1. El documento discute la importancia de las conversaciones con clientes como una herramienta para la mejora y la innovación. 2. Señala que muchos ejecutivos piensan que son buenos con las personas solo porque hablan bien, pero en realidad ser bueno con las personas significa escuchar bien. 3. Una de las principales razones del bajo rendimiento de la gestión es que los gerentes no escuchan a sus empleados, clientes o lo que está sucediendo en el mercado.

1. Conversaciones con clientes,
herramienta para la mejora y la innovación
Germán Gómez
Ermua, 2 de diciembre de 2014

2. Demasiados ejecutivos piensan que son
maravillosos con las personas porque hablan
bien. No se dan cuenta de que ser maravillosos
con las personas significa “escuchar” bien.
Peter Drucker
Una de las principales razones del bajo
rendimiento del management es el hecho de que
el manager no escucha a sus empleados, ni a sus
clientes, ni lo que está sucediendo en el
mercado.
Tom Peters

3. Preguntas
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4. Dos caminos

5. Tres claves
1. Algunas conversaciones
2. Algunos modos de conversar
3. Algunos protagonistas

6. Los clientes …

7. • No siempre tienen razón,
• a menudo no tienen claro lo que
desean,
• no son expertos en lo que compran,
integran, utilizan, prescriben, …
… y además

8. … son tímidos …
• Hablan poco, no nos
dicen lo que piensan.
• No es fácil saber lo
que quieren.

9. … son exigentes y tragones …
• Esperan que lo que les
ofrecemos sea
mejorado
continuamente.
• Y también un trato
personalizado.
• No toleran desviaciones.

10. … son despiadados y vengativos …
• Si les decepcionamos
nos abandonarán.
• Son infieles.
• Se quejarán ante
cualquiera pero no ante
nosotros.

11. … pero son nuestros jueces.
Extraído de los “Monstruos y el
Gimnasio” de Alberto Gálgano
Todos somos clientes

12. Innovar es pensar y
crear para l@s clientes

13. Conversar es integrar a l@s
clientes en nuestro pensamiento

14. El trabajo artesano

15. ¿Qué es conversar?

16. ¿conversación?

17. ¿conversación?

18. ¿conversación?

19. ¿conversación?

20. ¿conversación?

21. ¿conversación?

22. Diccionario de la RAE:
Una conversación es …
(Del lat. conversatĭo, -ōnis).
1. f. Acción y efecto de hablar familiarmente
una o varias personas con otra u otras.
2. f. desus. Concurrencia o compañía.
3. f. desus. Comunicación y trato carnal,
amancebamiento.
4. f. ant. Habitación o morada.

23. Una conversación es …
… un diálogo entre dos o más personas que
intervienen alternativamente expresando sus
ideas o afectos sin seguir una planificación.
Se establece una comunicación a través del
lenguaje verbal y del lenguaje no verbal
(gestos, muecas, etc.)
A diferencia del monólogo donde el control de la construcción lo
tiene sólo uno, la conversación es una interacción por la que los
interlocutores contribuyen a la construcción de un texto.

24. Papel generativo del lenguaje
El lenguaje genera realidad.
El lenguaje es acción, genera permanentemente nuevas
realidades. Los seres humanos vivimos en mundos lingüísticos
y creamos el mundo con nuestras interpretaciones y relatos y
con la capacidad que nos proporciona el lenguaje de coordinar
acciones con otros.
Rafael Echeverría

25. Tres elementos resumen
1. Conversación abierta, no
planificada.
2. Lenguaje no verbal =
presencia física.
3. Construcción de ideas a
través de la interacción.

26. desarrollo cierre después de
Algunas claves …
preparando inicio
… para mejorar nuestras
conversaciones
antes de

27. Una tarea

28. Antes de conversar

29. Antes de conversar
¿En qué momento conversar?
Búsqueda
de ideas
Comercialización
Desarrollo
Postventa
Diferentes oportunidades para conversar

30. Antes de conversar
¿En qué momento conversar?
Todo se puede hacer pero
es más difícil concretar
Todo es más concreto pero hay
menos posibilidades de
Diferentes oportunidades para conversar
corrección

31. Antes de conversar
¿Qué respuestas buscamos?
• ¿propuestas concretas?
• ¿necesidades no resueltas?
• ¿confirmaciones de nuestro
trabajo?
• …
Semillas para actuar
en cada momento

32. Antes de conversar
¿Con quién conversar?
Compradores
Usuarios
Clientes
potenciales
Los clientes de
mis clientes
Prescriptores
Distribuidores
Cliente interno
Aliados
Clientes
antiguos
Consumidores
Proveedores
Personas con diferentes
grados de accesibilidad

33. Antes de conversar
¿Con quién conversar?
Personas con diferentes grados de
exigencia y criterio

34. Antes de conversar
¿Quién conversa?
Pmr

35. Antes de conversar
¿Con qué formato de conversación?

36. Antes de conversar
¿Con qué formato de conversación?
Heterogeneidad equilibrada

37. Antes de conversar
¿Cuántas conversaciones necesitamos?
30

38. Antes de conversar
¿Qué damos a cambio?
En clave clientes:
¿Qué les aporta nuestra
conversación?

39. Preparando el contacto

40. Preparando el contacto
Guion de conversación
Guion: declaración de intenciones
sobre el modo como deseamos se
desarrolle la conversación.
Justificación de la
conversación Pregunta inicial
Apartados y
tiempos
Temas a tratar
Estímulos a
presentar Etc.

