O documento discute os conceitos e práticas fundamentais de atendimento ao cliente, incluindo: 1) a definição de atendimento como satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes; 2) a importância de entender as necessidades dos clientes e oferecer soluções; e 3) os requisitos essenciais para profissionais de atendimento, como gostar de lidar com pessoas e satisfazer as necessidades dos clientes.
2. Empretec – ONU/ Sebrae
MBA em Marketing – FGV
Consultor credenciado Sebrae
Consultor Apoio Técnico
3. O que é atendimento?
Atender é, basicamente, satisfazer as
necessidades (suprir faltas) ou os
desejos e expectativas (necessidades
latentes opcionais).
4. O verdadeiro Vendedor
Sabe perguntar
Descobre as necessidades dos clientes
Conhece a finalidade de suas mercadorias
Traz soluções
Encoraja seus clientes a comprar
Deixa o cliente satisfeito
5. Atendimento Atendimento
Comportamental Operacional
Atitude O que o cliente quer
Cordialidade Passa a mensagem
Educação Linguagem do cliente
Postura Conhece:
Comportamento Produto
Funcionamento
Características
Benefícios
6. O Profissional de Atendimento
Entender seu verdadeiro papel,
que é de atender as necessidades
dos clientes
Entender o lado hunamo
Entender a necessidade de manter
um estado de espírito positivo
7. Requisitos essenciais ao atendente
Gostar de servir, fazer o outro feliz
Gostar de lidar com gente
Ser extrovertido
Ter humildade
Ser positivo
Satisfazer as necessidades dos clientes
Cuidar da aparência
8. Postura em Atendimento
A postura pode ser entendida
como a junção de todos os
aspectos relacionados com a
nossa expressão corporal na sua
totalidade e nossa condição
emocional.
9. Como deve ser a
postura do
profissional de
atendimento?
20. Quem é esse
bendito
cliente que
temos que
anteder
bem?
21. Cliente
É todo aquele (pessoas,
segmentos e organizações) que
mantém contato com a empresa
ou a quem você direciona seus
serviços e/ou produtos.
22. Cliente Externo Cliente Interno
Cliente final, Diretor, Gerente,
mantém Chefe ou colega de
financeiramente a Trabalho.
organização, Todos a quem
adquirindo produtos direcionamos nossos
e serviços serviços ou produtos,
necessário a
realização do
trabalho.
24. Jamais subestimar os pontos de vista de
sua equipe de trabalho
Centrar sua atenção nas idéias
Aprender a ouvir
Buscar cooperação através do diálogo
Confiar em si mesmo e participar do
trabalho em equipe
Despertar a confiança dos demais
integrantes da equipe
25. Dominar as emoções fortes
Aprender a ceder
Manter a postura ética
Valorizar o acordo
26. Colocar os profissionais em
primeiro lugar para que eles
façam o mesmo com os
clientes, esse deveria ser o
lema das empresas que
visam a qualidade em
prestação de serviços!
27. O Cliente tem sempre razão?
O que interessa é fornecer a ele,
sempre que possível, o que ele quer
e necessita.
29. Cliente Alienado
Aceita tudo passivamente, não reclama,
tem uma postura acomodada, posiciona-
se como quem está pedindo um favor.
Procure dar sempre conforto e apoio
moral.
30. Cliente Revoltado
Diante de qualquer problema começa a
reclamar e, dependendo da educação, fala
alto, chama a atenção de todos, em alguns
casos grita e pode até partir para a agressão.
Procure escutá-lo e deixe-o falar sem discutir,
não prolongando o assunto em demasia.
31. Cliente Fraterno
É cortês e paciente. Escuta com atenção
e muitas vezes pede sugestão ao
vendedor.
Retribua a cordialidade, amabilidade e
atenção.
32. Cliente Apressado
Logo que define o que quer inicia o
processo de cobrança. Não tem
paciência para esperar e ameaça
cancelar o pedido a todo momento.
Demonstre que está fazendo o máximo
para atendê-lo com presteza e rapidez.
33. Cliente Acomodado
Cansou de reclamar para funcionários e
gerentes e não ver nada acontecer.
Demonstre que está preocupado com o
interesse do cliente e que a sua
sugestão é de grande relevância.
34. Cliente Distraído
Solicita o produto várias vezes. Faz e
refaz pedidos que nem sempre
correspondem entre si.
É necessário que repita o o que o cliente
deseja, confirmando a sua opção antes
de encaminhá-lo para a solução.
35. Cliente Maduro
Reclama de forma seletiva, analisando
se vale a pena reclamar. Busca
contribuir para a melhoria da empresa.
Mantenha-se atento e aprenda com as
suas sugestões.
