SlideShare a Scribd company logo
1 of 33
Download to read offline
SEMO 2009 Le Net Promoter Score, mirage ou véritable avancée pour la mesure de la satisfaction ?
Sommaire Préambule Pourquoi parler du NPS ? Le NPS, qu’est-ce que c’est  ? Une conviction philosophique Un indicateur Une attaque en règle contre les enquêtes de satisfaction les arguments anti-enquêtes de satisfaction à qui profite le crime ? Le mal qu’il faut penser du NPS  Le bien qu’il faut penser du NPS En conclusion
Grimmersoft  Editeur de logiciels pour l’Enterprise Feed Back Management et les enquêtes Des solutions couvrant tout le périmètre des études : Collecte multi canal (web, papier, off line …) Gestion de panels Analyse statistique, data mining et textmining Rapports en ligne et rapports automatisés dans MS Office 25 ans, 5 000 clients / 20 000 utilisateurs
			Marc DUMAYET          15 ans en instituts spécialisés dans les études de satisfaction, fidélisation et valorisation clients  10 ans en sociétés de conseils et marketing services spécialisés dans la relation client  Créé CanalFid, la société qui accompagne les entreprises qui misent sur leurs clients  CanalFid est née de la conviction que l’enjeu de la qualité de service et de la fidélisation de clientèle  se situe aujourd’hui dans la capacité des entreprises à traduire la connaissance client en actions qualité réellement efficaces sur le comportement de leurs clients
Préambule Net Promoter Score est une marque déposée de Bain & Company Toutes les citations entre «  » sont issues du livre « LA QUESTION DECISIVE »  écrit par Fred Reichheld, directeur de la recherche de Bain & Company et adapté par Bertrand Pointeau, associé chez Bain & Company, pour sa version française La version française de LA QUESTION DECISIVE est parue aux éditions Village Mondial.
Pourquoi parler du NPS ? Beaucoup de buzz autour du NPS depuis quelques années De plus en plus d’entreprises séduites par un discours considéré par d’autres comme provocateur :  		« remplacez tous vos baromètres de satisfaction client par une seule question : recommanderiez-vous notre entreprise/nos produits à vos amis ? » Comment un  message a priori aussi simpliste peut-il séduire? Les  responsables études et les instituts de sondage doivent-ils s’inquiéter d’un désinvestissement sur les enquêtes ?  Que faut-il retenir du NPS et de la philosophie qui l’entoure  ?
Le NPS qu’est-ce que c’est ? Une conviction « philosophique »  Un indicateur Une attaque en règle contre les enquêtes de satisfaction
Une conviction philosophique (1/3) LE CONSTAT La gestion systématiquement courtermiste des entreprises, focalisée sur les bénéfices immédiats, se fait au détriment de la satisfaction client et donc au détriment d’une croissance durable Il faut distinguer le « mauvais profit » du «  bon profit », le « mauvais profit » se fait au détriment de la satisfaction client et étouffe la croissance, le « bon profit » fait le contraire La croissance et la richesse future de l’entreprise passe par la fidélisation  de ses clients et par sa capacité à transformer ses derniers en Prescripteurs de la marque
Une conviction philosophique (2/3) LE CONSTAT (suite) Les Détracteurs devraient figurer au passif de l’entreprise et les Prescripteurs à l’actif  Il n’existe pas aujourd’hui (hors NPS) d’instrument « de mesure fiable et systématique de la relation client, il est impossible de demander des comptes aux équipes. »
Une conviction philosophique L’ALTERNATIVE Les bons profits sont ceux qui génèrent des Prescripteurs, car ils sont sains et génèrent une croissance profitable et à long terme La qualité de service a un coût immédiat mais préserve l’avenir et permet de diminuer les investissements publicitaires (les clients se chargent de « faire la pub ») « …Il suffisait d’augmenter de 5% le nombre de clients fidèles pour améliorer les bénéfices d’une société dans une fourchette de 25 à 100%... »
Un indicateur (1/2) Un indicateur unique permettant de distinguer les bons profits des mauvais profits  Un indicateur fondé sur le rapport entre Prescripteurs et  Détracteurs   Tiré d’une seule question « Recommanderiez-vous cette entreprise ou ce produit à un ami » NPS = P-D
Un indicateur (2/2) Un indicateur qui doit être suivi chaque mois au même titre que les indicateurs de rentabilité et avec la même exigence
Une attaque en règle contre les enquêtes de satisfaction (1/2) 	La logique est de démontrer l’inutilité des enquêtes de satisfaction dans la course vertueuse vers la satisfaction du client En opposant les indicateurs continus et fiables de la rentabilité à ceux absents ou discutables de ceux de la relation client « qui se perd dans les limbes de l’entreprise »  En stigmatisant l’absence de lien clair entre la satisfaction et les comportements des clients « Nous savions que les opinions ponctuelles captées par les enquêtes de satisfaction ne reflétaient pas vraiment la loyauté des clients : celle-ci ne se traduit que dans des actes concrets, source de véritable croissance »  	« En l’absence d’un instrument de mesure fiable et systématique de la relation client, il est impossible de demander des comptes aux équipes »
Une attaque en règle contre les enquêtes de satisfaction (1/2) Et de dénigrer totalement les enquêtes de satisfaction … « Souvent les enquêtes de satisfaction conduisent les responsables concernés à croire leurs prestations excellentes, alors que les clients les trouvent moyennes , voire médiocre »  « …la mesure de la qualité de la relation client en restait à l’âge de pierre, entravée par la pseudo-science des enquêtes de satisfaction.» …mais sans autres arguments que des exemples de mauvaise utilisation  des enquêtes…dans le meilleur des cas
Les arguments anti-enquêtes de satisfaction Trop d’enquêtes et trop de questions Ce ne sont pas les bons clients qui répondent Des équipes sans moyens pour résoudre les problèmes  Des enquêtes qui sont souvent des campagnes marketing déguisées Des taux de satisfaction sans corrélation avec la croissance des entreprises
Les arguments anti-enquêtes de satisfaction Des solutions toutes faites et inadaptées aux besoins spécifiques des entreprises	 Des indicateurs multiples et disparates Une confusion entre transaction et relation client Les enquêtes de satisfaction, source d’agacement pour les clients Des enquêtes décrédibilisées par les manipulations
Le NPS n’est-il pas finalement avant tout une démarche managériale ? « …vous devez lancer des projets pour accroître le nombre de vos prescripteurs et faire baisser celui de vos détracteurs. Il s’agit là d’une tâche que la direction de l’entreprise ne saurait déléguer ni au service marketing, ni a aucun autre (… )  	Bain a défini 3 étapes à franchir :  	…concevoir des offres en fonction de vos segments clients 	…mettre en œuvre ces offres. Pour remplir cet objectif de bout en bout, tous vos services et employés devront œuvrer de concert… 	…développer une véritable compétence pour réitérer cette approche et réinventez en permanence les services que vous apportez au client. »
