— Как отзывы влияют на продажи. Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента. — Как и где собирать отзывы о компании — Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети. Агрессивный клиент - что с ним делать? — Как систематизировать обработку отзывов и мотивировать ответственный персонал.

1. Работа с отзывами как
показатель эффективности:
почему директора ресторанов
отвечают за репутацию
Дмитриева Татьяна
Директор департамента электронной коммерции
Группы ресторанов "Тануки" и "Ерш"
Октябрь 2015 www.tanuki.ru

2. О компании
Октябрь 2015 www.tanuki.ru
• Первый ресторан открыт в мае 2004 года
• Сегодня 66 ресторанов в Москве и регионах.
• Более 5500 человек в команде Тануки
Как часто люди оставляют отзывы?

3. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Отзыв о своем опыте оставляет
один из 52 клиентов наших клиентов
Влияние отзывов на продажи.
Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента
17% негативных отзывов

4. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
17% негативных отзывов.
Вот на чем стоит сфокусировать внимание
Работа именно с такими отзывами
напрямую влияет на репутацию бренда
- Кто, о чем, где и зачем пишет о своем
негативном опыте?
Влияние отзывов на продажи.
Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента
О чем?

5. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Влияние отзывов на продажи.
Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента
О чем?
94% всех отзывов
о сервисе доставки на дом
На что жалуются?

6. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Систематизация и обработка отзывов
Мотивация ответственного персонала.
Где собирать?

7. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
 Прямые обращения к компании:
• формы отзывов на сайте
• контактные данные Горячей линии
• Обращения в официальных группах ресторана соц.
сетях
 Внешние системы мониторинга:
• Мониторинг постов не в наших группах в соц. сетях,
блогах, форумах, сайтах отзывов и т.д.
 Анкетирование:
• Анкеты-опросники после получения заказа в службе
доставки.
• Анкеты в чек боксе в ресторанах.
 Обратные звонки:
• Звонки от клиентов поступающие на горячую линию
кол-центра
• Обзвон клиентов с целью контроля качества
Где?
Мы делим отзывы
на 4 основных канала:
Что же лучше работает?

8. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Что же лучше работает?
И где можно собрать больше
обратной связи от клиента?
То же в цифрах

9. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Что же лучше работает?
И где можно собрать больше
обратной связи от клиента?
Анкетирование что это?

10. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Анкетирование
• СМС после доставки заказа
• Электронная анкета на сайте
• К отправленной анкете
автоматически подтягиваются
данные клиента и история
заказов.
Насколько этот способ полезен?

11. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
• Где полезнее информация для развития качества сервиса?
• Почему отрицательные отзывы так важны?
Эмоциональный срез

12. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Где полезнее информация для развития качества сервиса?
эмоциональный срез отзывов по каналам поступления:
Почему отрицательные отзывы так важны?

13. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как и где собирать отзывы о компании?
Почему отрицательные отзывы так важны?
При правильной работе с отрицательными отзывами 65% клиентов останутся
лояльными к компании.
Пример негатива

14. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети?
Агрессивный клиент - что с ним делать?
Успокаивать! И заглаживать вину…
Клиент 1
После работы с клиентом

15. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети?
Агрессивный клиент - что с ним делать?
Клиент 1
Еще пример

16. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети?
Агрессивный клиент - что с ним делать?
Клиент 2
Клиент 3
Еще пример

17. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Как реагировать или не реагировать на отзывы в сети?
Агрессивный клиент - что с ним делать?
Клиент 4
Как нам это удается?

18. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Систематизация и обработка отзывов
Мотивация ответственного персонала.
Каждый отзыв проходит цепочку действий:
 Обрабатываются ответственным сотрудником
(принадлежность и тональность, первичная связь и детали)
 Распределение по цепочке ответственных
 Да, у нас все отзывы читает генеральный директор
бизнеса.
 Директор ресторана лично связывается с гостем. Только
живой человек. Только голосом.
 Комплимент гостю и искренние извинения.
 Внутренняя проверка, штрафы, санкции
 Аналитика
Как мы этого добились?
Практикум:
Чего смогли добиться?

19. Октябрь 2015 www.tanuki.ru
Нам удается вернуть доверие
65% клиентов, сообщивших о
своем недовольстве.
Влияние отзывов на продажи.
Почему важно отслеживать средний бал удовлетворенности клиента
Спасибо

20. Спасибо за внимание!
Дмитриева Татьяна
Директор департамента электронной коммерции
Группы ресторанов "Тануки" и "Ерш»
e-mail: dmitrieva_t@tanuki.ru
Октябрь 2015 www.tanuki.ru