Giá 10k/5 lượt download Liên hệ page để mua: https://www.facebook.com/garmentspace Xin chào, Nếu bạn cần mua tài liệu xin vui lòng liên hệ facebook: https://www.facebook.com/garmentspace Tại sao tài liệu lại có phí ??? Tài liệu một phần do mình bỏ thời gian sưu tầm trên Internet, một số do mình bỏ tiền mua từ các website bán tài liệu, với chi phí chỉ 10k cho 5 lượt download tài liệu bất kỳ bạn sẽ không tìm ra nơi nào cung cấp tài liệu với mức phí như thế, xin hãy ủng hộ Garment Space nhé, đừng ném đá. Xin cảm ơn rất nhiều

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI
SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
THANH HÓA
SINH VIÊN THỰC HIỆN : TÀO THỊ THANH AN
MÃ SINH VIÊN : A11669
CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
HÀ NỘI – 2011
TµichÝnhNg©nhµng-Th¸ng4/2011

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI
SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THANH
HÓA
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Vũ Thị Tuyết
Sinh viên thực hiện : Tào Thị Thanh An
Mã sinh viên : A11669
Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng
HÀ NỘI – 2011
Thang Long University Library

3. LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình đại học và viết luận văn này, em đã nhận được sự hướng
dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của các thầy, các cô trường Đại học Thăng Long.
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn đến các thầy các cô trường Đại học Thăng
Long, đặc biệt là những thầy cô đã tận tình dạy bảo cho em trong suốt thời gian học
tập tại trường.
Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến Thạc sỹ Vũ Thị Tuyết đã dành nhiều thời
gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp đỡ em hoàn thành luận văn tốt
nghiệp này.
Đồng thời, em cũng xin cảm ơn các anh, chị cán bộ phòng kế toán, phòng tổ chức
hành chính, phòng tổng hợp và ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn chi nhánh Thanh Hóa đã tạo điều kiện cho em được thực tập, tìm hiểu để có
dữ liệu viết luận văn.
Em xin chân thành cảm ơn!

4. MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING NGÂN HÀNG VÀ HỆ
THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG ........................................3
1.1 .TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG................................................3
1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại...................................................................3
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)......................................................3
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại..............................................................3
1.1.2Khái quát về marketing ngân hàng ......................................................................5
1.1.2.1 Khái niệm marketing ngân hàng.......................................................................5
1.1.2.2 Vai trò của marketing đối với ngân hàng..........................................................6
1.1.2.3 Đặc điểm của marketing ngân hàng.................................................................7
1.2 . NHỮNG HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA MARKETING NGÂN HÀNG................9
1.2.1. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu của ngân hàng ..............9
1.2.2. Xây dựng chiến lược sản phẩm.........................................................................10
1.2.4. Xây dựng chiến lược phân phối........................................................................11
1.2.5. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp.............................................................................11
1.3 . HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG...................................12
1.3.1. Khái niệm kênh phân phối của ngân hàng ..........................................................12
1.3.2. Đặc điểm và vai trò của hệ thống kênh phân phối ngân hàng...........................12
1.3.3. Phân loại hệ thống kênh phân phối ..................................................................14
1.3.3.1 Kênh phân phối truyền thống .........................................................................15
1.3.3.2 Hệ thống kênh phân phối ngân hàng hiện đại ................................................18
1.4 . THỰC TRẠNG VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI Ở
MỘT SỐ NGÂN HÀNG TIÊU BIỂU.............................................................25
1.4.1. Ngân hàng Citibank.........................................................................................25
1.4.2. Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - BIDV ...........................................26
Thang Long University Library

5. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÂN PHỐI CỦA AGRIBANK THANH HÓA..29
2.1 VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
THANH HÓA (Agribank Thanh Hóa)...............................................................29
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Thanh Hóa ...............................30
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Agribank Thanh Hóa.............................31
2.1.3 Các dịch vụ của ngân hàng...............................................................................32
2.1.3.1 Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân..............................................................32
2.1.3.2 Các dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp.....................................................33
2.2 .KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK THANH HÓA...34
2.2.1 Kết quả kinh doanh ...........................................................................................34
2.2.1.1 Tình hình huy động vốn và cho vay................................................................34
2.2.1.2 Tình hình sử dụng vốn ...................................................................................36
2.2.1.3. Kết quả kinh doanh .......................................................................................37
2.2.2 Những tồn tại trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh Agribank Thanh Hóa........39
2.3. THỰC TRẠNG MARKETING NÓI CHUNG TẠI AGRIBANK THANH HÓA....41
2.4 THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI AGRIBANK THANH HÓA..............44
2.4.1 Kênh phân phối truyền thống ............................................................................44
2.4.1.1 Chi nhánh.......................................................................................................44
2.4.1.2 Ngân hàng đại lý ............................................................................................49
2.4.2 Kênh phân phối hiện đại ...................................................................................50
2.4.2.1 Ngân hàng điện tử..........................................................................................50
2.4.2.2 Ngân hàng qua mạng......................................................................................54
2.4.3 Đánh giá chung về hệ thống phân phối của ngân hàng Agribank Thanh Hóa ...56
2.4.3.1 Đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối của chi nhánh
Agribank Thanh Hóa .........................................................................................56
2.4.3.2 Những ưu điểm trong phân phối của Agribank Thanh Hóa............................58
2.4.3.3 Những tồn tại và nguyên nhân........................................................................59
CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN
HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI AGRIBANK THANH HÓA ........... 62
3.1. PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI TRƯỜNG TỚI HOẠT ĐỘNG
PHÂN PHỐI.....................................................................................................62
3.1.1 Môi trường vĩ mô ..............................................................................................62

6. 3.1.1.1. Môi trường chính trị và pháp luật..................................................................62
3.1.1.2. Môi trường kinh tế ........................................................................................63
3.1.1.3. Môi trường văn hóa xã hội ............................................................................63
3.1.1.4. Môi trường công nghệ...................................................................................64
3.1.2 Môi trường vi mô .............................................................................................65
3.1.2.1. Phân tích kinh tế ngành ngân hàng................................................................65
3.1.2.2 Đối thủ cạnh tranh hiện tại ............................................................................66
3.1.2.3 Đối thủ cạnh tranh tiềm năng .........................................................................68
3.1.2.4 Quyền năng của người mua (quyền năng của khách hàng) .............................69
3.1.2.5 Quyền năng nhà cung cấp ..............................................................................69
3.1.2.6 Sản phẩm thay thế ….....................................................................................70
3.2. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI
CỦA AGRIBANK THANH HÓA.....................................................................71
3.2.1 Định hướng phát triển của Agribank Thanh Hóa ..............................................71
3.2.2 Mục tiêu phát triển kênh phân phối của Agribank Thanh Hóa...........................71
3.3 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THANH HÓA................................................73
3.3.1 Giải pháp nhằm phát triển kênh phân phối truyền thống...................................73
3.3.1.1 Tăng số lượng chi nhánh và mở rộng địa bàn hoạt động của chi nhánh ngân hàng.73
3.3.1.2 Chú trọng đến công tác nâng cao khả năng hoạt động của các kênh phân phối
truyền thống.......................................................................................................75
3.3.1.3. Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh
phân phối truyền thống ......................................................................................77
3.3.1.4. Bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý của chi nhánh ngân hàng ............77
3.3.1.5 Triển khai các chiến lược marketing cho kênh phân phối truyền thống...........78
3.3.1.6 Đơn giản hóa các quy trình và thủ tục khi khách hàng đến thực hiện các giao
dịch tại chi nhánh ngân hàng..............................................................................79
3.3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển kênh phân phối hiện đại....................79
3.3.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của kênh phân phối hiện đại của
Agribank Thanh Hóa .........................................................................................79
3.3.2.2 Tích cực tìm hiểu và nghiên cứu hệ thống kênh phân phối qua mạng và ngân
hàng điện tử.......................................................................................................81
Thang Long University Library

7. 3.3.2.3 Tăng cường hoạt động của chi nhánh ít nhân viên..........................................82
3.3.2.4 Triển khai thêm hình thức phân phối mới.......................................................83
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ.......................................................................................83
3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ và các bộ, ngành trung ương......................................83
3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ..................................................................84
3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam........85
KẾT LUẬN..............................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO

8. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ
CBNV Cán bộ nhân viên
CSXH Chính sách xã hội
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh
TCTD Tổ chức tín dụng
TCTC Tổ chức tài chính
XHCN Xã hội chủ nghĩa
WTO Tổ chức thương mại thế giới
Thang Long University Library

9. DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Bảng 1.1. Mạng lưới chi nhánh của 4 ngân hàng thương mại Việt Nam năm 2009.... 16
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của ngân hàng..................................................... 35
Bảng 2.2. Tình hình sử dụng vốn .............................................................................. 37
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 2005 – 2009.................................................. 37
Bảng 2.4. Tình hình nợ quá hạn ...................................................................................... 39
Bảng 2.5. Tình hình nợ xấu của ngân hàng .................................................................... 40
Bảng 2.6. Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch ở một số huyện thị của Agribank
Thanh Hóa................................................................................................................ 46
Bảng 2.7. Diễn biến thị phần phát hành thẻ và máy ATM năm 2008 – 2009 ............. 53
Bảng 3.1. Sơ đồ mạng lưới hoạt động của các ngân hàng –TCTD............................... 67
trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá đến thời điểm 31/12/2009 ................................................ 67
Bảng 3.2. Bảng số lượng chi nhánh, phòng giao dịch mục tiêu của Agribank Thanh
Hóa trong giai đoạn 2011-2015 tại một số địa điểm tiêu biểu....................................... 74
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu nợ năm 2009 .............................................................................40
Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức hoạt động của Agribank Thanh Hoá ...............................31
Sơ đồ 2.2. Các cấp độ chi nhánh trực thuộc ..............................................................45
Hình 2.1. Hình ảnh một poster quảng cáo của Agribank ...........................................42
Hình 2.2. Hình ảnh về bộ phận giao dịch chi nhánh Agribank Thanh Hóa ................44
Hình 2.3. Hình ảnh về máy ATM của Agribank........................................................51

10. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nhất là sau khi Việt Nam gia nhập
WTO, nền kinh tế Việt Nam đã bước sang một chặng đường mới, một bước ngoặt
mới. Nền kinh tế vốn ôn hòa nay lại bị cuốn vào một môi trường cạnh tranh khốc liệt,
và “thị trường” ngân hàng Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật đó. Dịch vụ ngân
hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi “vòng” bảo hộ cho ngân
hàng thương mại trong nước không còn. Năm 2010 là năm thực hiện mở cửa hoàn toàn
thị trường dịch vụ ngân hàng; loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ
ngân hàng trong nước, các giới hạn hoạt động ngân hàng (qui mô, tổng số dịch vụ
ngân hàng được phép…) đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài, thực hiện đối xử
công bằng đối với các tổ chức tín dụng trong nước và các tổ chức tín dụng nước ngoài
và nhiều quyết định khác trong chính sách mở cửa thị trường của chính phủ.
Trong những năm trở lại đây, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển
biến sâu sắc, quy mô kinh doanh càng ngày càng được mở rộng cả về số lượng lẫn
phạm vi hoạt động, các loại hình sản phẩm dịch vụ thì ngày càng đa dạng phong phú
hơn. Bên cạnh đó, dễ dàng có thể nhận thấy được sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là
vô cùng rõ rệt. Từ đó, có thể thấy được vai trò quan trọng của marketing trong hoạt
động của ngân hàng. Nếu không có marketing thì ngân hàng sẽ bị trì trệ và dần dần sẽ
bị mất đi tính cạnh tranh trên thị trường, do đó việc nghiên cứu hoạt động marketing
cho ngân hàng là một trong những vấn đề quan trọng góp phần mang lại hiệu quả cho
hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Đặc biệt, trong giai đoạn hậu WTO hiện nay,
cạnh tranh giữa các ngân hàng không chỉ còn ở lãi suất, chất lượng dịch vụ mà thương
hiệu ngân hàng cũng là một yếu tố sống còn không kém phần quan trọng.
Nhận biết được tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thanh
Hóa, Agribank Thanh Hóa cũng đã nhanh chóng áp dụng các biện pháp, các chiến
lược marketing cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng như quảng cáo về sản phẩm,
dịch vụ mới, mở các chương trình rút thăm trúng thưởng… Tuy đã áp dụng rất nhiều
biện pháp marketing cho ngân hàng nhưng Agribank Thanh Hóa vẫn đang trên đà bị
các ngân hàng thương mại cổ phần mới lấn át về số lượng khách hàng và quy mô
chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng đang bị giảm sút.
Sau một thời gian thực tập tại phòng marketing của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn chi nhánh Thanh Hóa, em đã nhận ra rằng, hệ thống kênh phân
phối sản phẩm, dịch vụ của Agribank Thanh Hóa tuy đã được chú trọng đầu tư song
chất lượng hoạt động của các kênh lại chưa thực hiệu quả. Vì vậy, em đã lựa chọn đề
Thang Long University Library

11. 2
tài “ Phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Thanh Hóa” làm luận văn tốt nghiệp
của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Từ lý thuyết cùng sự nghiên cứu về tầm quan trọng của hệ thống kênh phân
phối trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng cộng với sự tìm hiểu của bản thân và
dựa trên tình hình thực tế của hệ thống kênh phân phối tại chi nhánh để tìm ra giải
pháp phát triển cho hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ cho Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thanh Hóa.
3. Đối tượng nghiên cứu
Căn cứ vào những mục tiêu đã được đề cập ở trên, đối tượng nghiên cứu của
luận văn tập trung vào thực trạng kênh phân phối tại Agribank chi nhánh Thanh Hóa,
để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch
vụ của chi nhánh Agribank Thanh Hóa.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu là phương pháp thu thập thông
tin và phương pháp phân tích. Thông tin thu thập được thông qua nhiều kênh như quá
trình thực tập trực tiếp tại ngân hàng, thông qua các báo cáo tín dụng, báo cáo kết quả
kinh doanh… Phương pháp phân tích, sử dụng các thông tin này, kết hợp với phương
pháp so sánh, đối chiếu, tổng hợp thông tin, từ đó đưa ra những nhận định về tình hình
hệ thống kênh phân phối tại Agribank Thanh Hóa.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần Lời mở đầu, Kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
được kết cấu thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về marketing ngân hàng và hệ thống kênh phân
phối trong ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng hoạt động của kênh phân phối hiện tại của Agribank
Thanh Hóa.
Chương 3: Những giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển hệ thống kênh
phân phối tại Agribank Thanh Hóa.

12. 3
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
VÀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG
Chương 1 sẽ trình bày tổng quan về các khái niệm của marketing và marketing
cho ngân hàng, bao gồm những ý cơ bản về marketing ngân hàng, quá trình marketing
ngân hàng gồm những bước nào, hệ thống kênh phân phối trong ngân hàng để từ đó
đưa ra cái nhìn tổng quan về việc phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch
vụ cho ngân hàng cần phải được thực hiện như thế nào.
1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)
Trên thế giới đã có nhiều định nghĩa về Ngân hàng thương mại với những cách
nhìn nhận khác nhau, chẳng hạn như:
Ở Mỹ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và
họa động trong ngành dịch vụ tài chính.
Ở pháp: NHTM là những xí nghiệp thường xuyên nhận của công chúng dưới
hình thức tiền gửi hay hình thức khác và họ dùng vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng
hay dịch vụ tài chính.
Còn ở Việt Nam, theo Luật ngân hàng Nhà nước và luật các tổ chức tín dụng thì
định nghĩa: NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
Trong đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân
hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín
dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Tuy các định nghĩa có khác nhau về mặt câu chữ, ngôn từ hay cách diễn đạt
song về cơ bản đều phản ánh hoạt động của ngân hàng thương mại là kinh doanh tiền
tệ - tín dụng, dịch vụ ngân hàng khác. Từ đó, định nghĩa NHTM là một doanh nghiệp
kinh doanh tiền tệ - tín dụng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và
cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế quốc dân.
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại có ba chức năng chính đó là:
Thứ nhất là chức năng trung gian tín dụng
Thang Long University Library

13. 4
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai
trò là “cầu nối” giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Thông qua việc
huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế. Khi đó, ngân hàng
vừa đóng vai trò là người vay và vừa đóng vai trò là người đi vay.
Với chức năng này, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả
các bên tham gia bao gồm: người gửi tiền, ngân hàng, người đi vay, đồng thời góp
phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
ngân hàng thương mại quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng đồng thời
cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.
Thứ hai, chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi thực hiện thanh toán theo
yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh
toán tiền hàng hóa dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu
bán hàng và các khoản thu khác. Ngân hàng thương mại đóng vai trò là người “thủ
quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của họ và
thực hiện các lệnh thu chi của khách hàng.
Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở
thực hiện chức năng trung gian tín dụng. Bởi vì thông qua việc nhận tiền gửi, ngân
hàng đã mở cho khách hàng tài khoản tiền gửi để theo dõi các khoản thu, chi. Đó
chính là tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng.Hơn nữa, việc
thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt giữa các chủ thể kinh tế có nhiều hạn chế như rủi ro,
chi phí lớn… điều này đã tạo thêm nhu cầu thanh toán qua ngân hàng của khách hàng.
Chức năng trung gian thanh toán cũng có ý nghĩa quan trọng đối với toàn bộ
nền kinh tế - xã hội. Ngân hàng thương mại cung ứng cho khách hàng nhiều phương
tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán, thẻ tín
dụng… phù hợp với từng nhu cầu cụ thể của mỗi khách hàng. Các chủ thể kinh tế
không cần giữ, mang theo tiền mặt mà vẫn có thể thanh toán, chi trả cho khách hàng
của mình. Do đó, sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí, thời gian và đảm bảo an toàn.
Đối với ngân hàng thương mại chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận
cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán, tăng nguốn vốn cho vay của ngân
hàng thể hiện trên số dư Có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng.

14. 5
Thứ ba, chức năng “tạo tiền”
Với chức năng là trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, ngân hàng thương
mại có khả năng tạo ra tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại.
Nguồn vốn ngân hàng thương mại huy động được thông quan hành vi cho vay
bằng chuyển khoản đối với khách hàng của mình để thanh toán cho khách hàng của
ngân hàng khác tạo nên số tiền gửi (tức tiền tín dụng). Cứ như thế số tiền này được
vận hành qua nhiều ngân hàng thương mại sẽ làm cho nó lớn gấp nhiều lần số tiền ban
đầu. Mức mở rộng tiền gửi này phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ số này chịu
tác động bởi yếu tố tỷ lệ dự trữ bắt buộc.
Như vậy, quá trình tạo tiền chỉ xảy ra khi có sự tham gia của cả hệ thống ngân
hàng thương mại chứ bản thân một ngân hàng thương mại không thể tạo ra tiền được.
Tuy nhiên, nếu xét trên phương diện toàn thể hệ thống ngân hàng thì số tiền dự trữ đó
không rời khỏi hệ thống mà trở thành khoản dự trữ của một ngân hàng khác để ngân
hàng này tạo ra các khoản cho vay mới và nhờ vậy quá trình tạo tiền lại tiếp tục.
Với chức năng này, hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương tiện
thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ ràng
khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do NHTW phát hành ra mà
còn bao gồm cả một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các ngân hàng thương
mại tạo ra.
Các chức năng của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ bổ sung, hỗ
trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ
sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức
năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín
dụng, mở rộng hoạt động tín dụng.
1.1.2 Khái quát về marketing ngân hàng
1.1.2.1 Khái niệm marketing ngân hàng
Trên thế giới hiện nay, có rất nhiều những quan điểm khác nhau về marketing
ngân hàng. Tuy nhiên, về cơ bản, các khái niệm về marketing trong ngân hàng được
phân chia theo hai trường phái chính
Trường phái thứ nhất định nghĩa marketing trên cơ sở bản chất và mục đích của
nó. Xuất phát từ khái niệm được coi là tổng quát nhất về bản chất marketing của Philip
Kotler: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu
cầu và mong muốn thông qua trao đổi”, do đó marketing ngân hàng có thể được định
Thang Long University Library