Le mal qu’il faut penser du NPS  La question de recommandation est tout sauf une nouveauté Laisser entendre que la recommandation  est par nature un indicateur très éloigné de la satisfaction globale et traduisant directement la fidélité est une contrevérité La recommandation est très corrélée à la satisfaction globale …selon les auteurs eux-mêmes : « il y a 3 fois plus de chance  que les répondants qui accordent une note de 5 sur 5 [à la question de satisfaction globale) – les équivalents de nos prescripteurs – louent de nouveau une voiture chez Enterprise. Et près de 90% des recommandations émanent des clients « très satisfaits » » elle est loin d’être un indicateur de fidélité  aussi pertinent que  la part de portefeuille, par exemple, malgré le discours très assuré : 	« Après moult recherches et expérimentations … Nous avons trouvé la seule et unique question à poser à vos clients pour obtenir une mesure exacte  de leur comportement » Elle ne traduit que la propension du client à avoir discours positif sur la marque (comme la satisfaction !)
Le mal qu’il faut penser du NPS Les regroupements de notes du NPS sont arbitraires : pas d’échelle sémantique »  On peut parfaitement appliquer cet arbitraire sur une question de satisfaction en ayant à peu près les mêmes résultats (cf. démo), car tout tient dans les regroupements effectués Comme indicateur du suivi de la qualité de service perçue, la recommandation est moins pertinente que la satisfaction   la recommandation ne se réfère pas uniquement à la dernière expérience mais intègre de l’historique et de l’image => moins de sensibilité au changement
Le mal qu’il faut penser du NPS La tromperie majeure est de laissé croire que l’on peut remplacer un questionnaire détaillé sur les critères qualité par la seule question de recommandation.  « Règle 1 : se limiter à la question décisive, ou presque » 	« … vous pouvez aussi poser une deuxième question : « A quoi attribuez-vous cette note ? » » Par quel miracle la question de recommandation va-t-elle permettre d’identifier les points précis sur lesquels agir ????? Tous les exemples de réussite du NPS cités par les auteurs décrivent par ailleurs exactement le contraire  « comment vous orienter dans la bonne direction, définir correctement vos priorités, choisir les innovations qui méritent vos investissement . En écoutant vos clients » 	« Il leur était ensuite demandé (aux clients) d’indiquer les améliorations particulièrement urgentes à apporter à TurboTax et de voter sur les suggestions par d’autres membres du cercle »
Le bien qu’il faut penser du NPS La philosophie NPS : Un rappel de fondamentaux utile et crédible La recherche systématique des profits à court terme se fait souvent au détriment du client et  fragilise la croissance Les indicateurs de la satisfaction clients devraient être suivis aussi régulièrement et avec autant d’attention que les indicateurs de rentabilité  il ne sert à rien de multiplier les enquêtes de satisfaction si l’entreprise ne s’est pas dotée d’une organisation efficace et responsabilisée sur l’exploitation opérationnelle des résultats  Les opérationnels devraient être beaucoup plus impliqués dans l’écoute client et le traitement de l’insatifaction
Le bien qu’il faut penser du NPS L ’indicateur NPS : Un indicateur de performance malin La bonne idée est d’avoir tiré d’une question très classique un indicateur de synthèse Simple,  Concret, « visuel » => accroître le nombre de prescripteurs et réduire le nombre de détracteurs  Pas cher et qui peut donc être réactualisé pour toutes les réunions mensuelles  Un peu plus prédictif de la fidélité  que la satisfaction globale  grâce au regroupement effectué, et plus directement évocateur du potentiel de rayonnement des clients
La mise en œuvre concrète Le Net Promoter Score peut être mis en œuvre dans le cadre d’une enquête de satisfaction « classique » On veillera à respecter quelques règles méthodologiques pour le questionnaire : Placer la question NPS au début du questionnaire Placer les questions de satisfaction vers la fin La question NPS doit être recodée par un regroupement de modalités Il est possible de réaliser des cartes d’actions prioritaires à partir de la question de la même façon que pour la satisfaction globale
Mise en œuvre dans une enquête  de satsifaction « classique » Réalisation de l’enquête avec QuestionData
Quelques règles méthodologiques … Placer la question NPS au début du questionnaire
Quelques règles méthodologiques … Placer les questions de satisfaction vers la fin
La question NPS doit être recodée par un regroupement de modalités QuestionData permet d’enregistrer un codage automatique pour le NPS
La question NPS doit être recodée par un regroupement de modalités La question est automatiquement recodée sur 3 modalités
Il est possible de réaliser des cartes d’actions prioritaires à partir du NPS QuestionData élabore automatiquement les cartes d’actions prioritaires avec son module SATIMIX ©
En conclusion (1/3) Certains aspects sont discutables pour ne pas dire plus : La rhétorique vise trop visiblement à créer des transfert de budget au détriment du marketing Rien ne vient étayer sérieusement l’affirmation de l’inutilité des enquêtes, les arguments mis en avant portant davantage sur une mauvaise utilisation des enquêtes ,  La démonstration de la supériorité de l’indicateur recommandation sur l’indicateur satisfaction globale repose essentiellement sur le regroupement de notes effectué, ce qui est trompeur Le NPS peut remplacer un autre indicateur de performance, mais reste à comprendre dans le détail son niveau et son évolution
En conclusion (1/3) Mais A défaut d’un véritable indicateur de fidélité, le NPS  est une bonne alternative, car il est : « parlant » et légèrement plus prédictif de la fidélité que la satisfaction,   très évocateurs du potentiel de rayonnement des clients Les auteurs du NPS posent de vraies questions  sur la bonne utilisation des enquêtes de satisfaction, notamment sur l’absence de réaction des entreprises face à une insatisfaction déclarée
Conclusion (3/3) Le NPS comme indicateur de performance en relation client, OK :  chaque jour pour récupérer les clients insatisfaits chaque mois dans les réunions de management pour redresser le tir chaque année ou semestre pour comprendre l’évolution du NPS et mettre en place les plans d’action Avec nécessairement une vision détaillée de la satisfaction, quelle que soit la méthode employée (enquêtes quantitatives, Focus Groupe, entretiens semi-directifs…)
efmblog.wordpress.com www.grimmersoft.com info@grimmersoft.com marc.dumayet@canalfid.com Pour en savoir plus

