QFD-FUTSAL

Identifikasi Kebutuhan PelangganFutsal dengan Analisis QFD (F. Aris, dkk) 1
IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN FUTSAL DENGAN ANALISIS QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT (QFD)
(Studi Kasus: Champion Futsal dan Premier Futsal Kota Malang)
M. Fuad Aris, Gani Sulistiawan, Saefudin Adi R. W. P., Wulandari Rahayuningtiyas, Fitri Cahyani
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Brawijaya
Abstrak
Seiring perkembangan zaman, membuat mobilitas penduduk di dunia semakin dinamis. Untuk tetap
menjaga kebugaran tubuh dibutuhkan suatu olahraga yang mudah dilakukan. Salah satunya yaitu olahraga
futsal. Untuk melakukan olahraga hanya dibutuhkan tempat yang tidak terlalu besar sehingga saat ini
banyak terdapat jasa penyewaan lapangan futsal. Salah satunya yaitu tempat futsal Champion dan Premier
yang terdapat di Malang. Untuk mengetahui kebutuhan para pengguna jasa lapangan futsal digunakan
suatu metode Quality Function Deployment (QFD). Dengan metode QFD, kebutuhan-kebutuhan tersebut
dapat diwujudkan sehingga dapat memenuhi harapan para pengguna jasa lapangan futsal. Selain itu, dapat
diketahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada tempat futsal Champion dan Premier, serta
mengetahui kelebihan dan kekurangan pada tempat futsal Champion dan Premier. Penelitian ini
menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Melalui hasil penyebaran kuesioner diketahui 12
variabel kebutuhan para pengguna jasa lapangan futsal. Dari hasil QFD diketahui bahwa variabel
“kebersihan fasilitas” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan sehingga perlu mempekerjakan
cleaning service dengan nilai tingkat kepentingan tertinggi yakni 9,9%.
Kata kunci : Quality Function Deployment (QFD), House of Quality (HoQ).
Abstract
Along with the times , making mobility in an increasingly dynamic world . To keep in shape takes a sport
that is easy to do . One of them is the sport of futsal . To exercise only takes place that is not too big so
today there are many rental services futsal field . One such place Champion Futsal and Premier Futsal are
located in Malang . To find out the needs of the service users futsal court used a method of Quality Function
Deployment ( QFD ) . With QFD , these needs can be realized so as to meet the expectations of service users
futsal field . In addition , it can be seen how the level of customer satisfaction in Champion and the Premier
futsal , and to know the advantages and disadvantages in place futsal Champion and Premier . This study
used a questionnaire as a research instrument . Through the results of questionnaires known 12 variable
needs of the service users futsal field . From the results of QFD is known that the variable " hygiene facility "
be first priority in an effort to repair that needs to hire a cleaning service with the highest value of the
interest rate of 9.9 % .
Keywords: Quality Function Deployment (QFD), House of Quality (HoQ).
PENDAHULUAN*
Menurut James A. F. Stoner, manajemen
adalah suatu keadaan terdiri dari proses yang
mengarah kepada proses perencanaan,
pengorganisasian, kepemimpinan, dan
pengendalian, dimana keempat proses tersebut
 Alamat korespondensi:
Email : fuadaris@yahoo.co.id (F. Aris)
saling mempunyai fungsi masing-masing untuk
mencapai suatu tujuan organisasi. Menurut
Hurriyati (2005:28) jasa pada dasarnya adalah
seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain
produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan
diproduksi pada saat bersamaan, memberikan
nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud
(intangible) bagi pembeli pertamanya. Menurut
Norman (1984), jasa terdiri dari tindakan dan
interaksi yang merupakan kontak sosial. Jasa

lebih dari sekadar hasil sesuatu yang tak
terhalang, dan jasa merupakan interaksi sosial
antara produsen dan konsumen. Manajemen jasa
adalah pemantauan dan perbaikan proses yang
dirancang untuk memastikan kinerja yang tetap
berkualitas tinggi dari waktu ke waktu.
Di negara yang sedang berkembang seperti
Indonesia, kebutuhan konsumen akan
tersedianya lapangan futsal semakin meningkat.
Hal ini disebabkan oleh banyaknya orang yang
ingin berolahraga secara teratur, terutama sepak
bola khususnya untuk mayoritas kaum laki-laki.
Namun, pada saat ini menemukan lapangan atau
tempat untuk bermain sepak bola itu sudah
sangat susah dikarenakan lahan untuk lapangan
yang sudah tidak banyak lagi ada. Oleh karena
itu, kebanyakan orang saat ini memilih untuk
beralih ke olahraga futsal, karena jenis
olahraganya yang sama tetapi yang membuat
berbeda hanya ukuran lapangannya saja, karena
lapangan futsal lebih kecil dari pada lapangan
sepak bola.
Saat ini olahraga futsal sedang banyak
diminati oleh banyak masyarakat mulai dari anak-anak
sampai orang dewasa ingin bermain futsal.
Kebutuhan akan lapangan futsal pun semakin
meningkat pesat. Hal ini merupakan peluang
untuk mendirikan lapangan futsal semakin
terbuka lebar dengan keuntungan yang besar.
Sehingga para produsen semakin berlomba-lomba
untuk membuat lapangan futsal dengan
fasilitas yang lengkap tetapi biaya sewa tetap
ringan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa
kebutuhan akan jasa tiap konsumen semakin hari
semakin bertambah sehingga banyak produsen
yang mengembangkan usahanya agar lebih
unggul daripada usaha yang lain. Oleh karena itu,
produsen harus lebih paham akan harapan
pelanggan dibandingkan dengan usaha
competitor yang ada. Salah satu caranya adalah
dengan menggunakan analisis Quality Function
Deployment. Dengan analisa ini, nantinya
perusahaan dapat mengetahui lapangan futsal
seperti apa yang diinginkan pelanggan untuk
dijadikan usaha.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pelanggan
Menurut Wulansari (2008), Kepuasan
pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan
kinerja (perceived performance) produk akan
sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila
kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan
harapan pelanggan, pembelinya tidak puas.
Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan
atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas
atau merasa puas atau merasa amat gembira.
Kepuasan pelanggan merupakan label yang
digunakan oleh pelanggan untuk meringkas
suatu himpunan aksi atau tindakan yang
terlihat, terkait dengan produk atau jasa.
Kepuasan merupakan tanggapan pelanggan atas
terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa
penilaian pelanggan atas barang atau jasa
memberikan tingkat kenyamanan yang terkait
dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk
pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai
harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan
pelanggan.
Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum
saat melihat produk atau jasa yang sedang
dipromosikan, maka seseorang itu telah
merasakan kepuasan pada produk atau jasa
yang dilihat.
B. Quality Function Deployment (QFD)
Quality Function Deployment adalah suatu
proses atau mekanisme terstruktur untuk
menentukan kebutuhan pelanggan dan
menerjemahkan kebutuhan–kebutuhan itu ke
dalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana
masing-masing area fungsional dan level
organisasi dapat mengerti dan bertindak.
Cohen (1995) mendefinisikan Quality
Function Deployment adalah metode terstruktur
yang digunakan dalam proses perencanaan dan
pengembangan produk untuk menetapkan
spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen,
serta mengevaluasi secara sistematis Capabilitas
suatu produk atau jasa dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Tujuan dari Quality Function Deployment
sendiri tidak hanya memenuhi sebanyak
mungkin harapan-harapan pelanggan, tapi juga
berusaha melampaui harapan-harapan
pelanggan sebagai cara untuk berkompetensi
dengan saingannya, sehingga diharapkan
konsumen tidak menolak dan tidak komplain,
tapi malah menginginkanya. Tim Quality
Function Deployment harus membuat
produk/jasa lebih menarik dari pada produk/jasa
yang sudah ada atau lebih menarik dibandingkan
produk/jasa pesaing- pesaingnya.
Quality Function Deployment digunakan
untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan
memusatkan perhatiannya terhadap kebutuhan
pelanggan sebelum setiap pekerjaan
perancangan dilakukan. Ini mungkin
memperpanjangan tahap perencanaan desai