36. Cliente Conhecido
Ele constuma frequentar a empresa,
conhece o portfólio e opina na
combinação que deseja.
Procure distinguí-lo em função de sua
fidelidade à empresa, isso fará dele um
cliente mais assíduo.
37. SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM
DE SEUS CLIENTES,
ALGUÉM FARÁ ISSO EM SEU
LUGAR!
38. * Planejamento Estratégico
* Planejamento Estratégico de Marketing
* Planejamento Operacional de Vendas
* Planejamento de Serviços
* Produtividade e Organização Pessoal
* Empreendedorismo
*
Apresentação, solicitar que todos se apresentem falando nome, onde trabalha
ATENDIMENTO COMPORTAMENTAL: MUITO IMPORTANTE, MAS NÃO É TUDO.ATENDIMENTO OPERACIONAL: TODOS OS PONTOS INCORPORADOS NA FORMA DE DIÁLOGO.
OS OLHOS TRANSMITEM O QUE ESTÁ EM NOSSA ALMA. ATRAVÉS DO OLHAR, PODEMOS PASSAR PARA AS PESSOAS OS NOSSOS SENTIMENTOS MAIS PRODUNFOS, POIS ELE REFLETE O NOSSO ESTADO DE ESPÍRITO.
APROXIMAÇÃO DO CLIENTE ESTÁ RELACIONADA AO CONCEITO DE RAIO DE AÇÃO, QUE SIGNIFICA INTERAGIR COM O PÚBLICO, INDEPENDENTE DESTE SER OU NÃO CLIENTE.
O SORRISO ABRE PORTAS E É CONSIDERADO UMA LINGUAGEM UNIVERSAL. O SORRISO TEM A CAPACIDADE DE MUDAR O ESTADO DE ESPÍRITO DAS PESSOAS E AS PESQUISAS REVELAM QUE AS PESSOAS SORRIDENTES SÃO AVALIADAS MAIS FAVORAVELMENTE QUE AS NÃO SORRIDENTES.
ESTE ITEM É FORTE SINAL DE COMPROMISSO NO ATENDIMENTO, POR PARTE DO ATENDENTE, PORQUE TRADUZ A IMPORTÂNCIA DADA AO CLIENTE NO MOMENTO DO ATENDIMENTO.
SERÁ DIFÍCIL A EMPRESA TER UMA SEGUNDA CHANCE PARA TENTAR MUDAR A IMPRESSÃO INICIAL, SE ESTA FOR NEGATIVA, POIS DIFICILMENTE O CLIENTE IRÁ VOLTAR.
APERTAR A MÃO DO CLIENTE COM FIRMEZA. OLHAR NOS OLHOS, CABEÇA ERGUIDA E PEITO ABERTO. NÃO PODE SER MECÂNICO OU ATOMÁTICO. DEVE SEMPRE PARTIR DO CLIENTE E NUNCA DO ATENDENTE.
O TOM DA VOZ E A MANEIRA COMO DIZEMOS AS PALAVRAS, SÃO MAIS IMPORTANTES DO QUE AS PRÓPRIAS PALAVRAS.
É FUNDAMENTAL OUVIR PARA ENTENDER. É IMPORTANTE ESTAR ATENDO PARA PERCEBER O QUE O CLIENTE ESTÁ SENTINDO. EM SEGUIDA REPITA OS DETALHES ESPECÍFICOS PARA DESCOBRIR SE VOCÊ REALMENTE CAPTOU O QUE ELE QUER.
ATENDER COM AGILIDADE SIGNIFICA TER RAPIDEZ SEM PERDER A QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO
O ATENDIMENTO CALOROSO É A COMUNHÃO DE TODOS OS PONTOS ESTUDADOS SOBRE POSTURA. TRANSMITINDO CALOROSIDADE NAS ATITUDES, O ATENDENTE SATISFAZ AS NECESSIDADES DO CLIENTE DE ESTIMA E CONSIDERAÇÃO.
SOMENTE O CLIENTE PODE DETERMINAR SE A QUALIDADE DE UM SERVIÇO É BOA OU NÃO.
NÃO TEMER CONFLITOSCEDERDISCORDAR CONSTRUTIVAMENTECONSTRUIR IDÉIAS
CLIENTE QUE RECLAMA CONTINUA FAZENDO NEGÓCIO COM VOCÊ. 2) MANIFESTAR RESPEITO PELO PROBLEMA DO CLIENTE. É DIFÍCIL CONTINUAR IRRITADO COM QUEM LHE MOSTRA RESPEITO. 3) É MAIS FÁCIL LIDAR QND VOCÊ TEM A SOLUÇÃO, CASO CONTRÁRIO, DESCREVA AS ALTERNATIVAS.