Si dice Customer Satisfaction, ma si declina Gradimento, Fiducia, Accoglienza, Accessibilità. L'Associazione Angela Serra, l'Università del Salento e la Asl Lecce presentano i risultati di uno studio scientificamente strutturato di rilevazione della voce dei pazienti dei day hospital oncologici del maggiore ospedale della provincia. Gli intervistati hanno fornito una valutazione sulla qualità dei servizi in termini di: - affidabilità - capacità del personale di rapportarsi con i pazienti - organizzazione di ciascun Day Hospital - aspetti tangibili Il dato più confortante è la fiducia alta negli operatori sanitari unita alla voglia di restare "a casa" per curarsi; i punti di miglioramento sono invece relativi ad alcuni aspetti organizzativi e strutturali. Non una iniziativa isolata ma le prove generali di future e più frequenti iniziative di ascolto degli assistiti al di là delle performance produttive e ragionieristiche.

1. Progetto
“Ambiente e salute: analisi geostatistica con modelli stocastici e indagine di
customer satisfaction per i servizi sanitari di onco-ematologia“
Indagine presso il Polo Oncologico “V. Fazzi” di Lecce

2. Indagine campionaria presso il Polo
oncologico di Lecce
L’indagine sulla qualità dei servizi di onco-ematologia è
stata realizzata, nel periodo marzo-giugno 2014,
mediante la somministrazione di un questionario, ad
un campione casuale di pazienti dei Day Hospital
(DH) di Oncologia, Ematologia e Radioterapia
del Polo oncologico di Lecce o ai loro
accompagnatori.

3. Obiettivi dell’indagine campionaria presso
il Polo oncologico di Lecce
Descrizione del profilo socio-anagrafico dei pazienti
dei Day Hospital del Polo Oncologico di Lecce e dei
loro accompagnatori
Misurazione della qualità del servizio dei DH di
Oncologia, Ematologia e Radioterapia
Valutazione delle opinioni, delle abitudini e del livello
di soddisfazione dei pazienti ed accompagnatori
Definizione di strategie di mantenimento e
miglioramento nella fruizione del servizio

4. Piano di campionamento
La numerosità campionaria ottimale è stata
determinata pari a 383 unità statistiche, stabilendo di
poter accettare un margine di errore pari al 5%.
La numerosità effettiva è risultata pari a 454 pazienti e
accompagnatori, suddivisi nei tre DH oggetto di indagine,
nel modo seguente:

5. Il questionario
Il questionario è articolato in cinque sezioni:
1. aspetti socio-anagrafici del paziente consente di rilevare, per ciascun paziente
intervistato, il sesso, l’età, la professione, il Comune di residenza ed il Comune in cui ha svolto
la propria attività lavorativa;
2. aspetti socio-anagrafici dell’accompagnatore consente di rilevare, per ciascun
accompagnatore intervistato, il sesso, l’età ed il titolo di studio ed il legame di parentela con il
paziente;
3. percezioni consente di rilevare le percezioni degli utenti sulla qualità dei servizi offerti dai
DH di Oncologia, Ematologia e Radioterapia;
4. Point Allocation Question per la valutazione diretta dell’importanza degli aspetti della
qualità;
5. motivazioni e miglioramenti consente di rilevare il giudizio complessivo su ciascun DH,
le motivazioni che hanno spinto i pazienti a rivolgersi a tale struttura piuttosto che ad altre,
nonché gli aspetti di criticità sui quali occorrerebbe intervenire per migliorare il servizio.

6. Il questionario: la sezione percezioni
La sezione percezioni è stata articolata in proposizioni (items):
35 items per i DH di Oncologia ed Ematologia
23 items per quello di Radioterapia.
N. B. Ogni dimensione è stata valutata separatamente, prima di formulare un giudizio
globale sul singolo DH.
In ciascun questionario, le proposizioni sono organizzate in quattro sezioni al fine di
valutare la qualità del servizio in termini di:
1. affidabilità;
2. capacità di relazione;
3. aspetti organizzativi;
4. aspetti tangibili.
N. B. La differente organizzazione del DH di Radioterapia ha reso necessario adeguare
opportunamente il questionario.

7. Il questionario: affidabilità
Consente di valutare la puntualità e la precisione con
cui il personale presente in ciascun DH (medici,
infermieri, tecnici e addetti al front office) fornisce il
servizio in termini di:
chiarezza e completezza delle informazioni fornite al
paziente;
attenzione ai pazienti;
professionalità di medici, infermieri, tecnici ed addetti al
front office.

