Презентация подготовлена Александрой Рудаковской, руководителем группы коммьюнити менеджеров Флампа (flamp.ru). Презентация была впервые показана бизнес коммьюнити Флампа во время вебинара : "Как и зачем работать с негативными отзывами" 28 апреля. Запись вебинара: https://www.youtube.com/watch?v=e8H7RLOCq4o

1. НЕГАТИВНЫЕОТЗЫВЫ:
КАКСНИМИРАБОТАТЬ?
Александра Рудаковская,
руководитель группы комьюнити-менеджеров Флампа

2. flamp.ru
ПЛАНВЕБИНАРА:
• Как негативные отзывы влияют на потенциальных клиентов?
• Что заставляет людей писать негатив?
• Что стоит за негативными отзывами?
• В каких случаях нужно работать с отзывами, а в каких — нет?
• Как работать с негативными отзывами?
• Кейсы, присланные участниками вебинара
• Вопросы

3. flamp.ru
ДАВАЙТЕПОЗНАКОМИМСЯ!
ЧЕМЗАНИМАЕТСЯВАШАКОМПАНИЯ?

4. flamp.ru
КАКНЕГАТИВНЫЕОТЗЫВЫВЛИЯЮТ
НАПОТЕНЦИАЛЬНЫХКЛИЕНТОВ?
В ситуации, когда вы выбираете компанию (кафе, химчистку,
парикмахерскую и т.п.), как вы читаете отзывы?
Читаю отзывы подряд — 61%
Обращаю внимание на негативные и минусы компании — 33,9%
Обращаю внимание на позитивные и что рекомендуют — 4,2%
Вообще не смотрю на тексты, решает рейтинг — 0,8%

5. flamp.ru
ПОЧЕМУКЛИЕНТЫПИШУТНЕГАТИВНЫЕОТЗЫВЫ?

6. flamp.ru
ПОЧЕМУКЛИЕНТЫПИШУТНЕГАТИВНЫЕОТЗЫВЫ?
Помочь другим в выборе
Передать информацию
компании
Решить проблемы сервиса Поделиться эмоциями

7. Как отличить одно от другого
flamp.ru
ЧТОСТОИТЗАОТЗЫВОМ:ПРОБЛЕМА,ЭМОЦИИ,ФЕЙК

8. flamp.ru
СТРАТЕГИИРАБОТЫСНЕГАТИВОМ
Общение
Решение проблем
Игнор

9. flamp.ru
КТОДОЛЖЕНРАБОТАТЬСНЕГАТИВОМ?

10. flamp.ru
НЕГАТИВНЫЕОТЗЫВЫ:ТИПЫ
Конструктивные Эмоциональные

11. flamp.ru
КАКСТРОЯТСЯКОММУНИКАЦИИ
ПРИРАБОТЕСНЕГАТИВОМ?
• Найти главную проблему
• Понять зависимости, разобраться с деталями
• Найти решение
• Ответить
• Держать в курсе

12. flamp.ru
Мы не планируем продавать десерты,
наш формат – только кофе и какао.

13. flamp.ru
Признаться – мы фанаты кофе. Мы хотели открыть точку,
где недорого можно купить качественный вкусный кофе
из свежеобжареных зёрен, и открыли её. Мы бы точно
не потянули открытие полноценной кофейни, и для начала
выбрали вот такой формат – иначе затраты на согласование
кухни и обустройство точки оборудованием для продажи еды
не позволили бы нам держать доступными цены на кофе.
В общем, дорогое это занятие, и из дилеммы — открыться
только с кофе или не открыться вовсе — выбрали первое.
Возможно, дело пойдет в гору быстро, и у нас появится
возможность расширить площадь и обзавестись десертами.
Но, боимся, пока сухарики и печенье к кофе – это максимум,
что мы можем предложить, не теряя на качестве или цене кофе.

14. flamp.ru
КАКОРГАНИЗОВАТЬРАБОТУСНЕГАТИВОМ

15. flamp.ru
ОФЕЙКОВЫХИЗАКАЗНЫХОТЗЫВАХ

16. КЕЙСЫОТУЧАСТНИКОВ
flamp.ru
Кейс 1
Что делать, когда решить проблему клиента невозможно?

17. flamp.ru
КЕЙСЫОТУЧАСТНИКОВ
Кейс 2
Как работать с отзывами, если они похожи на чёрный пиар?

18. КЕЙСЫОТУЧАСТНИКОВ
flamp.ru
Кейс 3
Что делать, если клиент недоволен,
хотя получил именно то, о чём просил?

19. ИСТОЧНИКИВДОХНОВЕНИЯ
flamp.ru

20. ОБСУДИМ?
flamp.ru

21. ОСНОВНЫЕТЕЗИСЫВЕБИНАРА
flamp.ru
Негативные отзывы помогают потенциальным клиентам
сформировать правильные ожидания
За каждым негативным отзывом
стоит проблема или недопонимание
Быстрая реакция и решение проблем – это возможность
изменить мнение клиента о ситуации
Даже невозможность решить проблему – уже повод
заручиться лояльностью клиента

22. КОГДАНАЧАТЬ?КАКНАСЧЁТПРЯМОСЕЙЧАС!
flamp.ru

23. СПАСИБОЗАВНИМАНИЕ!
ВОПРОСЫ?
flamp.ru
Александра Рудаковская
alexa@flamp.ru