More Related Content

Viewers also liked

Net Promoter Score - A 10 Slide Introduction
Net Promoter Score - A 10 Slide IntroductionNet Promoter Score - A 10 Slide Introduction
Net Promoter Score - A 10 Slide IntroductionGenroe
 
La motivation au travail ude s
La motivation au travail ude sLa motivation au travail ude s
La motivation au travail ude sjoannecyr1962
 
Grand Format "Data to Consumer" - Présentation Bird & Bird
Grand Format "Data to Consumer" - Présentation Bird & BirdGrand Format "Data to Consumer" - Présentation Bird & Bird
Grand Format "Data to Consumer" - Présentation Bird & BirdPetit Web
 
Transitions singulières : Imaginer les mondes d’après
Transitions singulières : Imaginer les mondes d’aprèsTransitions singulières : Imaginer les mondes d’après
Transitions singulières : Imaginer les mondes d’aprèsFing
 
Mc5.marketing multicanal
Mc5.marketing multicanalMc5.marketing multicanal
Mc5.marketing multicanallenaignf
 
Stratégie Océan Bleu de l'iPhone: Vers le futur iPhone?
Stratégie Océan Bleu de l'iPhone: Vers le futur iPhone?Stratégie Océan Bleu de l'iPhone: Vers le futur iPhone?
Stratégie Océan Bleu de l'iPhone: Vers le futur iPhone?Sylvain Tellier
 
Stratégie océan bleu: le cas iPad
Stratégie océan bleu: le cas iPadStratégie océan bleu: le cas iPad
Stratégie océan bleu: le cas iPadFrancois Cazals
 
La Stratégie Ocean Bleu IKEA
La Stratégie Ocean Bleu IKEALa Stratégie Ocean Bleu IKEA
La Stratégie Ocean Bleu IKEAClément Falchier
 
Ocean Bleu: cultiver sa différence
Ocean Bleu: cultiver sa différenceOcean Bleu: cultiver sa différence
Ocean Bleu: cultiver sa différenceAlain-Marie Carron
 
IPhone: une stratégie océan bleu
IPhone: une stratégie océan bleuIPhone: une stratégie océan bleu
IPhone: une stratégie océan bleuFrancois Cazals
 
Stratégie océan bleu: le cas CHARAL
Stratégie océan bleu: le cas CHARALStratégie océan bleu: le cas CHARAL
Stratégie océan bleu: le cas CHARALFrancois Cazals
 
Customer Retention Strategies
Customer Retention StrategiesCustomer Retention Strategies
Customer Retention StrategiesJeff Hurt
 