proyek, akan tetapi secara umum mengurangi
baik jumlah waktu secara keseluruhan yang
diperlukan untuk tahap perancangan maupun
jumlah secara keseluruhan diperlukan untuk
tahap perancangan maupun jumlah perubahan-perubahan
rancangan setelah diluncurkan.
Tahapan-tahapan QFD adalah sebagai
berikut.
1. Fase I adalah mengumpulkan suara
pelanggan (voice of customer), yaitu
penentuan kebutuhan atribut yang
diperoleh melalui kuesioner.
2. Fase II adalah menyusun rumah kualitas
(house of quality), yang terdiri atas
penentuan derajat kepentingan, evaluasi
kinerja atribut terhadap pesaing, nilai
target, rasio perbaikan, sales point, bobot,
normalisasi bobot, parameter teknik,
hubungan antara parameter teknik dengan
kebutuhan pelanggan, hubungan antar
parameter teknik, nilai matriks interaksi
dengan parameter teknik, prioritas dari
setiap parameter teknik.
3. Fase III adalah analisis dari tahap-tahap di
atas.
METODE PENELITIAN
Identifikasi Masalah
Sebelum melakukan penelitian, langkah yang
harus dilakukan setelah penelitian pendahuluan
adalah melakukan identifikasi terhadap sistem
yang akan diamati dan mendefinisikan masalah-masalah
apa saja yang mungkin timbul dalam
sistem yang sedang diamati sehingga
memudahkan langkah kita untuk melakukan
tindakan selanjutnya.
Rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah ”Bagaimana bentuk layanan jasa
lapangan futsal yang diharapkan oleh pelanggan
agar sesuai dengan keinginan mereka.”
Tujuan Penelitian
Langkah selanjutnya adalah penetapan
tujuan dari penelitian ini. Penetapan tujuan
dilakukan agar peneliti dapat fokus terhadap
masalah yang akan diselesaikan sesuai dengan
tujuan yang telah ditetapkan.
Tujuan pada laporan ini adalah sebagai
berikut:
1. Mendefinisikan bentuk jasa lapangan futsal
agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Membuat dan mendesain jasa lapangan futsal
dan spesifikasi secara fungsional dari tiap
subsistem jasa dengan menggunakan Quality
Function Deployment.
3. Menguraikan jasa lapangan futsal menjadi
subsistem-subsistem dan komponen-komponen.
Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian
ini dilakukan dengan cara:
1. Observasi
Langkah-langkah observasi adalah mengamati
situasi dan kondisi yang terjadi di Champions
Futsal Suhat dan Premier.
2. Kuesioner
Menurut Umar (2005) kuesioner merupakan
suatu cara pengumpulan data dengan
memberikan atau menyebarkan daftar
pertanyaan kepada responden, dengan
harapan mereka akan memberikan respon
atas daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner
nanti ada dua macam yaitu kuesioner terbuka
dan tertutup. Pertama dilakukan penyebaran
kuisoner terbuka. Dari hasil kuisioner terbuka
kemudian digunakan untuk menentukan
kuisioner tertutup. Kuisioner ini digunakan
untuk mengetahui penilaian dan keinginan
konsumen tentang lapangan futsal seperti
apa yang diinginkan.
3. Studi Literatur
Studi Literatur dilakukan untuk mempelajari
teori dan ilmu pengetahuan yang
berhubungan dengan permasalahan yang
ada, sehingga dapat dicari solusi
pemecahannya. Literatur yang dipelajari
antara lain:
a. Literatur mengenai Quality Function
Deployment
b. Jurnal, karya ilmiah mengenai Quality
Function Deployment
Metode Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang diapakai
dalam penelitian ini adalah Non Probability
Sampling. Metode ini adalah teknik pengambilan
sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan
sama bagi setiap unsur atau anggota populasi
untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2007).
Ada beberapa macam dalam metode Non
Probability Sampling di antaranya adalah:
1. Sampling Purposif (Judgemental Sampling)
2. Sampling Kuota
3. Sampling Kebetulan (Accidental Sampling)
4. Sampling Bola Salju
Dalam penelitian kali ini, metode yang dipakai
adalah Accidental Sampling, merupakan teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara insidental bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

