Nous avons tous été confronté aux freins chez le client à mettre en place une démarche UX, une réticence à tester ce qu’il propose aux utilisateurs. Au début de ma réflexion, je voulais faire une fail conf : toutes les fois où la démarche n’a pas pu être enclenchée ou alors même quand elle a été enclenchée, elle n’a pas pu être menée à terme. Et ceci en fonction de différents facteurs que j’ai identifiés. Cependant, afin d’aller au-delà d’une litanie de frustrations (j’ai plein d’exemples sur mes 15 ans d’expérience – l’aspect retour réel d’expérience est indispensable selon moi), dans lesquelles tout le monde se retrouvera peut être, il me semble plus intéressant de donner aussi des pistes pour convaincre le client, pour aller au-delà des obstacles. Et là aussi j’ai des exemples de tentatives qui ont marché (je parle bien sûr des entreprises qu’on a dû convaincre et pas de celles qui nous appellent et qui savent déjà ce qu’on propose).

1. 11 20/06/2016
Nabil THALMANN - @nabilthalmann
Démarche UX : identifier les leviers
d’engagement du client – 17/06/2016

2. 22
UXD ?

3. 33
Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon

4. 44

5. 55
« J’ai demandé à ma famille, ils adorent »

6. 66
« C’est une bonne idée car personne ne l’a déjà fait »

7. 77
« On peut imaginer que ça fonctionnera »

8. 88
1. Les techniques de vente de la drogue appliquées à l’UX

9. 99
FAIRE GOÛTER
Essayer c’est l’adopter
Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon

10. 1010
EXEMPLE 1 : FABRICANT DE FENÊTRES
Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon
D’autres solutions déjà testées et non
satisfaisantes
L’agence de communication du client
devient notre prescripteur
Des a priori et une forte réticence de la
part de la direction commerciale
Une envie de rester leader sur son marché
et garder son avantage concurrentiel

11. 1111
FAIRE GOÛTER
Prendre par la main pour
mieux le lancer dans
l’arène
Faire durer la sensation (ou
le souvenir de la
sensation)
Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon

12. 1212
EXEMPLE 2: TRANSPORT
Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon
Ego mis de côté afin d’ouvrir les yeux et de
changer de regard plus facilement
Séance de formation afin de leur faire
vivre l’expérience utilisateur qu’il propose
Des sessions régulières par mini groupes
qui laissent une grande part à la prise de
conscience
Volonté de mieux comprendre les écarts
de perception entre leurs clients et le
management

13. 1313
2. La peur de ne rien maitriser

14. 1414

15. 1515

16. 1616

17. 1717

18. 1818

19. 1919

20. 2020

21. 2121
EXEMPLE 3 : SITE ECOMMERCE TEXTILE
Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon
Des hypothèses pour tenter de
comprendre qui ne satisfont pas
Un bon contact suite à un petit déjeuner
Une approche Roiste implacable
Une baisse du taux de clic malgré des
changements sur la homepage

22. 2222
3. L’éveil, un nouvel état de conscience

23. 2323
QUE SAVEZ-VOUS DES USAGES DE VOS UTILISATEURS ?
Ce que vous savez
Ce que vous ignorez

24. 2424
OSEZ VIVRE L’EXPERIENCE UTILISATEUR

25. 2525
« Une fonctionnalité n’a de sens que si elle sert une expérience »

26. 2626
EXEMPLE 4 : RESTAURATION RAPIDE
Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon
Une demande de la DSI
Problématique de gestion des données et
de digitalisation du parcours d’achat
Une contrainte : le réseau de franchisés
Une habitude de test organoleptique dans
leurs locaux auprès de consommateurs
Une démarche itérative

27. 2727
EXEMPLE 5 : ECOMMERCE CHAUSSURES
Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon
Une bonne gestion de sa BDD clients et des
bonnes pratiques en terme de marketing
relationnel
Création d’un poste UX Designer il y a 2 ans
Un accompagnement sur le mobile depuis 3
ans
Une démarche de test souple, interactive et
opérationnelle
Besoin de définir une roadmap

28. 2828
EXEMPLE 6 : VENTE PRODUITS BTP
Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon
Une sensibilité du contact vis-à-vis de la
démarche de test (responsable de la
commande)
Démarche itérative
Des a priori qui subsistent

29. 2929
En résumé

30. 3030
LES DEGRÉS DE PROXIMITÉ AVEC
VOTRE CLIENT
Le client ne vous connait pas
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31. 3131
LES DEGRÉS DE PROXIMITÉ AVEC
VOTRE CLIENT
Le client vous a exprimé un
besoin
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32. 3232
LES DEGRÉS DE PROXIMITÉ AVEC
VOTRE CLIENT
Le client a signé un bon de
commande
Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon

33. 3333
MATURITÉ
Et si le client veut se passer de
vous demain ?
Boutique La Mie Câline – La Roche-sur-Yon

34. 3434
Qu’importe ce qu’il cultive …

35. 3535
… vous aurez toujours la cellule souche