Misurare la intranet

Misurare la intranet / Giacomo Mason 1/25
Misurare la intranet
KPI e indicatori quali-quantitativi

Qualitativi
Diretti
Indiretti
Indagini di clima
Sondaggi clienti
Employability
Chiavi di ricerca
Link in uscita
Analisi email
Sondaggi
Interviste/focus group
Test di usabilitàQuantitativi
Fruizione (analytics)
Pagine viste
Utenti unici
Accessi
Downloads
% di rimbalzo
Durata delle visite
Orari delle visite
Dispositivi
Engagement
Attività social
Azioni eseguite
Produzione
Numero contenuti
Aggiornamento contenuti
Numero di contributori
Indiretti
Richieste assistenza
Uso di altri strumenti
Indicatori di efficienza
Indicatori di business
Obiettivi
KPI
Indicatori

Quantitativi Qualitativi
Diretti
Indiretti
Indagini di clima
Sondaggi clienti
Employability
Chiavi di ricerca
Link in uscita
Analisi email
Sondaggi
Test di usabilità
Pagine viste
Utenti unici
Accessi
Downloads
% di rimbalzo
Durata delle visite
Orari delle visite
Dispositivi
Engagement
Attività social
Azioni eseguite
Produzione
Numero contenuti
Indiretti
Obiettivi
KPI
Indicatori

«Non si può gestire ciò
che non si può misurare»
Robert Kaplan, Harvard business school
ideatore della balance scorecard

Calcolare il ROI delle intranet
ROI «hard»
(non correlabile)
https://www.thoughtfarmer.com/blog/3-methods-intranet-roi/
? ROI intangibile
(non misurabile)

L’indagine Prescient digital (2009)
Fonte: Prescient digital, 2009 http://www.prescientdigital.com/articles/finding-roi-white-paper
[circa 280 aziende] Fino a che punto la vostra
organizzazione misura il ROI del progetto intranet?
Solo una su 3
misura il ROI in
qualche modo

I parametri individuati da Prescient
1. Riduzione costi: riduzione carta e costi di distribuzione
2. Crescita vendite: Incremento ricavi, riduzione tempi di risposta
3. Comunicazione: migliore, più veloce, più efficace.
4. Competitività: time-to-market, accessibilità alle informazioni
5. Accesso applicazioni: accesso centralizzato, SSO
6. Uso infrastrutture: integrazione e riduzione
7. Collaborazione: migliore, economica, diffusa
8. Ciclo di prodotto: inventory e fatturazione più veloci
9. Customer service: migliore ricerca informazioni e miglior self service
10. HR: riduzione costi amministrativi e turn over
11. Acquisti: riduzione costi di acquisto.
12. Content management: riduzione tempi e costi del publishing
Nessuna di queste
categorie è
misurata da più del
20% delle aziende

Gli item più misurati

ROI «hard»
(non correlabile)
ROI intangibile
(non misurabile)
Una alternativa: il ROI per obiettivi
Definire degli
obiettivi di business
e poi monitorare le
attività intranet che
li favoriscono
http://www.steptwo.com.au/columntwo/demonstrating-intranet-roi-via-increased-staff-engagement

Obiettivo Metrica
Ridurre le spese di trasferta
• Spese periodiche di trasferta
• Utilizzo dei tool intranet
Ridurre gli errori nell’uso di
un’applicazione di processo
• Numero periodico di errori fatti
• Richieste di assistenza
• Numero di pagine help consultate
Aumentare la soddisfazione media
nell’uso della intranet
• Survey periodiche ai dipendenti
• Analisi email e feed back
Ridurre il tempo nella compilazione
delle note spese
• Misurazione tempi esecuzione del task sulla
intranet
Aumentare l’accuratezza delle
informazioni date al cliente
• Survey periodiche ai clienti
• Numero di FAQ intranet consultate
https://www.thoughtfarmer.com/blog/the-best-intranet-metrics-measure-business-outcomes/
ROI per obiettivi: esempi

http://www.nonlinearcreations.com/Enterprise/how-we-think/articles/2014/02/Proving-intranet-ROI.aspx
Tempi dei task: esempio tlc canadese
Task
secondi
impiega
ti
(prima)
secondi
impiegat
i
(dopo)
secondi
risparmia
ti
Uso a
settima
na
Secondi
risparmi
ati a
persona
Compilare un form corporate 115 54.6 60 0.5 30
Compilare un form HR 103 48 55 0.25 14
Uso di un applicativo corporate 142 27 115 5 573
Prenotare una sala riunioni 101 19.8 81 0.5 41
Leggere una news 45 16.2 29 5 144

