Presentación del Libro Un Paso adelante, escrito por Fernando Sanchez Paredes y Gabriel Vallejo Lopez. www.fernandosanchezparedes.com

1. UN PASO ADELANTE
Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente

2. CONTENIDO
1. PORQUE EL SERVICIO
2. DISENAR LA ORGANIZACION PARA EL CLIENTE
3. TALENTO HUMANO
4. LOS PROCESOS ENFOCADOS EN EL CLIENTE
5. MARKETING
6. LIDERAZGO
UN PASO ADELANTE
Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente

3. EL MITO DE LA CAVERNA
UN PASO ADELANTE 3
Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente

4. Mis Propósitos De Vida
Para Los Próximos 10 Años
2012 – 2022
UN PASO ADELANTE 4
Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente

5. 7 Hábitos Del Ejecutivo Eficaz
Por Stephen R. Covey
1. Ser proactivo
2. Empezar con el objetivo en mente
3. Primero lo primero
4. Ganar - Ganar
5. Primero comprender después ser comprendido
6. Sinergia, cooperación creativa
7. Afilar la sierra
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6. EXCELENCIA
Los clientes esperan dos cosas:
Calidad y Valor
Quieren saber que la compañía se preocupa
por ellos y sus empleados ofrecen su mejor
esfuerzo.
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7. EXPERIENCIAS INOLVIDABLES
Quieren que sean agradables y
divertidas.
Ser tratados en forma especial y llevarse
recuerdos perdurables.
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8. COMPETENCIA
Esperan empleados competentes, bien
informados, que sean eficientes y tengan
la posibilidad de satisfacer sus
necesidades con facilidad y a tiempo.
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9. ENTUSIASMO
Los clientes esperan encontrar
empleados que sean amables y queridos.
Que conecten rápidamente, sean
amigables, corteses y generosos , que de
verdad se gocen la vida atendiendo y
ayudando a otros.
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10. EMPATIA
Esperan empleados que sean
respetuosos y se relacionen con ellos.
Que tomen a modo personal resolver
sus problemas rápidamente cuando
ocurren.
Que se metan en los zapatos del cliente
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11. GENTE BUENA
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12. • Poseen gran visión
• Ejercen gerencia visible
• Hablan del servicio rutinariamente
• Tienen sistemas de servicio amables al
cliente, que infunden energía a los
colaboradores
• Equilibran alta tecnología con alto tacto,
los ajustan al nivel personal
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13. • Reclutan, contratan y entrenan para el
servicio
• Mercadean el servicio para sus clientes
• Mercadean el servicio para sus
empleados
• Evalúan el servicio y lo comunican a
sus empleados.
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14. EL IMPERATIVO DEL
SERVICIO
Estadísticas alarmantes
¿Por qué los Clientes dejan de
hacer negocios con
establecimientos particulares?
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15. Estadísticas Alarmantes
 Se mueren 1%
 Se mudan de sitio 3%
 Desarrollan nuevas amistades 5%
 Insatisfechos con el producto 9%
 Insatisfechos con el servicio 14%
 Actitud de indiferencia hacia el
cliente de parte de un empleado 68%
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16. Más Estadísticas Alarmantes
 Normalmente un negocio nunca
escucha nada sobre el 96% de sus
clientes descontentos, pero el 90% o
más nunca volverán a comprar o a
visitar el negocio.
 Por cada queja recibida en un negocio
hay 26 clientes con problemas.
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17. Otras Estadísticas Alarmantes
 Según las encuestas en la década final
del siglo XX, el cliente que ha tenido
un problema con una organización
cuenta su insatisfacción a un promedio
de 20 personas o más.
 Hoy a través de internet puede ser a
1.000.000 e personas
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18. Más Estadísticas Sorprendentes
 Un estudio de la U de Cambridge
encontró que el 44% de 1500 clientes
encuestados escogió hacer negocios
con una institución financiera por: “La
facilidad de hacer negocios con
ellos”. La calidad del personal de
servicio fue la segunda razón con un
28%.
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19. Más Estadísticas Sorprendentes
 En otras palabras La facilidad para hacer
negocios con Ud. y el buen trato conquistan
al 72% de los clientes.
