Reputacion online C4E

Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness

SOCIAL MEDIA
La reputación de las empresas en el mundo on-line
OCTUBRE 2010


NOTIFICACIÓN: Propiedad y Confidencialidad
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y vídeo), cualquiera que sea el formato de reproducción (papel o electrónico), es confidencial y propiedad de NothingAD. Este documento incluye ideas e información
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¿Quién soy?

En el departamento de medios digitales en MindShare
(2000)
Me traslado a Madrid, Media Contacts (2.004)
Director de Zed Digital Barcelona (2.006)
Es hora de emprender en NothingAD (Octubre 2.007)
Creamos Feelink junto con la agencia Grapa (2.009)
Y mientras tanto, imparto clases y seminarios


Empecemos...

¿Cuántos tenéis un perfil en
Facebook?


Empecemos...

¿Cuántos tenéis una cuenta
en twitter?


Empecemos...

De los que tenéis Twitter,
¿Cuántos habéis integrado
FourSquare?


Empecemos...

¿Cuántos tenéis una perfil
profesional en LinkedIn?


Empecemos...

¿Cuántos creéis que esto es
una moda pasajera?


Y para terminar...

¿Cuántos pensáis que las
redes sociales están aquí
para quedarse?


Datos


La importancia del Social Media


Y otro mas...


Vamos a desenredar...


¿Comunidad o red social?
Red Social
• Contactos, interacciones entre
personas que pueden o no
compartir algún tema en
común

Comunidad
• Usuarios, con una motivación
en común, que se encuentran
en un entorno social (bar, club
de petanca, o en Facebook)


Hasta hace poco, lo teníamos claro...


... o no...

“La mitad de mi
inversión en
publicidad se va
a la basura;
el problema es
John Wanamaker, que no sé cuál.”
comerciante, considerado el padre de la
publicidad moderna


Los mensajes unidireccionales,
han pasado de moda...


Las cosas han cambiado,
¿qué dirección debemos tomar?


Se parece, pero no es lo mismo...

Mass Media vs. Niche Media
• Imagina un mundo sin medios de comunicación
• Su única fuente de información seria su círculo de
amistades o contactos
• O las personas que están siguiendo en espacios como
Twitter y Facebook
• ¿Puede ser la mejor manera de obtener una perspectiva
completa sobre cualquier cosa?


Caso Logo Gap

Gap cambia de logo y la comunidad se le lanza encima.
Empieza la comunicación!
La comunidad se une... resultado...


Caso Logo Gap

n
nuncia e
Pero lo a !!
primero!
Facebook
(día 11)


¿Qué es y qué no es el
Social Media?


• Social Media ES:
– Escuchar a tu cliente
– Empatizar con él
– Relacionarse con él
– Comprenderle
– No tener miedo las
opiniones
– Es cercanía
– Es estrechar
relaciones
– Es vender sin vender,
ganar sin perder...


No es la solución a tus problemas
No es una conversación unidireccional
No es una moda pasajera o algo de frikies
No es un sitio donde hay que estar por estar


¿Porqué nos da miedo entrar en las redes sociales?

1. Queremos el control
– Por desgracia, es complicado tener el control total

2. No entendemos muy bien para qué sirven
– Muchos se sienten vulnerables frente a los SM

3. Pensamos que es “sólo” una moda
– Y lo cierto es que ha venido para quedarse


¿Cómo utilizamos los
entornos sociales?


Antes de entrar en las redes sociales (7 pasos)

1. Objetivo: Cuál en nuestro objetivo. Qué buscamos.
2. Aprendizaje: Control de la herramienta
3. Análisis: De tu experiencia y de la competencia
4. Estrategia: Cómo actuar para alcanzar los objetivos
5. Practica: Cuidado con links y faltas de ortografía
6. Educación: Interactúa con educación y responsabilidad
7. Monitoreo: Análisis de todo lo que dicen de ti


