1.
L’évaluation de la satisfaction
clients de la fonction achat
 Le référentiel client
 Les questionnaires d’évaluation de la satisfaction client
 Le taux de satisfaction
Licence professionnelle : logistique industrielle
École supérieure de technologie de Fès
Réalisé par : Aboubakr MOUBARAK Youssef EL MOKADDEM Encadré par : Mr. Fouad JAWAB1

2.
2
Plan du travail
Présentation de la fonction achat
Rôle de la fonction achats dans l’entreprise
Les clients internes de la fonction achats
Les questionnaires d’évaluationde la satisfaction client
Le Taux de satisfaction
Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE

3.
Présentation de la fonction achat
Les entreprises ne peuvent pas tout produire. Elles doivent donc se procurer
des biens et services nécessaires à la production. Or la façon de se procurer ces
biens ou services joue un rôle déterminant dans la compétitivité de la firme.
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Il faut donc s’intéresser d’un peu plus près au
fonctionnement et aux enjeux de
la fonctionAchats.
3

4.
La fonction Achats est chargée de procurer les matières premières et composants
nécessaires à la production. Ces composants doivent être livrés dans les délais, tout en étant
conformes en qualité et en quantité au cahier des charges (c’est à dire aux besoins) de
l’entreprise.
Présentation de la fonction achat
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5.
Présentation de la fonction achat
Quels enjeux ?
L’importance de la fonction Achats ou
Approvisionnement peut s’appréhender
à plusieurs niveaux :
le plan financier : la politique d’achats
contribue à la rentabilité de l’entreprise
en influant sur les coûts des composants
et donc sur la marge de l’entreprise.
Sur le plan commercial : la fonction
d’approvisionnement permet de fournir des
produits de bonne qualité tout en évitant les
ruptures de stocks (qui sont très mauvaises
pour l’image d’uneentreprise)
Sur le plan stratégique : la fonction
achats va contribuer à la compétitivité
de l’entreprise tant en termes de coûts
que de délais
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6.
Rappel du processus classique des achats
EXPRESSION DU
BESOIN
Demande d’achat
APPELS D’OFFRES
Consultation des fournisseurs
COMPARAISON
DES OFFRES
NÉGOCIATIONS
Choix du fournisseur
PASSATION DE LA COMMANDE
Rédaction, envoi
Accusé de réception
et suivide commande
Relance
LIVRAISON
Réception et contrôle
FACTURATION
Saisie et contrôle factures
Ordre de paiement
Le processus classique des achats se réalise en différentes étapes qui correspondent aux tâches
assumées par la fonction.
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7.
Rôle de la fonction achats dans l’entreprise
Le rôle premier de la fonction achats est de réaliser le processus d’achat avec des
implications dans les tâches en amont (expression du besoin) et en aval
(maintenance du produit acheté).
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8.
Rôle de la
fonction
achats dans
l’entreprise
Un rôle d’optimisationdes coûts
 La fonction achats analyse les besoins de l’ensemble
des composantes de l’entreprise
 Elle contribue à la coordination, la planification et
l’anticipation des besoins
 La globalisation et la redéfinition des besoins sont les
deux principaux leviers de la réductionsdes coûts.
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9.
9
Rôle de la
fonction
achats dans
l’entreprise
Un rôle d’optimisationdes coûts
 Assurer la rédaction de la commande qui
comporte l’ensemble des éléments caractérisant
les besoins du client interne et/ou externe
 Cette rédaction doit être claire et concise, pour
éviter tout problème.
 l’acheteur est bien l’interlocuteur privilégié du
fournisseur pour le meilleur ou pour le pire.
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10.
10
Rôle de la
fonction
achats dans
l’entreprise
Un rôle d’optimisationdes coûts
La fonction achats est chargé de
développer et d’améliorer les relations avec
ses fournisseurs afin de réduire, en particulier,
les coûts liés : à la consultation ;à la passation
de la commande ; au suivi (délais, contrôles,
livraison, réception, paiement, SAV...).
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11.
Les interfaces de la fonction achats
Quels que soient le type d’activité et l’organisationgénérale de l’entreprise, la fonctionachats
doit être à mêmede maîtriser ses interfaces avec les autres fonctions et services
Fonction
Achats
Fonction BE
Gestion de projet
Fonction production
Fonction
Maintenance
Fonction
logistique
internationale
Fonction
Qualité
Fonction
financière
et comptable
Fonction
commerciale
Fonctions juridiques
Fonction informatique
Fonction DRH
Fonction services généraux
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12.
Le rôle de cette fonction transversale est aussi de maîtriser ses nombreuses interfaces avec les
autres fonctions et/ou services internes à l’entreprise. Les variantes sont nombreuses selon les
organisations mais il existe de grandes constantes. On retrouve communément les interfaces
auxquelles la fonction achats apporte sa contribution dans les domaines suivants.
1. Fonctioncommerciale
Besoins des clients et aide au
chiffrage des devis
Echanges d’informations sur les marchés à la
vente et à l’achat (marketing vente et achat) ;
Réciprocité commerciale
12Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE

13.
13
Fonction bureau d’études et gestion de projet
aide à formaliser l’expression du
besoin ;
analyse de la valeur ;
informations sur les coûts et
délais d’approvisionnement
informations techniques et
technologiques
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14.
14
Fonction production
Informations qualitatives et quantitatives ;
délais et suivi des commandes en cours ;
Prévision et gestion des stocks
Réception et contrôle.
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15.
Fonction mise en service et maintenance
Politiques des pièces de rechanges ;
modalités de mise en service
et de dépannage.
15
Fonction logistique à l’international :
choix, chiffrage et contraintes
des transports ;
choix des incoterms ;
documents et formalités douanières
(certificats d’origine, taxes...)
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16.
16
Fonction financière et comptable :
prévisions budgétaires ;
Engagement des dépenses
Détermination des modalités de paiement des
fournisseurs et harmonisation en fonctiondes
ressources de la trésorerie
Contrôle des factures et paiement des fournisseurs
en respectant les termes de la commande (mode et
conditions de règlement)
Évaluation financière des fournisseurs
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17.
17
Fonction qualité :
définitiondes clauses et des
programmes de contrôle ;
Suivi des notations, des non-conformités et
des actions correctivesdes fournisseurs ;
planning d’audits et homologations
des fournisseurs
Fonction juridique :
Clauses des contrats d’approvisionnement
et/ou de prestation ;
Règlement des litiges fournisseurs
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18.
18
Fonction informatique:
Expressiondes besoins en matériels et logiciels ;
Cahier des charges fonctionnel des
logiciels ou développements spécifiques
Coûts de formation,
d’exploitation et de suivi
Fonction Ressources humaines : Embauche, affectation, qualification... Et
contrats avec les sociétés d’intérimaires ;
Formation continue (recyclage, perfectionnement) et
contrats avec les organismes extérieurs
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19.
19
Fonction services généraux :
immobilisations et investissements ;
Contrats de maintenance, d’entretien (nettoyage
des locaux, espaces verts...), De gardiennage, de
sécurité, fournitures,etc.
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20.
20
Les questionnaires d’évaluationde la satisfaction client
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21.
21
Les différentes clients doivent donner une évaluation en sélectionnant une des
quartes réponses proposées ( Très satisfait, satisfait, peu satisfait, non satisfait )
Les réponses aux différentes questions nous permettront de déterminer un taux en donnant
une valeur qualitative à chacune d’elle : 4 pour très satisfait, 3 pour satisfait, 2 pour peu
satisfait et 1 pour non satisfait
𝐋𝐞 𝐧𝐨𝐦𝐛𝐫𝐞 𝐝𝐞 𝐪𝐮𝐞𝐬𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐗 𝟒
𝐥𝐞 𝐧𝐨𝐦𝐛𝐫𝐞 𝐝𝐞 𝐩𝐨𝐢𝐧𝐭 𝐨𝐛𝐭𝐞𝐧𝐮
= 𝐥𝐞 𝐭𝐚𝐮𝐱 𝐝𝐞 𝐬𝐚𝐭𝐢𝐬𝐟𝐚𝐜𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐞𝐧 %
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22.
22
Tableau d’évaluationde la satisfactionclients
Satisfaction des clients internes de l’entreprise
Bureau d’études
Analyse des besoins
Benchmark
Recherche de nouveau
composants/ techniques
Proposition d’amélioration
Taux de satisfaction bureau
d’études
Bureau d’étude
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Très satisfait
Très satisfait
Très satisfait
Très satisfait
Peu satisfait
Peu satisfait
Peu satisfait
Peu satisfait
Satisfait
Satisfait
Satisfait
Satisfait
Non satisfait
Non satisfait
Non satisfait
Non satisfait

