ELABORACION DE UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL, SEGUN UNA EMPRESA DE SERVICIOS - SALON DE BELLEZA KIREI

1. ELABORACION DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL.
BASADO EN UNA MICROEMPRESA DE SERVICIO.
SALON DE BELLEZA “KIREI”
NOVENO SEMESTRE
GESTION EMPRESARIAL
AUTORES:
Cusme Vera Ramona Johana,
Montes Mera Evelin Maritza,
Varas Rodríguez Irina Gabriela,
Zambrano Flecher María Daniela.
UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABI
“CAMPUS CHONE”
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CHONE
2013

2. INDICE.
SLOGAN Y CARATULA.............................................................................................. 2
RESEÑA HISTÓRICA.................................................................................................. 3
MISION........................................................................................................................... 4
VISION............................................................................................................................ 5
OBJETIVOS ................................................................................................................... 6
-Objetivo Generales .................................................................................................... 6
-Objetivos Específico .................................................................................................. 6
VALORES....................................................................................................................... 7
-Principios corporativos ............................................................................................. 7
-Principios del desempeño profesional...................................................................... 8
MATRIZ DE ASPECTOS POSITIVOS, NEGATIVOS, INTERNOS Y
EXTERNOS DE LA EMPRESA............................................................................. 10
-Fortaleza..................................................................................................................... 9
-Oportunidades ........................................................................................................... 9
-Amenazas.................................................................................................................. 10
-Debilidades ............................................................................................................... 10
CUADRO DE MANDO INTEGRAL ......................................................................... 11
SELECCIÓN DE INDICADORES METAS Y PERSPECTIVAS.......................... 13
RELACION DE LASCUATRO PERPECTIVAS..................................................... 15
CONCLUSION............................................................................................................. 18
RECOMENDACIÓN................................................................................................... 19
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 20
WEBGRAFIA............................................................................................................... 20

3. SLOGAN Y CARATULA

4. SPA "KIREI"
RESEÑA HISTÓRICA.
El SPA "KIREI" fue creado en el 2008, por la señoraMartha Barcia Paz, abrió las
puertas de su peluquería en la cuidad de Chone en calles bolívar entre Vargas torres y
Atahualpa, con más de 15 años de experiencia como artesana en peluquería abrió su
salón de belleza empezando con dos empleadas.
La empresa inicia por la necesidad de brindar un servicio de salud y belleza a la
comunidad ya que contamos con mucha experiencia en servicios de calidad, eficientes y
personalizados.
Hemos logrado especializarnos constantemente en masajes, depilaciones, limpiezas
faciales, etc. Asistiendo frecuentemente a seminarios impartidos por cosmetólogos
especializados y reconocidos internacionalmente.
Actualmente estamos laborando a fin de que la ciudadanía se comprometa hacer de la
SPA un lugar de confianza, ya que es la finalidad que día a día se desarrolla para
satisfacer las expectativas de los mismos.

5. MISION
Nuestra empresa tiene como fin dar el mejor servicio estético con productos de calidad
y profesionales especializados en cada una de las áreas del cuidado delas personas,
dando así una satisfacción a nuestro mercado que son las mujeres en general que
buscan un mejor cuidado a su imagen, sentirse bien y estar en complemento con su vida
diaria. Logrando la preferencia de nuestros clientes a través de la excelente atención.

6. VISION
Situarnos en el año 2016 como un lugar de confianza y credibilidad antes los
consumidores atreves de servicios mejorados y de calidad, mediante el desarrollo e
innovación de las expectativas deseadas, utilizando productos de calidad, abriendo así
sucursales a nivel nacional, para poder llegar a cada persona que necesite un cuidado
profesional

7. OBJETIVOS
Objetivo General
Prestar servicio satisfactorio con un producto realmente recomendados con una calidad
total, única, útil y llamativa. Garantizando excelencia de nuestros trabajos dejando así
un resultado beneficioso al cliente.
Objetivos Específicos
 Lograr que nuestra microempresa crezca con resultado altamente satisfactorio.
 Contactar empresas que requieran de nuestros trabajos y así requieran de
nuestros servicios.
 Obtener ganancias favorables para nuestro servicio.
 Darle un buen manejo económico a nuestra microempresa, teniendo en cuenta
los aspectos contables para una excelente organización.
 Mantenernos en el mercado llevando un ritmo bastante fuerte creando ingresos y
opciones de trabajo.