15. 6
nghĩa là: “Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng”.
Trường phái thứ hai định nghĩa marketing ngân hàng trên cơ sở coi marketing
là một quá trình tổng hợp nhiều hoạt động với các phương thức khác nhau với các mục
tiêu cụ thể.
“Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một ngân hàng,
từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của
họ bằng hệ thống các chính sách nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận như dự kiến”.
“Marketing ngân hàng dùng để chỉ hệ thống các chiến lược, biện pháp chương
trình hoạt động tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng,
nhằm sử dụng các nguồn lực ngân hàng một cách tốt nhất trong việc thỏa mãn khách
hàng mục tiêu”.
Cho dù có nhiều cách định nghĩa khác nhau về marketing ngân hàng, nhưng về cơ
bản đều bao gồm những ý chính sau đây:
Thứ nhất, marketing ngân hàng được xây dựng trên quan điểm về marketing hiện
đại. Có nghĩa việc sử dụng marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên
tắc, nội dung và phương châm của marketing hiện đại.
Thứ hai, marketing ngân hàng có mục tiêu quan trọng nhất là xác định được nhu
cầu, mong muốn của khách hàng và tìm cách đáp ứng nó một cách hiệu quả hơn các đối
thủ cạnh tranh. Từ đó, ngân hàng mới có thể có được những giải pháp tốt nhất để phục vụ
tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Nếu ngân hàng không đưa ra được một
kế hoạch marketing thích hợp, hoạt động của ngân hàng rất có khả năng bị trì trệ và dần
dần mất đi tính cạnh tranh trên thị trường. Đó là lý do tại sao ngày nay hoạt động
marketing trong ngân hàng lại được quan tâm và phát triển đến vậy.
Thứ ba, quá trình marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận
thức và hành động của ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực ngân
hàng. Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động của các bộ phận và toàn thể đội
ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách
hàng, mà đây chính là yếu tố quyết định sự sống còn của ngân hàng trên thị trường.
Và cuối cùng, lợi nhuận dù không phải mục tiêu quan trọng nhất và duy nhất
nhưng đó là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ marketing của mỗi ngân hàng.
1.1.2.2 Vai trò của marketing đối với ngân hàng
Có thể nói, cùng với quá trình toàn cầu hóa, hoạt động kinh doanh của các ngân
hàng Việt Nam đang ngày càng phải chịu nhiều sức ép từ không chỉ các ngân hàng

16. 7
trong nước mà còn từ phía các ngân hàng nước ngoài. Dễ dàng nhận ra rằng hiện nay
số lượng các ngân hàng nước ngoài đang ngày một tăng nhanh, một số ngân hàng hàng
đầu thế giới như Citigroup, HSBC, Standard Chatered, ANZ… đã đều có mặt tại Việt
Nam. Cạnh tranh ở đây không chỉ cạnh tranh về các gói dịch vụ hay chất lượng sản
phẩm mà các ngân hàng thương mại Việt Nam còn phải cạnh tranh về cách thức để
làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đây chính là yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh
cho ngân hàng và để thu hút được sự quan tâm và duy trì niềm tin của khách hàng.
Chính vì thế mà marketing là chìa khóa tạo nên thành công cho ngân hàng Việt Nam.
Vai trò đầu tiên, marketing chính là cầu nối gắn kết hoạt động kinh doanh của
ngân hàng với thị trường. Bằng việc giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng,
ngân hàng có thể dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác tốt khả năng huy động
vốn và phân chia vốn hợp lý theo nhu cầu thị trường. Ngoài ra, marketing còn giúp
cho ngân hàng phối hợp tất cả các hoạt động của mình nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu
của thị trường.
Vai trò tiếp theo, marketing còn tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh
tế cơ bản của hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Cũng chính từ việc am hiểu nhu
cầu của khách hàng mà ngân hàng mới có thể xác định được loại sản phẩm hay dịch vụ
cung ứng cho thị trường rồi từ đó mà tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm hay dịch
vụ đó. Marketing còn giúp cho mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng
trở nên tốt đẹp hơn, hoàn thiện hơn và giải quyết hài hòa các mối quan hệ nhiều bên
giữa lợi ích của khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng.
Cuối cùng, marketing còn có vai trò tạo ra vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Với
việc làm nên thành công từ những điều khác biệt, marketing sẽ giúp ngân hàng tìm ra
được lợi thế của riêng mình trong từng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Và từ đó giúp
ngân hàng thể hiện tầm quan trọng của sự khác biệt đó với khách hàng của mình.
1.1.2.3 Đặc điểm của marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng được xem là một hướng chuyên sâu của việc ứng dụng các
nguyên tắc, quy luật của marketing vào hoạt động của một lĩnh vực dịch vụ có tính đặc
thù, hướng đến việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tài chính, giúp khách
hàng lựa chọn và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ do các ngân hàng cung cấp. Tuy
nhiên, do tính chất riêng có của ngành ngân hàng, nên marketing ngân hàng còn mang
những đặc điểm riêng khác biệt so với hoạt động marketing cho các lĩnh vực khác.
Đặc điểm đầu tiên, dựa vào đặc thù của ngành ngân hàng, có thể thấy marketing
ngân hàng là marketing dịch vụ. Người ta có thể hiểu về dịch vụ tương tự như một
dạng hàng hóa phi vật chất. Hay theo khái niệm mà Philip Kotler đã đưa ra: “Dịch vụ
Thang Long University Library

17. 8
là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không
dẫn đến chuyển quyền sở hữu”. Chính vì vậy mà bản thân “dịch vụ” mang những tính
chất đặc trưng rất riêng. Việc thực hiện thường không hiện hữu, nói theo cách khác,
các dịch vụ đều vô hình. Ta không thể nhìn thấy, nếm thử mùi vị, nghe hay ngửi dịch
vụ trước khi ta tiêu dùng chúng. Từ đó mà dẫn đến việc khách hàng sẽ khó khăn trong
việc đánh giá chất lượng dịch vụ, kiểm chứng, so sánh một cách toàn diện dịch vụ giữa
các ngân hàng với nhau trước quá trình tham gia vào việc mua bán… Không chỉ có
vậy, dịch vụ còn mang tính “không thể tách rời” – quá trình cung cấp và sử dụng dịch
vụ luôn diễn ra đồng thời, vì vậy ta không thể tách nó ra khỏi các nguồn cung ứng.
Trong quá trình đó, khách hàng cũng là một phần thiết yếu tham gia vào hoạt động
cung cấp dịch vụ cho chính mình, nên cả phía người cung ứng lẫn phía khách hàng đều
có ảnh hưởng lớn tới kết quả của dịch vụ. Và do dịch vụ vô hình và không thể tách rời,
nên nó vụ có thêm một tính chất điển hình, đó là: dịch vụ không dự trữ được. Tính
chất cuối cùng của dịch vụ là tính không ổn định. Khác với các sản phẩm hàng hóa vật
chất, một khi đã được tạo ra thì chất lượng đồng đều và rất dễ xác định, còn chất lượng
của dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng. Nó tùy thuộc vào hoàn cảnh và các
yếu tố khác tạo ra, như nhân viên phục vụ, thời gian hay địa điểm mà dịch vụ đó được
cung ứng. Điều này cũng giải thích cho việc tại sao trước khi mua một sản phẩm dịch
vụ, ta thường tham khảo ý kiến từ những nguồn khác một cách kỹ càng hơn trước khi
lựa chọn người cung ứng dịch vụ.
Về phía ngân hàng, để duy trì và củng cố niềm tin của khách hàng, các ngân hàng
có thể chọn giải pháp là tăng tính hữu hình của dịch vụ, tức là không chỉ mô tả dịch vụ
của mình mà còn khiến cho khách hàng quan tâm hơn tới những lợi ích có liên quan
tới dịch vụ đó; hoặc có thể sử dụng những hình ảnh, những cái tên để gợi lên giá trị
dịch vụ của mình.
Đặc điểm thứ hai của marketing ngân hàng là loại hình marketing hướng nội.
Như đã đề cập tới ở trên, nhân viên ngân hàng có yếu tố quan trọng trong quá trình
cung ứng giá trị cho khách hàng. Các nhân viên ngân hàng là những điểm nối then
chốt đảm bảo cho dòng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng luôn được duy trì và
cập nhật. Vậy nên, mối quan hệ giữa ngân hàng và các nhân viên của mình là vô cùng
khăng khít. Đứng trên quan điểm “nhân viên ngân hàng là khách hàng của lãnh đạo
ngân hàng”, ta có thể thấy được chính sách đối nội trong các ngân hàng cần thiết như
thế nào. Lãnh đạo ngân hàng phải nắm bắt và hiểu được nhu cầu của nhân viên của
mình, và tạo mọi điều kiện để nhân viên thực hiện tốt công việc và trách nhiệm của họ
cùng các chính sách đào tạo huấn luyện, chế độ đãi ngộ, hay cả việc xây dựng văn hóa
doanh nghiệp rất riêng trong từng ngân hàng… Có như vậy mới đảm bảo được mối

