Le tendenze in Italia

1. PUNTO UNICO DI ACCESSO
E PORTA SOCIALE:
LE TENDENZE IN ITALIA
Franco Pesaresi
Dirigente Servizi sociali comune di Ancona
Presidente ANOSS
Rimini 3 aprile 2009
1

2. Alle origini degli sportelli unici




Sin dagli anni ’90, il peso della burocrazia e
l’insoddisfazione per le performance del settore pubblico
hanno spinto l’Italia verso un processo di modernizzazione
dell’apparato pubblico.
Tra gli obiettivi: semplificazione del rapporto cittadino P.A.
e riduzione del carico burocratico.
Uno degli strumenti più ricorrenti di questa politica è stata
la previsione di sportelli unici per concentrare le funzioni e
fornire un solo referente al cittadino.
Fra il 1997 e il 2001 sono stati previsti 5 sportelli unici fra i
quali lo sportello unico per le attività produttive e la Porta
unitaria di accesso ai servizi sociali.
2

3. I modelli
MODELLI
REGIONI
prestazioni
NOTE
1. Porta sociale
senza presa in
carico
Emilia
Romagna,
Marche,
Liguria
Sociali
Modalità organizzativa della
accoglienza che non si
sovrappone a ciò che già c’è.
2. Porta sociale
con presa in carico
Campania,
Umbria
Sociali
Riproduce modello dei servizi
sociali (segretariato soc. +
servizio soc. professionale).
3. Sportello
sanitario
Emilia
Romagna
sanitarie
Per le prestazioni sanitarie
distrettuali
4. Punto unico di
accesso
Abruzzo,
FVG, Lazio,
Liguria,
Marche,
Piemonte,
Puglia,
Sicilia,
Toscana
Sociali,
socio
sanitarie,
sanitarie
In genere per prestazioni sociali e
sociosanitarie. Più raramente
anche le altre prestazioni
distrettuali
3

4. NEL SETTORE
SOCIALE
4

5. Piano nazionale sociale 2001-03

Occorre istituire in ogni ambito territoriale una
«porta unitaria di accesso« al sistema dei servizi
• Tale da essere accogliente nei confronti della più ampia
tipologia di esigenze e
• Tecnicamente capace di assolvere la funzione di
segretariato sociale (inteso come livello essenziale art. 22 L. 328)

Nel pdz vanno individuate le soluzioni più idonee
per unificare l’accesso ai servizi sociali e a quelli
sociosanitari presenti nel distretto sanitario
(accordo con ASL).
«Porta unica di accesso«.
5

6. Segretariato sociale
secondo il Piano sociale nazionale

Il segretariato sociale deve garantire :
– Informazioni complete ai cittadini in merito
ai diritti, alle prestazioni, alle modalità di
accesso ai servizi;
– Funzione di orientamento;
– Funzione di osservatorio dei bisogni e
delle risorse del territorio;
– Capacità di ascolto;
– Funzione di filtro.
6

7. terminologia usata dalle regioni

L’ indicazione nazionale è stata
interpretata da regioni e comuni con
strutture dal contenuto similare ma
variamente denominate:
•
•
•
•
•
•
Sportello sociale (Emilia Romagna)
Sportello di cittadinanza (Liguria)
Ufficio di cittadinanza (Umbria)
Ufficio di promozione sociale (Marche)
Porta unitaria di accesso (Campania)
Porta sociale (Roma)
7

8. Definizione

Che cosa si intende per Porta
sociale?
«La porta unitaria di accoglienza e di
accesso al sistema integrato locale
degli interventi e dei servizi sociali«
8

9. Umbria: Ufficio di cittadinanza

Attivato in tutti gli ambiti. Bacino 20.000 ab. Funzioni
garantite in ogni comune.

Personale di riferimento: 2 assistenti sociali, 1
educatore, 1 comunicatore sociale.

Funzioni:
•
•
•
•
•
•
•
Ascolto
Organizzazione di risorse della comunità locale
Informazione e comunicazione
Consulenza sociale
Orientamento
Accompagnamento
Erogazione di alcune prestazioni assistenziali (compresa
presa in carico)
9

10. Umbria: Ufficio di cittadinanza/2

La caratteristica è quella di lavorare sui bisogni
della comunità e non solo sulla domanda. Fa
progettazione sociale. Cerca di superare la logica
del servizio che si attiva solo su domanda.