Customer Satisfaction VS. Customer Retention
Customer Satisfaction VS. Customer RetentionCustomer Satisfaction VS. Customer Retention
Customer Satisfaction VS. Customer RetentionAhmad Heshmat
 
A Better Approach to Customer Retention
A Better Approach to Customer RetentionA Better Approach to Customer Retention
A Better Approach to Customer RetentionFramed Data
 
Ten Staggering Statistics on Customer Loyalty and Retention
Ten Staggering Statistics on Customer Loyalty and RetentionTen Staggering Statistics on Customer Loyalty and Retention
Ten Staggering Statistics on Customer Loyalty and RetentionEvergage
 
Prioritizing customer acquisition, retention and development efforts in Blue ...
Prioritizing customer acquisition, retention and development efforts in Blue ...Prioritizing customer acquisition, retention and development efforts in Blue ...
Prioritizing customer acquisition, retention and development efforts in Blue ...Jeffrey Luke Luke
 
Marketing Automation - Beyond Customer Acquisition
Marketing Automation - Beyond Customer AcquisitionMarketing Automation - Beyond Customer Acquisition
Marketing Automation - Beyond Customer AcquisitionAct-On Software
 
Customer Retention: Why Your Dog Would Make More Money Than You
Customer Retention: Why Your Dog Would Make More Money Than YouCustomer Retention: Why Your Dog Would Make More Money Than You
Customer Retention: Why Your Dog Would Make More Money Than YouChris Hexton
 
What Is a Customer Worth? Understanding Customer Lifetime Value
What Is a Customer Worth? Understanding Customer Lifetime ValueWhat Is a Customer Worth? Understanding Customer Lifetime Value
What Is a Customer Worth? Understanding Customer Lifetime ValueAdam Toporek
 
50 Facts That Will Make Businesses Rethink their Customer Service
50 Facts That Will Make Businesses Rethink their Customer Service50 Facts That Will Make Businesses Rethink their Customer Service
50 Facts That Will Make Businesses Rethink their Customer ServiceDesk
 

Viewers also liked (20)

Net Promoter Score - A 10 Slide Introduction
Net Promoter Score - A 10 Slide IntroductionNet Promoter Score - A 10 Slide Introduction
Net Promoter Score - A 10 Slide Introduction
 
La motivation au travail ude s
La motivation au travail ude sLa motivation au travail ude s
La motivation au travail ude s
 
Grand Format "Data to Consumer" - Présentation Bird & Bird
Grand Format "Data to Consumer" - Présentation Bird & BirdGrand Format "Data to Consumer" - Présentation Bird & Bird
Grand Format "Data to Consumer" - Présentation Bird & Bird
 
Transitions singulières : Imaginer les mondes d’après
Transitions singulières : Imaginer les mondes d’aprèsTransitions singulières : Imaginer les mondes d’après
Transitions singulières : Imaginer les mondes d’après
 
Mc5.marketing multicanal
Mc5.marketing multicanalMc5.marketing multicanal
Mc5.marketing multicanal
 
Stratégie Océan Bleu de l'iPhone: Vers le futur iPhone?
Stratégie Océan Bleu de l'iPhone: Vers le futur iPhone?Stratégie Océan Bleu de l'iPhone: Vers le futur iPhone?
Stratégie Océan Bleu de l'iPhone: Vers le futur iPhone?
 
Stratégie océan bleu: le cas iPad
Stratégie océan bleu: le cas iPadStratégie océan bleu: le cas iPad
Stratégie océan bleu: le cas iPad
 
La Stratégie Ocean Bleu IKEA
La Stratégie Ocean Bleu IKEALa Stratégie Ocean Bleu IKEA
La Stratégie Ocean Bleu IKEA
 
Ocean Bleu: cultiver sa différence
Ocean Bleu: cultiver sa différenceOcean Bleu: cultiver sa différence
Ocean Bleu: cultiver sa différence
 
IPhone: une stratégie océan bleu
IPhone: une stratégie océan bleuIPhone: une stratégie océan bleu
IPhone: une stratégie océan bleu
 
Stratégie océan bleu: le cas CHARAL
Stratégie océan bleu: le cas CHARALStratégie océan bleu: le cas CHARAL
Stratégie océan bleu: le cas CHARAL
 
Customer Retention Strategies
Customer Retention StrategiesCustomer Retention Strategies
Customer Retention Strategies
 
Customer Satisfaction VS. Customer Retention
Customer Satisfaction VS. Customer RetentionCustomer Satisfaction VS. Customer Retention
Customer Satisfaction VS. Customer Retention
 
A Better Approach to Customer Retention
A Better Approach to Customer RetentionA Better Approach to Customer Retention
A Better Approach to Customer Retention
 
Ten Staggering Statistics on Customer Loyalty and Retention
Ten Staggering Statistics on Customer Loyalty and RetentionTen Staggering Statistics on Customer Loyalty and Retention
Ten Staggering Statistics on Customer Loyalty and Retention
 
Prioritizing customer acquisition, retention and development efforts in Blue ...
Prioritizing customer acquisition, retention and development efforts in Blue ...Prioritizing customer acquisition, retention and development efforts in Blue ...
Prioritizing customer acquisition, retention and development efforts in Blue ...
 
