Le manager d'équipe en centre d'appels confronté aux tableaux de bord. Analyse, diagnostic et préconisations

1. Garantir les résultats
Intervenir efficacement chiffres à l'appui

2. Introduction
Les étapes pour déterminer les orientations
stratégiques d’une entreprise :
• Etablir un diagnostic
– c’est-à-dire analyser
– et mesurer le potentiel et les ressources
disponibles
• pour réaliser les bons choix
– c’est-à-dire décider
2

3. Non, pas
vous.. vous

4. Approche simpliste
Décerner le bonnet d’âne ou la palme d’or?

5. Décrypter un tableau
???
René Magritte. The Domain of Arnheim
1938. Oil on canvas. 73 x 100 cm. Private collection.

6. Monitoring temps réel

7. Le tableau de bord

8. Les indicateurs

9. Etablir un diagnostique
• Le tableau de bord
– fournis les informations sous forme d’indicateurs
de performance
• Temps
– DMC, DMT, wrap up time, etc.
• Quantité de
– Appels émis, aboutis (ou contacts utiles), etc.
• Taux
– Taux de concrétisation
– Taux d'occupation
– Taux de conversion
– Etc.

10. Diagnostiquer et analyser
• Check list
– OK?
– RED!

11. Processus de décision
• La décision c’est l’action d’arbitrage menée par une
personne qui consiste à porter un jugement sur une
situation comportant plusieurs options et à trancher
parmi ces différentes options
• La prise de décision implique l’appréhension du
risque et l’engagement de la responsabilité
• Une décision sans action(s) demeure une simple
hypothèse sans suite

12. Trois catégories de décisions
• Décisions stratégiques :
– Prises généralement par le top management
– intéressent les domaines sensibles de
planification, de culture de l’entreprise, d’éthique...
– s’inscrivent dans le long terme

13. Trois catégories de décisions
Décisions tactiques :
– Prises généralement par la hiérarchie
intermédiaire
– Intéressent la mise en œuvre de la stratégie,
l’élaboration de plans d’actions, la correction des
dysfonctionnement
– S’inscrivent dans le moyen terme

14. Trois catégories de décisions
• Décisions opérationnelles
– Prises généralement par les responsables
opérationnels
– Intéressent l’ensemble des imprévus, des
situations particulières qui apparaissent lors de
l’exécution des opérations
– S’inscrivent dans le court et le très court terme

15. Décider des actions
• Actions
– curatives
– et/ ou préventives

16. Plan d’action
• Quelles actions
– curatives
– et/ ou préventives
• Qui?
– mon implication directe
– assisté de qui?
• Contrôler?
– follow-up ou suivi
– quand?

17. Résumé
J’interviens en tant que professionnel
expert dans mon domaine d’activité
• Diagnostiquer
– Analyser
• Faire les bons choix
– Décider