dipandang orang yang ditemui cocok sebagai
responden (Sugiyono, 2007). Dalam penelitian ini
yang dipandang cocok sebagai responden adalah
orang yang benar-benar pelanggan Champions
Futsal dan Premier Futsal.
Diagram Alir Penelitian
Tahapan-tahapan kegiatan yang dilakukan
dalam penelitian ini digambarkan dalam sebuah
diagram alir seperti pada gambar 1.
Survey Pendahuluan
Perumusan Masalah dan
Tinjauan Penelitian
Menyusun WHATs (Voice of
Customer)
Tinjauan Pustaka
START
Menentukan Technical
Responses (HOWs)
Membuat korelasi antara
WHATs dan HOWs
Analisa Benchmarking dan
Technical Benchmarking
Menentukan Technical
Correlations
Menentukan The Importance
of Each Characteristics
Prioritas
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan
dan Saran
END
Gambar 1. Flowchart Identifikasi kebutuhan Pelanggan dengan
Analisis QFD
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan analisa dan pembahasan yang
telah dilakukan, didapatkan hasil sebagai berikut.
Pengumpulan Data
Penelitian ini dilakukan dengan responden
adalah mahasiswa yang pernah menjadi
pelanggan di Champions futsal dan Premier
futsal. Pengumpulan data diperoleh dari
kuesioner sebanyak 30 buah yang disebarkan
secara random.
1. Rancangan Kuesioner Terbuka
Untuk tahap pertama, yaitu mengumpulkan
data mentah dari pelanggan. Data dikumpulkan
dalam bentuk kuesioner terbuka. Pertanyaan dari
kuesioner dibuat untuk mengetahui perbaikan
dan fasilitas apa saja yang diinginkan responden
untuk lapangan futsal selanjutnya.
Berikut contoh kuisioner terbuka dan hasil
rekap data.
(Terlampir)
a. Interpretasi Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan diekspresikan sebagai
pernyataan tertulis dan merupakan hasil
interpretasi kebutuhan pelanggan yang berupa
data mentah. Adapun interpretasi dari
kebutuhan jasa futsal adalah sebagai berikut:
Tabel 1. Interpretasi Kebutuhan Pelanggan
Pernyataan Pernyataan pelanggan Interpretasi
Pertimbangan
pemilihan
Harga yang terjangkau
Futsal memiliki harga yang
terjangkau
Kebersihan tempat
futsal
Futsal memiliki kebersihan yang
baik
Letak tempat futsal
Futsal terletak di tempat
strategis
Kondisi rumput
lapangan futsal
Futsal memiliki rumput sintetis
Jumlah lapangan yang
ada
Futsal memiliki jumlah lapangan
yang banyak
Luas lapangan futsal
Futsal memiliki lapangan yang
luas
Kenyamanan
Futsal memberikan kenyamanan
pada pelanggan
Kelengkapan fasilitas
Futsal memiliki fasilitas yang
lengkap
Keramahan pelayanan
Futsal memiliki pekerja yang
ramah
Kelebihan
Lapangan luas
luas
Harganya terjangkau
Futsal memiliki harga yang
terjangkau
Adanya fasilitas lain,
seperti café, wifi,
mushola
Futsal memiliki fasilitas lain
seperti café, wifi, mushola
Ada snack dan
minuman gratis
Futsal memberi snack dan
minuman gratis
Jamnya tepat waktu Futsal memiliki ketepatan waktu
Letak tempat futsal
Futsal terletak dekat
dekat
Pelayanan memuaskan
Futsal memiliki pelayanan yang
memuaskan
Kekurangan
Tempat parkir kurang
luas
Futsal memiliki tempat parkir
yang luas
Toilet kurang bersih
Futsal memiliki toilet yang
bersih
Kondisi rumput sudah
jelek dan licin
Futsal memiliki kondisi rumput
yang baik
Suhu lapangan pengap
dan panas
Futsal memiliki pengaturan suhu
yang baik
Fasilitas kurang
terawat
Futsal merawat fasilitas dengan
baik
Lapangan kotor
bersih
Jumlah lapangan
sedikit
yang banyak
Usulan
Perbaikan
Kebersihan toilet Futsal memiliki toilet yang
bersih