Por encima de otros factores que antes se
juzgaban como fundamentales tales como
 Localización,
 Tasa de interés
 Otros
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20. Conclusión de las Estadísticas
Aquellas organizaciones que
ganaron mayor participación en
el mercado en los últimos 10
años fueron aquellas catalogadas
por sus clientes como las
mejores en calidad del servicio.
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21. UNA
QUEJA
UN
FAVOR
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22. NUESTRO PROGRAMA
DE CALIDAD
BLUE DOORS HOTELS 2011
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23. LOS ELEMENTOS DEL
PROGRAMA
1. El Liderazgo
2. Alineamiento Estratégico
3. Círculos de calidad
4. Herramientas Estadísticas
5. Facultamiento
6. Gerencia por procesos
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24. LIDERAZGO
LO QUE IMPORTA HOY NO ES TANTO
EL DESARROLLO TECNOLOGICO
SINO EL COMPORTAMIENTO DE LOS
INDIVIDUOS Y SU ALINEACION CON
LOS OBJETIVOS Y LAS ESTRATEGIAS
DE LA EMPRESA
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25. LIDERAZGO
LOGRAR UNA ORGANIZACION DONDE TODOS
REMEN PARA EL MISMO LADO ES EL RETO
GERENCIAL DE HOY Y DEL FUTURO
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26. ELEMENTOS DEL PROGRAMA
1. Cambio de valores.
3. El empleado del trimestre o el
reconocimiento a los colaboradores
4. Plan de sugerencias.
5. Estandarización y normalización ISO 9001.
6. El trabajo con los proveedores
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27. RECONOCIMIENTO
El modo mas rapido para desmoralizar a
un equipo y hacerlo ineficiente es que el
equipo produzca y entregue resultados y
no escuche nada de sus lideres.
El reconocimiento refuerza el
comportamiento, crea estima y aumenta
la sensacion de valor y logro
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28. NUESTRA POLITICA DE
CALIDAD
LA MISION: LOGRAR EL TRIPLE BALANCE
3.SER EL MEJOR EMPLEADOR
4.SER EL PREFERIDO DE NUESTROS
CLIENTES
5.SER LA INVERSION ELEGIDA
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29. El Triángulo del Servicio
ESTRATEGIA
DEL
SERVICIO
CLIENTE
GENTE
SISTEMAS COMPROMETIDA
AMABLES Y CAPACITADA
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30. COMPETENCIA
Es la suma de:
2.Conocimientos
3.Habilidades
Que tan capaces son de planificar, organizar,
solucionar problemas y comunicar. Pueden
cumplir las metas
3. Compromiso: motivación y confianza
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31. UN PASO ADELANTE
Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente

32. El ciclo del servicio
Cliente
Fin
Comienzo
Proceso de Momento de
Los Negocios La Verdad (MdV)
MdV
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33. • DELES LA BIENVENIDA: Demuéstreles que
los vio y hágalos sentir en casa.
• RELACIONESE CON ELLOS: Conecte con
los clientes y relaciónese con ellos.
• EXCEDA SUS EXPECTATIVAS: Diferénciese
de la competencia
• CONFIRME Y VALIDE: Refuerce la
importancia y valor del cliente
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34. • AGRADEZCALES: Por elegir
su negocio y anímelos para que
vuelvan
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35. GOLDEN DOOR SPA
“Todos los sistemas están
establecidos para maravillar
al cliente. Todos los
colaboradores de la
organización saben que su
tarea es superar las
expectativas y respaldar a la
persona clave que está
frente al cliente en ese
momento”
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36. TULIPANES FRESCOS
“Este es otro ejemplo de
cómo las organizaciones de
alto desempeño estimulan a
quienes entran en contacto
con el cliente a crear para
ellos la mejor experiencia
posible y actuar según sus
ideas”
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37. NORDSTROM
“Servicio al cliente por encima de
todo”
“no hay problema”
“… su principal pauta para los
colaboradores es que deben
utilizar siempre su criterio”
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38. CASOS NORDSTROM
1. Planchado de prendas de
vestir
2. Envoltura de paquetes de
la competencia
3. Trajes entregados
personalmente
4. Venta de zapatos de tallas
distintas como si fueran
un solo par para que se
ajusten a los pies de
diferente tamaño de un
cliente.