8. VALORES
Principios corporativos
Seriedad:Puesta de cuidado y atención en lo que se hace o decide. Respeto al derecho
de los clientes.
Vocación de servicios: Es una actitud de vida; es dar para facilitar el cumplimiento de
un proceso, resolver una necesidad, demanda o solicitud, o satisfacer las expectativas de
los clientes.
Calidad: Es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder
satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o
servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno o
malo.
Innovación y diseño: Es la transformación de una idea en un producto, o servicio,
nuevo o mejorado.
Excelencia: Garantizando así a cada cliente un servicio deseado y de calidad
Garantía: Garantía que respalde cada trabajo profesional

9. Principios del desempeño profesional
Iniciativa: Predisposición a emprender acciones, crear oportunidades y mejorar
resultados.
Eficacia: Alcanzar los objetivos propuestos o también la actuación para cumplir tales
objetivos.
Tenacidad: El personal trabaja con tenacidad por sus sueños y objetivos son quienes
siempre logran conseguir sus propósitos
Compañerismo: Facilita el trabajo en equipo logrando distribuir la dificultad de
cualquier trabajo o tarea de manera eficaz y práctica.
Respeto: Respeto a cada personal y clienta y también al medio ambiente cuidando así
cada producto a utilizar.
Responsabilidad: Responsables con todos y cada uno de nuestros clientes
Honorabilidad: Honorabilidad en cada uno de nuestros clientes para que ellos se
sientan más conformes
Humildad: Siendo este un valor muy importante en las personas para llegar a un
ambiente más agradable.

10. MATRIZ DE ASPECTOS POSITIVOS,
NEGATIVOS, INTERNOS Y EXTERNOS DE
LA EMPRESA
Fortaleza
 Contar con un buen equipo de trabajo.
 Estar establecidos en una buena ubicación estratégica.
 Contar con una situación económica.
 Fidelizar a los clientes.
Oportunidades
 Obtener un crecimiento económico.
 Mejorar el conocimiento en relación al trabajo mediante capacitaciones y
seminarios.
 Generar confianza a la ciudadanía.
 Contar con una buena calidad de productos.

11. Debilidades
 No conocer algunas gamas de productos.
 No establecer horarios definidos de atención.
 No contar con un parqueadero para los consumidores.
 El equipo de trabajo sea impuntual.
Amenazas
 Tener competencia que promueva los mismos servicios.
 No contar con un servicio de seguridad.
 Las inundaciones en el invierno.
 Mantener deudas bancarias.

12. CUADRO DE MANDO INTEGRAL
CU
AD
RO
DE
MA
ND
O
INT

13. DESARROLLO NUEVAS
COMPETENCIAS EN EL
STAFF.
MANTENER FORMACION
Y CAPACITACION
CONTINUA
LOGRAR RECURSOS
HUMANOS DE
EXCELENCIA
PERFECCIONAR
FORMACION DE VALORES Y
MISION CORPORATIVA
EVALUAR EL
DESEMPEÑO DEL
PERSONAL
MEDIR EL ROI
(RETORNO DE
INVERSION DE
CAPACITACION)
ASEGURAR CUMPLIMIENTO
DE COMPROMISO DE
CALIDAD
ORIENTAR LOS PROCESOS A
LA SATISFACCION DEL
CLIENTE Y LA CALIDAD
OBTENER LIDERAZGO
EN EL SECTOR
INCREMENTAR LA
SATISFACCION DEL
USUARIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
CONFIABILIDAD Y
CREDIBILIDAD
AUMENTAR LA PERSEPCION
POSITIVA DE NUESTROS
CLIENTES
RELACION PRECIO CALIDAD
CON EL CONOCIMIENTO
SECTORIAL
LOGRAR
AUTOFINANCIAMIENTO
MEJORAR
EFICIENCIA
COMPETITIVA
MODERNIZAR LOS
IMPLEMENTOS DE
TRABAJO
AUMENTAR INGRESOS

