2. 1. INTRODUCCIÓN – PRIMEROS PASOS
2. CONOCE TU OBJETIVO
3. CONOCE EL MERCADO
4. POTENCIA TU MARCA
5. BUSCA LOS MEJORES CANALES
6. JUEGA CON LOS PRECIOS
7. Y ahora….¡COMUNICA!
3. Turismo y marketing relacional (CRM)
ATRAER VENDER SATISFACER FIDELIZAR
PRODUCTO/SERVICIO RELACIÓN
6. • Clientes Frustrados: identificar un trabajo que
hacer relevante para el cliente.
• Tamaño del mercado: el mercado debe tener un tamaño
mínimo razonable…cuanto más grande, mejor .
• Momento del mercado: mercados con perspectivas de
crecimiento y expansión que soporten la entrada de
nuevos players.
• Margen: buscar un modelo de negocio rentable, definido por
el mercado al que nos dirijamos
• Facilidad para llegar al cliente: llegar al cliente de forma
fácil y barata.
7. El coste de atraer clientes (AC)
• Salarios del equipo de marketing y/o ventas, socios implicados…etc
• Campañas de publicidad tradicionales (radio, prensa, vallas
publicitarias TV…)
• Campañas de publicidad online (SEM – anuncios en buscadores,
banners…)
• Acciones de marketing en redes sociales
• Comisiones y retribuciones variables a comerciales
• Trabajo en SEO de optimización para captar clientes
14. Pero sobre todo….PLANIFICA
I S P PC I C CRM
Investiga
Segmenta
Posiciona
Planifica
Implementa
Controla
MK Relacional
15. 2. PÚBLICO OBJETIVO
CRITERIOS DE SEGMENTACIÓN
• Demográfico (sexo, edad, físico, composición de la unidad familiar)
• Geográfico (región, tamaño de la ciudad, tipo de vivienda)
• Socio-económico (profesión, estudios, nivel cultural, nivel adquisitivo)
• Personalidad, estilo de vida o intereses (deportes, aficiones)
• Actitudes (medios de comunicación que utiliza, RRSS, internet)
16. OBJETIVO: ECOTURISTA
TENDENCIAS
concienciación por temas medioambientales
importancia del segmento de mayores de 55 años
exigente en temas de calidad
más segmentado
vacaciones más participativas
viajes independientes
viajes de largo recorrido
17. GENERALISTA
• Busca la contemplación de paisajes y ecosistemas
• Conocimientos profundos pero no especializados
• Necesita guías genéricos
• Pueden compartir viaje con turistas con otros intereses.
• Su nivel de exigencia es menor
OBJETIVO: ECOTURISTA
18. ESPECIALISTA
• Conocimientos muy profundos y especializados
• Exige mucha información sobre el objeto a observar
• Sus conocimientos sobre geografía, ecología y naturaleza
pueden superar a los de los guías e intérpretes
• Evitan más la interacción con turistas y población
OBJETIVO: ECOTURISTA
19. CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS
• Ingresos y titulación por encima de la media
• Distribución por sexos equilibrada
• En pareja o con familia reducida
• Gasta un 8,5% más que un turista normal
• Entre 40 y 60 años (más ingresos y tiempo libre)
• EEUU, Canadá, Alemania, Suecia, Australia
OBJETIVO: ECOTURISTA
20. CARACTERÍSTICAS PSICOGRÁFICAS
• Se rigen por una ética medioambiental
• Disposición a no deteriorar los recursos
• Orientación biocéntrica y no antropocéntrica
• Objetivo: lograr beneficios para el medioambiente
• Expectativas de adquisición de conocimientos y
aprendizaje del valor de los recursos
OBJETIVO: ECOTURISTA
21. MOTIVACIÓN
OBJETIVO: ECOTURISTA
EMPUJE ARRASTRE
• Escapar de la rutina.
• Relajación.
• Explorarse y evaluarse uno mismo.
• El prestigio
• La regresión.
• La mejora de las relaciones de
parentesco.
• Hacen que resulte más fácil la
interacción social.
• Novedad.
• Educación.
22. Generalidades
• Alojamientos cerca del enclave natural o dentro de él
• Vehículos adaptados a la observación.
• Guías e intérpretes expertos del entorno
• No está interesado en otras vivencias que no tengan que ver
con el ambiente circundante.
• Dispuesto a sacrificar sus niveles de confort y lujo a costa de
un mayor acercamiento al entorno
OBJETIVO: ECOTURISTA
23. Generalidades
• Exige elevadas medidas de seguridad
• Gran importancia a la cantidad y a la calidad de la
información
• Exigente con el cuidado ambiental del entorno visitado.
• Pregunta por aguas residuales, desperdicios o el trato a
los indígenas.
