2a Metacomunitat d'Atenció Ciutadana. 26 de març de 2019

1. Novetats en els serveis
d’atenció ciutadana
#metacomunitatDGAC http://gen.cat/contacte
CEJFE Barcelona, 26 de març de 2019
2a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana

2. 2
Índex
Presentació
1. I Trobada Administracions en Xarxa
2. Guia de visualització de dades
3. Canvas o flaixos infogràfics
4. Decàleg dels serveis d’atenció ciutadana
Atenció digital
1. Accessibilitat web
2. Cercador gencat
3. Impuls de l'aranès en l'àmbit digital
4. Tràmits adreçats a subjectes obligats
5. Tràmits adreçats a administracions locals
6. Directori de xarxes socials
7. Traducció automàtica dels webs

3. 3
Índex
Atenció telefònica
1. 012. Telèfon únic d'atenció ciutadana
2. CUB/BI
3. Speech Analytics
4. Plataforma participativa
5. Innovació 2018: resultats
Atenció presencial i qualitat
1. Definició del nou model d'atenció presencial
2. Implantació de la digitalització a les oficines de registre
3. Tramesa i petició genèriques
4. Nova aplicació de Tramitació atesa
5. Equipaments. Millora de les dades de localització
6. Identitat digital. Incorporació de la identificació biomètrica

4. 4
I Trobada Administracions en Xarxa
 Objectiu: posar en contacte per primer cop les
administracions radicades a Catalunya per compartir recursos, eines
i trucs per atendre millor la ciutadania.
 Divendres 31 de maig
 Horari: de 10:30 a 12:30 h
 Lloc: Castell de Calonge i Sant Antoni (Baix Empordà)
 Inscripcions: atenciociutadana@gencat.cat
 Destinataris: professionals que es dediquen a l’àmbit
d’atenció ciutadana a Catalunya.
http://gen.cat/ITAX2019

5. 5
Guia de visualització de dades
http://gen.cat/guiavisdades http://gen.cat/guidedatavis

6. 6
Canvas o flaixos infogràfics

7. 7

8. 8

9. 9
Decàleg dels serveis d'atenció ciutadana
Dret a produir dades
i informació amb
valor públic
L'empleat públic produeix
i comparteix coneixement
Continguts en estil clar,
directe i empàtic
Valor públic: temes i
necessitats d'interès per a
la ciutadania
Escolta activa: base per
elaborar serveis proactius
Enfocament holístic en
clau omnicanal de
l'atenció ciutadana
Serveis d'atenció
ciutadana organitzats en
xarxa
Dades: clau de volta del
model
Avaluació dels serveis per
mesurar impacte sobre
ciutadania
Programari lliure i
solucions cognitives
disruptives
http://gen.cat/decalegAC

10. 10
ATENCIÓ DIGITAL

11. 11
Accessibilitat web 1/4
Què és
Conjunt de característiques que ha de tenir un lloc web per tal que el
major nombre de persones en el major nombre de circumstàncies pugui
accedir-hi, consultar-lo i interaccionar-hi.
És un dret que tenim com a ciutadans a internet. Hem de poder accedir
als continguts i les funcionalitats independentment de:
• la nostra diversitat funcional (sensorial, motriu, intel·lectual o
mental) que pot ser permanent o temporal
• el context d’ús (ambient) consulta per mòbil, web, al carrer, lloc amb
soroll, amb molta claror...
És un deure que tenim com a servidors públics. Hem de garantir que
tothom pugui accedir a allò que necessita sense dificultats.

12. 12
Accessibilitat web 2/4
Normativa
• Directiva de la Unió Europea 2016/2102 sobre l’accessibilitat dels
llocs web i aplicacions per a dispositius mòbils dels organismes del
sector públic.
o Requisits mínims d’accessibilitat i normes de disseny, construcció,
manteniment, actualització
o Declaració d’accessibilitat i sistema per rebre queixes i
recomanacions dels ciutadans
• Reial Decret 1112/2018 de 7 de setembre, sobre accessibilitat dels
llocs webs i aplicacions per a dispositius mòbils del sector públic
• WCAG 2.1 (Web Content Accessibility Guidelines, juny 2018). Criteris
d’accessibilitat establerts pel W3C en els nivells A i AA.

