1. Oui car on disait de
LES METIERS AU SERVICE DE VOS CLIENTS
My-e-Book – « DEVELOPPER VOTRE IMAGE
NUMERIQUE DANS LES SECTEURS DU HTR »
Hospitality
Training
Retail
& Services Alexandre Bouvard
alexandre.bouvard@htr-services.com
140bis Rue de Rennes
75006 Paris
HTR-Services®

2. TABLE DES MATIERES
Pourquoi et à qui s’adresse ce e-Book. ................................................................................................................... 3
Gestion de l’empreinte numérique : ....................................................................................................................... 4
1. Positive attitude ......................................................................................................................................... 4
2. Répondre à tous les commentaires ? ........................................................................................................ 4
3. Constant, constant et constant .................................................................................................................. 4
4. AIDA vous et le net vous aidera ................................................................................................................. 5
5. Communiquer, oui mais où ? ..................................................................................................................... 5
Développement de l’empreinte NUMÉRIQUE ........................................................................................................ 6
1. Apporter du contenu ................................................................................................................................. 6
2. Diffuser du contenu ................................................................................................................................... 7
Choix du contenu ........................................................................................................................................... 7
Choix du canal de diffusion ............................................................................................................................ 7
Gérer les différents temps de communication .............................................................................................. 7
Cibler la communication client ....................................................................................................................... 8
Les 5 temps de la communication sur Internet ....................................................................................................... 8
Intégrer les différentes communautés ................................................................................................................... 9
1. Le Où .......................................................................................................................................................... 9
2. Le Qui ....................................................................................................................................................... 10
3. Le Quoi ..................................................................................................................................................... 11
4. Le Comment ............................................................................................................................................. 12
5. Le Avec Qui ? ............................................................................................................................................ 12
6. Et Le R.O.I. dans tout ça ........................................................................................................................... 12
Branding et fidélisation ................................................................................................................................ 13
Négocier votre empreinte numérique ......................................................................................................... 13
Pour conclure ........................................................................................................................................................ 14
HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR Page 2

3. DEVELOPPEMENT DE VOTRE IMAGE
NUMERIQUE
POURQUOI ET A QUI S’ADRESSE CE e-BOOK.
« La communication numérique occupe aujourd'hui une place de plus en plus importante dans les pratiques
1
professionnelles des communicants publics. …» « Face aux évolutions technologiques, les professionnels de la
communication sont en train de vivre de grandes mutations qui rendent peu visibles les réalités actuelles et
2
surtout à venir des métiers dits du numérique. … »
« On l'entend à tous les coins de rue : avec Internet, les SMS, les blogs, l'augmentation des flux d'information et
les nouvelles technologies numériques, communiquer n'a jamais été aussi simple. Se fait-on mieux comprendre
pour autant ? L'outil ne fait pas l'artisan… À y regarder de plus près, les théoriciens constatent que les outils
numériques ne résolvent pas les difficultés de compréhension. Que changent vraiment les nouvelles
technologies dans nos relations ? Et dans notre citoyenneté ? Enfin, quel rôle exact jouent ces instruments
3
dans la quête du pouvoir politique ? Les spécialistes du sujet mettent à mal bien des idées reçues. »
Pourquoi écrire un e-book sur le sujet ?
Justement pour apporter quelques réponses pratico-pratiques à toutes ces interrogations et
réflexions que nous pouvons trouver sur internet.
Et montrer qu’en trois clics, nous avons pu construire une phrase cohérente et pertinente grâce
à seulement trois articles portant sur ce sujet, et vous attirer l’attention que la tentation du
plagiat peut-être forte et avec une simplicité et efficacité redoutable.
A qui s’adresse-t-il ?
A tout établissement appartenant au secteur du HTR ainsi que les hommes et femmes qui
œuvrent dedans.
En plus des établissements d’hôtellerie, de restauration ou de tourisme de loisir qui vient
immédiatement à l’esprit, ce secteur inclut aussi le monde du luxe, le plein air et le médico-
hôtelier.