14. SELECCIÓN DE INDICADORES METAS Y PERSPECTIVAS.
PERSPECTIVAS OBJETIVO ESTRATEGICO INDICADORES BASE
META
AÑO
FINANCIERO
Lograr autofinanciamiento Índice de
solución.
40% 60%
Aumentar ingresos Índice de
liquidez.
30% 60%
Mejorar eficiencia competitiva Rentabilidad. 30% 50%
Modernizar los implementos de
trabajo
Productos
nuevos.
20% 50%
CLIENTES
Incrementar la satisfacción del
usuario
Fidelización del
cliente
40% 60%
Calidad en el servicio
confiabilidad y credibilidad
Satisfacción del
cliente
30% 70%
Aumentar la percepción positiva
de nuestros clientes
Nuevos clientes 20% 50%
Relación precio calidad con el
conocimiento sectorial
Coste garantía 20% 40%
PROCESOS
INTERNOS
Asegurar cumplimiento de
compromiso de calidad
Porcentaje de
rechazo
1 2
Obtener liderazgo en el sector Servicios
introducidos
con éxito
3 1
Orientar los procesos a la
satisfacción del cliente y la
calidad
Numero de
reclamos
recibidos
3 5
Realizar diagnósticos y análisis
del sector
Diagnostico y
análisis
permanente
8 5

15. INNOVACION Y
CRECIMIENTO
Desarrollo nuevas competencias
en el staff.
Porcentaje de
implementación
del plan
competencia
20% 40%
Lograr recursos humanos de
excelencia
Expedientes
laborales
30% 50%
Mantener formación y
capacitación continua
Coste de la
formación
20% 40%
Perfeccionar formación de
valores y misión corporativa
Satisfacción del
empleado
40% 80%
Evaluar el desempeño del
personal
Índices de
calidad y
formación
30% 60%
Medir el ROI (retorno de
inversión de capacitación)
Valoración de
las mejoras
20% 50%

16. RELACION DE LAS CUATRO PERPECTIVAS.
El CMI consiste en analizar la organización en torno a cuatro perspectivas: finanzas,
cliente, procesos internos y por último, innovación y aprendizaje. Significa que las
cuatro perspectivas son referidas a diferentes visiones a partir de un campo de
actuación, pero la integración de las cuatro perspectivas mantiene el equilibrio.
En el cuadro elaborado presentamos las relaciones causa efecto entre factores, elaborado
de arriba hacia abajo, llegamos a la conclusión de que cuidando la perspectiva de
aprendizaje y crecimiento, se facilita la optimización de los procesos internos y así, la
satisfacción de los clientes, por lo que llegan a comparar otros servicios con los nuestros
y además con una buena imagen por lo que se captaran nuevos clientes, lo que implica
mayor cuota de mercado y mejora de la perspectiva financiera.
Respecto a la perspectiva de innovación y crecimiento, se consideró que para hacer
frente al futuro de la microempresa, hay que tener en cuenta algunos factores.
- Evaluación del personal, desarrollo de nuevas competencias y nuevos producto,
por un lado mejora la calidad del servicio, y por otro, atenderá a nuevas o futuras
necesidades de los clientes. La medición del ROI es muy importante ya que se
invirtió en una persona para que este de un servicio de calidad, y con la
inculcación de valores, filosofía y misión corporativa se obtenga nuevos clientes
y nos posesionemos en la mente del cliente.