Lo que no debes hacer

1. Crear tu red y crecer muy rapidamente
2. Relacionarte de la misma forma en todos los
entornos (diferente target)
3. Ser reiterativo
4. Spammear
5. No ser agradecido ni contestar
6. Pensar que vendes como en MassMedia
7. Utilizar lo que te sirve en el mundo offline. Pensar
que cualquier tecnica de marketing funciona SM

Paso a

paso


Identificar los objetivos

No medir ya no es opcional
Si queremos saber qué dicen de nosotros, tenemos que
escuchar
Si lo que conseguimos no nos dice nada, puede que:
• Estamos utilizando una estrategia equivocada
• Estamos midiendo algo que no necesitamos
• Medimos pero no sabemos porqué
Hay que saber qué medimos y porqué lo medimos


¿Qué buscan en Twitter?


Medir los efectos del impacto en el Social Media

100 formas de medición, que para eso estamos aqui:
• Usuarios / Fans / Followers / Viewers
• Páginas vistas de nuestro blog / Comentarios / RSS
• Vídeos visualizados / Vídeos compartidos
• Comentarios / Feedback del usuario / Discusión
• Solicitudes de información / Descargas de catalogo
• U.G.C. / Clicks / Tiempo permanencia web
• Procedencia de los usuarios (fuente y geografia)
• Ventas / Visitas al canal / Visitas a la tienda...


El Social Media nos ayuda a reducir costes

El Social Media nos ayuda a conocer:
• Qué quiere nuestro público
• Qué piensan
• Qué opinan
• Qué interesa

Con la medición, podremos saber qué despierta mayor
interés a nuestra audiencia


Ayuda a mejorar la relación con los clientes

Es mas fácil que un cliente repita, que conseguir uno de
nuevo

Con el SM la satisfacción (o insatisfacción) es viral
• Cuidado con el plan de contingencia

Los resultados del SM son a largo plazo
• Más allá de los 6, 9 o 12 meses


Caso Kit Kat | Greenpeace denuncia

•Greenpeace denuncia la tala
de bosques para conseguir
aceite de palma para fabricar
Kit Kat
•Los usuarios lo denuncian en
Facebook, y el CM lleva una
mala gestión
•Resultado: Nestlé anuncia
que ya no producirá con
aceita de palma


Analizar los resultados

¿Son los gordos mas felices que los delgados?

Los resultados conseguidos, ¿son buenos, malos,
regulares? ¿Se pueden mejorar?

Lo más importante, marcarse objetivos
• Sin objetivos, todo lo que hagamos, no sirve de nada


¡¡ Las marcas deben
escuchar !!


Impactar a la
audiencia


Impactar, penetrar, fidelizar, informar, divertir...

Centrarse en nuestra audiencia
• Si vendo tuercas, mi audiencia no es todo el mundo
• Tener fans como muestra de fortaleza. ¡Absurdo!

Las acciones sociales que pongamos en marcha
• Hay que comunicarlas
• Hay que mantenerlas
• Hay que dinamizarlas
• Hay que publicitarlas


¿Cuándo y cómo comunicar?


Analizar los costes

Cualquier acción que llevemos a cabo, cuesta dinero:
• Tiempo invertido
• Resultados sobre nuestra reputación
• Rastreo de los comentarios

Un blog, un perfil en Facebook, interactuar con Twitter,
cuesta dinero (si asumimos que nuestro tiempo tiene un
precio)
Implicación del equipo o figura del Community Manager


Analizar los costes, codificando las URL's

Medición, medición, medición:
• ¿Donde están los influenciadores?
• Valorar a los fans:
• Fans en entorno Social
• Los suscritos en RSS
• Los que nos visitan de forma regular
• Codificar las URL's

Si eres responsable de la comunidad, esto es tu ABC


¿Qué es un influencer?