HTR-Services® est une plateforme communautaire spécialisé en HTR sur internet par laquelle nous nous
adressons à l'ensemble des spécialistes des secteurs de l'HTR (Etudiant, jeune diplômé, expert métier,
indépendant ou petite structure, établissement HTR ou grande enseigne...) mais aussi à toute personne
souhaitant obtenir une expertise ou une information en ligne, une offre de mission, un conseil, une formation…
Nous sommes conscients des enjeux de la maîtrise de la communication sur internet et nous participons à
développer l’image de nos clients et de nos partenaires.
Nous vous proposons cet e-book, afin de partager avec vous, nos retours d’expériences.
Alexandre Bouvard
DG - www.htr-services.com
1
http://ressources.cap-com.org/actualite/2311-la-communication-numerique-un-enjeu-majeur-pour-les-communicants-publics.html
2
http://www.prospectivedesmetiers.com/
3
http://www2.cnrs.fr/presse/journal/4270.htm
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4. GESTION DE L’EMPREINTE NUMERIQUE :
1. POSITIVE ATTITUDE
On ne le dira jamais assez : Toujours écrire de façon positive, conservez un
équilibre dans la réponse même que vous apportez, même si l’envie première
est un désaccord. Les premières lignes qui seront lues seront aussi les
premières impressions que vous laisserez à votre lecteur. C’est LE premier et
primordial conseil auquel il ne faudra jamais déroger pour l’ensemble de
votre communication sur Internet.
Il faudra donc faire autant attention à ce qu’on écrit de manière général et
que ce soit sur les blogs, sites, réseaux sociaux, communautés, mais aussi
dans les commentaires et dans leurs réponses.
2. REPONDRE A TOUS LES COMMENTAIRES ?
Oui, il faut répondre à tous les commentaires, car il n’y a jamais assez d’occasion pour dialoguer avec
ses clients ou ses prospects. Mais attention, il faudra ne pas perdre trop de temps et viser
essentiellement les plateformes à forte notoriété ou alors si le commentaire comporte un réel risque.
Il est important de répondre à tout un chacun sur les
différents commentaires que l’on peut trouver sur
Internet, car cela permet d’arrêter souvent des escalades
d’échange négatif ; il y en a et il y en aura toujours ; pour
autant il n’est pas indispensable de chercher à répondre à
TOUS de manière exhaustive.
Vous perdriez trop de temps à les rechercher et si en plus le
« Ranking » (notoriété) du site est très faible, alors la
communication aura un impact quasiment nul  [Gestion
temps passé / Gain escompté]. Qui plus est, cette même
personne, si elle est réellement intéressée par le produit, le
service ou la marque, ne vous inquiétez pas, elle aura
l’information via un autre canal.
3. CONSTANT, CONSTANT ET CONSTANT
Etre présent et avoir une communication constante et diluée dans le temps. Il est important de
communiquer, mais pas par à-coup. Il est fort désagréable pour les lecteurs et abonnés aux différents
flux d’informations d’en recevoir 15 ou plus en même temps, surtout si c’est pour un seul et même
sujet.
Communiquez 2 à 3 fois par jours cela suffira amplement. Bien sur excepté pendant les annonces
d’évènement en live, mais alors, pas sur tous les supports.
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5. 4. AIDA VOUS ET LE NET VOUS AIDERA
AIDA : Attention, Intérêt, Désirs, Action, est une méthode issue de la publicité adaptée aujourd’hui à
l’ergonomie web lors de la création d’un site internet, elle est aussi utilisée pour la communication
elle-même sur le web.
Etre pertinent, développer l’intérêt et donner du désir. Il ne sert à rien de communiquer si on n’a rien
d’intéressant à dire. Ici plus qu’ailleurs on ne mélange pas les sujets, les écrits restes et sur internet
deviennent même persistant. Hormis récapitulatif dans les Newsletters, car là le message est classé
par rubrique. Sans oublié que l’intérêt et la pertinence dépend aussi du support.
Donc en premier lieu, j’attire l’Attention à moi, j’éveille l’Intérêt par le fait de communiquer de
manière ciblée, je provoque le Désir par ce que je dis ou ce que j’offre et je provoque une Action de la
part du lecteur. Cette action peut être de partager, commenter, buzzer, cliquer sur like/j’aime/+1, me
rajouter en lien, me parler, venir me voir et enfin acheter. Ce qui provoque une seconde
communication avec cet internaute ou cette communauté etc. etc. etc.