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39. DOMO GAS
Cadena de estaciones de servicio del
Canadá Occidental
La visión que Sheldon y sus
cofundadores imaginaron fue la de
una parada en pits de las 500 millas
de Indianápolis. … Cuando un
cliente entraba con su auto a una
de las estaciones, dos o tres
personas salían de prisa del kiosco
y corrían hacia el automóvil ….
miraban bajo el capó, limpiaban el
parabrisas y bombeaban la gasolina
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40. FREIGHTLINER
Ilustración de dos casos
hipotéticos:
3. Great Scott Trucking
5. Daley Freightliner: Servicio
las 24 horas, compromiso, sala
con literas para camioneros
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41. GERENTE DE RESTAURANTE
“… Una mejor conversación
sería: Disculpe, soy el
Gerente del Restaurante y
quisiera hacerle una
pregunta. ¿Hay algo que
pudiéramos haber hecho
distinto esta noche que
hubiera hecho mejor su
experiencia?. Si el cliente
dice “No”, puede añadir un
sincero “¿Está seguro?”
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42. MACARRONES KRAFT
“… Cuando el camarero preguntó a
los niños si había lago mal con la
cena, dijeron: “¡Son horribles! ¡No
son Kraft”. Y el mesero respondió:
Si vienen mañana en la noche, les
garantizo que les tendré
macarrones Kraft ”
Escuchar a los clientes y luego
entrar en acción suele hacer de
ellos clientes incondicionales
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43. RESTAURANTES DE
COMIDA RÁPIDA
“… Varios clientes del
Restaurante, de mayor edad,
hicieron la sugerencia de que
durante ciertos momentos del
día el restaurante tuviera
manteles en las mesas y
camareros que tomaran las
órdenes y llevaran la comida
a dónde estaban sentados”
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44. LOS PATOS Y LAS ÁGUILAS
“Los patos actúan como
víctimas y hacen ¡Cuac! ¡Cuac!
¡Cuac!. Las águilas por el
contrario, toman la iniciativa y
se elevan sobre la multitud”
La implementación consiste
en equipar a los miembros de
toda la organización para que
actúen y se sientan
propietarios de la visión.
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45. TEORIA X Y TEORIA Y
Los gerentes teoría x creen que:
•A las personas no les gusta trabajar
•Tratan de evitar el trabajo
•Evaden las responsabilidades y les gusta la
vida fácil
•Prefieren que se les diga lo que hay que hacer
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46. TEORIA X Y TEORIA Y
Los gerentes teoría x actúan así:
•Controlan estrictamente a sus empleados
•No delegan, no dan participación en la toma de
decisiones
•No confían
•Utilizan incentivos económicos como único
mecanismo de castigo o premio
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47. TEORIA Y
Suponen que a la gente :
•Le gusta trabajar
•Es responsable
•Puede autocontrolarse
•Se compromete con la organización, haciendo
suyos los objetivos institucionales
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48. LOS GERENTES TEORIA Y
• Crean un clima de libertad
• Promueven la participación
• Delegan la toma de decisiones
• En síntesis: creen en el talento de su recurso
humano y así la motivación la logran no solo
con incentivos económicos sino con la
autorrealización de los individuos
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49. ALQUILER AUTO DE SYRACUSE
“…Tomó a nuestro colega 20 minutos
de consejería psicológica librarse del
recargo por dejar el automóvil en otra
ciudad.”
“La jerarquía piramidal tradicional
debe ponerse patas arriba, de modo
que las personas que atienen
directamente al cliente, que están mas
cerca de él, queden en la cima”
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50. PERFUME EN TIENDA
NORDSTROM
“…Nordstrom no hizo
dinero alguno con el
negocio, pero ¿qué
logro? Un cliente
incondicional”
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51. KEN BLANCHARD
SOTHWEST AIRLINES
“… Lo siento. No tengo licencia de
conducción ni pasaporte, pero ¿sirve
esto?, y le mostró la carátula del
libro. El colaborador grito ¡El hombre
conoce a Shula! ¡Póngalo en primera
clase! (por supuesto, Southwest no
tiene primera clase)… Luego uno de
los maleteros le dijo: ¿Por qué no lo
acompaño al terminal? Conozco a
los tipos de seguridad. Creo que
puedo hacerlo pasar por allí
también.”