L’ufficio di cittadinanza è il livello organizzativo
che ricomprende il segretariato sociale e il
servizio sociale professionale e quindi eroga le
prestazioni socio-assistenziali loro proprie.
10

11. E. Romagna: Sportelli sociali

Forniscono informazioni ed orientamento ai
cittadini sui diritti e servizi sociali. Gestione del
primo contatto ed invio ai servizi specifici.
 E’ parte integrante del segretariato sociale
 Da attivare in tutte le zone
 Necessita di un sistema informativo in grado di
collegare i vari punti di accesso sociali,
sociosanitari e sanitari.
 L.g. da emanare.
 32 sperimentazioni realizzate
11

12. Liguria: sportello di cittadinanza

Attivato in ogni ambito sociale. E’ livello
essenziale di assistenza.

Le sue funzioni:
• Informazione sui servizi sociali (e sociosanitari)
• Orientamento
• Consulenza.

Previsti anche gli Sportelli sociali che, gestiti da
altri soggetti (terzo settore), forniscono solo informazioni.

Presso lo sportello di cittadinanza ha i suoi punti
di accesso anche lo Sportello integrato
sociosanitario (della ASL) che svolge le stesse
funzioni per le prestazioni sociosanitarie.
12

13. Campania: Porta unitaria di accesso

Da attivare in ogni ambito dai comuni
associati (con assistenti sociali)
 Consente l’accesso a tutte le prestazioni
socioassistenziali.
 Svolge i seguenti compiti:
• Accoglie la richiesta di servizi sociali e sanitari;
• Analisi del caso;
• Invio al servizio (sociale, sanitario o sociosanitario)
preposto alla gestione del caso;
• Presa in carico (accompagnamento + case management).
13

14. Marche: Uffici di promozione sociale


Previsti (e realizzati) in tutti gli ambiti sociali.
Le funzioni:
–
–
–
–
–
–

Informazioni ai cittadini,
accoglienza e ascolto dei cittadini
Orientamento e accompagnamento
Servizi disbrigo pratiche
Erogazione di alcune prestazioni di base
Spazi per l’autorganizzazione delle risorse della
comunità
In futuro si prefigura un unico sportello UPS +
Sportello della salute
14

15. Roma: porte sociali

Progetto: 38 porte sociali per avere
informazioni complete e accedere più
facilmente ai servizi.

Le sue funzioni:
•
•
•
•
Accoglienza-ascolto
Informazione
Accompagnamento
Osservatorio-monitoraggio
15

16. Le funzioni delle Porte sociali

Porte (e Sportelli) sociali previsti da diverse regioni
(Campania, E. Romagna, Liguria, Marche, Umbria, Roma).

Le funzioni possibili, seppur diversamente
combinate e previste dalle regioni, sono le
seguenti:
• Informazione
• Accompagnamento
• Promozione
• Osservatorio
16

17. La funzione INFORMAZIONE

Ascolto delle richieste e dei bisogni;

Comunicazione della informazione;

Orientamento del destinatario nella lettura
dell’informazione fornita;

Orientamento verso il canale più adeguato
per ottenere una informazione relativa ad
altri servizi.
 Prevista in tutte le esperienze attive.
17

18. La funzione ACCOMPAGNAMENTO

Indirizza attivamente e accompagna
l’utente verso le strutture erogatrici di
servizi (diversi da quelli forniti dalla porta sociale)
attraverso, per esempio, la definizione di
appuntamenti (per la presa in carico) e
l’attivazione di équipe professionali.

Prevista nella grande maggioranza delle
esperienze regionali e locali.
18

19. La funzione PROMOZIONE

Promuovere all’esterno un servizio e la
sua visibilità sul territorio;

Tutelare e promuovere il corretto utilizzo
del sistema integrato dei servizi sociali
(apropriatezza);

Costruire e sviluppare reti di partenariato;

Funzione prevista da alcune regioni
(Marche, Umbria, ecc.).
19

20. La funzione OSSERVATORIO

Si sostanzia nell’attività di raccolta e di
analisi di dati sulla domanda e sull’offerta
di servizi.