8. Il questionario: capacità di relazione
Consente di valutare la capacità del personale di
ciascun DH di rapportarsi con i pazienti, in termini
di:
disponibilità all’ascolto e cortesia;
capacità di trasmettere fiducia e sicurezza agli utenti del
servizio.

9. Il questionario: aspetti organizzativi
Consente di valutare l’organizzazione di ciascun DH in
termini di:
rispetto della riservatezza personale del paziente;
scelte organizzative di gestione del reparto.

10. Il questionario: aspetti tangibili
Consente di valutare le componenti materiali del
servizio offerto da ciascun DH, ovvero:
le strutture;
gli ambienti;
gli spazi.

11. Il questionario: scala di misurazione
Il paziente intervistato è stato chiamato a valutare il servizio
mediante una scala Likert a 5 punti, assegnando a ciascun
item un punteggio compreso tra 1 e 5 come segue:
“Per niente soddisfatto”= 1;
“Poco soddisfatto”= 2;
“Soddisfatto”= 3;
“Abbastanza soddisfatto”= 4;
“Molto soddisfatto”=5.
N. B. Nella fase di archiviazione dei dati sono state inserite le modalità
6=Non so e 7=Non conosco.

12. Chi ha risposto al questionario?
DH Ematologia DH RadioterapiaDH Oncologia

13. Caratteristiche socio-demografiche

14. Dati socio-anagrafici dei pazienti del DH di
Oncologia
Provincia di provenienza del paziente:
• Lecce 93,7%
• Brindisi 5,7%
• Bari 0,6%
L’età media delle donne è pari a 57 anni,
mentre quella degli uomini è di 65 anni.

15. Dati socio-anagrafici dei pazienti del DH di
Ematologia
Provincia di provenienza del paziente:
• Lecce 94,0%
• Brindisi 1,8%
• Bari 2,3%
• Taranto 1,4%
• BAT 0,5%
L’età media delle donne è pari a 64 anni,
mentre quella degli uomini è di 66 anni.

16. Dati socio-anagrafici dei pazienti del DH di
Radioterapia
Provincia di provenienza del paziente:
• Lecce 91,8%
• Bari 2,6%
• Brindisi 1,4%
•Taranto 1,4%
• Foggia 1,4%
• altre Regioni italiane 1,4%
L’età media dei pazienti è 62 anni.

17. Chi è l’accompagnatore dei pazienti dei DH?
DH Ematologia DH RadioterapiaDH Oncologia

18. Per quale motivo ha deciso di rivolgersi al DH di
Oncologia del “Vito Fazzi”, piuttosto che ad altri?

19. Per quale motivo ha deciso di rivolgersi al DH di
Ematologia del “Vito Fazzi”, piuttosto che ad altri?

20. Per quale motivo ha deciso di rivolgersi al DH di
Radioterapia del “Vito Fazzi”, piuttosto che ad altri?

21. Misurazione
della soddisfazione degli utenti

22. DH di Oncologia
DH di Ematologia
DH di Radioterapia
CSI – Indice di soddisfazione
Il paziente intervistato è stato chiamato a valutare il servizio mediante una scala
Likert a 5 punti, assegnando a ciascun item un punteggio compreso tra 1 e 5.

23. La valutazione del livello di
soddisfazione è completata
mediante la realizzazione delle
mappe di decisione, che
consentono di evidenziare:
• i punti di forza del servizio;
• i punti di debolezza del
servizio.
Mappa delle decisioni

24. DH di Oncologia DH di Ematologia
Mappa delle decisioni
Aspetti tangibili
Capacità di relazione
Capacità di relazione
Affidabilità
Aspetti organizzativi
Aspetti tangibili
Aspetti tangibili
Aspetti organizzativi
Affidabilità
Capacità di relazione

25. DH di Radioterapia
Mappa delle decisioni
Aspetti organizzativi
Affidabilità
Capacità di relazione
Aspetti tangibili

26. DH di
Oncologia:
giudizi medi

27. DH di
Ematologia:
giudizi medi

28. DH di
Radioterapia:
giudizi medi

29. I servizi offerti nel polo oncologico
di Lecce

30. E’ a conoscenza di chi offre, nei DH, il servizio di
front-office?
DH Ematologia DH RadioterapiaDH Oncologia

31. E’ a conoscenza di chi offre, nel DH di Oncologia, il
servizio di supporto psicologico?

32. E’ a conoscenza di chi offre, nel DH di Ematologia, il
servizio supporto psicologico?

33. E’ a conoscenza di chi offre, nel DH di Radioterapia,
il servizio di supporto psicologico?

34. Grazie per l’attenzione!