Par exemple : Il est en effet pertinent de donner son sentiment personnelle ou
professionnelle sur le blog d’entreprise sur un produit d’une marque donnée. Mais il serait
déplacé de le faire sur le site institutionnel. De la même manière il est intéressant de dire que
votre établissement a une nouvelle carte ou une nouvelle offre ou que votre site a une
nouvelle fonctionnalité, et vous direz comment vous l’avez créé dans le blog et toute
l’expérience humaine qu’il y a eu pour y arriver. Puis vous décrirez rapidement ce qu’il y a
dans la carte ou sur le site grâce à FaceBook ou Foursquare et vous signalerez à votre
communauté sur Tweeter qu’il y a des nouveaux contenus sur vos différentes plateformes.
Mais attention pas sur Viadéo et LinkedIn, car ce n’est pas là qu’on attend ce type
d’information.
5. COMMUNIQUER, OUI MAIS OU ?
Dans le monde numérique, il existe plusieurs plateformes, certaines se lancent (de moins en moins
aujourd’hui) d’autres meurent ou se font racheter et encore d’autres dépendent uniquement du pays
dans lequel vous voulez communiquer.
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6. Les plus connues et fréquemment utilisées en World Wide Web sont :
 Le site internet institutionnel/e-commerce de l’entreprise,
 Le Web-blog d’entreprise : décrivant vie des acteurs de la société et de sa construction au
jour le jour,
 Facebook : page individuelle des acteurs et page du produit/marque,
 Viadeo : page individuelle des acteurs +microblogging, évènement et hub
 Twitter : microblogging,
 Google+ : page individuelle des acteurs et page produit/marque,
 Linkedin : page individuelle des acteurs, + évènement et hub
 Foursquare : page produit/marque,
 Présence sur diverses plateformes et réseaux communautaires : métiers, positionnements
marchés, marques et autres…. Sur lesquels on est souvent obligé de s’identifier pour laisser
un commentaire et donc de créer un mini-profil.
DEVELOPPEMENT DE L’EMPREINTE NUMÉRIQUE
1. APPORTER DU CONTENU
Cette phase ne peut être faite que par l’établissement, l’enseigne ou la marque elle-même. Car seule
l’entreprise sait ce qu’elle est, peut parler de sa vision et de ses valeurs et c’est la seule qui peut
décider du comment elle veut communiquer auprès de sa clientèle et sur elle-même.
Cette phase prend du temps, de la réflexion, demande souvent de la rédaction à laquelle vous devez
accorder toute votre attention pour bien l’adapter là encore à l’endroit où vous désirez qu’elle
apparaisse.
 Présenter la société, l’établissement, le concept, la marque,
 Présenter les acteurs : Qui nous sommes, visions, valeurs …
 Décrire les produits/marques et services que vous commercialisez : lesquels vont être mis en
produit phare, vos produits d’appel, ceux qui sont tendance, les jamais passé de mode…, donc
votre mix-marketing,
 La différenciation - Positionnement marché et choix stratégique de votre entreprise.
Pourquoi vous plutôt qu’un autre qui pourrait avoir les même produit et services.
Il est donc important de bien connaitre et maîtriser vos forces et faiblesses, mais aussi les
opportunités et menaces extérieures pour pouvoir communiquer efficacement sur ce qui
vous différenciera de votre voisin et qui vous fera grandir en notoriété.
En fonction de votre positionnement, de vos forces et des opportunités, vous pourrez ainsi
trouver des centres d’intérêts à communiquer pour certaines populations, trouver des sites
d’experts où les diffuser, ou sur des blogs, page Facebook des marques qui vous
correspondront plus et ainsi de suite laisser votre empreinte exactement LA où vous le
désirez.
SWOT – Etablissement - Par Monts et par Vaux
Forces : Faiblesses :
 …  …
 …  …
 …  …
Opportunités : Menaces :
 …  …
 …  …
 …  …
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7. 2. DIFFUSER DU CONTENU
CHOIX DU CONTENU
Evénements, ventes privées, informations locales, soldes nationales, communications de la marque,
nouvelles collections, il y a autant d’informations à communiquer qu’il existe d’occasions ou
d’opportunités que vous aurez identifiés.
