Este documento proporciona orientación sobre cómo mejorar la comunicación entre funcionarios y usuarios para lograr resultados positivos. Recomienda desarrollar habilidades de comunicación como diagnosticar, escuchar, hacer preguntas y sentir empatía. También destaca la importancia de la apariencia, actitud, valores, servicio excelente y agregar valor para satisfacer al cliente a lo largo de todo el ciclo del servicio.
3. La calidad de la comunicación entre el funcionario y el
usuario está en relación directa con los resultados
positivos que se pueden obtener de ese encuentro.
Los siguientes aspectos que serán mencionados
constituyen una guía general de actuación para mejorar
la calidad de la comunicación entre los funcionarios y
usuarios en circunstancias normales.
Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el
usuario es necesario:
6. DIAGNOSTICAR
Es muy importante
cuidar lo que
comúnmente se
conoce como
comportamiento no
verbal, por que es la
primera impresión que
se lleva el cliente
7. ESCUCHAR
Escuchar va mas
allá del hecho de oír
,oír es una acción
reflejada ,mientras
que escuchar es una
habilidad, que
aunque natural debe
ser desarrollada,
para la satisfacción
del cliente
8. PREGUNTAR
Es la manera mas
sencilla para recoger la
información de quien
tenemos en frente,
además es una forma de
mostrar interés y
empatía por nuestro
interlocutor.
9. SENTIR
Mediante esta habilidad
transmitamos empatía y
aplanamos el camino a
los buenos resultados.
Nos referimos a
ponernos en el lugar de
nuestros clientes asentir
lo que el otro se siente
con respecto a una
situación o problema
particular
10. Evaluación
Los aspectos que el cliente evalúa son:
La apariencia: imagen personal
La actitud: excelente atención, disposición, amabilidad,
entusiasmo
Los valores: le garantizan el cliente que esta en una entidad
solida, le brindan honradez, credibilidad y confianza
Si el servicio es excelente el cliente estará interesado en
volver no tanto por el articulo si no por el vendedor que se
lo proporciona
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12. VALOR AGREGADO
El valor agregado es una estrategia para hacer
frente a la competencia de mercados saturados
o competido así mismo sirve para que un
cliente compre un producto en el que por el
mismo precio le ofrezcan algún beneficio
adicional que lo motive y se vea reflejado en su
empresa
13. EJEMPLO
Un dueño de una pequeña
cadena de pizzerías, sabe lo
importante que es el cliente
para el negocio, por ello trata
de darle el mejor servicio de
la zona. Lee que el mejor
servicio que le puede dar a
un cliente es aquel que
involucra un valor agregado
para él, es decir, darle un
extra.
Por eso decidió que en cada
pizza pequeña que
solicitaran le obsequiaría un
refresco de lata. Si es
mediana, dos y si es grande,
hasta tres latas de refresco
14. Ciclo del servicio
es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente
con el empleado con el fin de satisfacer las necesidades
demandadas por el mismo. Se inicia en el cliente con la concreción
de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto
al empleado. Este suceso continúa con una serie de instantes de
contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con
el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el
servicio.
15. IMPORTANCIA DEL CICLO DEL SERVICIO
La importancia en el ciclo del servicio, determinar las mejores
prácticas que se necesitan para escuchar permanentemente el
grado de satisfacción con nuestro servicio y determinar las nuevas
necesidades emergentes.
Elementos importantes que conforman el ciclo del servicio
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
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18. MATERIAL DE APOYO
• http://www.gestiopolis.com/canales/demarke
ting/articulos/69/valoragegado.htm
• http://www.youtube.com/watch?v=stDeBT6M
hrU&feature=related
19. Servicio al cliente
Esta presentación fue
presentada por :
Elizabeth fuentes Rangel
Katherine Martínez Arrieta
Yuli Andrea Gonzales
Jorge Eliecer Pérez
