Descripción de una metodología para mejorar las relaciones de las empresas con sus clientes

1. Proyecto Ganesha: salir y
conversar
Ganesha, dios indio de la prosperidad y de la escucha.

2. Los artesanos
conversaban con sus
clientes al tiempo que
realizaban su trabajo
Pero a menudo las distancias crecen, las
oportunidades de relación se reducen o
simplemente desaparecen …

3. No es sencillo. Las empresas existen porque
tienen buenas relaciones con sus clientes pero
...
... hay que seguir avanzando:
Salir y conversar, recuperar la
mirada del artesano para …
Mejorar lo Acceder a
que nuevos
hacemos mercados
Crear …
nuevos
productos/
servicios

4. Avanzar con los clientes
Crear nuevos escenarios de relación
Con participación amplia de
nuestra organización
Con Poner el En clave
clientes
actuales foco en los de
clientes escucha
y futuros … del modo como lo
hacen los artesanos
Crear nuevas oportunidades, diferentes
momentos y lugares de relación

5. Un proceso de transformación
Proponemos desarrollar un proceso de
transformación
Una VISIÓN Unos Un PLAN
OBJETIVOS de trabajo

6. Una visión de las relaciones
Pensemos en las relaciones con
Objetivos
los clientes a través de la imagen empresariales
de un árbol con ramas equilibradas Ética de la Cultura de
relación relación
Métodos de Modelos
trabajo mentales
Grande/pequeño Garantía de retorno, Empatía y
local/global confianza mutua emociones
Creatividad Resolución de …
problemas

7. Una visión de las relaciones
Pensemos en las relaciones con
Objetivos
los clientes a través de la imagen empresariales
de un árbol con ramas equilibradas Ética de la Cultura de
relación relación
Métodos de Modelos
¿Cómo entendemos las trabajo mentales
relaciones con nuestros clientes?

8. Unos objetivos
Un proceso de
En clave externa
transformación para
Mejorar nuestra Acceder a nuevos
llegar a un destino oferta y nuestra mercados, nuevos
imagen clientes
… y también interna
Abrir nuestra Incrementar la
organización al participación y la
exterior satisfacción de
nuestras personas

9. Unos objetivos
Un proceso de
transformación para
llegar a un destino
¿Qué esperamos obtener?
¿Cómo lo vamos a medir?

10. Un plan de trabajo
Cuatro fases en el
plan de trabajo
Preparar y Experimentar
entrenar y recoger
Mejorar e
Compartir y
integrar
niveles
actuar

11. 1. Preparar y entrenar
Habilidades
Crear equipo Hoja de ruta Organización Clientes para Anclaje
conversar
¿Quienes
Modelos de son? ¿les
Vernos y Objetivos del Evaluación de
relación con el conocemos? Entrena-
escucharnos proyecto resultados
cliente ¿qué sabemos miento en
de ellos?… nuevas formas
de relación:
prepararnos
¿Quiénes para la
Fases, tareas y
Replantear Cultura y ética podrían ser escucha
objetivos
conceptos organizacional clientes en el
intermedios
futuro?
Celebración

12. 2. Experimentar y recoger
Analizar cada
Organizar Contactar Conversar Anclaje
contacto
¿Con quién ¿Cómo iniciamos
conversamos? ¿Cómo la conversación? ¿Qué hemos Evaluación de
contactamos? aprendido? resultados
¿Quién ¿Cómo la
conversa? desarrollamos?
¿Qué les ¿Para qué nos
¿Cómo y dónde decimos? ¿De qué modo la sirve?
conversamos? cerramos?
Celebración

13. 3. Compartir y actuar
Integrar la
Enfocar Co-crear Comprometer Anclaje
diversidad
Poner en Contrastar
Evaluación de
común visiones con
resultados
experiencias el cliente Marcar hitos,
Diseñar tareas,
acciones indicadores y
Integrar objetivos
Debatir visiones,
soluciones valores y
estrategias Celebración

14. 4. Mejorar e integrar
Aprender Avanzar Integrar Anclaje
Re-diseñar el Evaluación de
Identificar los Añadir sistema resultados
pasos nuevas
acertados y experiencias y
los que posibilidades
podemos (colaboradores, Integración de
mejorar proveedores..) otros equipos,
niveles o
procesos Celebración

15. La base del proyecto es un equipo
Un equipo heterogéneo, con diferentes grados de
relación con los clientes, que desarrolla …

16. La base del proyecto es un equipo
… procesos de reflexión colectiva para el
lanzamiento de acciones eficaces …

17. La base del proyecto es un equipo
… a partir de interacciones con los clientes
actuales y futuros.

18. La base del proyecto es un equipo
Un equipo que reproduce en clave colectiva los
modos de hacer de los artesanos.

19. Un proyecto desarrollado por …
Idoia Beobide
ibeobide@transformaconsultoria.es
Maite Darceles
mdarceles@hobest.es
Germán Gómez
germangomez@m-custom.com