• Nivel económico y cultural es medio o alto
• Sacrifica su confort pero exige altas prestaciones en el
resto del viaje
OBJETIVO: ECOTURISTA
24. • Casi 58 millones de turistas en 2012 (+2,7%)
• Mayor procedencia: Reino Unido (13,65 mill), Alemania (10,3 días
de estancia media) y Francia.
• Gran incremento turistas rusos (+39,8%), Estados Unidos (+9,1%),
Francia (+7,1%) y los países nórdicos (+6,9%).
• CCAA con más turistas internacionales en 2012: Cataluña (14,45
millones), Baleares (10,44 millones) y Canarias (10,14 millones).
• Más crecimiento del turismo internacional en 2012: Cataluña
(+25%) y Baleares (+18,1%).
FUENTE: FRONTUR
3. MERCADO - Internacional
25.
26. • Edades: 25 - 44 años (42%), 15-24 (12%), >64 (9%)
• Las dos Castillas: mayor proporción turistas >64 años
(15% llegadas).
• Turismo joven: desde Bélgica y Holanda.
• Turismo senior: países nórdicos (11%) e Italia (10%)
• Menor estacionalidad que el turismo interno.
3. MERCADO - Internacional
27.
28. • Edades: 25 - 44 años mayoritaria
• A más formación más frecuencia viajera
• Estancia media mayor a partir de los 65 años
• Motivos para viajar: ocio (54%), visitas a familiares
(30%), trabajo (9%).
• Turismo nacional e internacional se complementan.
3. MERCADO - Nacional
29.
30. • Aumento en la frecuencia de los viajes pero con menor estacionalidad
• La tradicional familia se ve reemplazada por singles, madres solteras con
hijos, adultos mayores y otros.
• Mayores expectativas: calidad del alojamiento y relación calidad-precio
• Creciente rol medios 2.0 pero complementario y no sustitutivo de la
tradicional cadena de distribución
3. MERCADO – Ecoturista internacional
31. • Principales motivaciones: conocer otras culturas, descubrir
paisajes, relajarse, pasar tiempo en la playa, observar fauna y flora y
aventuras en la naturaleza.
• Destino: hoteles pequeños operados por gente local, realizar
caminatas guiadas o autoguiadas, probar la gastronomía local,
participar en eventos culturales locales y auténtica hospitalidad.
• Lo complementan actividades deportivas como caminatas o
ciclismo de montaña. Les gusta agregar otro tipos de actividades
para enriquecer su viaje.
• Son apenas un 6 – 8 % del volumen total
3. MERCADO – Ecoturista internacional
32. • Poca lealtad hacia los tour operadores: sólo el 50% reserva un
paquete organizado para ir al extranjero
• Utilizan varios canales a la hora de organizar su viaje: internet,
guías turísticas, asociaciones de viajes y revistas especializadas
• El 40% de los tour operadores encuestados cuenta con un código de
ética y el ecoturismo ya forma parte de su filosofía empresarial
• Prácticamente todos opinan que el ecoturismo seguirá creciendo
• Combinan la exploración de la vida silvestre, conocer nuevas
civilizaciones y culturas, así como actividades deportivas
3. MERCADO – Ecoturista internacional
33. • La mitad tiene entre 35 y 50 años, 55% son mujeres
• La mitad de las personas tienen puestos gerenciales o son
profesionales con un alto poder adquisitivo
• La mayoría proviene de zonas provinciales
• Actividades más solicitadas
– Caminatas guiadas o auto-guiadas
– Viajes para conocer el patrimonio cultural
– Acompañados por un guía profesional
– Exploración de nuevas civilizaciones, culturas y su gastronomía
3. MERCADO – Ecoturista internacional
34. • Viajes ecoturísticos fuera de Europa: duración >2 semanas.
• Precio igual o mayor que los paquetes convencionales
• Los productos ecoturísticos se enfocan en la apreciación de la
naturaleza y cultura, sin contemplar mucho la participación activa
por parte de los viajeros.
• La naturaleza es el telón de fondo de unas vacaciones exóticas.
• El mercadeo “boca a boca” es esencial
3. MERCADO – Ecoturista internacional
35. • Viajero joven, cultivado e independiente que busca experiencias
naturales y culturales
• El precio no es tan importante para el Italiano mientras la calidad de
la oferta turística sea satisfactoria
• El 53.5% de los italianos invierte entre 500€ y 1500€ en un viaje
ecoturístico, el 20.7% entre 1500€ y 3000€
• América Latina es el destino preferido por los turistas italianos para
viajes de larga distancia.
3. MERCADO – Ecoturista internacional
36. • Canales informales como “boca a boca” y la lealtad de la clientela
• Folletos e Internet constituyen las herramientas preferidas
• Estadía promedio ha ido bajando significativamente, alcanzando
apenas unos ocho días
• Estacionalidad para viajes largos más pronunciada que para viajes
cortos, concentrándose de julio a septiembre
• Motivos principales: conocer nuevas culturas y la observación de la
fauna y flora en un entorno natural intacto.