Realizzano prevalentemente attività di
monitoraggio dei servizi e degli interventi
erogati sul territorio di riferimento e
curano la ricezione dei reclami e la
gestione delle liste d’attesa.

Prevista in alcune realtà.
20

21. La presa in carico

Collocare la «presa in carico« nella Porta sociale
significa duplicare i Servizi sociali. Non ha senso.
Alcune regioni lo hanno fatto.

Nei piccoli comuni la diffusione della Porta
sociale ha comportato la prima presenza
organizzata dei servizi sociali. Difficile spiegare
che poteva svolgere alcune funzioni e non altre.
Probabilmente per questo è stata inserita (es.
Umbria).

Lo sviluppo delle Porte sociali deve essere
depurata di funzioni improprie.
21

22. Due livelli

In alcuni casi (Marche,
Liguria, associazione
sono previsti due
livelli organizzativi degli sportelli:
intercomunale di Copparo, ecc.)
• Primo livello: fornisce sostanzialmente solo
informazioni che possono essere erogate da:
farmacie, centri sociali, associazioni di volontariato,
URP, MMG, patronati, sindacati.
• Secondo livello, costituito dagli sportelli sociali.
Erogano tutte le prestazioni previste. Sono fornite
dal comune.
22

23. Il personale degli sportelli sociali

Nelle esperienze comunali si passa da un
solo operatore a 6. Media 3,4

Tutti hanno previsto l’assistente sociale,
la maggior parte anche un amministrativo.

In modo episodico anche altre figure:
educatore, comunicatore sociale,
pedagogista, psicologa, sociologa, ecc.
23

24. Il bacino della porta sociale

Laddove è supportata dalle regioni,
la Porta sociale è prevista ogni
20.000/24.000 abitanti, fino a 60.000.
Sono però previsti sportelli aperti per
qualche ora settimanale anche nei
piccoli comuni.
24

25. Porta sociale e sociosanitaria

Quasi tutte le regioni (intervenute in
materia) hanno previsto un raccordo o
una collaborazione con le ASL per la
gestione comune delle «Porte«.

L’idea di base è quella di una porta
unitaria di accesso alle prestazioni
sociali e sociosanitarie.
25

26. SANITA’: SITUAZIONE
NAZIONALE

Poche norme nazionali. Nel documento di
sperimentazione del modello assistenziale della “Casa
della salute” si dice che “ai fini della integrazione tra
attività sanitarie e attività socio-assistenziali deve essere
presente lo Sportello unico di accesso con personale
dedicato.

Punti unici di accesso alle cure sanitarie distrettuali o alle
prestazioni sociosanitarie previste dalla maggioranza
delle regioni.

Poche esperienze consolidate e non generalizzate.
26

27. E. Romagna: sportello unico
distrettuale

E’ lo strumento che consente la semplificazione
dei percorsi amministrativi nell’accesso ai servizi
e assicura l’offerta di informazioni che orientano il
cittadino nell’accesso ai servizi distrettuali

Le ASL garantiscono:
– La polifunzionalità degli sportelli;
– La presa in carico del cittadino per l’accesso ai servizi
complessi (per es. : ass. protesica)
– Coordinamento e raccordo operativo con lo sportello
sociale dei comuni.
27

28. Marche: sportello della salute e PUA

PSR 2003-2006: creazione di sportelli della salute,
vere e proprie “accettazioni territoriali”, attraverso
il quale il cittadino accede alla rete generale dei
servizi sanitari (non solo quelli distrettuali)

PDR 2007-2009: costituzione a livello territoriale
del Punto unico di accesso (PUA) per l’accesso
alle prestazioni sanitarie, sociali, socio-sanitarie. Il
PUA:
–
–
–
–
–
Decodifica la domanda e fa l’analisi del bisogno;
Definisce la complessità del bisogno
Definisce i percorsi di accompagnamento
Avvia la prima istruttoria
Invia il cittadino ai servizi di competenza.
Non ci sono altre indicazioni. Attese L.G.
28

29. Lazio: Punto unico di accesso

Da attivare in ciascun distretto sociosanitario
quale punto unico di accesso integrato sanitario e
sociale, soprattutto per i servizi distrettuali e
sociosanitari.