Pour cela il est important de s’abonner aux journaux/flux-rss/Newsletters des sociétés qui vous
intéressent mais aussi à celles des associations, collectivités locales, en plus des journaux spécialisés. Il
y a des informations qui peuvent être reprises, partagées ou sur lesquels s’inspirer pour communiquer
en parallèle ou avec.
Exemples : Dire que vous avez dans votre établissement des
équipements sportifs et que vous vous situé à proximité des
matchs de beach-volley évènement estival qui se déroule
chaque année en France. Décorer votre établissement en
Design qui va accompagner l’exposition Philip Stark du Musée
d’Art Contemporain,… Ou encore rependre le thème du mois
des grands magasins qui se situent à proximité. Mais
attention à ne pas copier, s’inspirer oui, copier est illégal !!
CHOIX DU CANAL DE DIFFUSION
Il y a toujours un sens logique, il faudra que vous partiez du site institutionnel ou du blog vers les
autres plateformes via les outils web, et ce en fonction du sujet/objet de la communication. En
reprenant ce qui a déjà été dit plus haut, on ne raconte pas la même chose de la même manière
partout.
 On peut créer des évènements sur Viadéo, LinkedIn, Facebook,
Google+ et sur son propre blog,
 On ne vend pas sur Viadéo et LinkedIn, mais sur Facebook, Google+ et
Foursquarre OUI,
 On dit qui on est sur le site et les pages pros de Viadéo et LinkedIn,
 On raconte qui on est et comment on vit notre expérience dans le
blog,
 On participe à des Forums, Hubs, Sites métiers et sectoriels, Réseaux
spécifiques pour dire qu’on existe et qu’on « sait ».
 Et on diffuse ces différentes informations à la communauté grâce à
Tweeter.
GERER LES DIFFERENTS TEMPS DE COMMUNICATION
Une des grandes règles générales en communication web et qu’il faut respecter
obligatoirement sous peine de perdre l’attention et l’adhésion de vos lecteurs, soit
de votre clientèle potentielle : Pas plus 4 fois la même information par an et par
personne.
Pensez donc à faire des relances spécifiques et ciblées sans pour autant noyer vos
communautés d’informations, vous deviendriez illisible.
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8. CIBLER LA COMMUNICATION CLIENT
C’est ce que l’on appelle aujourd’hui le Marketing direct qui malgré sont
caractère intrusif, « respecte » le goût de la personne et le souhait de se faire
contacter ou pas, en cochant des cases sur différents formulaires. Suivant le
canal de distribution on l’appel : f-m-e-commerce. On envoie des invitations
plus ou moins personnalisées sur les réseaux sociaux (f- pour facebook) sur les
téléphones portables par sms (m- pour mobile) ou des informations via des
mailing-listes (e- email).
Il est donc important, voire primordiale de qualifier ET consolider au plus vite
sa propre base client ET prospective (outils CRM). On parle de plus en plus
aujourd’hui de Social-CRM. Car vous pourriez communiquer de manière plus pertinente avec elle.
 Exemple : on communique sur Hello Kitty : auprès des parents qui ont des petites filles et de
Spiderman ou Cars pour les petits garçons.
De ce fait, vous pouvez créer la ou les Newsletters correspondantes et continuer à informer vos
clients, prospects, fournisseurs, …. :
 NL-Marques / produit suivant la gamme ou évènement auprès d’une population qui se
reconnaitra plus facilement,
 NL-Métiers : Réservé aux fournisseurs, partenaires, Industries
sectorielles, mais aussi aux Conseils de Quartier, Associations de
commerçants et autres parties prenantes locales / régionales /
Nationales / Internationales…. pour leur communiquer en tant que
professionnel.
LES 5 TEMPS DE LA COMMUNICATION SUR INTERNET
Que vous voulez parler d’un produit ou d’un événement, sa durée de vie sur internet
ne s’arrête pas le jour où l’événement arrive ou s’arrête.
Créez alors une communication sur toute la durée de l’évènement, ou si vous n’avez
rien prévu profitez des événements de votre quartier ou commune et communiquez
en parallèle avec.
Il y a 5 temps fort de communication que l’on pourrait décomposer ainsi :
1. Le lancement : phase de modélisation de l’information sur les différents supports et sur les
différentes plateformes. Création des contenus, de la charte graphique, des différents
messages adaptés au support et à la cible. Puis enfin premier partage et diffusion de
l’information.
