Intervention sur la méthode et les outils pour définir une stratégie de présence viable sur les médias sociaux, le 11 octobre à Marrakech.

1. Votre stratégie sur les
médias sociaux
Organisation, démarche et outils pour votre présence sur les médias sociaux
Social Media Impact on Business
11 octobre 2012, Marrakech

2. Frédéric Cavazza ?
• Consultant, conférencier, blogueur, auteur
• 15 ans d’expérience dans le web
• 9 blogs :
• FredCavazza.net
• MediasSociaux.fr
• RichCommerce.fr
• Entreprise20.fr
• MarketingVirtuel.fr
• InterfacesRiches.fr
• SimpleWeb.fr
• TerminauxAlternatifs.fr
• blogs.Fobres.com/FredCavazza

3. Agenda
• Pourquoi une stratégie ?
• Quelle démarche ?
• Quelle organisation ?
• Quelles prochaines étapes ?

4. Pourquoi une stratégie ?

5. Les nouveaux rois du web
1MM 3MM 12M 400M
Utilisateurs Visionnages Articles Tweets
dans le monde par jour en 10 langues par jour

6. Pas de retour en arrière

7. Personne n’y échappe

8. La course aux fans ne mène nulle part

9. Une présence qui se construit
dans la durée
• Mots-clés Adwords :
• Augmentation de trafic rapide
• Forte exposition limitée dans le temps...
• Médias sociaux :
• Se rapprocher des clients
• Améliorer l’image de marque et le service...

10. Quelle démarche ?

11. 8 étapes
1. Auditer votre présence
2. Définir une stratégie
3. Ecouter les conversations
4. Etre présent
5. Se tenir prêt
6. Répondre et aider
7. Initier le dialogue
8. Construire une communauté

12. 1. Auditer votre présence
• Les médias sociaux ne se restreignent pas à
Facebook
• Évaluer la tonalité des citations sur votre
marque, vos produits, vos concurrents...
• Identifier les poches communautaires et
comprendre les dynamiques sociales

13. 2. Définir une stratégie
• En fonction de l'état des lieux (écarts constatés)
et de la stratégie globale
• Des objectifs réalistes et priorisés
• Attribution de rôles et de responsabilités
• Une architecture communautaire à terme

14. 3. Ecouter les conversations
• Monter une cellule de veille
• Publier un tableau de bord
• Identifier des plateformes de référence et des
leaders d'opinion

15. 4. Etre présent
• Réserver des pseudonymes
• Créer des pages officielles
• Diffuser et relayer

16. 5. Se tenir prêt
• Compléter le dispositif de crise
• Rédiger une procédure à usage interne
• Nommer des suppléants

17. 6. Répondre et aider
• Recenser les ressources internes et choisir un
porte parole
• Rédiger une charte de présence et un guide de
réponse
• Définir une procédure de traitement
• Mettre en place des indicateurs de suivi

18. 7.Initier le dialogue
• Publier des contributions ouvertes
• Systématiser la voix retour pour les campagnes
• Mettre en place des solutions de feedbacks
collaboratifs

19. 8. Fédérer une communauté
• Choisir un type (fédéré, intégré, dédié)
• Attribuer des roles (modération, animation...)
• Sensibiliser / impliquer les équipes internes

20. Quelle organisation ?

21. Tous les services sont concernés
R&D Marketing Communication Distribution Commerce Support CRM
Innovation Offre Promotion Merchandising Vente SAV Fidélisation
Cellule de Service CRM Marketing Qualité
crise clients Commerce Com’ R&D
Leads Tendances Co-construction
Alertes Litiges Q/R Besoins Suggestions
Surveillance Ecoute Conversations
Forums, blogs, Facebook, YouTube, Twitter, Google+...

22. Une équipe dédiée
Stratégie
Montée en
compétences Modération
Intégration
Campagnes

23. Les outils à votre disposition
• Écoute et surveillance
• Gestion des publications
• Gestion des conversations
• Personnalisation
• Gestion de campagnes
• Social analytics et scoring

24. Vers des Community Management Systems

25. Quelles prochaines étapes ?

26. Dès demain matin...
• Vérifiez l’exposition de votre marque
• Répondez aux critiques (si besoin)
• Rendez-vous utile et disponible
• Montrez un visage humain

27. Questions ?
Plus d’infos sur :
• MediasSociaux.fr
• FredCavazza.net