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52. En la aerolínea en problemas, la
jerarquía se encontraba perfectamente
saludable. Toda la energía se alejaba
de complacer a los clientes y se dirigía a
servir a la jerarquía, siguiendo a la letra,
las políticas, los procedimientos, las
normas y los reglamentos.
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53. HOTEL RITZ-CARLTON
EN ATLANTA
Computador olvida por huésped, es entregado en
otra ciudad por el Ama de Llaves
“… Uno de los huéspedes dejo
un computador en su habitación
y lo necesita para una
conferencia a la una de la tarde,
y Mary ya no confía en los
servicios de entrega inmediata.”
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54. CONCECIONARIO DE
SATURN DE ALBUQUERQUE
“Si, Jane, ¡este es tu auto!
Felicitaciones por los cinco
años sin cáncer.
Con amor,
Milt, Billy y todo el personal de
Saturn”
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55. HOTEL EN CALIFORNIA
“Va a ser difícil andar aquí durante
más o menos los próximos 12
meses. El ruido y la incomodidad
pueden molestar a nuestros
clientes. Hagan lo que sea para
solucionar cualquier inconveniente
causado por nuestra
remodelación…. Hagan cuando
puedan para compensar esta difícil
situación.”
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56. Proporcionar un servicio para
clientes incondicionales tiene
sus riesgos, pero las ganancias
pueden superar
considerablemente a los
inconvenientes, en particular
cuando los clientes comienzan
a actuar como parte de su
equipo de ventas. Es entonces
cuando usted sabe que los
está tratando bien.
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57. LA VISION
SER LOS MEJORES DEL
MUNDO PARA EL AÑO 2016
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58. RECETA PARA UNA VISIÓN
¿Quién es uno?
(su propósito)
¿A dónde va?
(su imagen preferida del futuro)
¿Qué orienta su camino?
(sus valores)
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59. LA MISION
• Hacer sentir al huésped como en su
propia casa.
• Ó aun mejor.
• Que todo el mundo sea feliz aquí.
• Que todo el mundo siempre quiera
volver.
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60. LA MISION
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61. QUEREMOS SER LA
MEJOR PARTE DE
SU VIAJE
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62. LIDERAZGO AL MAS ALTO
NIVEL
• Facultar….no empoderar
• Planear el desempeño
• Capacitar para el desempeño
• Evaluar el desempeño
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63. DEFINICIÓN DE LIDERAZGO
Antes: Proceso de influencia
Ahora: Capacidad de influir sobre
otros mediante el desencadenamiento
del poder y el potencial de las
personas y las organizaciones para la
obtención de un bien mayor.
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64. ¿QUÉ ES LIDERAZGO?
Nuestra inteligencia la vamos a utilizar
para tomar voluntariamente una decisión:
“servir a los demás”
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65. LIDERAZGO AL MAS ALTO
NIVEL
“… se concentra en los resultados de largo
plazo y en la satisfacción humana…”
Proceso de lograr resultados valiosos a la
vez que se actúa con respeto, cuidado y
justicia, para bien de todos los interesados.
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66. PRIMERO SIRVAN Y
DESPUÉS LIDEREN
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67. TIPOS DE LÍDERAZGO
1. Autoliderazgo
2. Liderazgo uno a uno
3. Liderazgo de equipo
4. Liderazgo organizacional
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68. MOTIVACION Y COMPROMISO
¿como puede uno crear un servicio
al cliente de excelencia cuando
usted tiene personal desmotivado y
no comprometido?