Marketing Automation - Beyond Customer Acquisition
Marketing Automation - Beyond Customer AcquisitionMarketing Automation - Beyond Customer Acquisition
Marketing Automation - Beyond Customer Acquisition
 
Customer Retention: Why Your Dog Would Make More Money Than You
Customer Retention: Why Your Dog Would Make More Money Than YouCustomer Retention: Why Your Dog Would Make More Money Than You
Customer Retention: Why Your Dog Would Make More Money Than You
 
What Is a Customer Worth? Understanding Customer Lifetime Value
What Is a Customer Worth? Understanding Customer Lifetime ValueWhat Is a Customer Worth? Understanding Customer Lifetime Value
What Is a Customer Worth? Understanding Customer Lifetime Value
 
50 Facts That Will Make Businesses Rethink their Customer Service
50 Facts That Will Make Businesses Rethink their Customer Service50 Facts That Will Make Businesses Rethink their Customer Service
50 Facts That Will Make Businesses Rethink their Customer Service
 

Similar to Que Penser Du Net Promoter Score

Fidélisation de clients b2 b
Fidélisation de clients b2 bFidélisation de clients b2 b
Fidélisation de clients b2 bdibs-conseil
 
Fidélisation client relation_clients_à_distance
Fidélisation client relation_clients_à_distanceFidélisation client relation_clients_à_distance
Fidélisation client relation_clients_à_distanceGérard van Klaveren
 
Les essentiels de la performance commerciale : l'expérience client
Les essentiels de la performance commerciale : l'expérience clientLes essentiels de la performance commerciale : l'expérience client
Les essentiels de la performance commerciale : l'expérience clientCCI de région Nord de France
 
Livre blanc pain points client
Livre blanc  pain points clientLivre blanc  pain points client
Livre blanc pain points clientTanguyMonfredMBA
 
Animer sa base clients
Animer sa base clientsAnimer sa base clients
Animer sa base clientsNRC
 
Presentation sage crm_inforsud
Presentation sage crm_inforsudPresentation sage crm_inforsud
Presentation sage crm_inforsudInforsud Diffusion
 
Présentation observatoire fidélité 8avril 2015
Présentation observatoire fidélité 8avril 2015Présentation observatoire fidélité 8avril 2015
Présentation observatoire fidélité 8avril 2015zefid
 
Comment prendre en compte la voix du client ?
Comment prendre en compte la voix du client ?Comment prendre en compte la voix du client ?
Comment prendre en compte la voix du client ?Claire Michard
 
Livre blanc : Ce que pensent les DIS du Marketing des fournisseurs
Livre blanc : Ce que pensent les DIS du Marketing des fournisseursLivre blanc : Ce que pensent les DIS du Marketing des fournisseurs
Livre blanc : Ce que pensent les DIS du Marketing des fournisseursIT Social
 
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4 conseils pour vendre plus
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4  conseils pour vendre plus10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4  conseils pour vendre plus
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4 conseils pour vendre plusAlain Planger
 
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ? Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ? Magali Alix-Toupé
 
Nos 10 convictions pour la Relation Client
Nos 10 convictions pour la Relation ClientNos 10 convictions pour la Relation Client
Nos 10 convictions pour la Relation ClientCritizr
 
Développment des relations à long terme via l’analyse des politiques de réten...
Développment des relations à long terme via l’analyse des politiques de réten...Développment des relations à long terme via l’analyse des politiques de réten...
Développment des relations à long terme via l’analyse des politiques de réten...Anastasia Kravtsova
 
Les Bonnes Pratiques du Service Clients
Les Bonnes Pratiques du Service ClientsLes Bonnes Pratiques du Service Clients
Les Bonnes Pratiques du Service ClientsSage france
 
Livre blanc : Comment optimiser votre marketing grâce aux data
Livre blanc : Comment optimiser votre marketing grâce aux dataLivre blanc : Comment optimiser votre marketing grâce aux data
Livre blanc : Comment optimiser votre marketing grâce aux dataLEVERBIZ
 
CCIMP Expérience Client, un levier majeur !
CCIMP Expérience Client, un levier majeur !CCIMP Expérience Client, un levier majeur !
CCIMP Expérience Client, un levier majeur !CCIMP
 
new dody doct
new dody doctnew dody doct
new dody doctOUIDAD
 

Similar to Que Penser Du Net Promoter Score (20)

Fidélisation de clients b2 b
Fidélisation de clients b2 bFidélisation de clients b2 b
Fidélisation de clients b2 b
 
Net promoter-score-guide-ultime-my feelback
Net promoter-score-guide-ultime-my feelbackNet promoter-score-guide-ultime-my feelback
Net promoter-score-guide-ultime-my feelback
 
Fidélisation client relation_clients_à_distance
Fidélisation client relation_clients_à_distanceFidélisation client relation_clients_à_distance
Fidélisation client relation_clients_à_distance
 
Les essentiels de la performance commerciale : l'expérience client
Les essentiels de la performance commerciale : l'expérience clientLes essentiels de la performance commerciale : l'expérience client
Les essentiels de la performance commerciale : l'expérience client
 
Livre blanc pain points client
Livre blanc  pain points clientLivre blanc  pain points client
Livre blanc pain points client
 
Avis consommateurs
Avis consommateursAvis consommateurs
Avis consommateurs
 
Animer sa base clients
Animer sa base clientsAnimer sa base clients
Animer sa base clients
 
Audit client
Audit clientAudit client
Audit client
 
Presentation sage crm_inforsud
Presentation sage crm_inforsudPresentation sage crm_inforsud
Presentation sage crm_inforsud
 
Présentation observatoire fidélité 8avril 2015
Présentation observatoire fidélité 8avril 2015Présentation observatoire fidélité 8avril 2015
Présentation observatoire fidélité 8avril 2015
 
Comment prendre en compte la voix du client ?
Comment prendre en compte la voix du client ?Comment prendre en compte la voix du client ?
Comment prendre en compte la voix du client ?
 