23.
23
Tableau d’évaluationde la satisfactionclients
Satisfactiondes clients internes de l’entreprise
Production
Analyse des besoins
Fourniture des composants
Fourniture des contrats
Suivi qualité
Taux de satisfaction Production
Production
Très satisfait
Très satisfait
Très satisfait
Très satisfait
Peu satisfait
Peu satisfait
Peu satisfait
Peu satisfait
Satisfait
Satisfait
Satisfait
Satisfait
Non satisfait
Non satisfait
Non satisfait
Non satisfait
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24.
24
Tableau d’évaluationde la satisfactionclients
Satisfactiondes clients internes de l’entreprise
Marketing
Analyse des besoins
Analyse des capacités des
fournisseurs
Analyse des offres de marchés
Collaboration dans le
développement du produit
Taux de satisfaction Marketing
Marketing
Très satisfait
Très satisfait
Très satisfait
Très satisfait
Peu satisfait
Peu satisfait
Peu satisfait
Peu satisfait
Satisfait
Satisfait
Satisfait
Satisfait
Non satisfait
Non satisfait
Non satisfait
Non satisfait
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25.
25
Tableau d’évaluationde la satisfactionclients
Satisfactiondes clients internes de l’entreprise
Logistique
Analyse des contraintes
Gestion en amont des flux de
livraison
Prévision des contrôles qualité
Taux de satisfaction Logistique
Logistique
Très satisfait
Très satisfait
Très satisfait
Peu satisfait
Peu satisfait
Peu satisfait
Satisfait
Satisfait
Satisfait
Non satisfait
Non satisfait
Non satisfait
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26.
26
Le Taux de satisfaction
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27.
27
Les réponses aux questions précédentes permettent l’obtention des résultats sous la
forme de taux de satisfaction en global et à différents niveaux pour simultanément
établir une évaluation et un diagnostic pouvant ouvrir sur un plan d’action
Taux de satisfaction
Bureau d'étude 70%
Marketing 45%
Production 80%
Logistique 61%
Taux global 64%
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28.
28
0%
20%
40%
60%
80%
burau d'étude
marketing
production
logistique
taux de satisfaction
Ces graphiques permettent d’expliquer le taux de satisfaction client global et d’analyser ce taux par
type de client pour identifier les zones de progrès.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
burau
d'étude
marketing production logistique
taux de satisfaction
Représentations graphiques des taux de satisfaction client
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29.
29
En fonction de sa valeur, le taux de satisfaction client illustre Quatre configuration
types de la fonctionachat commel’illustre la figure suivante :
Qualité de service
Ecoute client
Amélioration client
Rupture client
100
75
50
25
0
Baromètre du taux de satisfactionclient
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30.
30
CONCLUSION

31.
Merci pour votre attention

32.
32

33.
33

34.
34

35.
35