Présenté lors de la conférence "objectif client" aux bureaux de EY le 30 janvier 2014. On y fait un survol des actions importantes à considérer pour faire du commerce électronique dans l'industrie de la vente au détail au Québec. Les statistiques démontrent en effet que les clients magasinent en ligne mais que les détaillants locaux ne sont pas présents, laissant aux détaillants américains 75% des ventes réalisées en 2013.

1. Les 5 actions à poser aujourd’hui qui
pourraient enfin faire de votre projet
de commerce électronique un succès
Conférence objectif client
30 janvier 2014

2. Page 2
Agenda
EY objectif client – le commerce électronique
1. Objectif de la présentation D. Baer
(5 minutes)
2. Introduction des conférenciers D. Baer
(5 minutes)
3. Quelques statistiques S. René
(10 minutes)
3. Les actions à poser sur
l’ensemble de la chaîne de
valeur
S. René
F. Mheir
T. Henderson
R. Desmarais
(60 minutes)
4. Conclusion et points à retenir D. Baer
(5 minutes)
5. Q&A D. Baer
(10 minutes)

3. Page 3
Le succès du commerce électronique
va au-delà de la mise en place d’une page Web
► Malgré la progression du commerce électronique,
les détaillants du Québec tirent de l’arrière
► Les consommateurs québécois sont « distincts »
► Il faut repenser la stratégie, le marketing, la mise en
marché, la vente, l’assemblage et la livraison et le service
client
EY objectif client – le commerce électronique

4. Page 4
Conférenciers
EY objectif client – le commerce électronique
René Desmarais Terry R. Henderson
► Premier vice-président Colis, Postes
Canada
► Responsable de la croissance du
secteur des colis et d’adapter l’offre
de Postes Canada en fonction des
besoins de l’industrie
► Pour contacter:
rene.desmarais@postescanada.ca
ca.linkedin.com/pub/ren%C3%A9-
desmarais-mba/32/bb7/22
► Président Division Québec et
Atlantique,
Groupe J.C. Williams Limitée
► Plus de 30 ans d’expérience comme
opérateur et conseiller stratégique
► Pour contacter:
thenderson@jcwg.com
ca.linkedin.com/pub/terry-henderson-
c-a-icd-d/a/34b/17a

5. Page 5
Conférenciers
EY objectif client – le commerce électronique
Farid Mheir Sébastien René
► Consultant et architecte
d’entreprise
► IGA.net
► metro.ca
► egrocer.ca
► reebokccmhockey.com
► xtranormal.com
► Pour contacter:
farid@mheir.com
ca.linkedin.com/in/fmheir/
► Chef d’équipe senior et leader des
services consultatifs TI d’EY à
Montréal
► IGA.net
► SAQ.com
► CanadianTire.ca
► Pour contacter:
sebastien.rene@ca.ey.com
ca.linkedin.com/pub/s%C3%A9bast
ien-ren%C3%A9/1/512/910

6. Page 6
Survol sur l’état du commerce électronique
EY objectif client – le commerce électronique
► Tendances
mondiales
► Statistiques
canadiennes
et québécoises

7. Page 7
Le commerce électronique continue de croître à
l’échelle mondiale
► Les ventes mondiales vont dépasser 1.2 trillion $ en 2013
► La part de marché de l’Asie (33.4 %) va dépasser celle de
l’Amérique du Nord (31.5 %) pour la première fois en
2013
► Croissance fulgurante du nombre d’acheteurs chinois
(179 millions en 2011 à 423 millions en 2016)
► Les ventes en Amérique latine ont grimpé de
1.6 à 43 milliards de dollars dans la dernière décennie
EY objectif client – le commerce électronique
Source: eMarketer