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69. MOTIVACION Y COMPROMISO
• SE REQUIEREN TRES COSAS PARA
LOGRARLO:
• La gente necesita saber que tiene un
trabajo que valga la pena
2. La gente necesita controlar las metas
3.Las personas necesitan estimularse
mutuamente
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70. FACULTAR
DESENCADENAR EL PODER
DE LOS COLABORADORES
Lo mejor que puedes hacer por los demás
no es enseñarles tus riquezas, sino
hacerles ver las propias
Goethe
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71. ORGANIZACIONES
FUNCIONAN MEJOR
Cuando:
•pueden depender de contribuyentes
individuales que toman la iniciativa y no
solo identifican problemas sino que los
solucionan
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72. COACH ,LIDER ,DETECTIVE ,
PROVOCADOR, Y ALQUIMISTA
La función de un director de orquesta es animar a los
músicos, enseñarles, llevarlos e inspirarlos para que
ellos puedan sacar lo mejor de si mismos.
Daniel Barenboim
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73. FACULTAR EXIGE UN CAMBIO
TOTAL DE ACTITUD
• El lugar crucial donde sucede dicho cambio
es en el corazón de los lideres.
• Deben dar el salto a la fe dar la batalla contra
los hábitos tradicionales.
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74. FACULTAR
• Crear un clima organizacional que libere el
conocimiento, la experiencia y la motivación
que reside en las personas.
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75. TRES CLAVES PARA
FACULTAR
1. Compartir información
2. Establecer fronteras
3. Remplazar la antigua jerarquía por individuos y
equipos autodirigidos
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76. COMPARTIR INFORMACION
• Las personas que no tienen información precisa
no pueden actuar de modo responsable;
• Las personas con información precisa se sienten
obligados a actuar de modo responsable
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77. AUTOMONITOREO
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78. PANEL DE CONTROL
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79. EL LIDERAZGO DEL NUEVO
MILENIO
PARADIGMA NUEVO
ANTERIOR PARADIGMA
 SER UN  SER UN LÍDER.
GERENTE.
 COACH Y
 SER EL JEFE FACILITADOR
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80. PARADIGMA NUEVO
ANTERIOR PARADIGMA
CONTROLAR A LA EMPODERARLA
GENTE
MANTENER LA DELEGAR
AUTORIDAD
MICRO LÍDERES CON
-ADMINISTRACIÓN VALORES Y VISIÓN
DIRIGIR CON GUIAR CON
REGLAS Y VALORES
REGULACIONES
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81. PARADIGMA NUEVO
ANTERIOR PARADIGMA
DEPENDENCIA EN LA CONSTRUIR
POSICIÓN DE PODER RELACIONES
Y JERARQUÍA PODEROSAS Y UNA
RED DE EQUIPOS DE
TRABAJO
DEMANDAR EL GANAR
CUMPLIMIENTO COMPROMISO
ENFOCARSE ENFOCARSE EN
SOLAMENTE EN LAS CALIDAD, SERVICIO
TAREAS Y EL CLIENTE
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82. PARADIGMA NUEVO
ANTERIOR PARADIGMA
CONFRONTACIÓN Y COLABORACIÓN Y
CAMBATE UNIFICACIÓN
IR SOLO UTILIZAR EL EQUIPO
JUZGAR A LOS RESPETAR, HACER
DEMÁS HONOR Y APOYAR
LA DIVERSIDAD Y
LAS DIFERENCIAS
CAMBIOS POR COMPROMETERSE A
NECESIDAD Y CRISIS UN CONTINUIO
APRENDIZAJE
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83. PARADIGMA NUEVO
ANTERIOR PARADIGMA
SER INTERNAMENTE SER INTERNAMENTE
COMPETITIVO. COLABORADOR
(GANADOR – (GANADOR –
PERDEDOR). GANADOR).
TENER UN FOCO TENER UN FOCO
REDUCIDO “YO Y MI ESPARCIDO “MI
ÁREA” EQUIPO, MI
ORGANIZACIÓN”
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84. JEFES NO... LÍDERES
• Alguien que se preocupa por mí y por mi
progreso
• Alguien en quien confiar para que me enseñe
y me ayude a desarrollarme
• Alguien que me apoya
• Alguien que me corrige cuando lo necesito
• Alguien que me muestra la forma de hacer un
buen trabajo
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85. JEFES NO...... LÍDERES
• Alguien que me muestra la forma de hacer un
buen trabajo
• Alguien que reconoce y recompensa mis
logros
• Alguien que me informa lo que sucede
• Alguien que consulta conmigo decisiones que
afectan mi trabajo
• Alguien que confía en mí y me delega
responsabilidad real
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86. UN BUEN COLABORADOR
• Trata siempre de hacer lo mejor
• Siempre va más allá, hay que atajarlo y no
empujarlo.
