1. Tableau relatif a la Qualité de l’information de la Gestion
Commerciale
Qua
lité
Etape
Pertinence Fiabilité Disponibilité Confidentialité
Identification
des besoins
du client
+
Proposition
commerciale
• Retour d’une offre
de services à un
prospect
• Informations sur le
client
• La nature du canal
de contact (Front
office, Tel, Mail,
courrier.)
• Solvabilité du
client
• Support
documentaire ou
numérique pour
collecter
l’information
• Dans le cas d’une
offre unique, ex :
prix spécial
Réception du
bon de
commande +
Préparation
de la
commande
• Détails
informationnels
sur la commande
(date, quantité,
prix,..)
• L’authenticité et la
conformité du bon
de commande
•Moyen de contact
et le support de
l’information
• Dans le cas de
produit breveté
ou marque
déposée (cela
concerne plutôt
les équipements
industriels)
• Recettes utilisées
pour certains
plats
Livraison de
la commande
et réception
par le client
• La conformité du
produit livré avec
la demande du
client
• Suivi de
l’opération,
notamment pour
ce qui concerne le
timing
•Feed back du client
et accusé de
réception
• Dans le cas de
produits
spécifique ou fait
sur mesure (cela
concerne plutôt
les équipements
industriels)
Règlement de
la
facture+suivi
e client
• Adéquation du
questionnaire pour
mesurer la
satisfaction de la
clientèle
• Réponses des
clients
•Mise en place et
développement
d’une base de
données sur la
clientèle
• Résultats des
enquêtes
C’est un cas où les problèmes d’informations se posent à trois niveaux :
• L’appréciation du client à l’entrée du service
• Le savoir-faire de l’entreprise productrice et distributrice de produits industriels. Le savoir-
faire du restaurateur qui a sa réputation à préserver et certains secrets de cuisines à ne pas
divulguer
• La satisfaction du client à la sortie du service