8. Page 8
Et le Canada dans tout ça?
► Le Canada est loin derrière les États-Unis (2012)
► 25 % des achats en lignes faits par les Canadiens sont
réalisés sur des sites étrangers
► 11 % des entreprises indiquent avoir vendu des produits
en ligne en 2012 comparé à 8% en 2007
Canada États-Unis
Achats annuels par consommateur 1 470 $ 2 293 $
Taux de pénétration du eCommerce 60.8 % 71.6 %
Source: eMarketer, Statistiques Canada
EY objectif client – le commerce électronique

9. Page 9
La croissance du commerce électronique
au Canada en 2013
Source: Postes Canada

10. Page 10
Les hausses du volume des colis témoignent
de la croissance en 2013
Source : Augmentation du volume des colis sur douze mois (de 2012 à 2013). Compilation de données :
1 944 clients du cybercommerce dans huit principales industries
► Les hausses des volumes des colis dans les principales
industries
EY objectif client – le commerce électronique

11. Page 11
Les prévisions de croissance pour le Canada
sont positives sur l’horizon 2013-2018
Source : Canadian Online Retail Forecast, 2013 To 2018, Forrester Research, Le 22 juillet 2013
20 milliards
de dollars
2013
1 130 $
MOYENNE DES DÉPENSES EN
LIGNE D'UN CANADIEN EN 2013
1 552 $
MOYENNE PRÉVUE DES
DÉPENSES EN LIGNE D'UN
CANADIEN EN 2018
► Dépenses totales en vente au détail en ligne au Canada
34 milliards
de dollars
prévision 2018
EY objectif client – le commerce électronique

12. Page 12
Indice du commerce électronique
au Québec 2012-2013
► 1 adulte sur 2 a acheté en ligne au cours de la dernière
année (NETendances 2012)
► 1 adulte sur 4 a acheté en ligne au cours du mois
précédent l’enquête, et a dépensé en moyenne 411$
(ICEQ 2012-2013)
Source : Indice du commerce électronique au Québec 2012-2013, 2012-2013
EY objectif client – le commerce électronique

13. Page 13
Les sites canadiens ne représentent pas les
principales destinations des consommateurs
► Sites (ou applications mobiles) à partir desquels les
Canadiens ont fait des achats dans les 3 derniers mois
Source: North American Technographics® Online Benchmark Survey (Part 1), 2013, Forrester Research
EY objectif client – le commerce électronique

14. Page 14
Les consommateurs canadiens ont des plaintes
précises
► Des coûts de livraison élevés
► Les gens ne veulent pas payer plus de 5 $ pour la livraison
► Ils préfèrent ramasser en magasin
► Une offre limitée de produits
► 80 % des consommateurs ne trouvent pas ce qu’ils veulent
► La non-compétitivité des prix
► 59 % des consommateurs trouvent les prix US moins chers
► Une immaturité du omnichannel
► Incapacité de payer avec plusieurs modes (cartes, points,..)
Source: Forrester Research
EY objectif client – le commerce électronique

15. Page 15
Pourquoi l’écart entre le Canada et
le reste du monde?
Des offres ciblées
Un mode d'achat en ligne facile et
satisfaisant à toutes les étapes
Plus de visibilité dans la livraison
Un service de livraison pratique et convenable
Une politique de retour souple
► Les recherches de Postes Canada démontrent que les
acheteurs en ligne canadiens veulent…
EY objectif client – le commerce électronique

16. Page 16
Que pouvons-nous faire de mieux?
EY objectif client – le commerce électronique

17. Page 17
Service
client
5
Tenir compte de toute la chaîne de valeur
1
Assemblage
et livraison
Vente
Mise en
marché
Stratégie
& Marketing
2 3 4
Le succès du commerce électronique va au-delà
de la mise en place d’une page web
avec un catalogue de produits et
un panier pour acheter
EY objectif client – le commerce électronique