2. Relance intermédiaire : intégration du message aux Newsletters, relance via les outils de
microbloging comme Twitter, veiller à « Partager » avec les options des différentes
plateformes des réseaux sociaux : share, like, j’m, +1,… communiquez beaucoup, partout,
faite le Buzz, mais éviter de Polluer la blogosphère, Spooler les sites web de commentaires,
Spammer les boites mails, Flooder tout un wall / mur pendant 15 minutes et plus rien
pendant 1 semaine. Rappelez-vous, constance et pertinence.
3. Le jour J, journée de l’Event : créez un live-blogging et/ou un live-tweet ou un live-streaming
que vous aurez bien-entendu préparé et communiqué dessus préalablement. Et ciblez le
hashtag le fameux « # » que l’ont trouve sous cette forme #Event sur tweeter pour être
efficace et référencé.
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9. 4. Les remerciements : Communication post-événement, choisissez la formulation la plus
adaptée là aussi suivant les plateformes et l’événement, pour lui donner une fin. Vous pouvez
remercier les participants, mais aussi ceux qui vous ont soutenu et qui n’ont pas pu venir,
mais aussi redonner envie à ceux qui n’ont rien dit en leur racontant ce qui s’est passé. Vous
pourrez alors remonter ainsi des informations clients qui seront précieuses pour votre
activité.
5. Gestion des commentaires : Apportez des réponses à tout le monde (hors plateforme à faible
ranking), en plus de ce que vous faites naturellement maintenant tout au fil de l’année. Lors
d’un évènement vous allez attirer plus l’attention sur vous qu’à un autre moment.
Il ne faut pas avoir peur d’un mauvais commentaire. Même négatif, il sera bon pour
vous, car il vous permettra de progresser et de montrer que vous êtes attentif à votre
métier et à votre professionnalisme, et surtout que vous êtes à l’écoute de vos clients.
Plus vos clients parlerons de vous, plus vous connaitrez leurs attentes, plus vous
possèderez des leviers de fidélisation.
Maintenant que vous avez des fichiers clients / prospect, profitez en aussi pour leur faire
parvenir des enquêtes de satisfaction ou connaissance client, vous permettant
d’identifier des ouvertures marchés, des produits à la mode, de nouvelles attentes client
et des pistes d’améliorations.
INTEGRER LES DIFFERENTES COMMUNAUTES
Votre objectif maintenant que vous avez préparé vos différents
supports, que vous avez de la matière à communiquer, que vous
avez bien adapté le message à chaque média et que vous avez
identifié les différents cercles que vous voulez atteindre ; votre
objectif est donc de créer votre propre communauté qui sera alors
votre relais sur ces différentes plateformes.
Car avoir quelque chose à dire est intéressant, mais sans personne
pour le lire ce ne serait pas très efficace. Vous devez donc partir à
la conquête de vos « lecteurs ».
Vous ne parlerez jamais assez bien de vous que par les mots des autres, ici l’expérience client, l’usage
du produit ou service, provoque les commentaires. C’est pourquoi il est vraiment impératif de faire
attention à ce que vous laissez comme « image » sur internet mais aussi dans la vie réelle, car elle
aura une incidence sur la satisfaction en cas de mauvais vécu client. Positif, toujours et encore positif.
1. LE OU
Référencez et qualifiez les communautés par plateforme sur lesquels vous voulez interagir, exister,
participer ou juste vous faire connaitre. Qu’est ce qui vous intéresse sur telle ou telle plateforme,
communauté, site pro, page perso et ce pour vous Individuellement et Personnellement mais aussi
pour votre marque.
Vous allez choisir ici les lieux, les « où » vous allez laisser votre
empreinte et sur lesquels vous comptez bien être connu et reconnu.
Car au sein d’une même plateforme vous allez avoir des
communautés, Hub, Cercles, Clubs, et autres Forums dans lesquels
vous allez pouvoir vous exprimer ou faire en sorte qu’on parle de vous.
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10. Le choix va se faire non seulement sur l’intérêt que vous y porterez mais aussi sur le nombre de
personne qui y sont déjà. Ne pas oublier ici qu’il ne sert à rien de perdre du temps sur un hub
comprenant uniquement 10 membres ou sur une page Facebook ayant uniquement 50 « Like ».