• Gana respeto
• Es siempre entusiasta
• Dedicado, confiable, intenso
• Se anticipa a las necesidades del huésped
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87. QUÉ ES CALIDAD
 PRODUCTOS QUE NO REGRESAN PARA
CLIENTES QUE SIEMPRE REGRESAN.
 ES CASARSE CON EL CLIENTE.
 ES HACERSE MATAR POR SU CLIENTE.
 ES SERVICIO.
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88. QUÉ ES CALIDAD
 CALIDAD ES SATISFACER
CONSISTENTEMENTE LAS NECESIDADES Y
LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
 ES LO QUE EL CLIENTE SOLICITE.
 ÉL ES QUIEN LA JUZGA, CONDENA O
APRUEBA.
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89. POR DÓNDE EMPIEZA LA
CALIDAD TOTAL
POR UNA DETERMINACIÓN
QUE TOMAMOS TODOS EN
LA ORGANIZACIÓN.
ES UNA REVOLUCIÓN
CULTURAL
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90. RENUNCIAMOS A HACER
TRABAJOS QUE NO SEAN
EXCELENTES.
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91. ¿QUÉ ES SERVICIO?
• ES LA RESPUESTA A LA SOLICITUD….
AYÚDEME
• REPÁRELO
• VALOR AGREGADO
• ES DAR SIN ESPERAR NADA A CAMBIO.
• DAR, DAR, DAR… QUE LINDO ES DAR.
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92. ¿QUÉ ES EL CLIENTE?
• ES AQUEL QUE ESTÁ EN LA SECCIÓN
SIGUIENTE.
• ES EL QUE PAGA LA NÓMINA.
• ES NUESTRA RAZÓN DE SER.
• AQUEL QUE NUNCA INTERRUMPE NUESTRO
TRABAJO… PUES TRABAJAMOS PARA ÉL.
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93. ¿QUÉ ES EL CLIENTE?
EL QUE
SIEMPRE TIENE
LA RAZÓN.
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94. HUÉSPED
PROVEEDORES
VECINOS
OTROS
¿QUIÉN ES
JEFES NUESTRO EL JEFE
CLIENTE?
NUESTRO
LA CIUDAD Y COMPAÑERO DE
EL GOBIERNO AL LADO
INVERSIONISTAS
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95. PIMS Study
(Profit Impact of Marketing Strategy)
 Las empresas estrella del servicio obtienen un
12% de utilidad neta con respecto a las ventas
Vs 1% para el resto.
 De acuerdo con la International Customers
Intitute cuesta 5 veces más salir a conseguir
nuevos clientes que conservar los que Ud. Ya
tiene.
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96. On Achieving Excellence
newsletter by Tom Peters
 Hibernia Bank gasta 2 veces más que
la industria en capacitar a su gente,
en resultado este banco produce
ingresos por 320 millones por
empleado más que el promedio de la
industria.
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Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente

97. On Achieving Excellence
newsletter by Tom Peters
 Los cajeros deben llamar por su
nombre al menos una vez a cada uno
de sus clientes, lo que para Hibernia
constituye uno de los factores más
importantes para obtener una alta
calificación en la calidad de su
servicio.
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98. SERVICIO DE VALOR
AGREGADO
• Este concepto obliga a las
compañías a una revisión total de las
relaciones con los clientes.
• Es el deseo constante de mejorar la
calidad de vida.
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99. LOS MOMENTOS DE LA
VERDAD
• Cualquier oportunidad en que un
cliente entra en contacto con la
empresa
• No se requiere que sea entre
personas
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100. El manejo de los
momentos de verdad
Cuando los momentos de la
verdad suceden sin que se
manejen, la calidad del
servicio tiende a retroceder a
la mediocridad.
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101. Jerarquía de valor para el cliente
Inesperada
Deseada
Esperada
Básica
Prácticas
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102. Modelo de valor para el cliente
Tangible Word
of Necesidades Experiencias Comunic.