18. 9
liên kết khăng khít giữa nhân viên và lãnh đạo, tạo nên một bộ máy thống nhất phục
vụ tốt và hiểu rõ khách hàng, kể cả từ những điểm khởi nguồn bên trong ngân hàng.
Và cuối cùng, marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ. Trong
điều kiện toàn cầu hóa và cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, sự trung thành của khách
hàng với một nhãn hiệu ngân hàng nào đó đang giảm dần khi càng ngày càng có nhiều
ngân hàng cung cấp những dịch vụ ưu đãi cao và có lợi nhiều cho khách hàng thì việc
rời bỏ ngân hàng này để đến sử dụng dịch vụ ngân hàng khác là điều điều tất nhiên.
Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn với rất nhiều dich vụ và các nhà cung ứng dịch
vụ khác nhau. Tính hấp dẫn khách hàng của loại hình dịch vụ này là hạn chế do các
sản phẩm ngân hàng là tương tự nhau và việc đăng ký bản quyền với một sản phẩm
nào đó là rất khó khăn. Vì thế nên để phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bắt
buộc phải tích cực củng cố các mối quan hệ với các khách hàng cũ và phát triển thêm
các mối quan hệ với khách hàng mới. Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong
mọi mối quan hệ. Niềm tin của khách hàng thường được đặt dựa trên khả năng của
ngân hàng, mức độ thành thạo và khả năng của nhân viên. Vì vậy, ngân hàng phải luôn
đảm bảo được sự hài lòng, luôn giữ và thực hiện đúng mọi cam kết của mình đối với
khách hàng. Có như vậy ngân hàng mới có thể xây dựng được uy tín của mình, tạo ra
các mối quan hệ bền lâu, tạo lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Bên cạnh việc
giữ vững cam kết và uy tín, các ngân hàng còn phải có cách quản lý tốt các mối quan
hệ của mình, phải đảm bảo duy trì được khách hàng cũ, và có chiến lược thích hợp để
thu hút, phát triển các mối quan hệ mới.
1.2. NHỮNG HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA MARKETING NGÂN HÀNG
Ngày nay, các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không ngừng
của môi trường kinh doanh và cuộc chiến giành giật thị trường ngày càng khốc liệt cả
ở trong và ngoài nước. Điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải lựa chọn lại cấu trúc và
điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp với môt trường, nâng cao khả năng khám
phá cơ hội kinh doanh và vị thế cạnh tranh. Điều này chỉ được thực hiện tốt khi có các
giải pháp marketing năng động, đúng hướng. Marketing trở nên thiết yếu đối với mọi
loại hình ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Và các hoạt động chính của
marketing ngân hàng đó là:
1.2.1 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu của ngân hàng
Nghiên cứu thị trường kinh doanh là công việc đầu tiên cần thiết và có tính chất
quyết định của hoạt động marketing ngân hàng nhằm xác định nhu cầu của thị trường
và sự biến động của nó, bởi càng hiểu rõ, chi tiết, chính xác, đầy đủ, cụ thể về môi
trường kinh doanh bao nhiêu thì bộ phận marketing ngân hàng lại càng chủ động trong
việc đưa ra các biện pháp hoạt động phù hợp và đạt hiệu quả bấy nhiêu. Để có đầy đủ
Thang Long University Library

19. 10
thông tin cần thiết về môi trường kinh doanh ngân hàng, bộ phận marketing phải tổ
chức nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng tập trung vào hai nội dung chính,
đó là nghiên cứu môi trường vĩ mô và môi trường vi mô.
Công việc thứ hai mà bộ phận marketing ngân hàng cần phải làm khi muốn xây
dựng một chiến lược marketing cho ngân hàng đó là cần phải phân đoạn thị trường và
xác định thị trường mục tiêu cho ngân hàng của mình. Về thực chất, việc phân đoạn thị
trường ngân hàng không phải là việc nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung
ứng trên thị trường mà là việc nghiên cứu nhu cầu của các nhóm khách hàng một cách
chi tiết và cụ thể.
Công việc cuối và cũng hết sức quan trọng đó là sau khi nghiên cứu thị trường, phân
đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu cho ngân hàng thì các nhà marketing cần
lựa chọn ra một chiến lược marketing phù hợp nhất với ngân hàng của mình.
1.2.2 Xây dựng chiến lược sản phẩm
Chiến lược sản phẩm được coi là chiến lược trọng tâm trong chiến lược
marketing hỗn hợp của ngân hàng. Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại vô cùng
phong phú và phức tạp do tính chất đa dạng tổng hợp của hoạt động kinh doanh ngân
hàng. Mặt khác, do sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dưới dạng dịch vụ không
được bảo hộ nên việc tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối là hết sức khó
khăn. Tuy nhiên đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại khác biệt so với các loại
sản phẩm dịch vụ khác do đó đã gây ra nhiều khó khăn trong việc xây dựng và phát
triển chiến lược sản phẩm cho ngân hàng. Do đó, việc phát triển hình ảnh của sản
phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng. Đi đôi với nó là sự phát triển
và duy trì của nhóm sản phẩm dịch vụ thích hợp trên cơ sở tập hợp những yêu cầu của
khách hàng, nhóm sản phẩm đó cần được theo dõi để hoàn thiện và đưa sản phẩm dịch
vụ mới ra thị trường. Song khó khăn lớn nhất đối với các nhà cung cấp là những sản
phẩm dịch vụ mới thường nhanh chóng bị sao chép và các đoạn thị trường thì luôn
thay đổi. Điều này đòi hỏi bộ phân marketing của ngân hàng cần phải chủ động đưa ra
những biện pháp để giảm thiểu những yếu tố khó khăn này để nâng cao hiệu quả của
chiến lược sản phẩm.
1.2.3 Xây dựng chiến lược giá
Trong chiến lược marketing của các ngành công nghiệp và thương mại thì chính
sách giá được xác định trong từng thời kỳ kinh doanh và đóng vai trò rất quan trọng
trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Và đối với các tổ chức tài chính như
ngân hàng thì ngày nay vấn đề giá cả cũng là vấn đề được quan tâm, nhất là trong bối
cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn.

20. 11
Có thể nói định giá là hoạt động quan trọng của marketing ngân hàng và là yếu
tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của cả ngân
hàng và khách hàng. Mặt khác, định giá cho sản phẩm ngân hàng lại phụ thuộc vào các
hoạt động marketing khác và các yếu tố như hình ảnh của ngân hàng, chi phí hoạt
động, biến động của thị trường tài chính tiền tệ hay chính sách của Ngân hàng Trung
ương. Do đó, việc định giá cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất phức tạp và nhạy cảm,
từ đó nó đòi hỏi bộ phận marketing ngân hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin giúp chủ
ngân hàng trong việc xây dựng và điều hành chính sách giá một cách năng động, linh
hoạt và có sức cạnh tranh cao.
1.2.4 Xây dựng chiến lược phân phối
Hiện nay, để có thể tồn tại và phát triển, việc ngân hàng có được những chiến
lược sản phẩm dịch vụ tốt hay chiến lược giá cạnh tranh thôi cũng chưa đủ để ngân
hàng đó thành công, mà thêm vào đó phải có những chiến lược phân phối sản phẩm
của mình đến tay khách hàng một cách tốt nhất. Có thể nói, hệ thống kênh phân phối
luôn là một vấn đề luôn được quan tâm trong chiến lược marketing của ngành ngân
hàng. Để có thể hiểu rõ nhất về tầm quan trọng của việc xây dựng hệ thống kênh phân
phối cũng như những kênh phân phối phổ biến đang được các ngân hàng sử dụng hiện
nay xin được trình bày một cách chi tiết ở những phần sau của chương một.
1.2.5 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng của marketing được các ngân hàng
sử dụng để tác động vào thị trường nhằm quảng bá hình ảnh của ngân hàng. Nó bao
gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ mới,
đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng
tương lai, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tham gia vào quá trình cung ững dịch
vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng thường bao gồm hệ thống các hoạt động
thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng như hoạt động quảng
cáo, giao dịch cá nhân, marketing trực tiếp… Các hoạt động này nhằm mở rộng tư duy, sự
hiểu biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thuyết phục họ sử dụng sản
phẩm dịch vụ và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.
Tuy nhiên, để đạt hiệu quả tốt nhất, hoạt động xúc tiến cần được sự hỗ trợ và
tích hợp với các nội dung khác của marketing ngân hàng. Hơn nữa, hoạt động truyền
thông của ngân hàng không phải là kênh duy nhất để phổ biến những tin tức về hoạt
động ngân hàng mà còn phải thông qua các chiến dịch quan hệ khác. Do đó, sự kết
hợp tổng thể các hoạt động marketing sẽ làm tăng hiệu quả của hoạt động xúc tiến hỗn
Thang Long University Library

21. 12
hợp. Nhờ vậy mà ngân hàng mới có thể đạt được những mục tiêu xác định một cách
nhanh chóng.
1.3 . HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG
Có thể khẳng định rằng, cho dù xây dựng được chiến lược sản phẩm dịch vụ tốt,
chiến lược giá hợp lý vẫn chưa thể nào đủ đảm bảo cho sự thành công trong kinh doanh
của ngân hàng, mà đòi hỏi ngân hàng còn phải hoạch định được chiến lược phân phối phù
hợp để đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng một cách tốt nhất. Như
vậy, để có thể phát huy hiệu quả của hai chiến lược trên một cách cao nhất thì việc xác
định hệ thống kênh phân phối hợp lý là vô cùng quan trọng, song lại rất phức tạp, bởi nó
liên quan đến nhiều mặt hoạt động của marketing và ảnh hưởng lớn đến hoạt động cũng
như kết quả của marketing ngân hàng. Do đó, trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay
gắt giữa các ngân hàng hiện nay thì phần lớn các ngân hàng đều đang quan tâm đến việc
hoàn thiện và phát triển hệ thống kênh phân phối và coi đó như là một yếu tố tạo lợi thế
cạnh tranh trong kinh doanh ở lĩnh vực ngân hàng hiện đại.
1.3.1 Khái niệm kênh phân phối của ngân hàng
Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với
khách hàng. Có thể định nghĩa kênh phân phối ngân hàng như sau:
Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng. Bao gồm tổ chức, cá nhân và các phương
tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Hệ
thống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng,
hoàn thành việc trao dổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường.
Trên thực tế, mục tiêu chính của kênh phân phối ngân hàng chính là việc đưa
các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng của mình một cách nhanh
chóng, thuận tiện nhất, bên cạnh đó ngân hàng phải xây dựng một hệ thống kênh phân
phối làm sao để khách hàng của mình cảm thấy sự tiện lợi, an toàn. Không những vậy,
khi sử dụng dịch vụ từ các kênh phân phối khách hàng có những ấn tượng tốt về ngân
hàng thì như vậy ngân hàng đã thành công trong việc xây dựng cho mình một hệ thống
phân phối tốt nhất và thỏa mãn được tối đa nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ của ngân hàng mình.
1.3.2 Đặc điểm và vai trò của hệ thống kênh phân phối ngân hàng
Bởi tính chất của sản phẩm ngân hàng là khác biệt so với các sản phẩm khác
cho nên hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có những đặc điểm sau:

22. 13
Phân phối trực tiếp là chủ yếu
Do sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có một đặc tính đó là nhanh tàn lụi, không thể
lưu trữ được nên kênh phân phối của ngân hàng chủ yếu phải được phân phối theo kiểu
trực tiếp, có nghĩa là cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay khách hàng khi khách hàng
đến với ngân hàng. Do đó, khách hàng gần như phải thường xuyên tiếp xúc với ngân hàng
thì mới có thể thực hiện được những giao dịch cần thiết. Tuy nhiên, hiện nay, khi khoa
học công nghệ của con người ngày càng phát triển thì khách hàng dường như không cần
thiết phải thường xuyên trực tiếp đến giao dịch với nhân viên của ngân hàng nữa, mà thay
vào đó là việc ngân hàng đưa vào hoạt động những máy móc ở khắp mọi nơi và khách
hàng chỉ cần đến thực hiện giao dịch trên những máy móc đó. Ngoài kênh phân phối trực
tiếp ra, ngân hàng cũng có thể đưa các sản phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàng
qua các trung gian như các đại lý nhận thanh toán hộ ngân hàng tại những địa điểm mà
ngân hàng không có chi nhánh như các tổ chức xã hội giúp ngân hàng trong việc cung cấp
tín dụng cho khách hàng. Ví dụ như ở Việt Nam, thì Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn là ngân hàng đã thành công trong việc cho vay hộ nông dân thông qua tổ
vay vốn với sự kết hợp giữa Hội nông dân Việt Nam và Hội phụ nữ Việt Nam. Tuy nhiên,
việc phân phối theo kênh này chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ và vẫn phải có sự tham gia của ngân
hàng vào quá trình phân phối.
Hệ thống phân phối của ngân hàng thực hiện trên phạm vi rộng
Do phải phân phối trực tiếp cho nên hệ thống phân phối của ngân hàng thường
được tổ chức trên phạm vi rộng lớn. Đặc biệt là những ngân hàng hoạt động trên
không những phạm vi quốc gia mà còn cả phạm vi quốc tế thì số lượng chi nhánh của
ngân hàng đó có thể lên tới hàng ngàn, hàng vạn chi nhánh. Đặc biệt hơn nữa, ở Việt
Nam. Khi hình thức phân phối chính của các ngân hàng là những chi nhánh, phòng
giao dịch thì ngân hàng lại càng có hệ thống phân phối rộng lớn. Bên cạnh đó, người
dân Việt Nam có thói quen làm việc và tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng và
gần như không quen làm việc với máy móc do đó đây chính là lý do hệ thống phân
phối của ngân hàng phải được đặt ở khắp nơi mới có thể giúp khách hàng dễ dàng đến
với ngân hàng và thực hiện các giao dịch cần thiết. Ví dụ như, tính đến tháng 12/2009,
mạng lưới hoạt động của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn dành vị trí
dẫn đầu cả nước với 2300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc (Nguồn: Trang
web chính thức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
www.agribank.com.vn).
Hơn nữa, do tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay là rất gay gắt do
đó buộc tất cả các ngân hàng đều phải đầu tư phát triển, mở rộng hệ thống phân phối
của mình để có thể thu hút được nhiều khách hàng nhất, từ đó mới có thể tạo dựng
Thang Long University Library

23. 14
được lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng của mình và đủ sức cạnh tranh với các ngân
hàng đối thủ, không chỉ là các ngân hàng trong nước mà cả các ngân hàng nước ngoài,
vì lợi thế về địa bàn hoạt động rộng lớn cũng như mức độ bao phủ thi trường cũng là
những yếu tố tạo nên sức cạn tranh cho mỗi ngân hàng.
Hệ thống phân phối của ngân hàng rất đa dạng phong phú
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành ngân hàng cũng nhanh
chóng tiếp thu những thành tựu khoa học công nghệ hiện đại và áp dụng vào hoạt động
ngân hàng. Đặc biệt là sự ra đời và phát triển của hệ thống kênh phân phối hiện đại của
ngân hàng hiện nay chủ yếu là dựa vào nền tảng khoa học công nghệ kỹ thuật. Hiện
nay trên thế giới, xu hướng phát triển kênh phân phối chính đó là các ngân hàng tập
trung phát triển theo hướng hiện đại, khi đó khách hàng đến với ngân hàng sẽ không
phải làm việc trực tiếp với nhân viên, mà đối tượng giao tiếp và phục vụ khách hàng
chủ yếu là máy móc. Như vậy, máy móc sẽ hoàn toàn thay thế con người ở tất cả các
hoạt động ngân hàng.
Hiện tại ở Việt Nam, hệ thống ngân hàng cũng đã tiếp thu và đang từng bước
phát triển ngân hàng hiện đại, đặc biệt là hệ thống kênh phân phối hiện đại với sự ra
đời của máy rút tiền tự động ATM, máy thanh toán tại điểm bán hàng POS, ngân hàng
qua mạng internet, ngân hàng qua điện thoại… Những dịch vụ mới mẻ này đang được
rất nhiều ngân hàng trong nước chú trọng đầu tư phát triển và trong tương lai sẽ được
nhiều khách hàng quan tâm sử dụng.
Có thể nói, kênh phân phối có vai trò rất quan trọng bởi nó là phương tiện trực
tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Nhờ có kênh phân phối
mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng một cách
tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc
nắm bắt nhu cầu khách hàng để ngân hàng có thể chủ động trong việc cải tiến, hoàn
thiện sản phẩm dịch vụ, tạo diều kiện thuận lợi cho ngân hàng có thể cung cấp đến
khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn đầu đủ nhất nhu cầu của khách
hàng. Đồng thời, kênh phân phối hiện đại đang trở thành công cụ không chỉ tạo được
sự khác biệt mà còn khuếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
1.3.3 Phân loại hệ thống kênh phân phối
Ngân hàng muốn phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của
mình thì trước hết phải nắm rõ những điểm mạnh điểm yếu của từng loại kênh. Nhưng
trước tiên cần phải nắm rõ được đặc điểm của từng loại kênh phân phối từ đó mới có
thể nhận thấy được ngân hàng cần phải hoàn thiện như thế nào. Do đó, căn cứ vào thời
gian hình thành và trình độ kỹ thuật công nghệ, người ta có thể phân chia hệ thống

24. 15
kênh phân phối của ngân hàng thành hai loại là kênh phân phối truyền thống và kênh
phân phối hiện đại.
1.3.3.1 Kênh phân phối truyền thống
Kênh phân phối truyền thống ra đời cùng với sự ra đời của ngân hàng. Đặc
điểm chủ yếu của loại kênh phân phối này là hoạt động của nó chủ yếu dựa trên lao
động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Hệ thống kênh phân phối
truyền thống của ngân hàng bao gồm:
 Chi nhánh
Chi nhánh là loại kênh truyền thống gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật
chất của tại những địa điểm nhất định. Đặc biệt là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng lại chủ yếu thực hiện bằng lao động thủ công của đội ngũ nhân viên ngân
hàng. Vì vậy, khi sử dụng loại kênh phân phối này đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên
đông đảo, có năng lực cũng như trình độ chuyên môn cao để phục vụ khách hàng khi
khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại trụ sở hay tại quầy giao dịch của chi nhánh.
Vì vậy, để bán được nhiều sản phẩm dịch vụ và chiếm lĩnh được thị phần lớn,
các ngân hàng thường phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp, và luôn sẵn sàng
cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Thực tế cho thấy, nhiều ngân hàng đã có
một hệ thống mạng lưới chi nhánh lớn, hoạt động rộng khắp trong thị trường quốc gia
và quốc tế, và mỗi ngân hàng đều có một số lượng lớn các chi nhánh.
Có thể nói, ngay từ buổi đầu sơ khai hầu hết các ngân hàng đều sử dụng mạng
lưới chi nhánh và đều ra sức mở rộng một cách tối đa mạng lưới chi nhánh với mong
muốn ngân hàng có thể đến với mọi tầng lớp khách hàng trên mọi miền đất nước,
chính vì vậy mà việc gia tăng số lượng chi nhánh và phòng giao dịch là một việc luôn
được các ngân hàng ưu tiên hàng đầu.
Đặc biệt, tại thị trường Việt Nam, ngành ngân hàng lại càng đặc biệt quan tâm
tới việc đầu tư phát triển hình thức phân phối truyền thống này. Thứ nhất, đó là do thói
quen của người dân Việt Nam, từ xa xưa người Việt đã quen với việc trực tiếp đến
ngân hàng để thực hiện những giao dịch cần thiết, ngân hàng Việt Nam từ khi ra đời là
một cơ quan của Nhà nước, do đó những cơ quan của Nhà nước thì thường có vị trí rất
quan trọng trong tâm trí của người dân Việt, vì thế với suy nghĩ đó, họ cần giao dịch
nào đó thì buộc phải tự mình đến với ngân hàng và nhờ ngân hàng giúp đỡ. Chứ không
phải ngân hàng cần đến khách hàng và phục vụ khách hàng. Thứ hai, do trình độ tiếp
nhận khoa học kỹ thuật hiện đại của người Việt còn hạn chế, bởi đa số vẫn còn làm
nghề nông vì thế việc tiếp nhận và sử dụng những dịch vụ ngân hàng hiện đại của
Thang Long University Library

25. 16
người dân vẫn còn hạn chế. Đó là những lý do tại sao các ngân hàng Việt Nam chủ yếu
đầu tư phát triển và mở rộng hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng.
Bảng 1.1. Mạng lưới chi nhánh của 4 ngân hàng thương mại Việt Nam năm 2009
Tên ngân hàng Số lượng chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam 2.300 chi nhánh và
ngân hàng lưu động
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 65 chi nhánh
Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam 103 chi nhánh
Ngân hàng Công thương Việt Nam 150 chi nhánh
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)
Chi nhánh ngân hàng có thể được tổ chức theo kiểu hoặc là chi nhánh cung cấp
đầy đủ mọi dịch vụ ngân hàng, hoặc là chi nhánh chỉ cung cấp một số loại sản phẩm
dịch vụ cụ thể. Ngoài ra còn có loại chi nhánh chỉ cung cấp một loại sản phẩm như các
Quỹ tiết kiệm hay Bàn thu đổi ngoại tệ.
Hệ thống chi nhánh của ngân hàng có những ưu, nhược điểm như sau:
Ưu điểm thứ nhất đó là hệ thống kênh phân phối kiểu chi nhánh có tính ổn định cao
bởi chi nhánh có thể coi là một ngân hàng độc lập thu nhỏ, có người quản lý, đội ngũ
nhân viên và đặc biệt là có thị trường khách hàng ổn định giúp duy trì sự tồn tại của
chi nhánh. Thứ hai, hoạt động của hệ thống chi nhánh tương đối an toàn, dễ dàng tạo
được hình ảnh của ngân hàng với khách hàng. Và ưu điểm cuối cùng là chi nhánh
thường dễ dàng trong việc thu hút khách hàng và thỏa mãn được những nhu cầu cụ thể
của khách hàng, bởi lẽ có thể do quy mô chi nhánh là nhỏ hơn nhiều so với toàn bộ
ngân hàng, do đó nhân viên khi làm việc với khách hàng thì sẽ dễ dàng tạo dựng được
mối quan hệ tốt với những khách hàng thường xuyên đến với ngân hàng, từ đó có thể
đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và đàn đân sẽ tạo dựng
được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Song bên cạnh những ưu điểm như trên, chi nhánh cũng tồn tại những nhược
điểm, thứ nhất hoạt động ở các chi nhánh thường thụ động vì luôn phải kêu gọi khách
hàng đến giao dịch tại ngân hàng, bởi vì đặc điểm của loại kênh phân phối chi nhánh là
khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện những giao dịch cụ thể. Do đó,
ngân hàng luôn nằm ở trạng thái thụ động khi phải chờ khách hàng đến giao dịch. Bên