18. Page 18
Il faut avoir un « Plan »
…même s’il est progressif
1
Stratégie &
Marketing
 Approche graduelle du commerce multicanaux
 Miser sur la position de leader à l’échelle locale
 Prioriser l’amélioration des disciplines intégrées
 Développer graduellement les capacités multicanaux pour améliorer
l’expérience client et optimiser les stocks.
Bâtir sur les éléments essentiels
Améliorer la visibilité
des tests, de la
localisation et des stocks
Faire progresser et
étendre les activités
Ans
1-2
Ans
3-4
Ans
4+
Cybercommerce
indépendant
Commerce de
détail multicanaux
SPECTRE DE LA STRATÉGIE WEB
Aujourd’hui An 2 An 4
Stratégie multicanaux modifiée
EY objectif client – le commerce électronique

19. Page 19
Cybercommerce indépendant
Offres exclusives en ligne
Personnalisé pour les
cyberacheteurs
Diverses stratégies de prix
Surtout interactif
Souvent axées sur un réseau
en particulier
Distincts
Élémentaires
Peu de points d’intégration
En ligne seulement
Semblable aux magasins
Cybercommerce relégué au
second rang
Politiques cohérentes
Intégré
Marque et promotions intégrées
Mis en commun
Évoluées
Intégration partielle
Combinaison de ventes en ligne
et de ventes influencées par le
Web
Assortiment
Stocks
Capacités
multicanaux
Processus et
mesures
Accent sur les
ventes
Aménagement
Prix
Marketing
Promotions
Cybercommerce
indépendant
Commerce de
détail multicanaux
Stratégie multicanaux modifiée
Accent sur l’approche multicanaux
Vos stratégies vont être différentes
en fonction de votre modèle d’affaires
1
Stratégie &
Marketing
EY objectif client – le commerce électronique

20. Page 20
Stratégie Marketing Marchandise
Opérations et
logistique
Technologie
Aspects financiers et
juridiques
Culture d’entreprise et
conception
organisationnelle : propriété,
reddition de compte,
responsabilité et processus
Difficultés à contrôler
l’expérience de la marque
Contrats des
fournisseurs/distributeurs,
droits de licence et conflits
de distribution régionaux
Service à la clientèle et
processus de retour;
coûts et complexité
Soutien aux coûts et
ressources (p. ex.
ressources existantes
limitées, coûts d’amélioration
de la technologie, priorités
concurrentes, etc.)
Réglementation :
► Traduction
► Entrée sur le marché (p. ex.
lois locales sur la propriété
ou régissant les banques)
► Engagement de livraison
► Étiquetage et publicité
► Politiques de retour
► Protection de la
confidentialité du
consommateur
► Imposition
► Environnement :
antidumping
► Introduction dans un
nouveau pays et
harmonisation douanière
► Confidentialité et gestion des
données sur les
consommateurs
Notoriété et valeur de la
marque
Comprendre les attentes de
la clientèle et y répondre Planification de la demande
Contrôle des stocks et
décisions sur leur
répartition
Types de paiement
Tolérance au risque et
prudence de la société
Préférences et rendement
locaux faisant partie des
promotions
Tailles, goûts et préférences
à l’échelle mondiale
Vitesse et coûts de
livraison
Nouveaux canaux à soutenir
(p. ex. mobilité, réseaux
sociaux, etc.)
RIC et responsabilité des
résultats
Saisonnalité et gestion du
calendrier
Écarts de prix multicanaux
(régions et pays)
Codes d’harmonisation
des douanes et
prescriptions douanières
Capacités existantes de la
plateforme de
cybercommerce (p. ex. jeux
de caractères, panier virtuel,
taux de change, etc.)
Position et différenciation
dans un marché extérieur
Coût total payé par le
consommateur peu visible
(p. ex. dernier kilomètre,
TVA, droits de douane)
Capacité du consommateur
à voir le coût final en
magasin dans la devise du
marché local
Multiples devises par
région
Convivialité et conception du
site optimisées selon les
préférences locales
Expérience dans le pays
Degré d’intégration
multicanaux à d’autres
canaux
Localisation pour rejoindre
la clientèle et améliorer son
expérience (p. ex. gestion
du contenu, service à la
clientèle, transactions en
devise locale, pratiques
sociales)
Préférences du
consommateur quant aux
produits : assortiment du
marché local et différences
dans le choix
Préférences de paiement
Gestion de la fraude (p. ex.
expédition/non réception de
produits)
Actifs opérationnels du
marché local dont il faut tirer
profit; ou manque de soutien
du magasin
Besoins d’adaptation
créative
Affectation adéquate du
personnel et définition claire
des rôles (p. ex. pour la
gestion et la production du
contenu)
Traduction
L’expansion à l’international implique
une compréhension des enjeux
EY objectif client – le commerce électronique
1
Stratégie &
Marketing
• Comprendre les attentes de la
clientèle et y répondre
• Tailles, goûts et préférences à
l’échelle mondiale
• Écarts de prix multicanaux
(régions et pays)
• Préférences du consommateur
quant aux produits : assortiment
du marché local et différences
dans le choix

