A maioria dos clientes insatisfeitos o são devido à atitude do pessoal, não à qualidade dos produtos ou preços. Serviços vendem sentimentos e sensações intangíveis, então os funcionários devem demonstrar competência, flexibilidade e empatia.

1. Excelência em
serviços:
Mais do que um conceito,
uma cultura.

2. Por que os clientes vão embora?
3% mudam
5% adotam novos hábitos
9% acham o preço alto demais
14% estão desapontados com a qualidade dos
produtos
68% estão insatisfeitos com a atitude do
pessoal (má qualidade do serviço)

3. Afinal, o que é que
nós “vendemos”?

4. Em serviços é importante entender:
Devemos entregar sentimentos e sensações
Intangível X tangível

5. Então é preciso estar preparado
OK ... agora você vai fazer
exatamente o que estou te
mandando, senão !
Accesso
negado

6. • Tenha um plano: antes de agir, ligue o cérebro
Enfermeira, acesse a internet, vá até
www.cirurgia.com e clique no ícone “O que fazer
quando você está totalmente perdido”.

7. Demonstre
competência:
Informação
Comunicação
Empatia

8. • Flexibilidade e adaptação às mudanças
Francisco, faz
anos que já não
estão a esta
altura

9. Livre-se da “urucubaca”... Acredite!!!

10. Arrisque, tente, experimente, erre, recomece.
Arrisque, tente, experimente, erre, recomece.
Arrisque, tente, experimente, erre, recomece.
Arrisque, tente, experimente, erre, recomece.
Arrisque, tente, experimente, erre, recomece .
Arrisque, tente, experimente, erre, recomece.
Arrisque, tente, experimente, erre, recomece.
Arrisque, tente, experimente, erre, recomece.
Arrisque, tente, experimente, erre, recomece.
Arrisque, tente, experimente, erre, recomece.
Arrisque, tente, experimente, erre,
recomece.
Arrisque, tente, experimente, erre,
recomece.

11. O Caderno (Toquinho)
Sou eu que vou seguir você Sou eu que vou ser seu amigo
Do primeiro rabisco Vou lhe dar abrigo se você quiser
Até o be-a-bá. Quando surgirem
Em todos os desenhos Seus primeiros traços de mulher
Coloridos vou estar A vida se abrirá
A casa, a montanha Num feroz carrossel
Duas nuvens no céu E você vai rasgar meu papel...
E um sol a sorrir no papel...
O que está escrito em mim
Sou eu que vou ser seu colega Comigo ficará guardado
Seus problemas ajudar a resolver Se lhe dá prazer
Sofrer também nas provas bimestrais A vida segue sempre em frente
Junto a você O que se há de fazer...
Serei sempre seu confidente fiel Só peço a você, por favor, se puder:
Se seu pranto molhar meu papel... Não me esqueça num canto qualquer

12. Só peço a você, por favor, se puder: não me esqueça
num canto qualquer.

13. Obrigado!
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