Connaitre aussi les marques qui marchent bien sur internet et éviter celles qui n’ont pas d’e-présence.
Eviter aussi les « Fakes » de faux site se faisant passer pour une vraie marque ou enseigne et
détournant leur message. Ainsi que tous les sites dont le ranking ou nombre de lecteur est faible.
2. LE QUI
Qualifier les intervenants de chaque communauté est primordiale si on veut progresser rapidement et
en maitrisant les risques de débordement. Car dans chacune de ces communautés vous allez trouver 4
types de populations :
 Les Organisateurs et Administrateurs,
 Les Intervenants Promoteurs,
 Les Commentateurs Prescripteurs,
 Les Lecteurs plus ou moins assidus.
Il est important ici de connaitre et reconnaitre ceux qui influencent la communauté suivant leurs
interventions, mais aussi suivant les relais qu’ils ont sur les autres réseaux communautaires ou dans
d’autres communautés. Il est donc plus rapide et efficace de discuter avec une personne qui peut
relayer l’information sur l’ensemble de ses communautés. Vous devrez les différencier avec ceux qui
seront juste prêt à acheter un produit ou un service ou voulant vivre cette expérience client, si bien
décrite sur vos différentes plateformes.
N’oubliez jamais la règle N°1 Soyez et Restez POSITIF dans tout ce que vous dites et dans le choix de
vos mots, et aussi dans l’accueil en général. On ne pourra vous reprocher que ce qui pourra prêter à
interprétation ou à déformation. Donc ne proposez que ce que vous pouvez respecter. Il n’y a rien de
HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR Page 10

11. pire qu’une promesse client non-tenue, une mauvaise description ou une information erronée. Il
vaudra toujours mieux être clair et réactif quitte à être transparent vis-à-vis de votre concurrence,
mais c’est vous qui serez alors en train de créer le marché et qui aurez la position de leader.
Tout cela pour éviter les « Trolls », ceux qui vous pollueront votre évènement si vous ne faites pas
attention. Les nuisibles qui passent leur temps à décrier ce que vous faites. Il faut bien se rendre à
l’évidence qu’il y a plus de commentaires négatifs sur internet que de force de proposition. Donc
attendez vous à en avoir régulièrement qui passeront sur votre site, laisseront des commentaires
désobligeants, vous traiteront de tous les maux de la terre. Quand ils n’ont pas été payés pour cela.
Autre phénomène connu aujourd’hui sous le nom de « FUD » : Fear Uncertainty and Doubt (peur,
incertitude et doute) qui consiste à tenter d'influencer le lecteur à travers des informations négatives,
souvent vagues, voire erronées et inspirant la peur.
Mais soyez rassuré, il est ressorti d’un sondage que près de 75% des
internautes arrivent à décrypter, ce qui est vrai de ce qui est faut, dans
les avis et commentaires. De plus un décret de loi devrait sortir d’ici
2012 pour encadrer légalement la diffamation et la supercherie sur
internet.
3. LE QUOI
En fonction de la communauté et des intervenants, choisir la formulation de sa présentation. Nous
l’avons déjà abordé plusieurs fois, vous ne dites pas la même chose à tout le monde et vous l’adaptez
au format. Par exemple : Tweeter 110 caractères, Facebook 150 à 250 caractères utiles repris sur le
mur, donc le début de vos messages sont cruciaux.
Ne jamais hésiter à cliquer sur un lien que vous « aimez » ou « +1 » pour attirer l’attention et faire
venir l’autre à soi plutôt que démarcher grossièrement. Eveillez de l’intérêt à votre sujet par la qualité
de vos commentaires, n’hésitez pas non plus à rentrer en contact direct avec une personne que vous
avez identifiée en lui expliquant clairement pourquoi.
Accepteriez-vous un inconnu comme relation directe ? Donnez-vous votre numéro de portable à tout
le monde ? Les réseaux sociaux sont identiques, il y a plusieurs archétypes d’utilisateurs. Voire pour
certains, cela ne restera que de la sphère privée. Il sera donc inutile de les relancer plusieurs fois.