Livre blanc : Ce que pensent les DIS du Marketing des fournisseurs
Livre blanc : Ce que pensent les DIS du Marketing des fournisseursLivre blanc : Ce que pensent les DIS du Marketing des fournisseurs
Livre blanc : Ce que pensent les DIS du Marketing des fournisseurs
 
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4 conseils pour vendre plus
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4  conseils pour vendre plus10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4  conseils pour vendre plus
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4 conseils pour vendre plus
 
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ? Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
 
Nos 10 convictions pour la Relation Client
Nos 10 convictions pour la Relation ClientNos 10 convictions pour la Relation Client
Nos 10 convictions pour la Relation Client
 
Développment des relations à long terme via l’analyse des politiques de réten...
Développment des relations à long terme via l’analyse des politiques de réten...Développment des relations à long terme via l’analyse des politiques de réten...
Développment des relations à long terme via l’analyse des politiques de réten...
 
Les Bonnes Pratiques du Service Clients
Les Bonnes Pratiques du Service ClientsLes Bonnes Pratiques du Service Clients
Les Bonnes Pratiques du Service Clients
 
Livre blanc : Comment optimiser votre marketing grâce aux data
Livre blanc : Comment optimiser votre marketing grâce aux dataLivre blanc : Comment optimiser votre marketing grâce aux data
Livre blanc : Comment optimiser votre marketing grâce aux data
 
CCIMP Expérience Client, un levier majeur !
CCIMP Expérience Client, un levier majeur !CCIMP Expérience Client, un levier majeur !
CCIMP Expérience Client, un levier majeur !
 
new dody doct
new dody doctnew dody doct
new dody doct
 

More from FBC Software - Grimmersoft - Conversoft

More from FBC Software - Grimmersoft - Conversoft (20)

Obseo campus-entretiens
Obseo campus-entretiensObseo campus-entretiens
Obseo campus-entretiens
 
Obseo enquetes-internes
Obseo enquetes-internesObseo enquetes-internes
Obseo enquetes-internes
 
Obseo
ObseoObseo
Obseo
 
Questiondata
QuestiondataQuestiondata
Questiondata
 
Converso CAPI
Converso CAPIConverso CAPI
Converso CAPI
 
Présentation de QuestionData V7 et QuestionData.com
Présentation de QuestionData V7 et QuestionData.comPrésentation de QuestionData V7 et QuestionData.com
Présentation de QuestionData V7 et QuestionData.com
 
Le Multi-Canal et le Mix-Mode
Le Multi-Canal et le Mix-ModeLe Multi-Canal et le Mix-Mode
Le Multi-Canal et le Mix-Mode
 
Questiondata.com, solution d'enquete en ligne
Questiondata.com, solution d'enquete en ligneQuestiondata.com, solution d'enquete en ligne
Questiondata.com, solution d'enquete en ligne
 
Converso Tab
Converso TabConverso Tab
Converso Tab
 
Présentation atelier Feedback&Co - SEMO 2010
Présentation atelier Feedback&Co - SEMO 2010Présentation atelier Feedback&Co - SEMO 2010
Présentation atelier Feedback&Co - SEMO 2010
 
Converso Enterprise
Converso Enterprise Converso Enterprise
Converso Enterprise
 
Converso Enterprise
Converso EnterpriseConverso Enterprise
Converso Enterprise
 
Converso CATI
Converso CATIConverso CATI
Converso CATI
 
Converso Mobile
Converso MobileConverso Mobile
Converso Mobile
 
Converso CAWI
Converso CAWIConverso CAWI
Converso CAWI
 
Ffp résultats
Ffp résultatsFfp résultats
Ffp résultats
 
StatBox Comparatif
StatBox ComparatifStatBox Comparatif
StatBox Comparatif
 
Fiche Solution Obseo Campus Entretiens
Fiche Solution Obseo Campus EntretiensFiche Solution Obseo Campus Entretiens
Fiche Solution Obseo Campus Entretiens
 
Etude Gpec Grimmersoft Wkrhwkce Oasysconsultants
Etude Gpec Grimmersoft Wkrhwkce OasysconsultantsEtude Gpec Grimmersoft Wkrhwkce Oasysconsultants
Etude Gpec Grimmersoft Wkrhwkce Oasysconsultants
 
Automatisation Du Pilotage Et Lexploitation Des Entretiens Individuels
Automatisation Du Pilotage Et Lexploitation Des Entretiens IndividuelsAutomatisation Du Pilotage Et Lexploitation Des Entretiens Individuels
Automatisation Du Pilotage Et Lexploitation Des Entretiens Individuels
 

