Guide de négociation à l'usage des commerciaux
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Vendre, imposer ou persuader, tout est toujours affaire de négociation. Ce support reprend les 21 méthodes les plus utilises...entre réthorique et manipulation ;o)
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- 1. NEGOCIER I n d u i r e manipuler Persuader CONCLURE INDUSTRIE CHIMIQUE
- 3. • 21 modules courts • Des exercices adaptés • Orientés résultats • … pas de tabou Principe dynamique
- 4. 2. Se préparer • Je réfléchis soigneusement et sérieusement à mon interlocuteur • Je me fixe des objectifs réalistes • Je me rappelle que les gens jugent et agissent autrement que moi • J’adapte mes arguments / j‘imagine les objections
- 5. Diagnostique (a) • Objets • Contexte • Enjeux • Asymetrie de pouvoir • Negociateurs en présence • « faisabilité objec:ve »
- 6. Objectifs (b) • Les objec:fs majeurs et secondaires • Les objec:fs quan:ta:fs ou qualita:fs • L’objec:f intermédiaire • L’objec:f écran
- 7. Stratégie (c) 1. Les scenarii 2. Le terrain 3. Le temps 4. Les alterna:ves 5. L’accord 6. L’avenir
- 8. 1. Go – No go: Négocier ou pas ? 2. Définir une stratégie et une tac:que de négocia:on 3. Prévoir des techniques de négocia:on 4. Définir le rythme de la négocia:on 5. Se faire des alliés 6. La taille de la « déléga:on »
- 9. • Contrôle du calendrier (manque de temps, moyens dilatoires, ajournement, pause) • Choix du lieu • Pouvoirs limités • Précédents • Réglementa:on et normes • Autorité(s) supérieure(s) • Menaces • Promesses • Faux compromis • Jeux de séduc:on • Impasse • Erreurs délibérées • Flots d’informa:ons • Chiffres et sta:s:ques • Jargon • Secret • Ballon d’essai • Médiateurs et arbitres • Tiers • Bouc émissaire Cela se traduit par des tactiques
- 10. Et des techniques Techniques majeures Techniques mineures Techniques spécifiques - point par point - donnant/donnant - élargissement - faux pivot - globalisation - bilan - quatre marches - encerclement - petits pas
- 11. 11 Quelques erreurs tactiques • Mauvaise analyse du rapport de force • Manque d’informa:on (enjeux de l’autre, environnement) • Mauvaise interpréta:on des informa:ons • « Demain, ça ira mieux » • Problème de leadership, capacité à décider • Inadapta:on des stratégies, tac:ques, techniques • Cohérence de la « déléga:on » • Les « écueils » : Paranoïa ou angélisme
- 12. L’organisation (d) • L’équipe • Les procédures • Les ouvertures • Les arguments • La logis:que • La conclusion
- 15. 1. « nom prénom » ce qui apparaît dans la barre de recherche 2. « nom prénom » les liens en TOUS 3. « nom prénom » les liens en IMAGES 4. « nom prénom » items posi:fs 5. « nom prénom » items néga:fs
- 18. 4. Parler, informer, convaincre, séduire, vendre, manipuler (aussi), communiquer, cacher puis dévoiler, et conclure.. Tout commence par des arguments
- 19. 19 3 no:ons à ne pas confondre • Persuasion : Ac:on qui vise à amener quelqu’un à croire, à vouloir ou à faire quelque chose. • Manipula:on: Influencer insidieusement les ajtudes et les comportements. • Émergence: Amener une personne ou un groupe à s’approprier de lui- même votre idée, votre produit…
- 20. – Topos : contexte de l’argument – Logos : contenu informa:f du discours – Pathos : part des sen:ments – Ethos : éthique, valeurs, jugement 1. La rhétorique selon Aristote
- 21. 21 5 règles de base 1. Je communique clairement et je me répète. 2. J’adopte différentes approches. 3. Je suis conscient que les gens sont complexes et réagissent de manière complexe. 4. Je sais que les « faits » ne sont pas tout pour décider. 5. J’admets que les gens ont le droit d’interpréter « les faits » comme ils l’entendent.
