Taller de escucha en conversaciones con los clientes, en Bilbao, 12 de junio de 2014

1. ¿Perder el tiempo
con los clientes?

2. Niveles de conversación
Con las personas más
cercanas nos gusta “perder
el tiempo” conversando

3. Niveles de conversación
Con las personas más
cercanas nos gusta “perder
el tiempo” conversando
Proyectos
Deseos
Opiniones
Experiencias
Inquietudes
Comentarios

4. Niveles de conversación
Con las personas más
cercanas nos gusta “perder
el tiempo” conversando
Fuera de ese espacio, conversamos
poco, tenemos conversaciones cortas,
centradas en una tarea

5. ¿Conversar con los clientes?
Con los clientes tenemos temas
concretos que tratar …
… a menudo pensamos que
conversar sin un objetivo concreto es
“perder el tiempo” …

6. ¿Conversar con los clientes?
Con los clientes tenemos temas
concretos que tratar …
… a menudo pensamos que
conversar sin un objetivo concreto es
“perder el tiempo” …
¿seguro?, ¿tiene sentido “conversar”
con los clientes?

7. Los clientes son tímidos
No es fácil saber lo que quieren …
… hablan poco …
… es complicado conocer sus deseos …

8. Los clientes son tímidos
No es fácil saber lo que quieren …
… hablan poco …
… es complicado conocer sus deseos …
Si les decepcionamos, no nos dirán nada …
… nos abandonarán …
… y se quejaran abiertamente ante otros, pero
no a nosotros.

9. Los clientes son insaciables
A menudo no tienen una idea clara de lo que
les gustaría recibir …

10. Los clientes son insaciables
A menudo no tienen una idea clara de lo que
les gustaría recibir …
… pero están siempre buscando algo nuevo,
mejor que lo anterior …
… esperan de nosotros, sus proveedores,
una mejora permanente.

11. Los clientes son
nuestros maestros
Conocerles bien es importante …

12. Los clientes son
nuestros maestros
Conocerles bien es importante …
… porque tienen el poder de hacer que
nuestro proyecto funcione y se desarrolle.
Mi agradecimiento a Alberto Gálgano y su libro
“Los Monstruos y el Gimnasio” del que he
tomado alguna de estas ideas.

13. Taller de escucha:
Conversar para conocer
Abrir/ampliar los espacios de conversación
con los clientes.

14. Taller de escucha:
Conversar para conocer
Abrir/ampliar los espacios de conversación
con los clientes.
Generar oportunidades para identificar
ideas, para innovar …

15. Taller de escucha:
Conversar para conocer
Abrir/ampliar los espacios de conversación
con los clientes.
Generar oportunidades para identificar
ideas, para innovar …
… incrementar el valor aportado y mejorar
nuestra posición como proveedores.

16. Taller de escucha
Analizar y practicar
Analizar los elementos que inciden en las
diferentes fases de la conversación
Antes de
conversar
En el inicio de
la conversación En su desarrollo
En el cierre y
despedida

17. Taller de escucha
Analizar y practicar
Analizar los elementos que inciden en las
diferentes fases de la conversación
Practicar para mejorar nuestros hábitos en
cada una de estas fases
Antes de
conversar
En el inicio de
la conversación En su desarrollo
En el cierre y
despedida

18. Taller de escucha
Diferentes conversaciones
Analizar y practicar sobre los momentos en
los que ahora es posible conversar con los
clientes …

19. Taller de escucha
Diferentes conversaciones
Analizar y practicar sobre los momentos en
los que ahora es posible conversar con los
clientes …
… y también sobre nuevos espacios que
podemos crear para la conversación.

20. Taller de escucha en
conversaciones con los clientes
12 de junio de 2014
Bilbao, Arbat, calle Ribera de Botica Vieja 21
9:00 a 16:00, con descanso para comer
Trabajo en grupo, máximo 14 personas
Matrícula: 80€

21. Germán Gómez Santa Cruz
• Participó en la redacción de “La orientación al cliente y al mercado”, editado
por Euskalit.
• Profesor de dos módulos de Euskalit sobre con los clientes:
– Prestakuntza Directiv@21: Clientes. “Lo que los clientes nos pueden aportar”.
– Knowinn 2014: Orientación al cliente. “Captar y gestionar información de calidad sobre cliente y
mercado”.
• Autor del blog “¿Para qué sirven l@s client@s?”.
Uresaranse Bidea 27F, 1ºB
48630 Gorliz, Bizkaia
670 417 803
germangomez@m-custom.com
• Licenciado en Sociología y consultor freelance.
• Colabora con diferentes organizaciones en el análisis del
potencial de mercado, las percepciones de satisfacción o la
imagen transmitida a los clientes.