Презентация комьюнити директора сервиса отзывов Фламп (Flamp.ru) Яны Беловой "Управление репутацией: как выстроить системную работу с отзывами?". Презентация была представлена на вебинаре Флампа 12 ноября 2015 года. Ссылка на трансляцию вебинара Флампа: https://www.youtube.com/watch?v=Il25DIv2qnI Вопросы по материалам вебинара можно направить на pr@flamp.ru

1. Управлениерепутацией:
каквыстроитьсистемнуюработусотзывами?
Яна Белова,
руководитель отдела по работе с комьюнити, Фламп

2. flamp.ru
Очёмэтотвебинар?
• Системная работа с обратной связью: нужна ли она вашему бизнесу?
• Как отработать негатив на публичной площадке?
• Как отвечать на положительные отзывы,
чтобы они приносили максимальный профит?
• Как выстроить системную работу и перестать отвечать впопыхах?
• Ресурсы компании. Кто должен отвечать за обработку обратной связи?
• Как найти свой стиль и правильную тональность?

3. flamp.ru
Работасобратнойсвязью—
вчёмцельвашейкомпании?
Лояльность

4. flamp.ru
Работасобратнойсвязью—
вчёмцельвашейкомпании?
Лояльность
Репутация

5. flamp.ru
Работасобратнойсвязью—
вчёмцельвашейкомпании?
Лояльность
Репутация
Новые клиенты

6. flamp.ru
Работасобратнойсвязью—
вчёмцельвашейкомпании?
Лояльность
Репутация
Новые клиенты
Информация для развития

7. flamp.ru
Баланс=
тушениепожаров + проактивныйподход

8. flamp.ru
• Мониторинг
• База знаний
• Пути движения информации
• Проактивная работа: мотивация к правильным действиям
Системнаяработасобратнойсвязью—
этоуправлениерепутациейнапубличныхплощадках

9. flamp.ru
5 шагов
Какотрабатыватьнегативнапубличнойплощадке?

10. flamp.ru
Какотрабатыватьнегативнапубличнойплощадке?
Перед тем, как отвечать, оцените степень адекватности
Шаг 1

11. 1-5 часов — норма
Какотрабатыватьнегативнапубличнойплощадке?
flamp.ru
Продемонстрируйте скорость реакции
Шаг 2
! Даже если решение проблемы занимает больше времени,
выйдите на связь с клиентом.

12. Какотрабатыватьнегативнапубличнойплощадке?
flamp.ru
Отработайте проблему в публичном пространстве
Шаг 3
Примеры вопросов:
• Уточните, пожалуйста, дату вашего обращения или номер договора,
чтобы мы могли разобраться в этой ситуации и исправить проблему?
• Может быть, вы помните имя сотрудника, который вас обслуживал?
• Пожалуйста, помогите нам разобраться в этой ситуации.
Вы могли бы отправить нам фотографию
договора / чека / неисправности? Наш номер такой-то.

13. Какотрабатыватьнегативнапубличнойплощадке?
flamp.ru
Не забывайте рассказать, чем всё закончилось
Шаг 4
3 500 000 уникальных посетителей ежемесячно заходят на Фламп,
чтобы почитать отзывы и ваши ответы на них.

14. Какотрабатыватьнегативнапубличнойплощадке?
flamp.ru
Отвечайте в своём стиле
Шаг 5

15. С негативом понятно
flamp.ru
Позитивныеотзывы—зачемподробноонихговорить?

16. Работасрекомендациями—перспективнее
flamp.ru
Мотивация
Диалог
Лояльность
Сарафанное радио
Новые клиенты

17. Мотивация
flamp.ru

18. flamp.ru

19. Непокупайтехорошиеотзывы—
имужениктоневерит
flamp.ru

20. Диалог
flamp.ru
«Спасибо за ваш отзыв! Приходите ещё!»
Хороший вариант: обращение за советом,
персональное общение, приглашение в гости.

21. Лояльность
flamp.ru
Ведите базу лояльных клиентов и работайте с ними.

22. flamp.ru

23. Сарафанноерадио
flamp.ru
Ваши клиенты — лучшие продавцы.

24. Новыеклиенты
flamp.ru

25. flamp.ru
Ктокрайний?

26. flamp.ru
Стратег
Команда
Координатор
1.
2.
3.
3уровняответственности:

27. flamp.ru
Какбытьсгеографией?
Стратег
Команда
Координатор Координатор Координатор
Аудитория

28. • Какие мы? Какие у нас ценности?
• Кто наши клиенты?
• Как они должны говорить о нас?
Выбортональностиобщения
flamp.ru

29. • Выделить ответственных и продумать схему коммуникаций.
• Проанализировать то, что уже есть.
• Сформулировать позицию по часто встречающимся вопросам
(будущая база знаний).
• Определиться с тональностью.
• Начать отвечать.
• Придумать, как собирать рекомендации с довольных клиентов.
Неоткладывайтенапонедельник.
Попробуйтепрямосегодня!
flamp.ru

30. Спасибо!
flamp.ru
Яна Белова
yana@flamp.ru