Que Penser Du Net Promoter Score

  • 1. SEMO 2009 Le Net Promoter Score, mirage ou véritable avancée pour la mesure de la satisfaction ?
  • 2. Sommaire Préambule Pourquoi parler du NPS ? Le NPS, qu’est-ce que c’est ? Une conviction philosophique Un indicateur Une attaque en règle contre les enquêtes de satisfaction les arguments anti-enquêtes de satisfaction à qui profite le crime ? Le mal qu’il faut penser du NPS Le bien qu’il faut penser du NPS En conclusion
  • 3. Grimmersoft Editeur de logiciels pour l’Enterprise Feed Back Management et les enquêtes Des solutions couvrant tout le périmètre des études : Collecte multi canal (web, papier, off line …) Gestion de panels Analyse statistique, data mining et textmining Rapports en ligne et rapports automatisés dans MS Office 25 ans, 5 000 clients / 20 000 utilisateurs
  • 4. Marc DUMAYET 15 ans en instituts spécialisés dans les études de satisfaction, fidélisation et valorisation clients 10 ans en sociétés de conseils et marketing services spécialisés dans la relation client Créé CanalFid, la société qui accompagne les entreprises qui misent sur leurs clients CanalFid est née de la conviction que l’enjeu de la qualité de service et de la fidélisation de clientèle se situe aujourd’hui dans la capacité des entreprises à traduire la connaissance client en actions qualité réellement efficaces sur le comportement de leurs clients
  • 5. Préambule Net Promoter Score est une marque déposée de Bain & Company Toutes les citations entre «  » sont issues du livre « LA QUESTION DECISIVE » écrit par Fred Reichheld, directeur de la recherche de Bain & Company et adapté par Bertrand Pointeau, associé chez Bain & Company, pour sa version française La version française de LA QUESTION DECISIVE est parue aux éditions Village Mondial.
  • 6. Pourquoi parler du NPS ? Beaucoup de buzz autour du NPS depuis quelques années De plus en plus d’entreprises séduites par un discours considéré par d’autres comme provocateur : « remplacez tous vos baromètres de satisfaction client par une seule question : recommanderiez-vous notre entreprise/nos produits à vos amis ? » Comment un message a priori aussi simpliste peut-il séduire? Les responsables études et les instituts de sondage doivent-ils s’inquiéter d’un désinvestissement sur les enquêtes ? Que faut-il retenir du NPS et de la philosophie qui l’entoure ?
  • 7. Le NPS qu’est-ce que c’est ? Une conviction « philosophique » Un indicateur Une attaque en règle contre les enquêtes de satisfaction
  • 8. Une conviction philosophique (1/3) LE CONSTAT La gestion systématiquement courtermiste des entreprises, focalisée sur les bénéfices immédiats, se fait au détriment de la satisfaction client et donc au détriment d’une croissance durable Il faut distinguer le « mauvais profit » du «  bon profit », le « mauvais profit » se fait au détriment de la satisfaction client et étouffe la croissance, le « bon profit » fait le contraire La croissance et la richesse future de l’entreprise passe par la fidélisation de ses clients et par sa capacité à transformer ses derniers en Prescripteurs de la marque
  • 9. Une conviction philosophique (2/3) LE CONSTAT (suite) Les Détracteurs devraient figurer au passif de l’entreprise et les Prescripteurs à l’actif Il n’existe pas aujourd’hui (hors NPS) d’instrument « de mesure fiable et systématique de la relation client, il est impossible de demander des comptes aux équipes. »
  • 10. Une conviction philosophique L’ALTERNATIVE Les bons profits sont ceux qui génèrent des Prescripteurs, car ils sont sains et génèrent une croissance profitable et à long terme La qualité de service a un coût immédiat mais préserve l’avenir et permet de diminuer les investissements publicitaires (les clients se chargent de « faire la pub ») « …Il suffisait d’augmenter de 5% le nombre de clients fidèles pour améliorer les bénéfices d’une société dans une fourchette de 25 à 100%... »
  • 11. Un indicateur (1/2) Un indicateur unique permettant de distinguer les bons profits des mauvais profits Un indicateur fondé sur le rapport entre Prescripteurs et  Détracteurs   Tiré d’une seule question « Recommanderiez-vous cette entreprise ou ce produit à un ami » NPS = P-D
  • 12. Un indicateur (2/2) Un indicateur qui doit être suivi chaque mois au même titre que les indicateurs de rentabilité et avec la même exigence
  • 13. Une attaque en règle contre les enquêtes de satisfaction (1/2) La logique est de démontrer l’inutilité des enquêtes de satisfaction dans la course vertueuse vers la satisfaction du client En opposant les indicateurs continus et fiables de la rentabilité à ceux absents ou discutables de ceux de la relation client « qui se perd dans les limbes de l’entreprise » En stigmatisant l’absence de lien clair entre la satisfaction et les comportements des clients « Nous savions que les opinions ponctuelles captées par les enquêtes de satisfaction ne reflétaient pas vraiment la loyauté des clients : celle-ci ne se traduit que dans des actes concrets, source de véritable croissance » « En l’absence d’un instrument de mesure fiable et systématique de la relation client, il est impossible de demander des comptes aux équipes »