13. 13
Accessibilitat web 3/4
Terminis

14. 14
Accessiblitat web 4/4
Recursos per a tots els usuaris (webs GECO+ i no GECO+)
• Apartat ‘Accessibilitat’ a atenciociutadana.gencat.cat:
• Guia ‘Dissenyant per a l’accessibilitat’
• Declaració d’accessibilitat
• Pautes per fer els webs accessibles
• Preguntes freqüents
• Errors més comuns
• Resultat auditories gencat.cat
• Eines
• 'Guia de xarxes socials': recomanacions sobre com fer més
accessibles els tuits i posts que publiquem

15. 15
Canvi de cercador corporatiu (gener 2019), de GSA a Algolia:
• Desactivació cercador imatges
• Col·lecció ‘Imatges obertes’ al Flickr de gencat
• Feu-nos arribar les imatges a redacciogencat@gencat.cat
• Directrius imatges:
http://atenciociutadana.gencat.cat/ca/serveis/imatges/imatges/
Cercador gencat

16. 16
Impuls de l'aranès en l'àmbit digital 1/2
Acord de Govern, d'11 de març de 2019, pel qual s’impulsa l’ús de
la llengua occitana, aranès a l’Aran, en l’àmbit institucional digital de la
Generalitat de Catalunya:
Implica traduir:
• Webs: continguts relacionats directament amb l'Aran (notícies,
articles...)
• Tràmits: els 10 tràmits més consultats i tràmits que afectin l'Aran
o que hi estiguin directament relacionats
• Xarxes: tuits i posts que afectin l'Aran o que hi estiguin directament
relacionats
• Campanyes: principals campanyes institucionals de caire general

17. 17
Impuls de l'aranès en l'àmbit digital 2/2
• La Direcció General de Política Lingüística establirà un pla de
treball a sis mesos, conjuntament amb els diferents departaments,
per implementar l'Acord.
• Les traduccions aniran a càrrec de cada departament.

18. 18
Tràmits adreçats a subjectes obligats
Ordre PDA/20/2019, de 14 de febrer, sobre les condicions per a la
posada en funcionament de la tramitació electrònica:
• Elements que han de contenir les fitxes informatives dels tràmits
adreçats als subjectes obligats a tramitar per internet
1. Identificació del tràmit o tràmits que es posen a disposició
2. Identificació dels col·lectius obligats a tramitar per internet
3. Eines i plataformes que s'han d'emprar
4. Eines per a la identificació i signatura
5. Sistema d'accés a les notificacions electròniques
6. Sistema de consulta i seguiment de la tramitació
7. Sistemes substitutoris en cas d'interrupció del servei
• S'han elaborat unes pautes per a la redacció i maquetació dels
tràmits afectats.

19. 19
Tràmits adreçats a administracions locals
Nou criteri
Els tràmits adreçats únicament a les administracions locals s’han
d’informar directament a l’EACAT. No s'ha de duplicar la informació
a Tràmits gencat.

20. 20
Directori de xarxes socials
Nova peça GECO+ per integrar les dades del gencatGRAM
als webs GECO+:
• A gencat s'ha publicat
el directori complet de
xarxes socials.
• A la Guia web s'explica
com integrar la peça
i mostrar les dades
d'un departament.
• Si detecteu errors,
informeu-ne a
xarxes@gencat.cat

21. 21
ATENCIÓ TELEFÒNICA

22. 22
012. Telèfon únic d’atenció ciutadana
NO PODEM INFORMAR
DEL QUE DESCONEIXEM

23. 23
Innovació 2018: CUB BI

24. 24
Speech Analytics

25. 25
Plataforma participativa

26. 26
Innovació 2018: resultats

27. 27
ATENCIÓ PRESENCIAL
I QUALITAT

28. 28
Nou model d'atenció presencial. Evolució del model

29. 29
Nou model d'atenció presencial. Nivells d'atenció

30. 30
Nou model d'atenció presencial. Espai de l'OAC

31. 31
Implantació de la digitalització a les oficines de registre
Què hem fet?
• Integració del programari de registre (s@rcat) amb l'aplicació d'e-copia per
poder fer la digitalització i còpia autèntica a les oficines de registre.
• Reunions amb les persones responsables de registre per consensuar els
procediments d'actuació en el procés de registre i digitalització de la
documentació.
• Implantació de la digitalització i tramesa telemàtica de la documentació que
s'adreça a altres administracions públiques.
• Acordar amb els departaments un pla d'implantació de la digitalització de la
documentació que s'adreça a la Generalitat a partir del seu catàleg de tràmits.
Implantació progressiva en fases al llarg de 2019.
• Seguiment de les incidències sorgides en els diferents sistemes amb els que
interacciona s@rcat en el procés de digitalització (PICA, signador CAOC, sftp )
i incorporar les millores necessàries.