Kebersihan lapangan
futsal
bersih
Kondisi rumput
lapangan
Futsal memiliki kondisi rumput
yang baik
Pemeliharaan fasilitas
di tempat futsal
Futsal merawat fasilitas dengan
baik
Tempat parkir yang
lebih luas dan aman
yang luas dan aman
Tabel 1. Interpretasi Kebutuhan Pelanggan (Lanjutan)
Pernyataan Pernyataan pelanggan Interpretasi
Pengaturan suhu di
lapangan futsal
Futsal memiliki pengaturan suhu
yang baik
Pelayanan yang lebih
baik
Futsal memiliki pelayanan yang
baik terhadap pelanggan
Jumlah lapangan
yang banyak
Fasilitas yang
Diinginkan
Terdapat hotspot area Futsal memiliki area hotspot
Ada snack dan minum
gratis
Futsal memberi snack dan
minum gratis
Ada air hangat Futsal terdapat air hangat
Tempat parkir yang
luas dan aman
yang luas dan aman
Tersedia kantin Futsal memiliki kantin
Terdapat ruang bilas
dan loker room pada
kamar mandi
Futsal memiliki ruang bilas dan
loker room
Terdapat jasa pijat Futsal memiliki jasa pijat
b. Level Need of Customer
Berikut merupakan analisa tingkatan (level)
kebutuhan pelanggan yang didapatkan dari
interpretasi kebutuhan pelanggan:
Tabel 2. Level Need of Customer
First Level
Need
Second Level
Need
Third Level Need
Puas ketika
bermain
futsal
Karakteristik
Lapangan yang
berkualitas
Lapangan yang luas
Menggunakan rumput sintetis
Lapangan bersih
Bola yang nyaman
digunakan
Bola yang keras
Variasi ukuran
lapangan
Aneka pilihan ukuran lapangan
Lingkungan
sekitar yang
menarik dan
bersih
Fasilitas
pendukung bersih
Toilet bersih
Ruang tunggu bersih
Ruang bilas bersih
Tempat ibadah bersih
Kantin bersih
Fasilitas
pendukung yang
memadai dan
aman
Tersedia toilet
Tersedia ruang tunggu
Tersedia ruang bilas
Tersedia tempat ibadah
Tersedia kantin
Tersedia air minum gratis
Tersedia air hangat untuk mandi
Tersedia loker
Tersedia area hotspot wifi
Tersedia area parkir yang luas dan
aman
Suasana nyaman
Tidak terlalu panas
Penerangan yang cukup
Sirkulasi udara yang baik
Diiringi musik
Good service Pegawai yang
ramah dan
tanggap
Komunikatif dan ramah
Pegawai tanggap terhadap
permintaan pelanggan
Layanan yang
cepat dan tepat
Mendapatkan apa yang dipesan
Dapat memesan tempat dengan
cepat dan mudah
Tahu berapa lama untuk menunggu
Tagihan yang
akurat
Mendapat tagihan yang benar sesuai
jam pemakaian
Masalah dan
keluhan ditangani
secara efektif
Masalah penyelesaian yang
memuaskan
Harga yang
sesuai
Harga terjangkau Harga yang menengah ke bawah
Kemudahan
dalam
mengakses
lokasi
Lokasi strategis
Lokasi dekat area kampus dan pusat
kota
c. Hierarki Kebutuhan Pelanggan
Dalam bahasan ini, kebutuhan-kebutuhan
pelanggan dikelompokkan menjadi beberapa
hierarki. Bobot kepentingannya ditunjukkan
dengan jumlah tanda (*), dimana (***)
menunjukkan kebutuhan tersebut sangat
penting. Hierarki ini terdapat dalam tabel 3.
Tabel 3. Hierarki Kebutuhan Pelanggan
Tingkat Kepentingan Hierarki Kebutuhan
*** Karakteristik lapangan yang berkualitas
** Bola yang nyaman digunakan
* Variasi ukuran lapangan
*** Fasilitas pendukung yang memadai
*** Fasilitas-fasilitas yang bersih
*** Suasana tempat futsal yang nyaman
** Pegawai yang ramah dan tanggap
*** Pelayanan yang cepat dan tepat
*** Tagihan yang akurat
**
Masalah dan keluhan ditangani secara
efektif
*** Harga yang terjangkau
** Lokasi strategis
2. Rancangan Kuisioner Tertutup
Setelah diketahui kebutuhan pelanggan,
dirancanglah kuisoner tertutup yang berisi
pernyataan seperti yang ditunjukkan tabel
Selain pernyataan kebutuhan, ditanyakan juga
harapan pada tempat futsal dan kepuasan pada
tempat futsal Champion dan Premier.
Tabel 4. Pernyataan Kebutuhan
No Pernyataan Kebutuhan
1 Karakteristik lapangan yang berkualitas
2 Bola yang nyaman digunakan
3 Variasi ukuran lapangan
4 Fasilitas pendukung yang memadai
5 Fasilitas-fasilitas yang bersih
6 Suasana tempat futsal yang nyaman
7 Pegawai yang ramah dan tanggap
8 Pelayanan yang cepat dan tepat
9 Tagihan yang akurat
10 Masalah dan keluhan ditangani secara efektif
11 Harga yang terjangkau
12 Lokasi strategis
Berikut contoh kuisioner tertutup dan hasil
rekap data.
(Terlampir)
3. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas
a. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan
sejauh mana suatu alat ukur dipakai dua kali
untuk mengukur gejala yang sama, maka alat
tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas

menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam
mengukur gejala yang sama (Saifudin, Azwar,
1997). Reliabilitas dapat juga menunjukkan
sejauh mana hasil alat ukur tersebut dapat
diandalkan dan terhindar dari kesalahan
pengukuran.Keandalan alat menunjukkan
ketepatan, kemantapan, dan homogenitas dari
alat ukur yang dipakai. Menurut Kaplan dan
Saccuzo (1993), besarnya koefisien reliabilitas
yang harus dipenuhi oleh suatu alat ukur adalah
0,70.
Berikut ini merupakan output uji reliabiltas
tempat futsal Champion.
Tabel 5. Output Uji Reliabiltas Futsal Champion
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.983 12
Data dianggap reliabel apabila nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,7. Dari tabel
di atas diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha =
0,983 lebih besar dari 0,7 sehingga dapat
disimpulkan bahwa data tingkat kepuasan pada
tempat futsal Champion yang telah diambil sudah
reliable.
tempat futsal Premier.
Tabel 6. Output Uji Reliabiltas Futsal Premier
.967 12
tempat futsal Premier yang telah diambil sudah
reliable.
harapan pelanggan.
Tabel 7. Output Uji Reliabiltas Harapan Pelanggan
.954 12
harapan pelanggan yang telah diambil sudah
reliable.
b. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu
alat pengukur yaitu kuesioner dapat mengukur
apa yang ingin diukur. Uji validitas berkaitan
dengan hasil pengukuran non fisik. Berkaitan
dengan karakteristik psikologis, hasil pengukuran
yang diperoleh sebenarnya diharapkan dapat
menggambarkan atau memberikan skor/nilai
suatu karakteristik lain yang menjadi perhatian
utama. (Sigit Nugroho 2007).
Setelah melakukan uji reliabilitas maka
selanjutnya akan dilakukan uji validitas.
Tujuannya untuk mengetahui apakah pernyataan
dalam kuesioner yang digunakan sudah valid. Uji
validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh
mana ketepatan suatu alat ukur dalam mengukur
suatu data. Pada uji validitas kali ini, digunakan
nilai α = 0,05. Kuesioner yang digunakan terdiri
atas 12 pernyataan.
Tabel 8. Output Uji Validitas Tempat Futsal Champion
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Q1 40.5333 51.568 .942 .981
Q2 40.4667 51.637 .898 .982
Q3 40.6000 52.317 .840 .983
Q4 40.5667 51.633 .859 .983
Q5 40.5333 51.430 .957 .980
Q6 40.6000 52.938 .841 .983
Q7 40.4667 50.326 .969 .980
Q8 40.6333 52.999 .904 .982
Q9 40.4667 50.326 .969 .980
Q10 40.5667 51.357 .952 .981
Q11 40.6000 53.145 .818 .983
Q12 40.5333 52.051 .890 .982
Tabel 9. Output Uji Validitas Tempat Futsal Premier
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Q1 35.6000 31.076 .956 .961
Q2 35.5333 31.154 .903 .962
Q3 35.7000 32.010 .806 .965
Q4 35.5667 31.840 .906 .962
Q5 35.5333 31.154 .903 .962
Q6 35.5333 31.844 .884 .963
Q7 35.5667 33.013 .812 .965
Q8 35.6667 34.230 .585 .967
Q9 35.6000 32.662 .794 .965
Q10 35.7000 31.872 .755 .967
Q11 35.5333 33.085 .775 .966
Q12 35.6333 31.826 .863 .963
Setelah output ditampilkan, selanjutnya kita
ingin mengetahui apakah ada item dari
pernyataan tersebut yang tidak valid. Cara ini
dilakukan dengan membandingkan nilai
Corrected Item-Total dengan nilai r tabel dan
perbandingan cronbach alpha if item deleted
dengan cronbach alpha secara keseluruhan. Nilai
r tabel pada tingkat signifikansi 0,05 dengan
jumlah data 30 adalah 0,361. Jika didapat bahwa
nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation
lebih besar daripada nilai 0,361 menunjukkan
bahwa pernyataan tersebut valid.
Dari output pada tabel 5 dapat dilihat bahwa
nilai alpha cronbach menunjukkan angka 0,983
dan nilai ini dibandingkan dengan kolom

