Entrevista realizada a la empresa Atento Perú.

1. Entrevista: “Atento Perú” Jefe del Centro de Atención al Cliente Cuál es el giro del negocio de Atento. Atento es una empresa capaz de ofrecer soluciones completas y a medida para el mercado. Por ofrecer un extenso portafolio de productos y servicios innovadores y de calidad. Es responsable por la relación entre empresas, sus clientes y usuarios, a través de plataforma tecnológica y de procesos que permiten la interacción a través de variados canales de atención. Cuál es la visión Queremos ser aliados y referentes de nuestros clientes ofreciendo Soluciones Integrales a medida y de calidad sostenible, proporcionando una presencia multinacional apoyada en una Marca de confianza a través de un equipo de personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar. Qué servicios brindan a sus usuarios Soporte Técnico / Service Desk Atención al Cliente Ventas Multicanal Crédito, Riesgo y Cobranza Procesos de Negocio Servicios Presenciales Automatización ¿Cuál es el mercado (sector) que cubren? El Grupo Atento es una de las más importantes compañías de Contact Center en el mundo. Somos líderes en países de habla hispana y portugués a nivel mundial atendiendo a grandes corporaciones globales y regionales. Cómo contactan a sus clientes. Uds. se presentan o a Uds. los buscan Actualmente contamos con un prestigio ganado con el tiempo en base a nuestros resultados por lo cual ciertos clientes recurren a nosotros al considerarnos nos mejores en el rubro. También contamos con un área comercial que se encarga de promocionar las bondades, la calidad y el beneficio de nuestro trabajo, y como los clientes pueden reducir costos trasladando el proceso de brindar soporte, entre algunos de los servicios que brindamos, hacia nosotros. ¿Qué tipo de conocimiento es el que brindan? Nuestro trabajo es brindar un soporte de primer nivel a incidentes que puedan presentar los usuarios de nuestros clientes. Para ello hacemos uso de software en el que podemos hacer consultas sobre incidentes rutinarios o que previamente se han presentado y sobre los cuales se han tomado acciones para resolverlos satisfactoriamente. Es decir, tenemos una base de datos con soluciones a incidentes específicos a las cuales recurren nuestros operadores para dar la asistencia de primer nivel. ¿Quiénes son los encargados de brindar la información? Contamos con un staff de operadores de primer nivel en turno rotativos de 8 horas, con lo cual tenemos un soporte de 24 X 7 para los usuarios de nuestros clientes. Son estos operadores quienes tienen el primer contacto con los usuarios y quienes los instruyen en los pasos que deben seguir para solucionar algún problema. Si el problema presentado es de mayor escala y el operador de primer nivel no tiene éxito al aplicar las medidas correctivas según su procedimiento se eleva la consulta a un técnico especialista. ¿Atento se ha consolidado como líder en el mercado en su rubro, o consideran que existe competencia? Si tenemos competencia, no sólo nacional si no internacional también. Pero actualmente somos los líderes a pesar que algunas corporaciones o tras nacionales han derivado la clase de servicios que brindamos a empresas en el extranjero. Específicamente algunas entidades bancarias. ¿Cree Ud. que Atento debería optar por brindar nuevos servicios que sean totalmente diferentes a los actuales? Actualmente la compañía tiene dos líneas de servicios que brindamos. Afortunadamente estamos consolidados en algunos de ellos y otros están en una etapa de crecimiento exponencial. La idea es poder consolidarnos con la cartera actual de servicios y en un futuro incrementarlos según las necesidades del mercado y su demanda. ¿Los empleados son capaces de brindar puntos de vistas ante un proceso, o responden ante la voz de un superior? Nuestro personal está altamente capacitado para brindar la información necesaria para la solución de los problemas de los usuarios. Los operadores se apoyan en una base de datos de conocimiento que se va actualizando e incrementando constantemente en base a los casos que se presentan a diario y a la información que es proporcionada por nuestros técnicos especialistas. Además de ellos influye mucho la experiencia de cada uno de ellos en casos similares o previos que les va a permitir identificar mucho más rápido el origen del problema y brindar una solución en el menor tiempo posible. En el caso de los operadores y técnicos lo que hacen es seguir un protocolo rutinario para cumplir sus funciones. ¿Existe transmisión de conocimiento entre los trabajadores de la empresa? Existen capacitaciones constantes para el personal técnico especializado en tanto que los operadores reciben capacitación en el manejo de las principales herramientas tecnológicas con las cuales van a interactuar. ¿La transmisión de conocimiento es formal o informal? Existe de ambas. Nosotros manejamos la parte formal con las capacitaciones técnicas pero por otro lado siempre existe una capacitación informal que depende mucho del deseo del propio empleado en su afán de despejar alguna duda o de conocer sobre casuísticas similares.