26. 17
cạnh đó, chi phí đầu tư xây dựng văn phòng, trụ sở giao dịch lớn và đòi hỏi có khuôn
viên rộng, thuận tiện cho việc khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Ngoài ra việc
vận hành kênh phân phối loại này chủ yếu dựa vào sức lao động của con người nên đòi
hỏi phải có lực lượng nhân viên nghiệp vụ đông đảo và đội ngũ cán bộ quản lý tốt.
Ngoài đội ngũ cán bộ nhân viên nghiệp vụ ngân hàng thì chi nhánh cũng cần có đội
ngũ nhân viên bảo vệ, vệ sỹ và nhân viên quét dọn để đảm bảo hình ảnh cho ngân
hàng. Và nhược điểm nữa đó là kênh phân phối truyền thống thì thường bị hạn chế về
không gian và thời gian trong giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng. Thời gian giao
dịch chủ yếu là chỉ khi khách hàng đến tận nơi làm việc của ngân hàng và chỉ trong
không gian phòng giao dịch đó.
 Ngân hàng đại lý
Bên cạnh kênh phân phối chi nhánh, để đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
đến tay khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất trong thời buổi cạnh tranh
gay gắt như vậy, ngân hàng còn sử dụng hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ
thông qua ngân hàng đại lý. Hệ thống phân phối qua ngân hàng đại lý thường áp dụng
đối với những ngân hàng chưa có chi nhánh, do chưa được phép hoặc chưa đủ điều
kiện thành lập chi nhánh hoặc nếu mở thêm chi nhánh thì hiệu quả hoạt động sẽ không
cao. Do đó, ngân hàng thường thông qua một ngân hàng có trụ sở tại địa điểm kinh địa
điểm kinh doanh làm đại lý về một nghiệp vụ nào đó và ngân hàng đại lý được hưởng
hoa hồng đại lý thanh toán, đại lý chuyển tiền, séc du lịch… Với mục đích thu hút
được tối đa lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, việc mở rộng quan hệ đại
lý với nhiều ngân hàng tại nhiều quốc gia trên thế giới, ngân hàng không chỉ thu hút
được lượng khách hàng trong nước mà ngay cả khách hàng là người nước ngoài cũng
có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng nếu như họ cảm thấy dịch vụ của ngân hàng đó
là tiện lợi và hữu ích nhất với họ, ví dụ như khách nước ngoài đến du lịch tại Việt
Nam, họ có thể sử dụng các dịch vụ như séc du lịch, nhận chuyển tiền… một cách dễ
dàng nếu như ngân hàng tại Việt Nam có quan hệ đại lý với một ngân hàng tại quốc
gia của họ. Có thể nói đây là một trong những kênh phân phối có xu hướng phát triển
cùng với xu thế toàn cầu hóa thị trường tài chính thế giới.
Ở Việt Nam, ngân hàng VietcomBank được xem là ngân hàng sớm thiết lập
được quan hệ đại lý với hơn 1.000 ngân hàng trên thế giới. Năm 2002, Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam được The Bank of New York cấp chứng nhận là một ngân
hàng đại lý tốt nhất năm 2002 trên phạm vi toàn cầu của hệ thống này, trong lĩnh vực
thanh toán qua mạng viễn thông quôc tế liên ngân hàng (SWIFT). Sau ngân hàng JP
Morgan Chase, đây là ngân hàng thứ 2 của Mỹ chứng nhận Vietcombank có chất
lượng dịch vụ tốt nhất trong thanh toán qua mạng SWIFT.
Thang Long University Library

27. 18
1.3.3.2 Hệ thống kênh phân phối ngân hàng hiện đại
Kênh phân phối hiện đại ra đời trên cơ sở tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt là
ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng.
Sử dụng công nghệ thông tin trong phân phối của ngân hàng có hai loại:
Thứ nhất, sử dụng công nghệ nhằm bổ sung chức năng cho một chi nhánh, ví
dụ như các loại máy phục vụ cho giao dịch với khách hàng như máy đếm tiền, máy cắt
séc, máy xếp hàng điện tử…
Thứ hai, công nghệ tạo ra những phương thức phân phối mới thay thế hoặc
hoàn thiện hệ thống kênh phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM),
chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch (EFTPOS), ngân hàng điện thoại (Phone
Banking), ngân hàng qua mạng (Internet Banking)…
Không thể phủ nhận sự xuất hiện của công nghệ hiện đại đã đóng góp không
nhỏ cho sự phát triển của ngành ngân hàng. Việc áp dụng công nghệ mới đã hỗ trợ rất
nhiều cho việc hoạt động của mạng lưới chi nhánh, giúp cho khối lượng hoạt động
kinh doanh của ngân hàng tăng lên đáng kể. Đặc biệt, cuối thế kỷ XX, công nghệ ngân
hàng phát triển vượt bậc và kênh phân phối hiện đại của ngân hàng vì thế mà dần dần
khẳng định vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng.
Có thể khẳng định rằng, kênh phân phối hiện đại đã tăng ưu thế cạnh tranh cho
ngân hàng và tăng khả năng gia nhập vào nền tài chính toàn cầu. Điển hình là là các
ngân hàng lớn của Anh, Mỹ, Nhật Bản… đã đầu tư những số vốn rất lớn vào việc phát
triển hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại, tạo nên sức cạnh tranh về cung cấp sản
phẩm dịch vụ ngân hàng trên phạm vi toàn cầu.
Những kênh phân phối trong hệ thống phân phối hiện đại đó là:
 Các chi nhánh tự động hóa hoàn toàn
Đặc điểm cơ bản của kênh phân phối này đó là hoàn toàn được thực hiện bởi
máy móc, chịu sự điều khiển hoàn toàn của các thiết bị điện tử hay hiểu một cách đơn
giản nhất đó là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng hoàn toàn
do máy móc đảm nhận. Khi khách hàng đến làm việc với ngân hàng sẽ không phải tiếp
xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng mà việc giao dịch với ngân hàng sẽ thông qua
hệ thống máy móc đặt tại chi nhánh đó.
Thực chất, hệ thống chi nhánh tự động hóa hoàn toàn đòi hỏi công nghệ cao,
hiện đại nhất, do vậy mà hiện tại hệ thống chi nhánh này chỉ phát triển ở những quốc
gia có nền kinh tế phát triển, công nghệ hiện đại vượt bậc như Anh, Mỹ, Đức…Mặc dù
chi phí để phát triển loại hình chi nhánh này thưc sự là rất tốn kém song hiệu quả mà

28. 19
nó đem lại cũng không hề nhỏ. Chi nhánh tự động hóa hoàn toàn đã có những ưu thế
to lớn về chi phí giao dịch và chi phí nghiệp vụ ngân hàng thấp, tốc độ thực hiện
nghiệp vụ nhanh, không cần trụ sở lớn và hơn nữa là nó đáp ứng một cách tối đa nhu
cầu đa dạng ngày càng cao của khách hàng.
Ưu điểm lớn nhất của loại hình kênh phân phối này đó là tiết kiệm chi phí giao
dịch hơn rất nhiều cho cả ngân hàng và khách hàng. Bên cạnh đó chi phí nghiệp vụ
cũng được tiết kiệm hơn so với chi nhánh và phòng giao dịch. Hơn nữa, việc sử dụng
máy móc để thực hiện các giao dịch với khách hàng giúp cho tốc độ giao dịch nhanh
chóng, tiết kiệm được nhiều thời gian cho khách hàng, trong khi nhân viên ngân hàng
khó có thể đạt được tốc độ nhanh như vậy với rất nhiều khách hàng và công việc phải
hoàn thành cùng một lúc. Ưu điểm tiếp theo của chi nhánh tự động hóa hoàn toàn là
ngân hàng không cần xây dựng hay thuê trụ sở cho loại hình phân phối này. Và chi
nhánh tự động hóa hoàn toàn có thể đáp ứng được những nhu cầu đa dạng của khách
hàng một cách tốt nhất.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, loại hình kênh phân phối này cũng có không ít hạn chế.
Yêu cầu đầu tiên đối với ngân hàng muốn áp dụng thực hiện loại kênh phân phối này
đó là ngân hàng đó phải có trình độ công nghệ cao, hiện đại. Có thể nói, hiện nay tại
Việt Nam, chưa thể có ngân hàng nào có thể có đầy đủ trình độ để thành lập hệ thống
kênh phân phối hiện đại này. Hạn chế nữa đó là khách hàng khi không được trực tiếp
làm việc với nhân viên ngân hàng, khách hàng thường sẽ không được giải đáp những
thắc mắc của mình khi có nhu cầu, hay sẽ gặp khó khăn trong việc cần tư vấn rõ ràng
hơn nữa về một loại hình dịch vụ nào đó của ngân hàng. Hơn nữa, không chỉ có mình
ngân hàng cần có đầy đủ trình độ hiểu biết về loại hình phân phối hiện đại này mà
ngay đến khách hàng cũng cần phải hiểu biết về các loại máy móc khi muốn làm việc
với nó và cần thời gian để làm quen với việc giao dịch với chi nhánh tự động hóa hoàn
toàn này.
 Chi nhánh ít nhân viên
Chi nhánh ít nhân viên là dạng kênh phân phối chủ yếu và được áp dụng nhiều
nhất bởi chúng có vị trí quan trọng trong hệ thống phân phối của ngân hàng. Tần số sử
dụng ngân hàng lưu động không ngừng tăng vì nó phù hợp với khách hàng và chi phí
đầu tư cho nó là thấp, nhất là các chi nhánh ngân hàng lưu động đang được sử dụng
khá rộng rãi.
Có thể nói, chi nhánh loại này khá phù hợp với khách hàng và ngân hàng, có
thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí, nhất là các “chi nhánh ngân hàng lưu động” được
sử dụng khá là rộng rãi ở nhiều nước. Việc sử dụng các chi nhánh ngân hàng lưu động
có thể giảm thiểu tối đa các loại chi phí cho ngân hàng như chi phí xây dựng, chi phí
Thang Long University Library