- 22. 1. L’argument d’autorité: « se référer à » 2. L’analogie: comparer deux faits 3. Le rapport de causes à effets: donc et parce que
- 23. 4. Les avantages et les inconvénients: moi en mieux, « avant / après » 5. Le recours aux données: se vendre par chiffres ou listes 6. L’argument par paliers: amener par étapes l’interlocuteur là « où l’on désire » 7. L’alternative : mettre en balance des alternatives (soit, soit)
- 24. 8. Le recours aux valeurs: utiliser ses valeurs comme arguments de choix 9. La prise à témoin: recherche de l’accord de l’interlocuteur 10. L’argument ad hominem: utiliser les paroles ou les arguments de l’interlocuteur (merci Google)
- 25. 25 1. Sous-es:mer son pouvoir de persuasion ; 2. Sauter trop rapidement aux conclusions ; 3. Ne pas comprendre le point de vue de l’interlocuteur; 4. S’anarder à un seul point de négocia:on ; 5. Faire perdre la face à l’autre par:e. 6. Les négociations difficiles : principales erreurs
- 27. 27 • Confiance en soi: le noyau du moi, les imagos et Seligman • Créa:vité: oser autre chose pour vos idées ou vos produits • Concentra:on: #focus • Considéra:on: être l’expert 8. Les 4 « C » d’un premier contact réussi
- 28. 9. Les premières et si c r u c i a l e s t r e n t e s s e c o n d e s
- 31. • Visage • Habits • Démarche • Cravate • Coiffure • Tics comportementaux • Phrases & intona:ons • Matériel (doc, carte de visite…) Mon adjec:f doit être présent partout
- 34. Arriver en rendez-vous 1. Le PARKING: on vous espionne 2. Le Hall: on vous juge 3. Le couloir: on vous observe 4. La chaise: on vous décrypte 5. La main on vous teste
- 41. • Le concept d‘affinity marke:ng • Briser la glace, c‘est entrer dans un cercle proche • Sourrire et empathie, tout cela s’entraîne • À :tre d’exemple: le miroir et l’ancrage 11. Se servir de l’actu
- 46. 12. S’adapter en fonction du client
- 48. • VISUEL – Travaux propres / organisés – Attiré par les dessins et les images – Il visualise facilement – Il aime les explications courtes avec un schéma ou un dessin
- 49. • KINESTHESIQUE – Performant dans les activités physiques / il bouge beaucoup – Il a besoin de manipuler et de toucher pour comprendre – Parfois émotif et très « orienté intuition » / créatif
- 50. • AUDITIF – Vocabulaire riche – Pose facilement des questions – Chuchote et commente les offres – Il retient les arguments oraux
- 52. Un exercice « triple » en mode FB La touche de familiarité maîtrisée Message de contact à
- 53. Un exercice « triple » en mode LK PRO et affinité limitée Message de contact à
- 54. 54 Un exercice « triple » en mode SMS court, clair et précis Message de retard à
- 55. 14. Une brève histoire des histoires • Depuis toujours et encore plus avant • Le siècle des lumières • Les poli:ques américains • La grande expansion manipulatrice • Emploi, lorsque l’histoire devient à nouveau une opportunité
- 56. Un récit par étapes 1. Le héros et son environnement 2. L’épreuve 3. Les gentils (moi, ma motivation et mes compétences) 4. La réussite / la plus-value
- 57. 57 15. La technique du questionnement Conclusion Questions ouvertes « Selon vous, quelle serait la solution idéale à ce problème ? » Questions fermées « Si j’ai bien compris, vous croyez que la qualité des coutures est un élément important pour un sac à dos ? »
- 58. 58 1. Ajrer l’anen:on ; 2. Démontrer l’existence d’un besoin ; 3. Suggérer un moyen de sa:sfaire ce besoin ; 4. Visualiser les retombées de la mise en œuvre de ce moyen ; 5. Appeler à l’ac:on. 16. La séquence de Monroe
- 59. 17. Les stratégies de négociation les plus courantes 1. Compé::on 2. Collabora:on 3. Compromis 4. Evitement 5. Accommodement 6. Don et contredon
- 60. Deux éceuils classiques Passif – Menre vos besoins et vos envies en- dessous de ceux de l’autre – Croire que l’autre devrait savoir – S’excuser ou enrober votre discours de périphrases inu:les – U:liser le « on » qui ne désigne personne – Rentrer dans des explica:ons sans qu’on ne vous en demande et/ou sans qu’elles ne soient u:les – Abanre dès le départ vos concessions ul:mes
- 61. Deux éceuils classiques Agressif – Menre vos envies et vos besoins au-dessus de ceux de l’autre – Evitez l’effet klaxon : « tuut-tuut- tuut » – Prendre le temps de l’autre en otage. – Ne pas lui préciser s’il va être remis en ques:on – Ne pas respecter sa « pudeur » – L’injurier ou en passer aux mains – Ne pas lui laisser le temps de s’exprimer totalement
- 62. 18. Il est en face de nous… comment s’adapter?