Confiabilidad
Mouth personales anteriores Externa
Responsabilidad
Competencia
Cortesía Expectativa
del Servicio
Credibilidad
Percepción
Seguridad del cliente
sobre la
Acceso
calidad
Comunicación
Entender al cliente Servicio
percibido
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103. LA GERENCIA DEL SERVICIO
• Suministrar a sus colaboradores los
recursos necesarios.
• Ayudar a resolver problemas
• Eliminar obstáculos
• Estar convencido de que un trabajo de
alta calidad produce buenos resultados.
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104. IMPLICACIONES
• Revisar los principios más
fundamentales del LIDERAZGO
• Replantear la razón de ser de las
empresas
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105. IMPLICACIONES
• Aquellas que no logren entender la
importancia de la calidad van a
desaparecer.
• Se requiere una nueva forma de
conceptualizar, estructurar y sobre todo
manejar las empresas.
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106. Éxito Empresarial
= Hacer las
Estrategia cosas correctas
+ = Hacer las
Desempeño cosas bien
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107. Cultura: la expresión humana
sobre la forma en que una
organización desarrolla sus
asuntos
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108. ¿Reingeniería o reinvensión?
¿Nuevos ¿Nuevos ¿Nuevas
métodos? significados? formas de
pensar?
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109. El Servicio es acerca de los
sentimientos
El resultado final
de un servicio
Un sentimiento
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110. El ciclo del servicio
El modelo de la gerencia El modelo del cliente
1
2
3
Organigrama Ciclo del servicio
(Funcional) (secuencial)
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111. Los sentimientos son
contagiosos
La forma en que se sientan
sus empleados es al final
de cuentas, la forma en que
se sentirán sus clientes.
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112. PARA CONVERTIR UN
GRAN SUEÑO EN
REALIDAD, UNO DEBE
TENER UN GRAN
SUEÑO PRIMERO
Dr. Hans Selye
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113. Servicios internos
Si Ud. no le está sirviendo
al cliente, su trabajo es el
de servirle a alguien que
sí lo esté haciendo
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114. CLIENTE
PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE
SUPERVISOR
JEFE DEPARTAMENTO
ASISTENTE GTE GRAL
GERENTE GRAL
NIVEL CORPORATIVO
Si ud no esta sirviendo a
ACCIONISTAS sus clientes, su trabajo
es servirle a alguien que
si lo está haciendo
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115. Diseñando una
cultura de alto
rendimiento
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116. Vieja Nueva
Estrategia estrategia
Vieja Nueva
Estructura estructura
Vieja
cultura
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117. Vieja Nueva
estrategia estrategia
Vieja Nueva
Estructura estructura
Vieja Nueva
Cultura Cultura
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118. Di
re prin
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Visión
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Feedback y
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a
Integridad y Respeto Apertura y
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ética mutuo confianza
s
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119. VALORES
CORPORATIVOS
CAMBIO DE
CULTURA
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120. Todo Empieza por la Cabeza
Los niños nunca han sido buenos
para escuchar a los mayores, pero
donde no han fallado nunca es en
imitarlos.
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121. Los Empleados Aprenden de
sus Lideres
 Si viven bajo las críticas aprenden a
maldecir a otros.
 Si viven bajo la hostilidad aprenden a
pelear.
 Si viven con el ridículo aprenden a esquivar
el riesgo.
 Si viven con vergüenza aprenden a
subestimar sus habilidades.
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122.  Si viven con tolerancia aprenden a
aprender.
 Si viven con ánimo aprenden
confianza.
 Si viven con elogios aprenden a estar
agradecidos
 Si viven con oportunidades aprenden
a tener fé
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123.  Si viven con aprobación aprenden a
tener gusto por ellos mismos.
 Si viven con aceptación y
reconocimiento aprenden a encontrar
realización en su sitio de trabajo.
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124. Diseñando una Cultura
Ideal
Será flexible y adaptativa donde los
colaboradores desplieguen una
actitud de “Sí se Puede”. Un sentido
contagioso de optimismo y creer en sí
mismos, en sus productos y servicios.
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125. Donde la gente en todos sus niveles se sienta
energética, motivada y sepan que estan
creciendo personal y profesionalmente por ser
parte de la compañía.