C’est aussi pourquoi vous allez réserver des prises de contacts plus professionnels avec
LinkedIn ou Viadéo pour connaitre les acteurs sectoriels et en tirer des informations, que de
leur partager votre nouveau produit ou services. Par contre vous pouvez leur offrir vos
domaines de compétences, vos expertises dans des offres de services. Ou alors créer ou
participer à des évènements type atelier, séminaire, salon…. Cela voudra dire « J’y serais,
retrouvons nous, nous pourrons alors échanger ! ».
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12. 4. LE COMMENT
Dans toutes les formations spécifiques aux métiers de l’accueil, on vous apprend généralement le
SBAM – Bonjour, Merci, Au-revoir – et on insiste bien en plus de vous le faire dire avec le Sourire.
Sur internet, de la même manière, il ne faut jamais oublier de dire Bonjour, Merci, Au-revoir, d’écrire
avec des mots Positif qui remplacera votre sourire. Mais comme nous sommes ici dans un média écrit,
il vous faudra aussi personnaliser votre communication. Vous avez généralement, un pseudo, un
avatar, un nom pour vous y aider. Le « @ » vous servira à préciser que vous parlez bien à lui
précisément et pas à un autre. « @Untel #Event, au plaisir de t’y rencontrer le 12 oct. prochain »
De plus restez clair et concis et ponctuez bien vos phrases. Car en plus de ne pas laisser matière à
interprétation aux Trolls, cela permettra aussi aux fonctions de traduction automatique de proposer
des formulations plus adaptées et proche du message que vous voulez faire passer.
Choisissez des mots à forte valeur ajoutée : www.adwords.com vous aidera à trouver le slogan avec
les mots les plus tapés sur internet. Augmentez naturellement votre référencement. Quitte à choisir
un titre, autant prendre celui qui sortira le plus facilement avec les mots les plus utilisés sur le web.
Et suivant vos finances des plateformes comme
Facebook ouvrent des encarts publicitaires.
5. LE AVEC QUI ?
Développez votre réseau communautaire, créez un écho à votre réseau et devenez une référence.
La théorie sur laquelle les réseaux sociaux fonctionnent, date de la nuit des temps. C’est celle du
bouche-à-oreille. Sauf qu’aujourd’hui la résonnance, l’écho de la communication sur internet est
amplifié d’autant que vos contacts ont de contacts.
Avant on disait qu’un client satisfait pouvait vous en faire venir 2, et un mécontent en
touchait 10. Aujourd’hui la progression est exponentielle, mais dans les deux sens. Voila
exactement pourquoi, il faut encore plus faire attention à ce que l’on dit et de la manière
dont on le dit.
Comme énoncé plus haut il y a des Influenceurs et des Prescripteurs, véritables leader
d’opinion, n’hésitez pas à leur faire parvenir une info en « Prime », leur donner des bons de
réductions, ils parleront encore plus de vous. Intégrez les dans des évènements spécifiques
en les mettant en valeurs. Ils seront votre mégaphone sur internet.
Créez une occasion unique pour eux, c’est créer votre base de prospection de demain.
6. ET LE R.O.I. DANS TOUT ÇA
Parlons maintenant du gain, du fameux Retour sur Investissement. Car tout
ce temps passé sur les réseaux sociaux à repérer tel ou untel, toute la
préparation de communication simple ou d’évènement, sans compter le coût
lui-même des opérations et des abonnements, voire des licences pour les
outils de veille qui vous faciliteront la tâche… tout cela a donc un coût et doit
bien vous rapporter quelque chose au final.
L’objectif escompté, n’est pas que financier. En effet, logiquement toute
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13. opération de communication, publicitaire ou évènementielle accroit mécaniquement la clientèle.
L’objectif de la « e-stratégie » n’est pas seulement d’augmenter votre chiffre d’affaire, ce qui est déjà
loin d’être négligeable.
Vous allez pouvoir développer votre marque et votre relation client, augmenter votre notoriété et
dépasser le flux de captation de clientèle, limité à l’emplacement de votre établissement.
BRANDING ET FIDELISATION
Dans un premier temps vous gagnerez certainement en notoriété,
il n’est plus nécessaire d’exister depuis très longtemps dans un lieu
pour attirer de nouveaux clients. Aujourd’hui les flux de captation
ne sont plus que physique, on parle de mobilité virtuelle.