- 63. Décrypter votre interlocuteur et s’adapter • Il est obsessionnel / psychorigide – Parler chiffres; – Etre très structuré et synthé:que; – Décrire des méthodes, des procédures; • Il est démonstra:f / théâtral – Ecouter le recruteur parler; – Acquiéscer; – Répéter ses arguments;
- 64. • Il est anxieux / nerveux – Parler calmement; – Apporter et décrire des solu:ons; – Répondre précisement; • Il est réservé / :mide – Etre calme et structuré; – Présenter son offre de façon cohérente; – Ne pas développer des concepts trop innovants; • Il est chiffres-résultats-colonnes-et- chiffres – Struturer ses réponses; – Citer et expliquer des résultats; – Illustrer au travers de chiffres / de pourcentages;
- 65. • Il est psycho-psychologisant – Ne pas se faire prendre dans le piège du chantage affec:f; – Rester professionnel; – Revenir à ce que l’on connaît; • Il est le directeur – Etre clair et précis; – Se « connecter » aux valeurs de l’entreprise ; – Ne pas « bloquer » son discours par crainte, oser être créa:f; • Il est direct – Etre concis et précis; – Ne pas « noyer le poisson »;
- 67. • Il est « snake » – Anen:on danger! – Ne pas se tromper ou pire se contredire; – Paraître néanmoins spontané et vrai; – Se méfier des ques:ons détournées; – Au cas où, savoir par:r; • Ils sont plusieurs, help! – Repérer la personne qui décide; – Accrocher un allié; – Trouver un consensus; – Varier les angles d’approche: sympathie, chiffre, rendement, structure…
- 68. 13 bis. être assertif en 5 tips • J’u:lise le je • Je m’exprime brièvement • j’exprime mes émo:ons, mon vécu • je m’exprime avec empathie • je reste persévérant(e)
- 69. 19. Comparez ces deux personnages
- 70. Comparez ces deux bâtiments
- 71. Comparez ces deux visages
- 74. L’autre est rentré en négociaBon – Concluez avec les points d’accord • Si nécessaire envoyez un mail ou un mot reprenant les points d’accord – Si des points de désaccord persistent: • Pointez-les • Dites que vous reviendrez sur le sujet (et faites-le) • Si le désaccord reste important: exprimez vos sen:ments néga:fs – « Je suis déçu que nous ne soyons pas parvenus à un accord sur tel sujet qui est important pour moi » – Terminez par les sen:ments posi:fs en impliquant l’autre
- 75. L’autre noie le poisson et se dérobe – U:lisez la technique du disque rayé. • « Je te comprends, mais tu ne réponds pas à ma ques:on, je te demande… Je te comprends, mais tu ne réponds pas à ma ques:on, je te demande… Etc » – S’il persiste : rompre la conversa:on et l’aver:r que vous reviendrez avec le problème plus tard. – Demandez-lui d’y réfléchir.
- 76. • L’autre s’emporte – Tentez d’abord de menre le halte-là – Sinon, rompez la conversa:on. – Avant de le quiner, précisez que le sujet n’est pas clos et que vous reviendrez sur le problème – Eloignez-vous physiquement de lui (changer de pièce, sor:r,…) – Demandez-lui de réfléchir à la ques:on
- 77. • L’autre refuse toute discussion ou reste buté – Persistez dans votre « non » tant qu’il n’est pas prêt à négocier – Dites-lui que vous reviendrez sur la ques:on et demandez-lui d’y réfléchir – Revenez à l’abordage, en lui laissant un temps suffisant pour y réfléchir
- 79. Caractéristiques de base de la négociation Nombre de parties 2, 3, 4, 5 et plus (coalitions possibles ?) Nombre d'acteurs partie partie monolithique versus non monolithique Nombre d'objets (biens) et degré de dépendance entre elles Négociant pour soi / pour autrui mandataire et mandant versus négociateur autonome Horizon futur One-shot ou transactions destinées à se répéter Potentiel intégratif Terrain commun objectif / Terrain commun perçu subjectif Intérêt pour ses résultats ... Et pour ceux de l'autre partie exercice
- 80. Assymétries lors de la négociation D'information Normal c'est un jeu (on ne montre pas ses cartes) ! Mais il faut en prendre la mesure et essayer de la réduire De dépendance L'interdépendance n'est pas forcément symétrique (l’un est dépendant, l’autre pas) De pouvoir (exemple : donneur d'ordre et sous-traitant) Du nombre d'acteurs par partie Un contre plusieurs D'alternatives hors négociation BATNA: Best Alternative to a Negotiated Agreement WATNA: Worst Alternative to a Negotiated Agreement exercices
- 81. Différences entre parties à la négociation De valeurs/d'intérêts Exemple : Franchise/ honnêteté versus pragmatisme centré sur les résultats De buts À déterminer Des lieux Instance de prouvoir Chez eux, chez nous, en terrain neutre De rapport au temps Durée, délais, agenda … rôle des préliminaires, phase, timing des concessions, etc. De besoin de personnalisation A-ton besoin de connaître l'autre et de l'apprécier ? exercices
- 82. Formalisation de la négociation Environnement externe pertinent Le macro-environnement est-il susceptible d'intervenir? Lien avec d'autres négociations Exemple négociation sociale : entreprise/ branche/nationale Point par point vs. package deal Accords intermédiaires? Agenda (ce que l'on doit faire) Plus ou moins précis, ou absent, ajouté à un schedule (calendrier) temporel précis ou pas exercices
- 83. Organisation Public – privé - secret Risque de fuites qui compromettent la négociation et/ ou peuvent être exploitées par une partie au détriment de l’autre Présence de tiers Journalistes-observateurs, experts, interprètes, juristes, médiateur, conciliateur, arbitre exercices Mode de communication En face-à-face, par courrier, par téléphone, e-mail ou toute combinaison (succession) Plan B Arguments, interlocueturs, produits proposés, agenda… En cas d’échec… Effets, risques pour l’entreprises, positionnement…