41. Preparando el contacto
Guion de conversación

42. Preparando el contacto
Empecemos por el final
¿Imaginemos cómo nos
gustaría finalizar la
conversación?
¿Qué les queda a nuestros
interlocutores de la charla?

43. Preparando el contacto
La “forma” de la conversación
% de tiempo consumido por el o los proveedores
% de tiempo consumido por el o los clientes
Conversación entre iguales
Conversación centrada en la venta
Tiempo

44. Preparando el contacto
La “forma” de la conversación
% de tiempo consumido por el o los proveedores
% de tiempo consumido por el o los clientes
Propuesta: conversación de escucha con clientes
Tiempo

45. Preparando el contacto
Concertación previa
¿Le apetece perder un
poco de tiempo
conversando?

46. Preparando el contacto
Marcando el terreno de juego
¿Cuales son los límites de la
conversación?

47. Preparando el contacto
Generando interés
Creando expectativas
• de conocer algo nuevo,
• de recibir un mejor servicio,
• de mejorar, …
Los clientes esperan de nosotros
algo más que una conversación

48. Preparando el contacto
Condiciones de tiempo
¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo?
Conversar es estar
dispuesto a perder el
tiempo

49. Preparando el contacto
Condiciones de tiempo
Tenemos 30 minutos:
¿Cómo los vamos a distribuir?

50. Preparando el contacto
Condiciones de lugar
¿Dónde podemos conversar?
Buscamos un espacio de
tranquilidad y confort

51. Preparando el contacto
Preparando estímulos
• Una presentación.
• Un video.
• Un folleto.
• Un prototipo físico.
• …
Propuestas abiertas que la persona
entrevistada pueda reconstruir

52. Inicio de la
conversación

53. Inicio de la conversación
Imagen personal
Solo tenemos una oportunidad para
causar una buena primera impresión

54. Inicio de la conversación
Saludo
¿Qué mano entregamos?

55. Inicio de la conversación
Estilo de actuación

56. Inicio de la conversación
Pregunta inicial abierta
• No dar pistas de temas
concretos.
• Dejar a los clientes la elección
de los temas de la
conversación.
Carl Rogers

57. Inicio de la conversación
El triangulo de nuestra actuación
Palabras
Emociones Corporalidad

58. Desarrollo

59. Desarrollo de la conversación
Relanzando
Relanzar, repetir pequeñas frases
escuchadas de temas en los que nos
gustaría profundizar.

60. Desarrollo de la conversación
Presentando los estímulos
¿Cómo reinterpretan lo
que les presentamos?
¿En qué momento de la conversación
incorporamos los estímulos?

61. Desarrollo de la conversación
Gestionando los tiempos
Cierre
Recapitulació
n
Inicio Desarrollo Estímulos
¿Cuánto tiempo disponemos
para cada apartado?

62. Desarrollo de la conversación
Las “granadas” de la conversación

63. Desarrollo de la conversación
Ojos

64. Desarrollo de la conversación
Ojos

65. Desarrollo de la conversación
Ojos

66. Desarrollo de la conversación
Ojos

67. Desarrollo de la conversación
Ojos

68. Desarrollo de la conversación
Boca

69. Desarrollo de la conversación
Boca

70. Desarrollo de la conversación
Boca

71. Desarrollo de la conversación
Boca

72. Desarrollo de la conversación
Cara

73. Desarrollo de la conversación
Cara

74. Desarrollo de la conversación
Cara

75. Desarrollo de la conversación
Cara

76. Desarrollo de la conversación
Posiciones del cuerpo
Posición VASE:
• Verticalidad
• Abertura
• Simetría
• Estabilidad
Teresa Baró

77. Desarrollo de la conversación
Objetos

78. Desarrollo de la conversación
Objetos

79. Desarrollo de la conversación
Objetos

80. Desarrollo de la conversación
Objetos

81. Desarrollo de la conversación
Objetos

82. Desarrollo de la conversación
Frases
Eso que comentas tiene una
explicación …

83. Desarrollo de la conversación
No tienes razón
Frases

84. Desarrollo de la conversación
¿Por qué dices eso?
Frases

85. Desarrollo de la conversación
Antes has mencionado
que …
Frases

86. Desarrollo de la conversación
Seguro, eso lo podemos
hacer, sin duda
Frases

87. Desarrollo de la conversación
Pensamientos
… (mmm, esto que dice es una
tontería) …

88. Desarrollo de la conversación
Pensamientos
… (mmm, dentro de dos horas tengo
cita con el médico, ¿qué me dirá?) …

89. Cierre

90. Registro de ideas
Pocas, importantes y a la vista
Cierre
¿Es un buen resumen de la
conversación?

91. Despedida y tareas posteriores
• Tareas a realizar con lo
escuchado.
• Información y
participación de los
clientes en estas tareas.
¿Ha sido de interés la conversación para
nuestros interlocutores?
Cierre

92. … y después …

93. … y después …
Nuevos caminos identificados
• Nuevos interlocutores con los que
conversar.
• Nuevos temas a tratar o nuevos
matices en los temas ya
identificados.
La conversación como pretexto para
construir una red de relaciones

94. … y después …
Interpretar lo escuchado
• ¿Encajan nuestras ideas previas en lo
escuchado?
• ¿Qué podemos hacer?

95. … y después …
Actuar
Evaluar
Conversar sobre las
conversaciones
Proponer
Identificar
Desarrollar Seleccionar
La conversación es una tarea personal
pero la acción es una tarea colectiva
cti

96. Eskerrik asko
Germán Gómez
Para qué sirven los clientes