29. 20
trang thiết bị, chi phí đầu tư nâng cấp các cơ sở vật chất cho chi nhánh… Không
những thế, việc sử dụng chi nhánh ngân hàng lưu động còn giúp ngân hàng tìm kiếm
được những đối tượng khách hàng mới, khái thác được những thị trường ngách mà
những ngân hàng khác chưa tìm thấy được.
Một ví dụ cụ thể đó là, ở Việt Nam, để đưa dịch vụ ngân hàng đến với người
dân đồng bào các dân tộc ở vùng sâu vùng xa, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn đã triển khai thí điểm ngân hàng lưu động từ năm 1996. Đến năm 1999,
Ngân hàng Nông nghiệp đã được Ngân hàng Thế giới trang bị cho 150 ô tô chuyên
dụng hay được gọi là “Ngân hàng lưu động”. Đến nay thì dự án này đã đem lại được
những hiệu quả đáng khích lệ không chỉ về mặt kinh tế mà còn về mặt xã hội.
 Ngân hàng điện tử (E-Banking)
Công nghệ hiện đại thực sự đã giúp ích rất nhiều cho hoạt động của ngân hàng,
một trong ứng dụng có hiệu quả nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vực phân phối
của ngân hàng đó là ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử được coi là phương thức
phân phối các sản phẩm dịch vụ và thanh toán thông qua đường điện thoại và máy
tính. Hiện nay đã có nhiều ngân hàng, nhất là những nước phát triển đang sử dụng phổ
biến dạng ngân hàng điện tử này bởi sự tiện ích rất đặc biệt của nó, ngân hàng điện tử
cung cấp cho khách hàng nhiều tiện lợi khi giao dịch với ngân hàng, giúp khách hàng
có thể tiết kiệm thời gian, công sức, giảm chi phí hoạt động và nó có thể làm việc mọi
lúc mọi nơi. Có thể khẳng định rằng ngân hàng điện tử là xu hướng phát triển của hệ
thống kênh phân phối ngân hàng thế kỷ XXI.
Ngân hàng điện tử có thể được hiểu đó là mô hình ngân hàng mà cho phép khách
hàng có thể truy nhập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký của khách hàng tại ngân hàng hay
khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.
Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng
công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Cơ chế hoạt động của ngân hàng điện tử mang tính độc lập. Các giao dịch điển tử được
thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử bao gồm:
- Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS – Electronic Funds Transfer at
Point Of Sale)
Các thiết bị vi tính được trang bị trong siêu thị và cửa hàng cho phép khách
hàng thanh toán một cách nhanh chóng hàng hóa dịch vụ thông qua hệ thống điện tử.
Hệ thống này được đặt tại các điểm bán lẻ để người mua lựa chọn hàng và đưa thẻ vào
máy kiểm tra. Thẻ được chuyển qua đầu đọc và trị giá hàng mua được ghi vào máy

30. 21
tính. Khách hàng xác nhận giao dịch bằng cách bấm mã số cá nhân hay kí phiếu mua
hàng. Tài khoản tiền gửi của khách hàng sẽ được tự động ghi Nợ và tài khoản của nhà
bán lẻ sẽ được ghi Có tương ứng. Ngoài việc giảm việc sử dụng các loại hóa đơn,
chứng từ.
Hiện nay, khi nền kinh tế nước nhà đang ngày một phát triển, việc hội nhập kéo
theo sự thay đổi ở tất cả các ngành nghề. Do đó, ngân hàng cũng cần phải đổi mới để
phù hợp với sự thay đổi chung của toàn cầu. Việc sử dụng các máy thanh toán tại điểm
bán hàng hiện nay đang dần được đưa vào sử dụng thay cho việc thanh toán bằng tiền
mặt ở nhiều điểm bán hàng tại Việt Nam. Thứ nhất, việc sử dụng dịch vụ này giúp cho
ngành ngân hàng trong nước đuổi kịp với các nước phát triển không chỉ trên thế giới
mà ngay trong khu vực, nhiều nước cũng đã đi trước về công nghệ này. Thứ hai, để
phục vụ không chỉ cho khách hàng trong nước mà khách hàng nước ngoài cũng có khá
nhiều nhu cầu mua sắm khi đến du lịch tại Việt Nam, các ngân hàng trong nước cần
phải nhanh chóng đưa dịch vụ này vào hoạt động để không tụt hậu so với bạn bè quốc
tế. Và cuối cùng là để thay đổi thói quen tiêu dùng, thói quen thường xuyên sử dụng
tiền mặt của người Việt Nam, giúp đất nước nâng cao được giá trị đông Việt Nam,
không để đông tiền mất giá.
- Máy rút tiền tự động (ATM – Automatic Tellers Machine)
Một máy ATM bao gồm một cổng nối máy tính, một hệ thống lưu giữ thông tin
và tiền mặt, cho phép khách hàng truy cập vào hệ thống sổ sách kế toán của ngân hàng
bằng một tấm thẻ nhựa trong đó chứa mã số nhận dạng cá nhân (Mã pin) hay bằng
việc nhập mã số đặc biệt để vào một máy tính thanh toán được nối mạng với hệ thống
máy tính hoạt động 24/24 giờ của ngân hàng. Mỗi lần truy cập vào hệ thống máy tính
của ngân hàng, việc rút tiền có thể được thực hiện tới một mức giới hạn tối đa xác
định. Khách hàng có thể yêu cầu thông tin về số dư tiền gửi, về cân đối tài khoản.
Ưu điểm của máy ATM đó là, đối với các ngân hàng việc sử dụng máy rút tiền
tự động giúp ngân hàng giảm được rất nhiều chi phí in ấn các loại giấy tờ phục vụ
thanh toán, ngoài ra việc lắp đặt máy ở nhiều địa điểm giúp ngân hàng mở rộng được cơ
sở hoạt động mà tốn ít chi phí hơn so với việc xây dựng một chi nhánh hay phòng giao
dịch. Việc sử dụng máy ATM còn giúp ngân hàng giảm sử dụng lượng tiền mặt, có thể
phục vụ tối đa nhu cầu đa dạng của khách hàng một cách nhanh chóng mà lại giúp ngân
hàng tăng được doanh số. Bên cạnh đó, việc sở hữu nhiều máy ATM cũng giúp ngân hàng
tạo ưu thế cạnh tranh hay tăng hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Còn với
khách hàng, việc sử dụng máy rút tiền tự động ATM giúp cho việc giao dịch an toàn,
thuận tiết và hơn hết là tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí.
Thang Long University Library

31. 22
Tuy nhiên, máy ATM vẫn tồn tại nhiều hạn chế như thường xuyên phải bảo
dưỡng, sửa chữa, các máy phần lớn trong tình trạng hết tiền hoặc không thể phục vụ
khách hàng do lỗi kỹ thuật. Hiện nay, xuất hiện nhiều chiêu thức, thủ đoạn nguy hiểm
ăn cắp tiền của kẻ gian làm hao hụt tiền khách hàng cũng như ngân hàng thông qua
máy ATM gây nhiều tổn hại cũng như giảm uy tín của ngân hàng.
Có thể nói, việc phát triển hệ thống máy ATM dần dần thay thế việc phục vụ
trực tiếp các dịch vụ hàng ngày về thanh toán tiền mặt, séc của các nhân viên. Vì vậy,
họ sẽ có thời gian nhiều hơn để chào bán những dịch vụ khác và đáp ứng các nhu cầu
đặc biệt của khách hàng.
Ngoài hai loại máy trên đang được sử dụng rộng rãi, hiện nay một số ngân hàng
trên thế giới còn sử dụng các loại máy tự động khác như: máy cho vay tự động, máy tự
phục vụ…
Thực tế, hệ thống phân phối tự động đã giúp các ngân hàng giảm chi phí đáng
kể. Theo số liệu thống kê tại ngân hàng Mỹ, chi phí bình quân 1 năm cho 1 chi nhánh
thực hiện những nghiệp vụ mà không trang bị máy ATM hết 1.000.000 USD, còn ở
các chi nhánh có trang bị máy ATM, chi phí chỉ là 30.000 USD.
- Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking)
Loại ngân hàng này tiến hành các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng qua
điện thoại (phone hoặc mobilephone). Thông qua các nhân viên trực hay thông qua các
“Hộp thư thoại”, ngân hàng cung cấp các thông tin về hoạt động của khách hàng tại
ngân hàng như số dư tài khoản, sao kê tài khoản, các thông tin về tỉ giá, lãi suất, thậm
chí cả các thông tin có tính chất tư vấn, chi trả các phiếu trả tiền, chuyển tiền, vay tiêu
dùng… Telephone Banking đang trở nên phổ biến ở các nước phát triển và là xu
hướng lựa chọn trong các giải pháp thiết thực để phát triển hệ thống phân phối hiện đại
của các ngân hàng hiện nay.
Mặc dù loại hình kênh phân phối này đã rất phát triển ở nước ngoài song thời
gian gần đây mới thực sự phát triển ở Việt Nam, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
này ngày một tăng lên bởi nhận thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ là rất lớn.
Khách hàng không cần tốn nhiều thời gian, chi phí mà vẫn thực hiện được những giao
dịch cần thiết. Bên cạnh đó, hiện nay, việc có một chiếc điện thoại cá nhân không còn
là một điều khó khăn đối với bất kỳ một đối tượng nào, vì thế việc áp dụng các dịch vụ
ngân hàng khi sử dụng điện thoại không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng
mà ngân hàng cũng có thể giảm thiểu được nhiều chi phí. Mỗi khách hàng chỉ cần một
chiếc điện thoại di động là có thể dễ dàng thực hiện được những giao dịch mà mình
mong muốn, trong khi không cần thiết phải di chuyển tới bất lỳ một địa điểm nào