Nuestra cultura ve los problemas de los
negocios y de la gente como parte del juego y
tiende a mantener una perspectiva saludable
entre las cifras, los resultados, la gente y sus
relaciones.
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126. Todo el mundo tiene el foco en el
cliente, sabe lo que es importante,
hacia donde se dirije la compañía y se
muere por ganarle la partida a
nuestros competidores.
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127. RESARCIMIENTO
EL ARMA SECRETA DEL SERVICIO
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128. Valores
 Integridad y honestidad.
 Liderazgo y facultamiento.
 Apertura y confianza.
 Trabajo en equipo y apoyo mutuo
 Preocupación ( Le Importa ).
 Apertura al cambio.
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129.  Calidad en el servicio y foco en el
cliente.
 Respeto por el indivíduo y la diversidad.
 Ganar y ser el mejor.
 Innovación.
 Confiabilidad.
 Actitud de “sí se puede”.
 Vida balanceada.
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130. BARRERAS COMPORTAMIENTOS
CULTURALES GANADORES
 LIDERAZGO  LIDERAZGO QUE
GERÁRQUICO. FACULTE.
 MANEJO  TRABAJO EN
COMPETITIVO. EQUIPO Y SOPORTE
MUTUO.
 OPORTUNISMO Y  ÉTICA E
FALTA DE INTEGRIDAD.
PRINCIPIOS
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131. BARRERAS COMPORTAMIENTOS
CULTURALES GANADORES
 AGENDAS  ABIERTO,
ESCONDIDAS, HONESTO Y
DESHONESTIDAD,F COMUNICACIÓN
ALTA DE FLUIDA.
APERTURA.  CONFIANZA.
 DESCONFIANZA Y
MIEDO.  CALIDAD A LARGO
 CORTO PLAZO Y PLAZO, SERVICIO Y
SIEMPRE EXCELENCIA.
BUSCANDO LA
RENTABILIDAD.
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132. BARRERAS COMPORTAMIENTOS
CULTURALES GANADORES
 ORIENTACIÓN AL  ORIENTACIÓN AL
TRABAJO Y FOCO MERCADO Y FOCO EN
SOBRE LO INTERNO. LO EXTERNO.
 ACTITUD DE “ NO SE  ESPÍRITU DE “SÍ SE
PUEDE”. PUEDE”.
 MALDECIR Y SACAR  RESPONSABILIDAD,
EXCUSAS. PERSEVERANCIA Y
CONFIABILIDAD.
 INDEPENDIENTES  INTERDEPENDIENTES
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133. BARRERAS COMPORTAMIENTOS
CULTURALES GANADORES
 COLGADOS DEL  INNOVACIÓN,
PASADO Y INGENUIDAD. SE ABREN
RESISTENCIA AL PASO.
CAMBIO.  RESPUESTA ´RÁPIDA,
 REGLAS Y FLEXIBILIDAD Y FLUIDEZ.
POLÍTICASRIGIDAS.
 GANA – GANA.
 GANA – PIERDE.
 COACHING – FEEDBACK
 MANEJADO POR EL BASADO EN EL APRECIO
JEFE. ÚNICO JEFE. A LO CONSTRUCTIVO

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134. RESPETO
MUTUO
USTED CONSTRUYE UN EQUIPO
CUANDO USTED SE PREOCUPA
POR EL BIENESTAR DE CADA UNO
DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO.
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135. EQUIPO
UN GRUPO DE PERSONAS QUE
ACTUAN JUNTAS EN UNA
ATMÓSFERA DE CONFIANZA Y
QUE ESTÁN DE ACUERDO EN QUE
LA MEJOR FORMA DE OBTENER
UN OBJETIVO COMÚN ES LA
COOPERACIÓN.
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136. GENTE
CONFIABLE
GENTE QUE CREE Y CONFIA TENER UN
GRAN CONTROL SOBRE SU DESTINO
Y USAN SU HABILIDAD PARA BUSCAR
OPORTUNIDADES COMO SU
PRINCIPAL HERRAMIENTA PARA
INFLUENCIAR LOS RESULTADOS.
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