32. 32
Implantació de la digitalització a les oficines de registre

33. 33
Tramesa i petició genèriques
• Diferències entre Petició i Tramesa genèrica.
• Petició genèrica: adreçada a peticions de persones físiques i
jurídiques
• Tramesa genèrica: adreçada a peticions d'ens locals
• Actualment, només admeten com a destinacions les oficines de registre
dels serveis centrals dels departaments.
• L'evolutiu que s'ha programat planteja l'ampliació de destinacions als ens
del sector públic i, puntualment, a òrgans de la Generalitat als quals es
destinen gran quantitat de documents com per exemple l'OAC Girona,
OAC Terres de l'Ebre i la Direcció General de Relacions Laborals i Qualitat
en el Treball per temes d'estrangeria.
• S'ha enviat als departaments (responsables d'EACAT) la llista del sector
públic del seu àmbit on la Generalitat té participació majoritària perquè
determinin quins han de sortir a la llista de destinacions.

34. 34
Nova aplicació de Tramitació atesa. Situació actual
• S'han desenvolupat, amb metodologia Agile , les interfícies d’usuari en Angular i amb
microserveis reaprofitables per a altres aplicacions.
• Elimina la necessitat d'autoritzar cada tràmit perquè es pugui fer amb tramitació atesa així
com l'autorització de cada persona usuària per fer aquests tràmits.
• Integra les funcions derivades de l'assistència a la tramitació i enllaça amb la resta
de funcionalitats que el personal informador pot necessitar en la seva tasca (donar cita
prèvia, fer un registre d’entrada amb s@rcat, obrir una consulta)
• Les funcionalitats que s'han desenvolupat fins al moment són:
o Cerca de persones al fitxer Seu electrònica i modificació de les dades de contacte
o Cerca de tràmits: cercador gencat de llenguatge natural i cerca guiada per
paràmetres
o Tramitació atesa del tràmit i signatura del consentiment a la tramitació atesa amb
idCAT Mòbil amb retorn de l’evidència
o Cerca dels tràmits d’una persona i visualització de les accions que s'han fet
o Aportació de documentació requerida
o Gestió dels pagaments

35. 35
Nova aplicació de Tramitació atesa. Pàgina principal

36. 36
Nova aplicació de Tramitació atesa. Properes passes
• Incorporació de noves funcionalitats:
• Alta en el registre del fitxer Seu electrònica
• Ampliació a la tramitació atesa de formularis html5 de gencat serveis i
tràmits
• Estudi per a formularis d'altres plataformes
• Pujada a producció d'una primera versió: juny 2019
• Jornades de formació: maig de 2019
• Disposar del màxim nombre de tràmits en línia i preferentment per
la plataforma gencat serveis i tràmits per poder garantir el suport
en les oficines d'atenció ciutadana i en oficines de registre, si
escau.
• L'emplenament del formulari via tramitació atesa envers el simple
registre i digitalització de la documentació pot aportar molt valor
afegit a la tasca dels backoffice i a l'eficiència en la gestió.
IMPORTANT

37. 37
Equipaments. Millora de les dades de localització
• El sistema d'informació d'Equipaments ha estat inclòs com a sistema de
referència en el Pla Cartogràfic de Catalunya
• Hem iniciat un projecte de revisió i millora de la qualitat de les dades de
georeferenciació en 3 àmbits:
1. Conjunts d'equipaments que venen georeferenciats pels orígens
2. Dins dels anteriors, els que no incorporen coordenades
3. Conjunts d'equipaments que no venen georeferenciats en origen
• S'ha fet una comparativa passant el procés de geocodificació de l'Institut
Cartogràfic i Geològic de Catalunya i s'han trobat desviacions. Cal millorar el
tractament de l'adreça i assegurar-ne la revisió periòdica.
• S'ha enviat el detall de l'estudi als responsables dels sistemes orígens i
s'avaluarà periòdicament l'evolució de la millora.

38. 38
Identitat digital. Incorporació de la identificació biomètrica
• Projecte conjunt amb el Consorci AOC per valorar la implementació de la
identificació biomètrica en el procés de registre en línia en el fitxer Seu
electrònica per a l'ús de l'idCAT Mòbil.
• Objectiu: assolir un plus de seguretat en la identificació que permeti utilitzar
aquest sistema per a tràmits que requereixin un nivell de seguretat més alt.
• CESICAT està fent un informe al respecte que inclou l'anàlisi de la viabilitat
legal com un posterior anàlisi de riscos de la solució.
• Posteriorment es farà prova pilot amb una de les solucions de mercat I
s'analitzarà la viabilitat de la seva implementació.

39. Gràcies!