Obiettivi e indicatori
Prima definite gli obiettivi
dopo definite i KPI,
dopo ancora definite gli indicatori

Alcuni esempi
Aumentare la
partecipazione alla vita
organizzativa
Migliorare la velocità
di risposta verso il
cliente interno
Aumentare
l’informazione e la
conoscenza diffuse
Obiettivo KPI Indicatori
• Pubblicazione news + 20%
• visitatori unici + 10%
• Aggiornamenti di business +30%
Supportare al meglio
i processi interni
Quantitativi: commenti, Like, Post, autori
news, numero profili compilati
Quantitativi: n. news, n. visitatori unici,
pagine operative pubblicate
• Attività social + 20%
• Numero contributori + 10%
• Profili compilati + 15%
• Aggiornamento pagine + 20%
• Consultazione FAQ + 30%
• Ticket online + 20%
• Richieste assistenza -15%
• Numero allegati mail – 20%
• Download documenti + 40%
Qualitativi: interviste, indagini di clima,
analisi email
Quantitativi: aggiornamento
pagine, numero ticket, FAQ viste
Qualitativi: indagini di clima, focus
group
Qualitativi: sondaggi clienti, chiavi di
ricerca
Quantitativi: n. richieste, volumi
file in mai e dischi di rete, download
Qualitativi: test di usabilità, link in
uscita

Un indicatore senza obiettivo è ambiguo
Tempo medio di sessione = 1 minuto
Obiettivo: usare la intranet come
strumento di formazione e
informazione
Focus su news e pagine formative
È troppo poco
Obiettivo: usare la intranet
come strumento per snellire i
processi e velocizzare i task
Focus su pagine tool e form
È troppo
E’ tanto o è poco?

La mappa degli indicatori
Quantitativi (numeri)
Qualitativi (opinioni)
Diretti Indiretti
Pagine viste
Download
Mb nei dischi di rete
Numero email
Numero contributori
Test usabilità
Interviste
Chiavi di ricerca
Sondaggi ai clienti
Indagini di clima
Dati di business
Indagini sull’employability

Gli indicatori più usati nel mondo
Fonte: J. Nielsen, report 2012-2015 (40 intranet worldwide)
0 5 10 15 20 25 30
Nessun indicatore
Riduzione email
Numero contenuti pubblicati
Test di usabilità
Obiettivi di vendita
Lettura delle news
Richieste di assistenza
Tempo di publishing
Tempo di ricerca contenuti
Feedback qualitativi
Survey
Indicatori efficienza****
Azioni eseguite***
Attività social**
Analytics*
*Utenti unici, pagine viste, accessi, download ecc
**Commenti, like, post nei forum, creazione gruppi
***Compilazione profilo, sondaggi compilati, personalizzazioni eseguite ecc,
****Tempi esecuzione procedure, errori procedure, ticket risolti, risparmio carta, ecc
I 3 più usati sono
quantitativi
Gli indicatori indiretti sono
meno usati
In alcuni casi non si misura nulla

A partire dal lancio: si misura la variazione
su base mensile
Contro la media storica: si misura il dato
medio contro la media di un intero anno
(elimina i bias legati al periodo)
Contro lo stesso periodo dell’anno prima.
E’ considerato il metodo migliore
https://www.thoughtfarmer.com/blog/the-best-intranet-metrics-measure-business-outcomes/
Come misurare

Alcuni consigli
Definite KPI specifici
Definite pochi KPI
Comunicate a tutti l’avanzamento
dei KPI
Cercate di definire delle
conversioni
Intranet Verity Credit Union - USA
Fonte: Intranet Connection http://www.intranetconnections.com/blog/how-to-create-and-report-kpis-for-your-organization/

Conversioni
Conversioni in intranet?