Tipos de Influencers

Key Influencers:
• Los que tienen mucha reputación para con sus fans.
Tienen su blog, twitter, conocen el sector, tienen
prestigio (desde un Enrique Dans, hasta una cocinera)
Social Influencers:
• Muy activos en las redes sociales y blogs. Opinan sobre
los productos que les gusta y conocen.
Influencers conocidos:
• Los mas cercanos entre el producto y el cliente.
(Nuestro amigo que sabe mucho de coches)


Conocer a los influencers e interactuar

¿Cómo conocerlos?
• Technorati: Buscador de Blogs
• #Hahstags en Twitter
• Grupos en Facebook

Realizar contactos/encuentros con estos líderes de
opinión, nos puede ayudar a mejorar nuestra
percepción


Conocer qué dicen los influencers

Pasamos de medir “sólo” docs, textos, imágenes... a
medir Social Media: qué dicen sobre nosotros y cómo lo
dicen
¿Cómo saberlo?
• La medición 100% fiable es imposible
• La palabra “terrible” tiene diferentes connotaciones:
• Los ordenador XY son terriblemente lentos
• Los libros ABC son terriblemente útiles
La única forma de conocer qué dicen de nosotros, es
leer todos y cada uno de los comentarios


Errores sobre los influencers

Nunca deberemos hacer:
• Enfrentarnos a ellos
• Ignorar
• Censurar comentarios
• Faltar a la verdad
• Insultar
• No contestar
• Chantajear
• Creernos más poderosos que ellos


Errores | Repsol y las fotos de Flickr


Pasar a la acción: Conversar para vender

Conectar con los clientes / Fans:
• La conversación tiene que ser bidireccional. Incentívala
• Si cuelgo fotos “chulas”, conecto con los usuarios (pero
no con la marca)
Todo lo que vayas a decir, que sea importante
• Mejor callar a decir algo sin valor
Animar a la partipación
• Regla del 20-40-40


Pasar a la acción: Rastrear la Conversación
Las métricas aquí son sencillas:
• ¿Cuántos comparten tu link?
• ¿Cuántos han hecho click?

Analizar los entornos de
conversación:
• Los Hashtags
• Ej: Navarros, navarricos,
rojillos, pamploneses, iruñas...
• Hay que pensar como ellos


En casa, pero no en la misma “casa”...

¿Tenemos controlado todo lo que se dice sobre
nosotros?
• También en Flickr y Youtube

¿Hemos hecho campaña en Mass Media? ¿Qué tal?
• Rastrear opiniones en Twitter, blogs o Facebook

En Social Media, los clicks ya no son lo más importante
• La importancia del Postclick y la PostImpression


¿Qué le pasa a nuestra ventas?

Hemos cambiado la forma de comprar
• Venimos de un mensaje unidireccional
• Estamos en al era de compartir
• Mi opinión cambiará en función de lo que lea
• El precio lo marcaba la empresa (Offerum, Qporama...)

La importancia de la figura del Community Manager


Herramientas de
medición en Social Media


Herramientas para medir

Aquí tenéis un buen número de herramientas
disponibles. Existen muchas y todas mejorarán.

http://goo.gl/lD9l


Herramientas | Facebook

Facebook:
• Datos sobre fans
• Conversión en el site
• Perfil sociodemográfico
• Comentarios
• ...


Herramientas para medir | Google Analytics

Google Analytics:
• Metricas para nuestra
web
• Procedencia, tiempo...
• Conversión
• Cruce de tráfico
• Áreas interés de
nuestro blog/web


Herramientas para medir | SocialMention

SocialMention:
• Análisis de blogs,
twitter
• No permite analizar
Facebook ni otras redes
sociales
• Posiciona las menciones
como positivo, negativo
o neutro


Herramientas para medir | Bit.ly

Bit.yl o Goo.gl
• Acortador de URL's
• Analiza clicks y
procedencia
• No analiza conversión
en site


Herramientas para medir | Retweetrank

Retweetrank
• Permite analizar
retweets
• Influencia y actividad
• Sobre cuántos influye


Herramientas para medir | Blogsearch Google

BlogSearch.Google:
• Analiza menciones y
artículos en blogs, webs
y foros
• Ordenación por fechas
• No funciona muy bien
para Twitter


Casos de Reputación Online | Roser y Carlos Blanco


Casos de Reputación Online | Toyota


NothingAD Comunicación
Roger de Llúria, 95 2º 1ºB
08009 – Barcelona

info@nothingad.com

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