Cronbach's Alpha if Item Deleted pada tabel 8
dan didapat bahwa nilai pada kolom Cronbach's
Alpha if Item Deleted lebih kecil atau sama
dengan nilai 0,983 menunjukkan bahwa
pernyataan tersebut valid. Dari tabel di atas
maka dapat dinyatakan bahwa semua
pernyataan valid.
Sedangkan dari output pada tabel 6 dapat
dilihat bahwa nilai alpha cronbach menunjukkan
angka 0,967. Nilai ini dibandingkan dengan kolom
Cronbach's Alpha if Item Deleted pada tabel 9,
dan jika didapat bahwa nilai pada kolom
Cronbach's Alpha if Item Deleted <= nilai 0,967
menunjukkan bahwa pernyataan tersebut valid.
Dari tabel di atas maka dapat dinyatakan bahwa
semua pernyataan valid.
Tabel 10. Output Uji Validitas Harapan Pelanggan
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Q1 47.0333 31.689 .910 .945
Q2 46.9667 31.275 .944 .944
Q3 46.9000 32.852 .861 .947
Q4 47.0000 33.793 .655 .953
Q5 46.8667 32.464 .826 .948
Q6 47.1667 33.247 .685 .952
Q7 47.2333 32.944 .784 .949
Q8 47.1333 32.809 .727 .951
Q9 47.2333 34.185 .671 .953
Q10 47.0333 32.585 .776 .950
Q11 47.0000 32.276 .808 .949
Q12 47.1000 32.576 .683 .953
Dari output pada tabel 7 dapat dilihat bahwa
nilai alpha cronbach menunjukkan angka 0,954.
Dan nilai ini dibandingkan dengan kolom
Cronbach's Alpha if Item Deleted pada tabel 10,
dan jika didapat bahwa nilai pada kolom
Cronbach's Alpha if Item Deleted lebih kecil atau
sama dengan nilai 0,954 menunjukkan bahwa
pernyataan tersebut valid. Dari tabel di atas
maka dapat dinyatakan bahwa semua
pernyataan valid.
4. Analisis Quality Function Deployment
Salah satu hal penting dalam QFD adalah
House of Quality (HoQ). Langkah-langkah dalam
pembuatan HOQ adalah sebagai berikut.
a. Analisis Voice of Customer
Voice of Customer merupakan Room 1 dalam
HoQ.
Tabel 11. Data Voice of Customer
No Atribut Kebutuhan
1 Karakteristik Lapangan yang berkualitas
2 Bola yang nyaman digunakan
3 Variasi ukuran lapangan
4 Fasilitas pendukung bersih
5 Fasilitas pendukung yang memadai dan aman
6 Suasana nyaman
7 Pegawai yang ramah dan tanggap
8 Layanan yang cepat dan tepat
9 Tagihan yang akurat
10 Masalah dan keluhan ditangani secara efektif
11 Harga terjangkau
12 Lokasi strategis
b. Penentuan Technical Responses
Technical response merupakan jawaban dari
voice of customer yang dibuat oleh pihak salon
untuk merealisasikan kebutuhan pelanggan dan
merupakan Room 2 dalam HOQ. Setelah
melakukan analisis terdapat beberapa respon
teknis seperti pada tabel berikut.
Tabel 12. Respon Teknis
No Respon Teknis
1 Perluasan Lapangan Futsal
2 Penggunaan Rumput Sintetis
3 Penyediaan Berbagai Tipe Kekerasan Bola
4 Variasi Ukuran Lapangan
5 Mempekerjakan Cleaning Service
6 Menyediakan Berbagai Fasilitas Pendukung
7 Mempekerjakan Satpam Dan Tukang Parkir
8 Atap Dipertinggi
9
Menggunakan Lampu Dengan Kualitas Penerangan Yang
Baik
10 Melakukan Training Pelayanan Bagi Pegawai
11 Meningkatkan Profesionalisme SDM
12
Pelayanan Cepat Dan Tanggap Dalam Melayani
Pelanggan
13 Meningkatkan Ketepatan Waktu Pelayanan
14 Membuat Standar Pelayanan Yang Jelas
15 Menyediakan Kotak Saran Di Kasir
16 Menyediakan Variasi Harga Penyewaan Lapangan
17 Bertempat Di Pusat Kota Atau Area Di Sekitar Kampus
c. Analisis Relationships
Analisis Relationships merupakan room 3
dalam HOQ. Analisis Relationships adalah
penilaian kekuatan korelasi antar tiap elemen
dari respon teknis yang ada pada Hows dengan
setiap voice of customer. Pengisian submatriks ini
sangat penting pada saat penentuan prioritas
tindakan yang dilakukan oleh pemilik futsal.
Tabel 13. berikut menunjukkan hubungan antara
WHATs dengan HOWs.
Tabel 13. Hubungan WHATs dan HOWs