21. Page 21
Être présent partout
1
Stratégie &
Marketing
EY objectif client – le commerce électronique
Médias
sociaux
Email
Web
Papier

22. Page 22
Actions à considérer
 Adopter une approche
progressive
 Adapter sa stratégie d’affaires
selon les nouveaux clients et
les nouveaux marchés
 Utiliser tous les canaux
Internet
 Transférer des budgets du
traditionnel au numérique
1
Stratégie &
Marketing
EY objectif client – le commerce électronique

23. Page 23
Bien choisir ses produits
et les informations
Mise en
marché
2
EY objectif client – le commerce électronique

24. Page 24
Bien comprendre son marché pour
offrir les bons produits
Exemple – Gap Inc.
► Planification d’entrée sur le marché international en vue d’un cybercommerce de Gap
Direct sur le marché canadien. Le président de Gap Direct était le client.
► Modèle d’entreprise d’un cybercommerce multimarque (Gap, Banana Republic, Old
Navy), évaluation de la taille du marché, étude de consommation, modèle de trafic
marketing et programmes multicanaux auprès de magasins canadiens.
EY objectif client – le commerce électronique
Mise en
marché
2

25. Page 25
Action à considérer
 Modifier les systèmes pour
avoir toutes les informations
requises sur les produits à un
seul endroit
 Comprendre comment les
clients magasinent sur Internet
et cibler les produits qu’ils
cherchent
Mise en
marché
2
EY objectif client – le commerce électronique

26. Page 26
Plusieurs technologies simples sont
disponibles sur le marché
EY objectif client – le commerce électronique
► Shoplocket, etc.
« Micro solutions »
1
► Shopify,
BigCommerce, etc.
« Clé en main »
2
► SAP Hybris, Oracle
ATG, Magento,
Demandware, etc.ù
« Fait maison »
3
Vente
3

27. Page 27
Intégrer les services de partenaires
à votre site – Exemple Postes Canada
Disponibilité du service
de ramassage
Créer des étiquettes de retour
Livraison au bureau
de poste
Tarification
Expédition
Suivi des colis Trouver un bureau
de poste
Vente
3
EY objectif client – le commerce électronique

28. Page 28
Il faut aussi arrimer les processus
et le modèle organisationnel
EY objectif client – le commerce électronique
Équipes
intégrées
Source : Shop.org Organization Structure for the Future of Retail: The Digital Effect (2013)
Équipe de
leadership
Directeur
général
cybercommerce
Marchandisage/
Achats
Planification
Finance
TI
Équipe du cybercommerce
Équipe-magasins
Peut-être dans une équipe ou l’autre
Marchandisage
sur le site
Marketing et
analytique
numériques
Production
créative
Opérations et
logistique
en ligne
Production
sur le site
► Exemple :
Approche intégrée
Vente
3

29. Page 29
Action à considérer
 Arrimer les solutions et
technologies, aussi bien
internes que des partenaires
 Arrimer les équipes existantes
aux nouvelles équipes
numériques
Vente
3
EY objectif client – le commerce électronique

