1. Créer et animer sa communauté
d’ambassadeurs
Atelier Frenchweb du 19 janvier 2012
Philippe PINAULT
Directeur associé
@ppinault

2. Pourquoi créer des communautés
d’ambassadeurs ?
Quels enjeux ?
Bonnes pratiques
Quels leviers de participation ?
Social CRM ? Social entreprise ?

3. Le Social CRM
« Le social CRM est la réponse de l’entreprise à
la prise de contrôle de la conversation par les
clients » Paul Greenberg
• Gestion d’une relation sociale avec le client (ou futur client !)
• Chaque client doit être vu comme une ressource capable
d’influer sur ses proches et dont le savoir est à intégrer dans
les process de l’entreprise.
• Les technologies du Web 2.0 permettent d’avoir une relation
de proximité avec ces parties-prenantes.

4. Une question de stratégie avant tout
« Il n’y a pas assez d’attention portée à la stratégie d’entreprise
avant le lancement d’un projet sur les médias sociaux. L’approche
« on y va et on verra » n’est pas la bonne. »
Jacob Morgan, directeur du cabinet de conseil Chess Media.

5. Les bénéfices d’une stratégie sCRM bien menée
 Fidéliser ses clients existants
 Créer du bouche à oreille puissants
 Créer du contenude qualité sans ressources interne
 Trouver de nouveaux clients sans force commerciale ni
campagnes marketing
 Délivrer un service client efficace 24/7/365
 Accélérer les cycles d’innovation pour être toujours plus
compétitif
… EN MÊME TEMPS
ET POUR PAS CHER !

6. La clé:
Construire et animer une
communauté d’ambassadeurs

7. Différents niveaux de fidélisation
LE DÉÇU LE DÉSENGAGÉ LE FAN L’AMBASSADEUR
Lien négatif Lien neutre Lien faible Lien fort

8. Enjeux N°1
Segmenter par communauté et repérer des leaders potentiels
Tous les clients n’attendent pas forcément la même
chose de l’entreprise
Les leaders potentiels les clients déjà
proches de l’entreprise :
• les clients historiques
• les clients qui génèrent le plus gros
volume d’achat
• les clients avec qui j’ai d’excellentes
relations
• …

9. En pratique
Identifier les influenceurs
Trouver les communautés
Identifier ses meilleurs clients existants :

10. Enjeux N°2
Optimiser un programme de fidélité
« Si l’on se concentre sur la fidélisation client, on remarque deux approches :
les programmes de fidélité classiques, à base de bons de réduction, de points
de fidélité, de promotions spéciales, d’une part, et la fidélisation par
l’engagement du consommateur dans une histoire avec la marque, d’autre
part. Le Social CRM consiste à miser sur les deux approches. »
Stanislas Magniant, directeur de Net Intelligenz.

11. Enjeux N°2
Donner l’opportunité aux membres de :
• Proposer des idées
• Aiderd’autres clients
• Poster des retours d’expériences
• Reconnaîtrela participation par des
incentives
• Analyser les informationspour
améliorer le service délivré

12. Enjeux N°3
Communiquer sur le lancement du programme
« Ambassadeurs »
• Mise en évidence sur le site corporate
• Achat de mots clefs sur Google
• Newsletter
• Proposer une invitation personnalisée aux clients déjà proches de
l’entreprise
• Campagne de communication - buzz

13. Enjeux N°4
Réussir son lancement
La première impression est souvent la bonne !

14. Enjeux N°5
Miser sur les profils qui se détachent
“All your social customers aren't equal.
All of them have the potential to
influence their peers, but in fact very few
of them do. Identify, empower, and
motivate the most valuable social
influencers.”
Lithium

15. En pratique
Définir une stratégie à l'avance
Avoir une stratégie qui fait sens pour
l'entreprise et la communauté
S'engager dans une relation durable et
construire ensemble
Être agile dans son organisation

16. En synthèse
S'engager S’engager et nourrir la relation
fidélité Alimenter
la relation
L’AMBASSADEUR
en continu
LE DÉÇU LE DÉSENGAGÉ LE FAN
Lien négatif Lien neutre Lien faible Lien fort
Faire quelque Ne rien faire
chose de mauvais

17. Capitaliser sur les ambassadeurs
influence
fidélité
LE DÉÇU LE DÉSENGAGÉ LE FAN L’AMBASSADEUR

18. Vers l’entreprise sociale
La force d’une
marque réside dans
sa capacité à créer
des liens avec les
membres d’une
communauté.

19. Vers l’entreprise sociale
Les médias sociaux, ce n’est pas un nouveau canal d’animation des
clients issus de la génération Y, c’est un outilà disposition des
entreprises pour co-créer davantage de valeurs.
L’entreprise doit être préparée.
Réussir à aligner l’interne avec l’externe
externe interne

20. Notre mission ?
Accompagner les entreprises dans la mise
en œuvre de leurs communautés
en interne et en externe

21. Merci de votre attention !
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