menyediakan kotak saran di kasir
menyediakan variasi harga penyewan lapangan
bertempat di pusat kota atau area sekitar kampus
pelayanan cepat dan tangap dalam melayani pelangan
meningkatkan ketepatan waktu pelayanan
membuat standar pelayanan yang jelas
meningkatkan profesionalisme SDM m
elakukan training pelayanan bagi pegawai
mempekerjakan satpam dan tukang parkir
atap dipertingi
mengunakan lampu dengan kualitas penerangan yang baik
ariasi ukuran lapangan
mempekerjakan cleaning service v
menyediakan berbagai fasilitas pendukung
penyedian berbagai tipe kekerasan bola
perluasan lapangan futsal
pengunan rumput sintetis
Karakteristik lapangan yang berkualitas 9 9
Bola yang nyaman digunakan
Variasi ukuran lapangan
Fasilitas pendukung yang memadai
Fasilitas-fasilitas yang bersih
Suasana tempat futsal yang nyaman
Pegawai yang ramah dan tanggap
Pelayanan yang cepat dan tepat
Tagihan yang akurat
Masalah dan keluhan ditangani secara efektif
Lokasi strategis
1 1
9
9
9
3
3 3
9
3
9
3
3 3 9 9 3
9
3
3 1
1
9
3
1
1 3
1 1
9 1
9
9 9
9
3
1
1
9
9
9
1
9
WHATs
HOWs
3
1 3
9
Berikut ini merupakan penjelasan dari tabel 13..
· Pada atribut 1 yaitu karakteristik lapangan
yang berkualitas memiliki hubungan yang
kuat dengan respon teknis yaitu perluasan
lapangan futsal, penggunaan rumput sintesis,
dan mempekerjakan cleaning service. Disini
karakteristik lapangan yang berkualitas telah
dijelaskan pada level need of customer, yaitu
lapangan yang luas, menggunakan rumput
sintetis dan lapangan yang bersih.
· Pada atribut 2 yaitu bola yang nyaman
digunakan memiliki hubungan yang kuat
dengan penyediaan berbagai tipe kekerasan
bola. Hubungan ini menjelaskan bahwa
pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda
terhadap bola yang digunakan. Sehingga
dengan adanya variasi kekerasan bola,
pelanggan dapat memilih bola yang sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan.
· Pada atribut 3 yaitu variasi ukuran lapangan
memiliki hubungan yang kuat dengan respon
teknis penyediaan variasi ukuran lapangan
dan menyediakan variasi harga penyewaan
lapangan. Dengan menyediakan berbagai
variasi lapangan, pelanggan dapat memilih
lapangan yang sesuai dengan kebutuhan.
· Pada atribut 4 yaitu fasilitas yang memadai
dan aman memiliki hubungan yang kuat
dengan menyediakan berbagai fasilitas
pendukung, seperti hotspot area, ruang
tunggu dan mushola seperti yang dijelaskan
pada level need of customer di atas.
· Pada atribut 5 yaitu fasilitas-fasilitas yang
bersih memiliki hubungan yang kuat dengan
mempekerjakan cleaning service. Dengan
begitu, tempat futsal dapat terjaga
kebersihannya.
· Pada atribut 6 yaitu suasana tempat futsal
yang nyaman memiliki hubungan yang kuat
dengan atap dipertinggi dan penggunaan
lampu dengan kualitas penerangan yang baik.
Suasana nyaman juga memiliki hubungan
dengan kebersihan. Sehingga terdapat
hubungan yang moderate dengan
mempekerjakan cleaning service.
· Pada atribut 7 yaitu pegawai yang ramah dan
tanggap memiliki hubungan yang kuat dengan
tiga respon teknis yaitu melakukan training,
meningkatkan profesionalisme SDM, dan
pelayanan cepat dan tanggap dalam melayani
pelanggan. Melakukan training disini agar
melatih para pegawai dalam melayani
pelanggan. Sehingga dapat meningkatkan
profesionalisme pegawai dalam pelayanan.
· Pada atribut 8 yaitu pelayanan yang cepat
dan tepat memiliki hubungan yang kuat
dengan standar pelayanan yang jelas. Dan
juga atribut ini memiliki hubungan yang
moderate dengan melakukan training dan
profesionalisme SDM. Dengan harapan hasil
dari training, para pegawai dapat melakukan
pelayanan yang cepat dan tepat.
· Pada atribut 9 yaitu tagihan yang akurat
memiliki hubungan yang kuat dengan respon
teknis meningkatkan ketepatan waktu
pelayanan. Penangan pegawai dalam tagihan
yang akurat memiliki hubungan yang lemah
dengan meningkatkan profesionalisme SDM.
Dengan meningkatkan profesionalisme, maka
para pegawai akan memiliki ketelitian yang
lebih tinggi.
· Pada atribut 10 yaitu masalah dan keluhan
ditangani secara efektif memiliki hubungan
yang kuat dengan memberi kotak saran di
tempat kasir. Dengan harapan pelanggan
yang kurang bisa menyampaikan kritik dan
sarannya, dapat menulis di kotak saran. Kritik
dan saran dari pelanggan sangat bermanfaat
untuk perbaikan tempat futsal.
· Pada atribut 11 yaitu harga yang terjangkau
memiliki hubungan yang kuat dengan dua
respon teknis menyediakan variasi harga
sewa dan letak futsal di pusat kota atau area
sekitar kampus. Letak futsal dipilih yang
strategis dan harga yang terjangkau dengan
tujuan agar dapat menembak sasaran
pelanggan yaitu mahasiswa.
· Pada atribut 12 yaitu lokasi strategis memiliki
hubungan yang kuat dengan respon teknis

