Este documento describe los fundamentos del monitoreo de TI alineado con el negocio. Explica que el enfoque tradicional de monitoreo desde la perspectiva de TI no es suficiente, ya que no puede medir el impacto real en el negocio ni la experiencia del usuario final. Se necesita adoptar un modelo de servicios que permita correlacionar eventos, determinar dependencias, y medir la calidad desde la perspectiva del negocio.

1. Fundamentos del monitoreo de
TI alineado con el negocio

2. El valor de entender el negocio.
Jueves 8 de Octubre, 9:45 am, en el Banco la operación de la plataforma
de atención a personas se desarrolla de forma normal, la oferta de
crédito hipotecarios ha logrado atraer una afluencia de clientes
considerable.
Jueves 8 de Octubre, 9:50 am, un importante cliente esta cotizando una
crédito hipotecario y solicita una simulación para tomar su decisión, la
ejecutiva nota una incidencia en el servicio aplicativo de atención a
personas…
Gestionar TI, es gestionar el negocio?.
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3. Ejemplo de Servicio de Negocio
1 Servicio de Solicitud • 4 pasos clave que reportan
Negocio de
Crédito
ingresos a la compañía
• Cada paso es dependiente de
servicios de TI
4 experiencias Ingresar Evaluaci Simulació Aceptació • Descomposición del servicio
transaccionale Solicitud ón de n del n del
s de usuario Riesgo crédito Crédito Top-down
– De cuales sistemas depende?
– Se puede cuantificar la utilidad
20 del servicio?
HTTP DB HTTP SOAP
Interacciones Get Query Get Request – Ejemplos de métricas:
entre el cliente
y servidores • Cuantas aplicaciones de
crédito?
• Tasa de fallas/éxitos?
200 • Cual es el estatus del
Paquetes servicio?
de datos
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4. Porque los usuarios se conforman
siempre?
Enfoques tradicionales solo identifican 1 de cada 3 incidentes
Verdad 1: La mayoría de las veces los Verdad 2: La mayoría de
incidentes son primero detectados por los usuarios no se
los usuarios queja Quejas
2%
Experiencia 440,000
73% 2,000,000 customers
pobre 22% customers No reportan
98%
Buena
Experiencia
78%
Source: Forrester Consulting Source: Gartner, “How to Approach Customer Experience Management”
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5. Cual es el impacto de un incidente y su
proceso de troubleshooting?
Verdad 3. Cuando se produce un Verdad 4. Es complejo el proceso de
incidente, no se puede medir su “troubleshooting”
impacto en el negocio
24% 10 profesionales o
más
72%
14% Entre 6 y 9
profesionales
57%
Entre 2 y 5
profesionales
No se puede medir el impacto en el
4% Sólo 1 profesional
negocio
Promedio de profesionales involucrados en
identificar y tratar de resolver la incidencia,
Source: Forrester Consulting pero no su causa
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6. Porque el esquema tradicional de
monitoreo no es suficiente ?
Perspectiva TI
8:00 9:00 10:00
Database Situación #1
• El tiempo de respuesta lento “normal” de la aplicación se produce por
Mainframe tiempos de carga. No es un problema real de tiempo de respuesta
según el punto de vista de TI
App server
• El sistema no está disponible según la perspectiva del usuario.
Middleware
• Esta es la dificultad que tiene TI para aislar la causa raíz del problema.
Es ancho de banda? Capacidad de los servidores? Problema de diseño
Web
aplicativo? Algún componente Java corriendo en una Java Virtual
Machine?
Network
Perspectiva del usuario
Aplicación
de Crédito
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7. Porque el esquema tradicional de
monitoreo no es suficiente ?
Perspectiva de TI
8:00 9:00 10:00 11:00 12:00
Database Situación #2
• Un problema ocurre en un determinado componente que
Mainframe está monitoreado por TI.
App server • TI detecta el problema a través de las herramientas que
posee o en la mayoría de las veces a través de la mesa de
Middleware ayuda.
• TI reporta el sistema como “downtime” de acuerdo a los
Web
SLAs.
Network • El usuario percibe esto como una indisponibilidad hasta que
el problema se resuelve.
Perspectiva del Usuario
Aplicación
de Crédito
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8. Porque el esquema tradicional de
monitoreo no es suficiente ?
Perspectiva de TI
8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00
Database Situación #3
• Un problema ocurre, pero no es
Mainframe detectado por ninguna herramienta a
nivel de componentes.
App server • TI desconoce el problema hasta que el
usuario lo reporta.
Middleware
• TI necesita confirmar el problema y
Web aislar la causa raíz.
Network • La mayoría de las veces los problemas
son intermitentes, lo que dificulta
reproducirlos. Lo que contribuye a la
Perspectiva del Usuario frustración o molestia de los usuarios.
Loan
Application
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9. Porque el esquema tradicional de
monitoreo no es suficiente ?
Perspectiva de TI
8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00
Database En la perspectiva
de TI, los
Mainframe eventuales
problemas en
App server “Sólo hay algunos de los
luces verdes componentes son
en mi normales
Middleware
consola”
Web
La perspectiva del
Network usuario es muy
diferente.
Perspectiva del usuario
“El sistema
Loan es muy
Application lento o está
indisponible
”
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10. Troubleshooting de problemas
Donde se desperdicia el tiempo?