32. 23
khác. Do vậy, với mục đích phục vụ khách hàng một cách tối đa song vẫn có thể đem
lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, hiện nay các ngân hàng trong nước đang không ngừng
phổ biến dịch vụ này tới tất cả các khách hàng và khuyến khích các khách hàng sử
dụng với tiện ích đi kèm.
- “Siêu thị” tài chính
“Siêu thị” tài chính là hệ thống cung ứng tất cả các dịch vụ ngân hàng, đầu tư,
trung gian môi giới, bảo hiểm… Hệ thống này phát sinh khi ngân hàng tìm kiếm khả
năng mở rộng lĩnh vực hoạt động của mình. Có thể nói, đây là hình thức kinh doanh đa
lĩnh vực, ngành nghề của ngân hàng, giúp ngân hàng vươn dài những cánh tay của
mình đến nhiều phía và thu hút tối đa lượng khách hàng đến với mình, do đó đây là
một hình thức phân phối còn khá là mới mẻ đối với đa số ngân hàng, đặc biệt là những
ngân hàng có tuổi đời còn ít và tiềm lực tài chính còn hạn chế.
Hình thức này thực sự rất phổ biến ở các nước phát triển, chúng ta biết đến
một số ngân hàng cũng sở hữu nhiều công ty kinh doanh đa ngành nghề được xem như
một tập đoàn tài chính lớn mạnh như Citibank của Mỹ, HSBC của Hong Kong… cũng
là những tập đoàn lớn mạnh nhất thế giới. Không phải bất kỳ một ngân hàng nào cũng
có thể thành lập cho mình một tập đoàn tài chính như vậy, mà phải có tiền đề phát
triển bền vững, cộng với năng lực tài chính lớn mạnh, đủ sức tham gia hoạt động trên
nhiều lĩnh vực và có khả năng đối đầu với nhiều rủi ro thách thức mới có thể đảm bảo
an toàn trên thương trường cạnh tranh khốc liệt.
Tại Việt Nam, hiểu được việc mở rộng hoạt động mặc dù nhiều rủi ro nhưng lợi
nhuận thu được lại rất lơn do đó có một số ngân hàng đang cố gắng phát triển và lấn
sân sang nhiều lĩnh vực với mục đích tăng mức độ lớn mạnh của mình. Điển hình là
ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, không chỉ kinh doanh ở lĩnh vực ngân hàng
mà còn có cả công ty chứng khoán, bảo hiểm, bất động sản… đều thuộc sở hữu của
BIDV Việt Nam. Ngoài ra, một số ngân hàng khác như Agribank cũng đang dần dần
lấn sân sang một số lĩnh vực. Vì thế, không dễ gì một ngân hàng có thể cùng một lúc
có thể thành công ở nhiều lĩnh vực, đặc biệt là ngân hàng lại càng tồn tại nhiều rủi ro
không thể lường trước được, như vậy một khi ngân hàng kinh doanh ở nhiều lĩnh vực
khác nhau đồng nghĩa với việc rủi ro sẽ tăng lên gấp nhiều lần. Do đó, có thể nói, siêu
thị tài chính có thể giúp ngân hàng thành công một cách nhanh chóng nhưng những bất
lợi mà ngân hàng phải gánh chịu cũng là rất lớn nếu như ngân hàng gặp bất kỳ một rủi
ro nào, ở bất kỳ một lĩnh vực nào.
- Ngân hàng qua mạng (Internet Banking)
Tùy theo sự mở rộng của mạng ngân hàng mà người ta chia ngân hàng qua
mạng ra làm 2 loại:
Thang Long University Library

33. 24
+ Ngân hàng nội bộ qua mạng (mạng LAN)
Theo mức độ hoàn thiện hệ thống phân phối, các ngân hàng ngày càng sử dụng
mạnh mẽ công nghệ tiên tiến để đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng. Trong cuộc chiến vì khách hàng, các ngân hàng đã phục vụ khách hàng
ngày càng chu đáo đến mức khách hàng không cần phải ra khỏi nhà hay văn phòng mà
vẫn thực hiện được các giao dịch với ngân hàng.
Hệ thống này hoạt động dựa trên cơ sở khách hàng có tài khoản tại ngân hàng,
có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng và đăng ký thuê bao với ngân hàng để
được cấp mã số truy nhập và mật khẩu. Với dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập
vào máy chủ của ngân hàng để thực hiện các giao dịch như: trích chuyển tiền gửi vào
tài khoản, vay, chi trả hối phiếu, môi giới, bảo hiểm mua hàng, việc thực hiện các
nghiệp vụ với người đặt hàng. Để thu hút khách hàng, hệ thống này cón cung cấp
thông tin cập nhật và đa dạng về số dư tài khoản, việc sử dụng tài khoản của khách
hàng và cả các thông tin về quảng cáo hàng hóa dịch vụ, tin tức, các cáo thị đặc biệt và
cả những thông tin có tính chất giải trí… Kênh phân phối này được các ngân hàng
cung cấp các dịch vụ cũng như những sản phẩm của mình cho các khách hàng lớn và
thường xuyên có giao dịch với ngân hàng mình như những doanh nghiệp làm ăn lâu
năm với ngân hàng, dịch vụ này có thể giúp các doanh nghiệp có thể tự động thực hiện
những giao dịch cần thiết mà không cần nhờ đến nhân viên ngân hàng, như vậy vừa
tiện lợi nhanh chóng cho khách hàng mà ngân hàng cũng không cần thiết phải đứng ra
trực tiếp thực hiện giao dịch.
Tuy nhiên bởi tính chất lỗi thời, không cập nhật cũng như việc ngân hàng qua
mạng LAN chưa có đủ độ an toàn về hệ thống mạng mà hình thức phân phối này hiện
nay đã không còn được nhiều ngân hàng sử dụng nữa. Hệ thống công nghệ thông tin
đang thay đổi từng ngày do đó sự ra đời của mạng internet đã giúp các ngân hàng tìm
ra một hệ thống kênh phân phối mới thực sự đem lại nhiều tiện ích cho cả ngân hàng
và khách hàng.
+ Ngân hàng qua mạng internet
Một loại hình ngân hàng qua mạng cấp cao hơn đó chính là ngân hàng qua
mạng Internet. Sử dụng hệ thống này, khách hàng cần sử dụng máy tính cá nhân nối
mạng internet là có thể giao dịch được với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến
với ngân hàng. Mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet là một cửa sổ giao dịch.
Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản, khách hàng của ngân hàng còn sử dụng hàng loạt
dịch vụ trực tuyến khác như vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán,
chuyển ngân từ tài khoản này sang tài khoản khác, mở tài khoản…

34. 25
Thực hiện dịch vụ này, ngân hàng sẽ thay khách hàng làm nhiệm vụ thanh toán
và trừ phí dịch vụ thông qua tài khoản của khách hàng tại ngân hàng. Mọi giao dịch
như chuyển tiền, mở thư tín dụng cho hợp đồng mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu,
mở thư bảo lãnh… đều có thể thực hiện trực tuyến qua mạng intenet. Khách hàng mà
vẫn thực hiện được các giao dịch thông qua chương trình do ngân hàng cài đặt tại gia
đình hay văn phòng của khách hàng.
So với các giao dịch thông thường, giao dịch ngân hàng trên mạng có khá nhiều
ưu điểm như độ chính xác cao, tiết kiệm được nhiều thời gian do các lệnh được thực
hiện tự động trên mạng từ đầu đến cuối, tránh được sự trùng lặp công việc. Khách
hàng có thể thực hiện kiểm tra tài khoản hay thanh toán qua ngân hàng 24/24 giờ mà
không phụ thuộc vào thời gian làm việc của ngân hàng. Khách hàng cũng có thể giao
dịch với ngân hàng từ mọi nơi trên thế giới chỉ bằng một chiếc máy tính cá nhân nối
mạng internet. Như vậy, ngân hàng qua mạng Internet có thể khắc phục được khó khăn
về mặt không gian và thời gian. Về phía ngân hàng, Internet Banking giúp tiết kiệm
được chi phí do không phải thành lập quá nhiều chi nhánh, nhân sự và gọn nhẹ hơn rất
nhiều, đặc biệt có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn, từ đó chi phí cho một
khách hàng giảm đi đáng kể.
Ngoài những thuận tiện kể trên, ngân hàng qua mạng Internet cũng còn những
mặt hạn chế. Nếu ngân hàng bảo mật cho khách hàng không tốt thì tài khoản của
khách hàng sẽ dễ dàng bị kẻ xấu xâm nhập và thực hiện những giao dịch gây tổn hại.
Ngoài ra, nếu mạng hoạt động của ngân hàng hoặc khách hàng gặp trục trặc thì các
giao dịch cũng sẽ bị đình trệ.
Như vậy, có thể kết luận rằng, công nghệ hiện đại thực sự đã đem đến cho ngân
hàng thực sự nhiều dịch vụ tiện ích, đặc biệt là hệ thống kênh phân phối hiện đại của
ngân hàng đã mang lại nhiều thuận lợi không chỉ cho ngân hàng mà cho cả khách hàng
1.4. THỰC TRẠNG VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI Ở
MỘT SỐ NGÂN HÀNG TIÊU BIỂU
Hiện nay, có rất nhiều ngân hàng đã và đang rất phát triển và tạo dựng được
nhiều thành công trên thị trường, và để đưa ra được ví dụ để cho thấy kinh nghiệm
phát triển kênh phân phối, tôi đã chọn ra hai ngân hàng tiêu biểu, một là ngân hàng
nước ngoài tại Việt Nam và một là ngân hàng trong nước. Cả hai ngân hàng đều đạt
được những thành công đáng nể phục và để các ngân hàng khác học tập.
1.4.1 Ngân hàng Citibank
Có thể nói, hiện tại trên thế giới có rất nhiều ngân hàng đang rất phát triển bởi
nhiều lý do, đó là được tiếp cận nhanh chóng với công nghệ hiện đại, có môi trường
Thang Long University Library