Per fortuna sono
meno impegnative di
questa :-)
Battesimo di san Paolo
Pietro da Cortona (1631)

«I parametri di conversione sono le
azioni più importanti che gli utenti
possono compiere sul sito»

Tasso di conversione = numero conversioni / numero di accessi
Esempi
Numero FAQ viste
Numero di download policy
Numero di form compilati
_____________________________________
Numero di accessi

Tutti gli indicatori
possibili
Indicatori, conversioni, monetizzazioni
Indicatori selezionati
in base agli obiettivi
Conversioni
selezionate
Conversioni
monetizzabili

Un esempio
http://internal-communication.com/7-ninja-printer-secrets/
Costo di una chiamata al call center interno:
1,5 euro
Accessi mensili alla pagina di auto risoluzione
problemi stampanti: 240
Monetizzazione mensile: 360 euro

Diretti
Indiretti
Indagini di clima
Sondaggi clienti
Employability
Chiavi di ricerca
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Analisi email
Sondaggi
Test di usabilità
Pagine viste
Utenti unici
Accessi
Downloads
% di rimbalzo
Durata delle visite
Orari delle visite
Dispositivi
Engagement
Attività social
Azioni eseguite
Produzione
Numero contenuti
Indiretti
Obiettivi
KPI
Indicatori

Il «classico» trio
Fonte: http://emergedesigns.ca/whats-more-important-page-views-or-unique-visitors-2/
Misura la profondità
Misura la pervasività
Misura l’estensione

L’andamento tipico
Picco il lunedì
Calo il sabato e domenica

Pagine viste
Le pagine viste misurano la
profondità dell’uso della intranet
• Pagine viste nell’unità di tempo (set / mese)
• Pagine viste medie al giorno
• Pagine viste / accessi
• Pagine viste per accesso
• Aree più viste
• Classifiche per tipo di contenuto (news, avvisi, FAQ ecc)
• Varietà di pagine viste (long tail)
Che cosa misurare?

No buono
I colleghi dovrebbero guardare
almeno 2-3 pagine a sessione
Pagine viste per sessione

Torta delle aree più viste
Home
13%
Cercapersone
20%
Risorse umane
17%
News
8%
Applicativ i
26%
Normative
13%
altro
3%
Ottimo
E’ una intranet molto operativa
Aree ≠ sezioni

Classifiche per tipo di contenuto
Classifica news più viste nell’unità di tempo
Classifica pagine più viste nell’unità di tempo
Classifica FAQ più viste nell’unità di tempo
Eccetera
Confrontate aree omogenee tra loro
Non fermatevi alla «top ten» (coda lunga)

La coda lunga delle pagine viste
In intranet contano queste (es. video dell’AD)
Ma contano anche queste (es. modulo elettorale)
Considerate sempre la varietà di pagine, non solo la quantità

Visitatori unici
[E’ possibile anche misurare il lasso di
tempo necessario affinché tutti i dipendenti
accedano almeno una volta]
I visitatori unici misurano
l’estensione dell’uso della intranet
• Numero visitatori nell’unità di tempo (giorno - settimana - mese)
• Visitatori / dipendenti in %
• Visitatori per area(geografica – di ruolo)
Che cosa misurare?

Accessi (o sessioni)
Gli accessi misurano la pervasività
dell’uso della intranet
• Numero accessi nell’unità di tempo (sett - mese)
• Numero di accessi medi al giorno
• Accessi / Utenti unici
• Costo per accesso (annuale)
Che cosa misurare?

Altri indicatori di fruizione
Downloads [Esprimono l’utilità della intranet]
• Numero
• Classifica
• Varietà
% di rimbalzo [Esprime l’interesse per la intranet]
• Variazione dell’unità di tempo
Durata delle visite
• Durata media
• Ripartizione
”
Orari delle visite
• Accessi desktop
• Accessi mobile
Dispositivi utilizzati

In intranet contano meno
Pagine di ingresso
(in genere è la home)
Referrer
(non si arriva da Google o Facebook)
Provenienza geografica
(a meno che non ci sia una forte dislocazione geografica)
Visitatori nuovi / Di ritorno
(il dominio dei visitatori è dato)
Browser utilizzati
(in genere il browser è predefinito)