Le sue funzioni:
• Informazione e orientamento al cittadino
• Filtro-triage: Risolvere problemi semplici e rinviare i casi a
maggiore complessità verso le sedi adeguate
• Attivazione di un’unità funzionale di pre-valutazione
integrata

Comprende anche il centro di accesso unico alla
disabilità (CAUD).

Prevista intesa con i comuni.
29

30. Liguria: sportello integrato
sociosanitario

Attivato nel distretto sociosanitario per l’accesso
unificato alle prestazioni integrate.

Le sue funzioni:
•
•
•
•
Informazione e consulenza
Orientamento sulla scelta delle prestazioni
Segnalazione al servizio competente per la presa in carico
Raccolta ed elaborazione dati.

Ha i suoi punti di accesso c/o gli sportelli di
cittadinanza degli ambiti. Per il front-office (non nel back
office) è necessaria una contestuale presenza di
operatori dei comuni e dell’ASL.

Flussi di comunicazione tra ASL e comuni
stabilita con protocolli e intese.
30

31. Abruzzo: punto unico di accesso

E’ la Porta unitaria di accesso alle prestazioni
sanitarie, sociosanitarie e sociali

Le sue funzioni:
– Accesso alla rete integrata dei servizi sociosanitari
territoriali (riceve la domanda e individua i percorsi)
– Informazione, educazione, orientamento e gestione della
domanda
– Presa in carico ed attivazione della rete dei servizi
integrati. (risolve bisogni semplici, attiva specialisti o UVM per bisogni
complessi)

Ubicato in ambito distrettuale (sanitario); può avvalersi di sedi
decentrate anche c/o gli “sportelli di cittadinanza” dei comuni.

Aperti 8h/die. Front-office: ass. sociale; back-office: infermiere e medico.
31

32. Friuli V.G.: Punto unico di accesso

Da attivare nell’ambito della
programmazione locale PAT/PDZ

Svolge i seguenti compiti:
• Fornisce informazioni sulle prestazioni e le modalità
di accesso ai servizi;
• Fornisce risposte alle richieste dei cittadini;
• Conosce le risorse sociosanitarie del territorio da
attivare eventualmente;
• Orienta sull’utilizzo e le caratteristiche dei servizi
disponibili.
32

33. Piemonte: Sportello unico
dell’accesso ai servizi distrettuali

Porta unitaria di accesso del cittadino alle informazioni
relative agli ambiti sociale, sociosanitario e sanitario e
come primo momento di restituzione di interventi.

Svolge i seguenti compiti (molto vasti):
• Fornisce informazioni integrate rispetto all’ accesso
alla rete dei servizi;
• Stabilisce i percorsi, orienta e accompagna il
cittadino
• Restituzione interventi semplificati
• Monitoraggio interventi e data base informazioni

Viene gestito in collaborazione fra ASL ed enti
gestori dei servizi sociali (da personale sociale e
sanitario).
33

34. Puglia: Porta unica di accesso (PUA)
(chiamata porta unitaria di accesso nel recente PSR)

Prevista in ogni ambito sociale in raccordo con le ASL

Le PUA operano per il complesso dei servizi sociali e
sociosanitari.

Fornisce informazione ed orientamento sui diritti e i servizi.

Accoglimento di tutte le richieste di assistenza domiciliare,
semiresidenziale e residenziale integrata.

Attivazione degli altri referenti territoriali competenti.

Per i bisogni complessi che richiedono risposte integrate
Ambito e ASL definiscono un protocollo per le procedure di
valutazione e per individuare il case manager.
34

35. Sicilia: Sportello unico sociosanitario

Gestito dai distretti sanitari per l’accesso ai servizi sociali e
socio-sanitari.

Funzioni di informazione, primo contatto, orientamento e
accompagnamento

“Lo sportello unico socio-sanitario è parte integrante del
segretariato sociale del distretto socio-sanitario” (?)