Aislar la causa 85%
Definir el alcance y
la severidad 63%
Definir al
responsable 60%
Identificar el
dominio 60%
Entender las inter
dependencias 44%
Source: Forrester Consulting
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11. Evolución TI - Gobernabilidad
Integración con el
negocio
Aplicación de buenas
Relación procesos/ prácticas COBIT Gobernabilidad
personas/tecnología de TI.
Control operativo Modelo de Valor para el
procesos control de negocio
resultado de
Adopción , procesos
automatización,
ITIL CMMI, PMBOK ISO control y gestión
27001
desempeño del
Formalización proceso
procesos TI
Gestión Servicios Planificar
¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?
Ciclo
Actuar Mejora
¿Cómo mejoramos?
Continua Hacerlo
Hacer lo planificado
Verificar
¿Las cosas se están haciendo según los planificado?
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12. Modelo Integrado Gestión
Niveles Arquitecturas Modelo Gestión Buenas
Business Prácticas
Relación y
Proceso de BSC Revisión
negocio
IT BSC IT
Governance
Servicio de
negocio KGI
COBIT
Servicio TI KPI KPI
Aplicaciones
CMMI
KPI KPI
ITIL
ISO27001
SW
Básicos
PMI
KPI KPI
Infraestruc
tura y Redes
KPI KPI KPI
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13. Niveles de madurez del servicio de TI
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14. Niveles de madurez del servicio de TI
Donde Estamos? Donde queremos estar?
Business Service Management
Service Level Management
Application Performance Management
Monitoreo de la Experiencia del Usuario
Monitoreo de Infraestructura
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Conciente Comprometido Proactivo Orientado al Socio del
Servicio Negocio
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15. Conociendo el impacto al Negocio
Executive Service Visualizations Operations Service Visualizations
Service
Monitoreo de Infraestructura Model Monitoreo End-user
Experience Monitoring
Third-party Data Captura de datos con herramientas Vantage
snmp
Red Usuario Final
Infraestructura Aplicativa
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16. El valor de entender el negocio.
Era posible
anteponerse al
problema?
Los involucrados Era posible
hubiesen determinar el
?
entendido que impacto al
sucedió? negocio?
La respuesta es…
Era posible Era posible
solucionar la determinar la
incidencia? En SI, es posible.
causa?, En cuanto
cuanto tiempo? tiempo?
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17. La piedra angular: El usuario final
 Gestión de niveles de servicio
 Determinar el impacto en el negocio
 Comunicación y mejora continua
 Definir transacciones críticas de negocio
 Usabilidad de todos los usuarios
 Criticidad de ubicación geográfica
 Indicadores claves de performance
 Determinar dependencias de servicios
 Correlacionar de eventos
 Identificar del dominio de falla
 Apoyar la resolución de problemas
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18. Adopción del modelo de servicios
Company
Fault T ree
Root Causes
- POP CPU
• Árbol de dependencias
- Router
Marketing Sales Sales
Email Mobile Email
• Dominio de Impacto
Internet
POP Server Router POP Server Router
• Visualización en tiempo real. POP CPU POP CPU
• Correlación de eventos Company Impact T ree
Marketing Sales Sales
• Árbol de impacto
Mobile Email Internet Email Internet
Impact Details
- Affected Users: 65
Router Router
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19. Beneficios de la solución
Resolución de problemas Impacto y Priorización
 Actitud proactiva ante problemas  La importancia esta en el negocio
 Rápida focalización  Modelo de servicios que soportan los procesos
de negocio
 Reducir el tiempo de resolución
 Definición de componentes y dependencias de
 Menos personal involucrado servicios
 Correlación de eventos
Mejora continua  Análisis de impacto
 Reportes de tendencias
 Complemento de Six Sigma Reutilización de inversión TI
 Cuadros de gestión de acuerdos de servicios  Integración con sistemas de monitoreo ya
de negocio existentes dentro de la infraestructura.
 Reutilización de indicadores definidos
Visibilidad
 Cuadros de mando gerenciales
 Dashboard operativos
 Centralización de la información
 Entendimiento de la calidad de los servicios de
negocio
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20. Diagrama lógico EUE
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21. Evaluación de la Calidad de los
Servicios
Monitoreo Real de Usuarios
Estas dos formas • Utiliza probes pasivos en la red instalados en puntos
de medir claves de la infraestructura
son complementarias • Monitorea a todos los usuarios, todas las
transacciones, todo el tiempo
• Permite a TI ver exactamente lo que ocurre en cada etapa
Agentes Activos de cada transacción
• Transacciones
Sintéticas ejecutadas
desde un cliente
“robot”
• Monitor de
transacciones críticas
del negocio
• Provee pro actividad
a través de alertas
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22. Vantage11 - Arquitectura
Vantage Management Server Legacy
Reporting
Service Event Service Data Mgmt
Management Handling Model Integration Dashboards
Vantage Analysis Server Server J2EE & Transaction
Monitoring .NET Profiling
Analysis and Active & Agentless EUE Monitoring
Reporting Views Network Monitoring
EUE EUE Network Server Java / .Net
Agentless Active AMD / Probe Agent Agent
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23. Business Service Delivery
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24. Vantage 11 !
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