bertempat di pusat kota atau area sekitar
kampus. Seperti yang dijelaskan pada atribut
11, sasaran target futsal adalah mahasiswa.
Oleh karena itu dipilih tempat di pusat kota
atau sekitar area kampus.
d. Benchmarking
Pada room 4 ini dilakukan benchmarking
adalah penilaian dari customer yang
menunjukkan perbandingan antara pelayanan
jasa yang diamati sebagai objek dengan
pelayanan jasa pesaingnya. Suatu penilaian
pelanggan terhadap Champions Futsal dengan
pesaingnya yaitu Premier Futsal dapat dilihat
berdasarkan nilai rata-rata dari tingkat kepuasan
pelanggan yang digambarkan dalam pola-pola
sebagai berikut.
41 3 3 5 5
Champion
HaHHaararraapppaaannn Premier
4.3
4.36667
4.43333
4.33333
4.46667
4.16667
4.1
4.2
4.1
4.3
4.33333
4.23333
3.23333
3.3
3.13333
3.26667
3.3
3.3
3.26667
3.16667
3.23333
3.13333
3.3
3.2
3.7
3.76667
3.63333
3.66667
3.7
3.63333
3.76667
3.6
3.76667
3.66667
3.63333
3.7
Gambar 2. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan gambar 2. dapat dilihat
penilaian pelanggan bahwa Champions Futsal
memiliki keunggulan lebih dibandingkan dengan
pesaingnya yaitu Premier Futsal. Seperti pada
contoh dalam hal sebagai tempat futsal dengan
lokasi strategis, Champion memiliki nilai 3.7 dan
Premier memiliki nilai 3.2. Dari nilai tersebut
diketahui bahwa letak Champion futsal lebih
strategis daripada letak Premier futsal.
e. Technical Benchmarking
Pada room 5, Technical Benchmarking
menguraikan informasi pengetahuan mengenai
keunggulan technical response pesaing dan
target kinerja karakteristik teknis dari produk
yang akan dikembangkan. Benchmarking
dilakukan untuk mengungkapkan konsep produk
yang sudah ada yang telah dipakai untuk
memecahkan masalah yang berkaitan, dan juga
memberikan informasi mengenai kekuatan dan
kelemahan dalam persaingan.
atap dipertingi
Premier 3,5 3 3 3 3 3 3 3 3,5
Champion
4 4 4 3,5
4 4
3 3
3,5
3,5
3,5
3
3 3
3 4 4
3,8 3,5 3 3 3 3,5 3
3,5
11
Gambar 3. Analisa Room 5
Dari gambar di atas, terlihat bahwa tim
menilai tingkat kesulitan dari masing-masing
respon teknis dan menguraikan jumlah daripada
respon teknis tersebut. Dari gambar di atas
terlihat sebuah pencapaian dari ekspektasi
pelanggan, kompetitor Champion dan kompetitor
Premier dalam mewujudkan sebuah kebutuhan
konsumen.
f. Techniqal Correlations
Korelasi teknis merupakan room 6 dalam
HOQ. Fungsi dari korelasi teknis (technical
correlations) adalah untuk mengetahui sejauh
mana hubungan antara respon teknis. Korelasi
antara atribut-atribut ini ditetapkan untuk
mengidentifikasi sejauh mana penguatan atau
konflik yang perlu dipertimbangkan dalam
desain. Pada room 6 digunakan simbol-simbol
yang menunjukkan hubungan antar atribut
desain pada room 2. Gambar 4. menunjukkan
beberapa korelasi antar respon teknis.

atap dipertingi
3 9
1
9 3 9 9
3
3
9
3
3
3
9
9
9
9
Gambar 4. Technical Correlations
Pada gambar di atas, terlihat bahwa terdapat
9 korelasi kuat, 7 korelasi sedang dan 1 korelasi
lemah. Salah satu korelasi kuat yaitu perluasan
lapangan futsal dengan mempekerjaan cleaning
service. Dengan melaksanaan perluasan
lapangan, maka dibutuhkan pula cleaning service
yang jumlahnya harus disesuaikan agar
kebersihan lapangan futsal tetap terjaga.
g. The Importance of Each Characteristic
The Importance of Each Characteristic
menunjukkan seberapa penting masing-masing
kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada room
7 ini dilakukan perhitungan kontribusi total dari
masing-masing respon teknis sehingga dapat
ditentukan urutan prioritas perbaikan yang harus
dilakukan.
Tabel 14. Tingkat Kepentingan Karakteristik
atap dipertingi
43,1 55,6 51,8 52,9 104,7 51,5 12,5 37,5 37,5 84 97,1 83,3 78,9 54,8 51,6 78,9 77,1
4,1 5,3 4,9 5 9,9 4,9 1,2 3,6 3,6 8 9,2 7,9 7,5 5,2 4,9 7,5 7,3
14 8 11 10 1 12 17 15 16 3 2 4 5 9 13 6 7
Absolute Importance
Percent Inportance
Priority
Berdasarkan tabel 14. dapat dilihat bahwa
karakteristik terpenting adalah mempekerjakan
cleaning service yaitu sebesar 9.9 %. Hal ini
berhubungan dengan kebersihan di area futsal.
Karakteristik terpenting kedua dan ketiga adalah
meningkatkan profesionalisme SDM dan
melakukan training masing-masing yaitu sebesar
9.2% dan 8%. Kedua karakteristik ini
berhubungan dengan pegawai dalam melayani
pelanggan lapangan futsal.

h. Gambar House of Quality (HOQ)
Berikut merupakan gambar House of Quality dari penelitian tentang lapangan futsal.
4
menyediakan variasi harga penyewan lapangan m
bertempat pusat kota atau area di sekitar kampus
enyediakan kotak saran di kasir
atap dipertingi
Karakteristik lapangan yang berkualitas 9
Bola yang nyaman digunakan
Variasi ukuran lapangan
Fasilitas pendukung yang memadai
Fasilitas-fasilitas yang bersih
Suasana tempat futsal yang nyaman
Pegawai yang ramah dan tanggap
Pelayanan yang cepat dan tepat
Tagihan yang akurat
Masalah dan keluhan ditangani secara efektif
Lokasi strategis
3 9
1
9
9 3 9 9
3
3
9
3
3
3
9
9
9
9
Premier
Champion
1 1
9
9
9
3
3 3
9
3
9
3
3 3 9 9 3
9
3
3 1
1
9
3
1
1 3
1 1
9 1
9
9 9
9
3
1
1
1
9
9
9
9
3
3 3
3 3
3 4 4
4 4 4 4 4
43,1 55,6 51,8 52,9 104.7 51,5 12,5 37,5 37,5 84 97,1 83,3 78,9 54,8 51,6 78,9 77.1
4.1 5.3 4.9 5 9.9 4.9 1.2 3.6 3.6 8 9.2 7.9 7.5 5.2 4.9 7.5 7.3
14 8 11 10 1 12 17 15 16 3 2 4 5 9 13 6 7
Absolute Importance
Percent Inportance
Priority
3,5 3 3 3 3 3 3 3 3,5
3,5
3,5
3,5
3,5
3,8 3,5 3 3 3 3,5 3
3,5
1 3 5
HaHHaararraapppaaannn Premier
4.3
4.36667
4.43333
4.33333
4.46667
4.16667
4.1
4.2
4.1
4.3
4.33333
4.23333
4 4
2
3.23333
3.3
3.13333
3.26667
3.3
3.3
3.26667
3.16667
3.23333
3.13333
3.3
3.2
Champion
3.7
3.76667
3.63333
3.66667
3.7
3.63333
3.76667
3.6
3.76667
3.66667
3.63333
3.7
WHATs
HOWs
1 3
3 9
Gambar 5. House Of Quality
Berdasarkan matriks HOQ 8 Room yang telah
dibuat, maka dapat ditentukan rangking
prioritas pada persyaratan teknis pembuatan
lapangan futsal untuk memenuhi atribut
kepuasan pelanggan. Prioritas-prioritas tersebut
antara lain adalah sebagai berikut.
Tabel 15. Prioritas Berdasarkan Kelompok Persyaratan Teknis
Peringkat Kelompok Prioritas
Nilai
Prioritas
1 Mempekerjakan cleaning service 104.7
2 Meningkatkan profesionalisme SDM 97.1
3
Melakukan training pelayanan bagi
pegawai
84.0
4
Pelayanan cepat dan tanggap dalam
melayani pelanggan
83.3