Funzionamento: 12 ore al giorno per 6 giorni settimanali,
con molti punti fisici di accesso rivolti alla cittadinanza.
35

36. Toscana: Punto unico di accesso




Previsto in ogni zona/distretto (percorso di
accesso unificato ai servizi).
Per i problemi esclusivamente sanitari la figura di
riferimento è il MMG,
per i problemi esclusivamente sociali la figura di
riferimento è l’assistente sociale e
per i problemi complessi (come la non
autosufficienza) l’accoglienza della domanda
deve essere assicurata dall’unità
multiprofessionale che attua la Valutazione
multidimensionale della persona.
36

37. PUA: Le tendenze

Modello prevalente. Previsto dalla metà delle
regioni. Ma il numero di regioni cresce
costantemente.

Tutte le ipotesi prevedono un accordo fra ASL e
comuni per la gestione unitaria ed integrata
dell’accesso alle prestazioni.

Le varie normative regionali sono spesso scarne
e generiche.

Le esperienze reali sono quantitativamente assai
limitate anche perché la normativa è
recentissima.
37

38. PUA: Le prestazioni
SOCIALI
SOCIOSANITARIE
SANITARIE
Marche
Marche
Marche
Lazio
Lazio
Lazio
Abruzzo
Abruzzo
Abruzzo
Piemonte
Piemonte
Piemonte
Puglia
Puglia
Sicilia
Sicilia
Liguria
38

39. PUA: Le funzioni
FUNZIONI
REGIONI
1. accompagnamento del cittadino
ai servizi di competenza
8. Abruzzo, Friuli VG, Lazio, Liguria,
Marche, Piemonte, Puglia, Sicilia
2. Informazione e orientamento al
cittadino
7. Abruzzo, Friuli VF, Lazio, Liguria,
Piemonte, Puglia, Sicilia
3. Risoluzione problemi semplici
4. Abruzzo, Friuli VG, Lazio,
Piemonte
4. Presa in carico e attivazione dei
servizi
3. Abruzzo, Friuli VG, Puglia
5. Raccolta ed elaborazione dati
2. Liguria, Piemonte
5. Filtro e triage
2. Lazio, Marche
39

40. I modelli
MODELLI
REGIONI
prestazioni
NOTE
1. Porta sociale
senza presa in
carico
Emilia
Romagna,
Marche,
Liguria
Sociali
Modalità organizzativa della
accoglienza che non si
sovrappone a ciò che già c’è.
2. Porta sociale
con presa in carico
Campania,
Umbria
Sociali
Riproduce modello dei servizi
sociali (segretariato soc. +
servizio soc. professionale).
3. Sportello
sanitario
Emilia
Romagna
sanitarie
Per le prestazioni sanitarie
distrettuali
4. Punto unico di
accesso
Abruzzo,
FVG, Lazio,
Liguria,
Marche,
Piemonte,
Puglia,
Sicilia,
Toscana
Sociali,
socio
sanitarie,
sanitarie
In genere per prestazioni sociali e
sociosanitarie. Più raramente
anche le altre prestazioni
distrettuali
40

41. PS/PUA: OBIETTIVI COMUNI





Semplificazione dell’accesso alle prestazioni
Accompagnamento dell’utente
Realizzazione di ambienti dedicati
all’accoglienza, disponibilità di strumenti
telematici per favorire informazione e
orientamento, definizione di procedure per
l’accesso alle prestazioni
Definizione del sistema di valutazione del
bisogno
Coordinamento degli operatori
41

42. Le prospettive

Settore dell’accesso in movimento.

La Porta sociale di accesso alle prestazioni sociali si è
sviluppata nel centro Italia. Continuerà ancora a crescere
perdendo le funzioni relative alla presa in carico degli
utenti.

Tutto il sistema sta evolvendo verso la sperimentazione
della Porta unica di accesso (PUA) alle prestazioni sociali
e sociosanitarie che il modello più avanzato ma anche più
complesso.

Nella realtà poche esperienze significative. Occorre un
impegno vero e coerente. Più occasioni di benchmarking
per far crescere tutto il sistema.
42

43. Il modello finale
43

44. GRAZIE PER L’ATTENZIONE
44