3. MERCADO – Ecoturista internacional
37. • La mayoría de los operadores en el Reino Unido estima que el
ecoturismo está creciendo (5% actual)
• Mayores de 35 años, leve predominancia del sexo femenino
• Condición socio-económica alta
• Duración para viajes fuera de Europa: 8 – 21 días con estacionalidad
equilibrada
• Motivos: observación de la flora y fauna, tener contacto con
pueblos indígenas y conocer su cultura
• “Boca a boca” el canal más importante
3. MERCADO – Ecoturista internacional
39. • Está ligada a las emociones
• Crea lazos y experiencias que perciben los demás
• Una marca transmite CONFIANZA.
“Una marca es poderosa cuando representa una palabra en la
mente del consumidor. No importa que esa marca sea un
producto, una empresa o una persona; las normas son las
mismas. La clave del éxito es una idea definida, un buen nombre
y una posición sólida.”
Laura Ries “22 leyes inmutables de la marca”
4. POTENCIA TU MARCA
41. NIVELES DE SIGNIFICADO
• Atributos
• Beneficios
• Cultura
• Personalidad
• Usuario
• Pero sobre todo son VALORES
4. POTENCIA TU MARCA
42. VALORES
• Sustentables: que la organización se
comprometa a cumplir
• Diferentes: que la competencia no los tenga o
no los esté comunicando
• Atractivos: que logren la preferencia de mi
público estratégico
4. POTENCIA TU MARCA
43. NOMBRE
• Economía: no más de dos palabras
• Fonética: simple pronunciación y memorización
• Musicalidad: agradable sonoridad, evitando
triptongos, ripios y cacofonías
• Asociación con el producto que representa
• Novedad
4. POTENCIA TU MARCA
48. • Comercialización DIRECTA: internet y las RRSS
lo han facilitado
• Central de reservas: mejor para productos
estándar (p.ej. alojamientos rurales)
• Plataformas creadas por varias empresas
asociadas
• Agencias de viaje especializadas: Taranna,
Terresllunyanes, Nuba, Club Marco Polo…
5. LOS MEJORES CANALES
49. Comercialización DIRECTA
• Difusión en lugares de restauración, empresas de servicios de turismo
activo, empresas tiendas de productos ecológicos, etc
• Contactos producidos en el lugar de origen del cliente: compra por
Internet, e-mail, las redes sociales
• Contactos de empresas de actividades: alojamientos , campings,
restaurantes, oficinas de turismo…
• Asociacionismo: facilita la distribución de la oferta ecoturística en su
conjunto
• Nuevas tecnologías: página web y redes sociales. La manera más
directa y económica de llegar al consumidor final.
5. LOS MEJORES CANALES
54. 5. LOS MEJORES CANALES
LA CLAVE… LA EXPERIENCIA DE USUARIO Y LAS RRSS
55. 6. PRECIO
• Instrumento a corto plazo de marketing
• Instrumento de calidad por la tendencia a asociar a
precio alto con calidad alta
• Regulador del volumen de demanda
• Filtro selector del tipo de clientela
• Incide directamente sobre los ingresos y beneficios
• Instrumento competitivo en mercados con pocas
regulaciones
56. 6. PRECIO
Criterios de cálculo de precios
• COSTE
• DEMANDA
• COMPETENCIA
• VALOR PERCIBIDO
57. 6. PRECIO - ESTRATEGIAS
PRECIOS DIFERENCIALES
1. Precios fijos o variables
2. Descuentos por cantidad
3. Descuentos aleatorios u ofertas
4. Descuentos periódicos o rebajas
5. Descuentos a un segundo mercado
58. 6. PRECIO - OTRAS ESTRATEGIAS
1. Competitivas (por gestión online)
2. Psicológicas (redondeo, impar, valor)
3. Por línea de producto o paquetizado
4. Lanzamiento de nuevo producto
59. 7. COMUNICACIÓN
PUBLICIDAD
• El “boca a boca” y RRSS (siglo XXI)
• Folletos, catálogos y material impreso
• Relaciones públicas e influencers
• Promoción cooperativa
• Internet (webs, blogs, portales…)
66. 7. COMUNICACIÓN: REDES SOCIALES
1.Ten claros tus objetivos
2.Personaliza tus perfiles
3.Contenido único
4.Servicio de atención al cliente
5.Mide los resultados
6.Conoce la opinión de tus clientes.
68. 7. COMUNICACIÓN Y VENTAS
REVENUE MANAGEMENT
“El producto adecuado”
“Al cliente adecuado”
“En el momento adecuado”
“Al precio adecuado”
“A través del canal adecuado”
69. 7. COMUNICACIÓN Y VENTAS
REVENUE MANAGEMENT
• Gestión de la demanda o forecasting
• Gestión de precios o pricing
• Gestión de la capacidad
• Gestión de canales de venta