Diretti
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Link in uscita
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Sondaggi
Test di usabilità
Pagine viste
Utenti unici
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Downloads
% di rimbalzo
Durata delle visite
Orari delle visite
Dispositivi
Engagement
Attività social
Azioni eseguite
Produzione
Numero contenuti
Indiretti
Obiettivi
KPI
Indicatori

Numero di contenuti pubblicati
Sezioni aperte
FAQ pubblicate
Pagine pubblicate
News pubblicate
Avvisi pubblicati
Post pubblicati
File caricati
Totale rispetto all’anno precedente
Numero/mese
Media/settimana
Media/giorno

Si possono usare i metadati, ad es. la
data di pubblicazione o di modifica.
• Età media delle pagine
• % di pagine più nuove di una certa
data
• % di pagine non revisionate
http://www.steptwo.com.au/papers/kmc_metrics/

• Numero di redattori/pubblicatori
• Numero di referenti/responsabili
• Numero di ambasciatori/sensori
Cercate di aumentarne la
crescita nel tempo

Diretti
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Pagine viste
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Attività social
Azioni eseguite
Produzione
Numero contenuti
Indiretti
Obiettivi
KPI
Indicatori

Attività social
Commenti
• Numero commenti / tempo
• Commentatori unici / tempo
• Commentatori / visitatori
• Classifica utenti più attivi
Like
• Numero like/ tempo
• Apprezzatori unici / tempo
• Apprezzatori / visitatori
Post/Gruppi
• Numero post-gruppi/ tempo
• Pubblicatori unici / tempo
• Pubblicatori/ visitatori

Azioni eseguite
Profili compilati
Instant poll compilati
Form compilati
Annunci in bacheca inseriti
Richieste di iscrizione ai corsi o eventi
Tag inseriti e «taggatori» unici
Ticket aperti
Voci wiki modificate
Eccetera
Su alcuni di questi potete
definire le conversioni

Diretti
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Link in uscita
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Sondaggi
Test di usabilità
Pagine viste
Utenti unici
Accessi
Downloads
% di rimbalzo
Durata delle visite
Orari delle visite
Dispositivi
Engagement
Attività social
Azioni eseguite
Produzione
Numero contenuti
Indiretti
Obiettivi
KPI
Indicatori

Richieste di assistenza
Ai call center interni (HR, IT, ecc)
Alle caselle email di supporto
Via ticket
Numero richieste
Tipo di richieste

Email
• Numero di email scambiate/mese
• Volume degli allegati scambiati (gbyte)
File nei dischi di rete
• Numero di file
• Numero di cartelle
• Volume complessivo (Gbyte)

Tempi di esecuzione delle procedure
Risparmio carta
Risparmi trasferte
Eccetera
Si possono anche associare ad alcuni
parametri di conversione

Produzione
Vendita
Contrati conclusi
Eccetera
Ovviamente diventano più rilavanti nelle
intranet molto operative

Diretti
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Employability
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Test di usabilità
Pagine viste
Utenti unici
Accessi
Downloads
% di rimbalzo
Durata delle visite
Orari delle visite
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Engagement
Attività social
Azioni eseguite
Produzione
Numero contenuti
Indiretti
Obiettivi
KPI
Indicatori

Indicatori qualitativi diretti
https://www.thoughtfarmer.com/blog/intranet-analytics-5-social-intranet-measurements/
Chiavi di ricerca
Analisi dei termini cercati
Link in uscita
Analisi dei link in uscita
Email arrivate in redazione
Analisi e classificazione
Sondaggi di soddisfazione
Sondaggi online periodici agli utenti
Con cadenza periodica (annuale)
Test di usabilità
Con cadenza periodica (semestrale)

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Obiettivi
KPI
Indicatori

Indicatori qualitativi indiretti
Indagini di clima interne
Alcuni item indagati (es. efficacia della
comunicazione) possono essere correlati alla
intranet
Sondaggi di qualità ai clienti
Alcuni item (es. competenza dell’operatorie,
velocità di risoluzione) possono essere correlati
alla intranet
Indagini sull’employability
Alcuni item (es. percezione di efficienza)
possono essere correlati alla intranet

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