17. - Tener los trabajadores más capacitados, junto con políticas de incentivos, dará
lugar a un proceso de aprendizaje y mejora que lleve a una mayor motivación y
satisfacción del empleado, esto a su vez asegura el cumplimiento de
compromiso de calidad, repercutirá favorablemente en los aumentos de clientes
y rentabilidad de la microempresa.
Esto en cuanto a los procesos internos, señalamos que con trabajadores
satisfechos y formados se obtendrá servicio dela mejor calidad, liderazgo en el
sector y la satisfacción del cliente, mejorando así la eficacia y eficiencia de los
procesos del servicio, reduciendo así el número de quejas, denuncias,
insatisfacción etc. También se conseguirá que el servicio al cliente se hiciera en
el momento y lugar adecuado, y que este se sintiera bien atendido y asesorado
por nuestros especialistas.
- En cuanto a clientes, si obtienen un servicio y productos de excelente calidad,
con una adecuada asesoría que aumentasen los puntos de servicio, junto a una
buena imagen de marca y precios cómodos, reforzada con buena publicidad,
llevara a conseguir clientes satisfechos y estos clientes fidelizados traerán a
nuevos cliente.
La satisfacción de los clientes provocara que estos sigan viniendo por nuestro
servicio. Así mismo, el prestigio de la microempresa crecerá por ofrecer un buen
servicio, unido a los comentarios favorables de los que ya eran clientes,
provocaran la captación de nuevos clientes y por lo tanto, se conseguirá
incrementar la cuota del mercado.

18. Señalar que la satisfacción del cliente se traduce en repeticiones de los servicios
brindados, mayor volumen de compras de los productos ofrecido y nuevos
clientes, de forma que se incrementan las ventas, y por lo tanto, repercutirá
favorablemente en el objetivo último (LA RENTABILIDAD).
- El factor precio también es considerado, ya que se quiere conseguir el
autofinanciamiento, se debe actuar entorno a el mercado y el sector en el que
estamos ubicados, si se hace la implementación de equipos modernos deberemos
aumentar los precios de ciertos servicios, pero para que esto no afecte en la
mente de nuestros clientes se deben hacer promociones o rebajas en ciertos
productos o servicios.

19. CONCLUSION
El SPA está considerado un lugar que satisface las necesidades de los clientes, gracias a
la experiencia y la labor que día a día se desarrolla en el área de salud y belleza.
Se hará necesario seleccionar personal con conocimientos de belleza y adiestrarlo
adecuadamente. No existen dificultades para hacerlo, ya que en 1 o 2 meses, las
personas seleccionadas podrían con la práctica diaria convertirse en expertos en el área.
En términos generales, no existen dificultades técnicas para iniciar el negocio.

20. RECOMENDACIÓN
 Integrar en su trabajo diario el uso de valores humanos fomentando el respeto y
la honestidad hacia el cliente para así obtener mayores acogidas en el negocio.
 Los primeros años se deberá dar énfasis a las actividades promocionales –
publicitarias del servicio.
 Se deberá propender, si el mercado demuestra mayor apertura, a dar servicio en
otros locales y ciudades.
 Se deberá mantener y/o incrementar la calidad del servicio al cliente, mediante
esquemas y políticas de atención, cordialidad y buen trato personal.
 Los niveles de precio no deberán cambiar drásticamente a menos que la
demanda sea lo suficientemente fuerte, o que el centro haya alcanzado un nivel
de preferencia excepcional.

21. BIBLIOGRAFÍA
Andrade molina, juan Carlos, universidad técnica salesian, Guayaquil 2012,
“diseño de un modelo de cuadro de mando integral”
Hatre, Alfonso Fernández, indicadores de gestión y cuadro de mando integral.
Robert S. Kaplan y David P. Norton, Ediciones Gestión 2000-1997, Cuadro de
Mando Integral (TheBalancedScorecard)
WEBGRAFIA
o http://www.scielo.org.mx/scielo.php?pid=S018758X2009000200005&script=sci
_arttext#c1
o http://www.fiic.la/fiic_chile/LEONCDT.pdf
o http://es.phixr.com/photo/userindex