Tabel 15. Prioritas Berdasarkan Kelompok Persyaratan Teknis
(lanjutan)
Peringkat Kelompok Prioritas
Nilai
Prioritas
5
Meningkatkan ketepatan waktu
pelayanan
78.9
6
Menyediakan variasi harga
penyewaan lapangan
78.9
7
Bertempat di pusat kota atau area di
sekitar kampus
77.1
Untuk memenuhi harapan dan kepuasan
pelanggan, pengusaha yang akan mendirikan
futsal harus memperhatikan persyaratan teknis
sesuai dengan tingkat prioritas yang
didapatkan. Yang paling penting dalam hal
pemenuhan kebutuhan pelanggan berturut turut
adalah mempekerjakan cleaning service,
meningkatkan profesionalisme SDM, melakukan
training pelayanan bagi pegawai, pelayanan
cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan,
meningkatkan ketepatan waktu pelayanan,
menyediakan variasi harga penyewaan lapangan,
dan futsal bertempat di pusat kota atau area di
sekitar kampus.
PENUTUP
Kesimpulan
Dari tugas besar manajemen jasa yang telah
dilakukan, dapat disimpulkan bahwa:
1. Dalam melakukan perancangan jasa langkah-langkah
yang dilakukan adalah sebagai
berikut:
a. Mengumpulkan data mentah dari
pelanggan.
b. Identifikasi kebutuhan konsumen dengan
menyebar kuesioner terbuka kepada 30
responden dan kuesioner tertutup kepada
30 responden kemudian
menginterpretasikannya menjadi voice of
Customer (VOC).
c. Melakukan analisis HOQ untuk
mendapatkan spesifikasi jasa lapangan
futsal yang sesuai dengan keinginan
pelanggan.
2. Langkah-langkah dalam menganalisa HOQ
adalah menganalisa room 1 (voice of
customer), room 2 (technical response), room
3 (relationship), room 6 (technical correlation
mix), room 4 (benchmarking), room 5
(technical benchmarking) dan room 7 serta
room 8 (important of each characteristic)
3. Dari gambar House of Quality secara
keseluruhan, maka spesifikasi yang akan
dikembangkan sesuai dengan tingkat relative
importance dibandingkan dengan tingkat
kesulitan dan hubungan masing-masing
pernyataan how’s yang ada, didapatkan
bahwa mempekerjakan cleaning service
sebesar 9.9%, meningkatkan profesionalisme
SDM sebesar 9.2%, melakukan training
pelayanan bagi pegawai sebesar 8%,
pelayanan cepat dan tanggap dalam melayani
pelanggan sebesar 7.9%, meningkatkan
ketepatan waktu pelayanan sebesar 7.5%,
menyediakan variasi harga penyewaan
lapangan sebesar 7.5%, dan futsal bertempat
di pusat kota atau area di sekitar kampus
sebesar 7.3%.
Saran
Berikut ini adalah saran dalam pelaksanaan
tugas besar:
1. Untuk tugas besar selanjutnya diharapkan
materi yang akan digunakan untuk
mengerjakan tugas lebih diperjelas sehingga
memudahkan dalam mengerjakan tugas.
UCAPAN TERIMA KASIH
Sehubungan dengan terselesaikannya tugas
besar Manajemen Jasa ini, penulis perlu
mengucapkan terima kasih kepada berbagai
pihak yang terlibat dalam penyelesaian tugas
akhir ini. Pihakpihak tersebut antara lain adalah
Bapak Ishardita Pambudi Tama, ST., MT., Ph.D.
selaku Ketua Program Studi Teknik Industri
Universitas Brawijaya Malang, Bapak Nasir Widha
Setyanto, ST., MT. dan Bapak L. Tri Wijaya ST.,
MT. selaku dosen mata kuliah Manajemen Jasa
yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran
dalam pelaksanaan bimbingan, pengarahan,
dorongan dalam rangka penyelesaian
penyusunan laporan ini. Serta rekan-rekan semua
di Teknik Industri Universitas Brawijaya.
DAFTAR PUSTAKA
Cohen, Lou. 1995. Quality Function Deployment,
How to Make QFD Work for You.
Massachussetts: Addison Wesley Publishing
Company.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan
Loyalitas Konsumen. Penerbit CV. Alfabeta,
Bandung.
Munawir, Hafidh, Sari Murni, Yosie Ika Putri R.
2007. Analisis Peningkatan Mutu Pelayanan
SMU Islam YMI dengan Metode Quality
Function Deployment (QFD). Jurnal QFD.
Surakarta: Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Prijana. 2005. METODE Sampling Terapan.
Bandung: HUMANIORA.

Sugiyono. 2007. Statistika untuk Penelitian. Jawa
Barat: CV ALFABETA.
Sunyoto, Danang. 2009. Uji Khi Kuadrat & Regresi
untuk Penelitian. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management,
Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta:
ANDI.
Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran & Perilaku
Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka
Tama.
Wulansari, Eka. 2008. Analisis Kepuasan
Pelanggan Terhadap Kualitas pelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum. Skripsi tidak
dipublikasikan. Semarang : Universitas
Negeri Semarang.
Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and
Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality
Service: Balancing Perceptions And
Expectations. New York: THE ALFA PRESS.

QFD-FUTSAL

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to QFD-FUTSAL

Similar to QFD-FUTSAL (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (8)

QFD-FUTSAL