30. Page 30
Profil de livraison résidentielle
au Canada
Assemblage
et livraison
4
► En 2013, Postes Canada a livré plus de 150 millions de
colis à 35 millions de Canadiens, que ce soit à leur
domicile ou à leur travail.
► 4,4 millions de maisons
► 3,4 millions d'appartements ou de copropriétés
► 3,9 millions de boîtes postales communautaires
► 750 000 boîtes aux lettres rurales
► 1,1 million de cases postales
(adresse de livraison principale)
► Le nombre d'adresses augmente
à un rythme d'environ
170 000 nouvelles
adresses par année.
► 6 400 comptoirs postaux % de personnes qui habitent en
appartement ou en copropriété
EY objectif client – le commerce électronique

31. Page 31
Les attentes: Un service de livraison
pratique et convenable
Assemblage
et livraison
4
44% 41%
18%
56%
de vos clients se demandent
s'ils doivent être chez eux pour
la livraison, et s'en inquiètent.
de vos clients s'inquiètent
de devoir ramasser leur
colis ailleurs.
de vos clients veulent
que leur article soit
déposé à leur porte
quand ils sont absents.
de vos clients veulent que leur
commande soient envoyée à
leur bureau de poste s'ils ne
sont pas chez eux.
Source : J.C. Williams : Canadian E-shoppers : The online shopping/buying experience, étude de Postes Canada 12-209, septembre 2012.
EY objectif client – le commerce électronique

32. Page 32
Améliorer l'expérience de
l'acheteur : Aperçu
Assemblage
et livraison
4
► Principales occasions d'amélioration de l'expérience
des acheteurs en ligne:
► Connaître les dates de livraison exactes et avoir une sélection
d'options d'expédition (rapidité/coût) qui répondent le mieux à
leurs besoins
► Choisir l'option de livraison la plus pratique pour eux, ce qui leur
permet d'avoir un contrôle sur leur expérience de livraison dans
l'ensemble du vaste réseau de livraison de Postes Canada
► Effectuer le suivi de leur envoi directement à partir du site Web
du commerçant, ou à l'aide d'avis par courriel
EY objectif client – le commerce électronique

33. Page 33
Projet pilote de livraison
le jour même : « Livré ce soir »
Assemblage
et livraison
4
Expédié au bureau de poste aux
fins de ramassage
entre 18 h et 21 h
Frais supplémentaires de 3 $ en plus
des tarifs réguliers d'expédition
Client passant sa
commande avant 13 h
Colis livré
le soir même
Livraison à domicile
entre 18 h et 21 h
Frais supplémentaires de 9 $ en plus
des tarifs réguliers d'expédition
Postes Canada :
Ramassage avant 14 h 30
Tri entre 15 h et 16 h 30
Livraison après 17 h
EY objectif client – le commerce électronique

34. Page 34
L’offre de dépôt tardif Assemblage
et livraison
4
Les commerçants dans les grands
centres urbains peuvent déposer
des colis aussi tard que 0 h 30 aux
fins de livraison le jour suivant
(échelle locale).
EY objectif client – le commerce électronique

35. Page 35
Des alternatives à la livraison
La cueillette en magasin
et le « drive-thru »
La livraison directe du
manufacturier
(« drop shipping »)
Assemblage
et livraison
4
EY objectif client – le commerce électronique

36. Page 36
Actions à considérer
 La livraison reste un
incontournable
 Utiliser ses magasins en
cueillette représente une
alternative à considérer
 Explorer les services de
livraison alternatives – livrer le
soir, livrer au bureau de poste
Assemblage
et livraison
4
EY objectif client – le commerce électronique

37. Page 37
Se différencier en utilisant
ses magasins
► Cas vécu: magasin La Baie
► Annonces aux 5 minutes sur
système audio
► Recherche au POS
► Livraison gratuite
► Inventaire étendu
► Retour simplifié
Service
client
5
EY objectif client – le commerce électronique

38. Page 38
Les incontournables
retours…
► Chaque industrie a ses
particularités
► Retours: en moyenne
1 % à 5 %
► Ajuster le modèle d’affaires
Service
client
5
EY objectif client – le commerce électronique