On peut créer toute une histoire, ou « Story-Telling », autour de
votre marque et des acteurs et faire venir les gens qui auront vu et
lu l’information. Vous ne devez pas leur mentir, mais faire rêver la
personne qui vous suit et lie et lui donner envie de venir à votre
rencontre et surtout revenir. Rappelez-vous de la méthode AIDA.
Vous commencez donc à fidéliser votre clientèle et créerez ainsi votre fond de commerce.
Profitez des heures d’ouvertures creuses pour préparer vos mailings, tweets, messages diverses que
vous diffuserez tout au long de la journée voire de la semaine. Ne vous inquiétez pas de la charge que
cela peut vous prendre. Puisque vous serez de plus en plus « connu », vous aurez de moins en moins
besoin d’écrire pour « Faire » votre image. Le plus dur sera déjà derrière vous et vos clients
prescripteurs et leader se chargeront très bien à votre place de diffuser l’information et souvent mieux
que vous.
Une fois votre établissement plein à craquer et votre agenda overbooké, dites le, communiquez le ! Et
surtout faites en sorte d’être toujours e-présent et vérifiez bien que l’on ne parle pas de vous sans que
vous ne le sachiez.
Par exemple, Googlemap permet de noter et de commenter librement tous les établissements ou
enseignes directement via sa propre interface cartographique. De son côté Bing (le moteur de
recherche de Microsoft) a annoncé qu'il allait privilégier désormais les réseaux sociaux aux liens entre
les sites pour le référencement et le positionnement d’apparition dans son moteur de recherche.
NEGOCIER VOTRE EMPREINTE NUMERIQUE
L’augmentation de la notoriété de votre marque elle-même, du
nombre de prospects supplémentaires par échos sur les réseaux
sociaux et donc du chiffre d’affaire associé, va vous permettre aussi
d’attirer des marques/produits à plus fortes valeurs-ajoutées pour
votre établissement.
Vous allez donc attirer l’attention des marques qui voudront profiter
elles aussi de votre e-présence/e-réputation de votre établissement
sur le web. Vous aurez donc des leviers de négociation
supplémentaires pour que toutes ces marques vous fournissent leurs
produits.
N’hésitez pas dans vos dossiers à créer une partie e-présence.
Montrez comment on parle de vous. Où l’on parle de vous. Combien
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14. de personne vous êtes capable de toucher directement et par effet de résonnance. Quels ont été les
réussites que vous avez eues depuis. Votre augmentation d’audience et de fréquentation de votre
établissement. Et la satisfaction client qui en est ressortie.
Autre bénéfice attendu de l’augmentation de l’effet de marque, lors d’une négociation avec vos
fournisseurs et autres parties prenantes, vous pourrez rediscuter les termes contractuelles comme les
taux, les délais de livraison ou de paiement,… et ainsi augmenter vos marges.
Tout le monde sera alors gagnant, car vous parlerez des partenaires qui vous auront aidé et
qui vous aident toujours dans vote activité. Vous deviendrez à votre tour leurs influenceurs
et ils pourront de leur côté bénéficier de l’augmentation de leur notoriété et de leur e-
présence en parti grâce à vous.
La qualité n’est pas qu’un coût ou poste de dépense, c’est aussi une augmentation des
ventes ainsi que des marges bénéficiaires in-fine.
Vous aurez donc la possibilité d’offrir à votre clientèle une offre de meilleure qualité, que
vous ne manquerez pas de partager sur votre site, blog, réseaux sociaux…
POUR CONCLURE
Soyez bon gestionnaire.
Avoir plus de prospects, cela implique plus de clients, donc plus
de ventes. Faites très attention à votre taille critique de capacité
d’accueil. Il serait alors dommage de ne plus pouvoir suivre et
que votre réputation en prenne un coup ou que vous ne
communiquez plus. On disparait aussi vite que l’on apparait sur
Internet et vous laisserez la part belle à vos concurrents qui ne
manqueront pas de récupérer votre positionnement.
Commencez doucement, analysez les impacts, recommencez de
manière empirique jusqu’à arriver à l’objectif auquel vous vous
êtes fixé.
Une expression que je vous propose qui pourrait symboliser la
gestion de la communication sur internet pourrait être :
Vous avez le temps d’aller vite !
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