39. Page 39
Les consommateurs veulent des
options de retour flexibles
Service
client
5
76 %
des acheteurs en ligne canadiens
sont d'avis qu'une politique de
retour claire est importante
69 %
des acheteurs en ligne canadiens
estiment que la facilité d'effectuer des
retours ou des échanges est
importante
Source: 1 J.C. Williams : Expérience du cyberconsommateur canadien, Étude de Postes Canada 12-209, septembre 2012
13 %
des acheteurs en ligne
abandonnent leur panier, car
ils sont préoccupés par la
politique de retour des articles
EY objectif client – le commerce électronique

40. Page 40
Les solutions de retour de colis Service
client
5
Incluses dans l'envoi initial Demande et impression à partir
du site Web du marchand
Demande et impression à partir
du site Web postescanada.ca
Demande et expédition à partir
d'un bureau de poste
• H3C6A6
• 1234 5670 8728 0602
• 1234567
A N DERINGER – L.L. BEAN RETURNS
PO BOX 11644
SUCCURSALE CENTRE-VILLE
MONTREAL QC H3C 6A6
MRS SUSAN E WINDEATT
31 ROCKWOOD AVE
ST CATHARINES ON L2P 1E6
EY objectif client – le commerce électronique

41. Page 41
Action à considérer
 Planifier les retours faciles,
rapides, et intégrés
 Intégrer les systèmes en
magasin avec ceux du
commerce électronique
 Former son personnel magasin
Service
client
5
EY objectif client – le commerce électronique

42. Page 42
Résumé : 5 actions essentielles
Avoir un plan
et rendre sa
marque visible
partout
Adapter sa
sélection de
produits
Penser à
intégrer les
systèmes et
les équipes
Utiliser les
solutions
disponibles
et évaluer
les
alternatives
Lier le
virtuel au
réel: pensez
aux retours!
Service
client
5
1
Assemblage
et livraison
Vente
Mise en
marché
Stratégie
& Marketing
2 3 4
EY objectif client – le commerce électronique

43. Page 43
Merci pour votre participation

44. Page 44
Questions et Réponses
EY objectif client – le commerce électronique

45. EY | Certification | Fiscalité | Services transactionnels | Services consultatifs
À proposd'EY
EY est un chef de file mondial des services de certification, services de fiscalité, services
transactionnels et services consultatifs. Les points de vue et les services de qualité que nous
offrons contribuent à renforcer la confiance envers les marchés financiers et les diverses
économies du monde. Nous formons des leaders exceptionnels, qui unissent leurs forces
pour assurer le respect de nos engagements envers toutes nos parties prenantes. Ce faisant,
nous jouons un rôle crucial en travaillant ensemble à bâtir un monde meilleur pour nos gens,
nos clients et nos collectivités.
EY désigne l’organisation mondiale des sociétés membres d'Ernst & Young Global Limited,
lesquelles sont toutes des entités juridiques distinctes, et peut désigner une ou plusieurs de
ces sociétés membres. Ernst & Young Global Limited, société à responsabilité limitée par
garanties du Royaume-Uni, ne fournit aucun service aux clients.
Pour plus d’information, veuillez consulter le site ey.com/ca/fr.
© 2014 Ernst & Young s.r.l./S.E.N.C.R.L. Tous droits réservés.
Société membre d’Ernst & Young Global Limited.
La présente publication ne fournit que des renseignements sommaires, à jour à la date de publication
seulement et à des fins d’information générale uniquement. Elle ne doit pas être considérée comme
exhaustive et ne peut remplacer des conseils professionnels. Avant d’agir relativement aux questions
abordées, communiquez avec Ernst & Young ou un autre conseiller professionnel pour en discuter dans le
cadre de votre situation personnelle. Nous déclinons toute responsabilité à l’égard des pertes ou dommages
subis à la suite de l’utilisation des renseignements contenus dans la présente publication.
ey.com/ca/fr.