  • 14. Une attaque en règle contre les enquêtes de satisfaction (1/2) Et de dénigrer totalement les enquêtes de satisfaction … « Souvent les enquêtes de satisfaction conduisent les responsables concernés à croire leurs prestations excellentes, alors que les clients les trouvent moyennes , voire médiocre » « …la mesure de la qualité de la relation client en restait à l’âge de pierre, entravée par la pseudo-science des enquêtes de satisfaction.» …mais sans autres arguments que des exemples de mauvaise utilisation des enquêtes…dans le meilleur des cas
  • 15. Les arguments anti-enquêtes de satisfaction Trop d’enquêtes et trop de questions Ce ne sont pas les bons clients qui répondent Des équipes sans moyens pour résoudre les problèmes Des enquêtes qui sont souvent des campagnes marketing déguisées Des taux de satisfaction sans corrélation avec la croissance des entreprises
  • 16. Les arguments anti-enquêtes de satisfaction Des solutions toutes faites et inadaptées aux besoins spécifiques des entreprises Des indicateurs multiples et disparates Une confusion entre transaction et relation client Les enquêtes de satisfaction, source d’agacement pour les clients Des enquêtes décrédibilisées par les manipulations
  • 17. Le NPS n’est-il pas finalement avant tout une démarche managériale ? « …vous devez lancer des projets pour accroître le nombre de vos prescripteurs et faire baisser celui de vos détracteurs. Il s’agit là d’une tâche que la direction de l’entreprise ne saurait déléguer ni au service marketing, ni a aucun autre (… ) Bain a défini 3 étapes à franchir : …concevoir des offres en fonction de vos segments clients …mettre en œuvre ces offres. Pour remplir cet objectif de bout en bout, tous vos services et employés devront œuvrer de concert… …développer une véritable compétence pour réitérer cette approche et réinventez en permanence les services que vous apportez au client. »
  • 18. Le mal qu’il faut penser du NPS La question de recommandation est tout sauf une nouveauté Laisser entendre que la recommandation est par nature un indicateur très éloigné de la satisfaction globale et traduisant directement la fidélité est une contrevérité La recommandation est très corrélée à la satisfaction globale …selon les auteurs eux-mêmes : « il y a 3 fois plus de chance que les répondants qui accordent une note de 5 sur 5 [à la question de satisfaction globale) – les équivalents de nos prescripteurs – louent de nouveau une voiture chez Enterprise. Et près de 90% des recommandations émanent des clients « très satisfaits » » elle est loin d’être un indicateur de fidélité aussi pertinent que la part de portefeuille, par exemple, malgré le discours très assuré : « Après moult recherches et expérimentations … Nous avons trouvé la seule et unique question à poser à vos clients pour obtenir une mesure exacte de leur comportement » Elle ne traduit que la propension du client à avoir discours positif sur la marque (comme la satisfaction !)
  • 19. Le mal qu’il faut penser du NPS Les regroupements de notes du NPS sont arbitraires : pas d’échelle sémantique » On peut parfaitement appliquer cet arbitraire sur une question de satisfaction en ayant à peu près les mêmes résultats (cf. démo), car tout tient dans les regroupements effectués Comme indicateur du suivi de la qualité de service perçue, la recommandation est moins pertinente que la satisfaction la recommandation ne se réfère pas uniquement à la dernière expérience mais intègre de l’historique et de l’image => moins de sensibilité au changement
  • 20. Le mal qu’il faut penser du NPS La tromperie majeure est de laissé croire que l’on peut remplacer un questionnaire détaillé sur les critères qualité par la seule question de recommandation. « Règle 1 : se limiter à la question décisive, ou presque » « … vous pouvez aussi poser une deuxième question : « A quoi attribuez-vous cette note ? » » Par quel miracle la question de recommandation va-t-elle permettre d’identifier les points précis sur lesquels agir ????? Tous les exemples de réussite du NPS cités par les auteurs décrivent par ailleurs exactement le contraire « comment vous orienter dans la bonne direction, définir correctement vos priorités, choisir les innovations qui méritent vos investissement . En écoutant vos clients » « Il leur était ensuite demandé (aux clients) d’indiquer les améliorations particulièrement urgentes à apporter à TurboTax et de voter sur les suggestions par d’autres membres du cercle »
  • 21. Le bien qu’il faut penser du NPS La philosophie NPS : Un rappel de fondamentaux utile et crédible La recherche systématique des profits à court terme se fait souvent au détriment du client et fragilise la croissance Les indicateurs de la satisfaction clients devraient être suivis aussi régulièrement et avec autant d’attention que les indicateurs de rentabilité il ne sert à rien de multiplier les enquêtes de satisfaction si l’entreprise ne s’est pas dotée d’une organisation efficace et responsabilisée sur l’exploitation opérationnelle des résultats Les opérationnels devraient être beaucoup plus impliqués dans l’écoute client et le traitement de l’insatifaction
  • 22. Le bien qu’il faut penser du NPS L ’indicateur NPS : Un indicateur de performance malin La bonne idée est d’avoir tiré d’une question très classique un indicateur de synthèse Simple, Concret, « visuel » => accroître le nombre de prescripteurs et réduire le nombre de détracteurs Pas cher et qui peut donc être réactualisé pour toutes les réunions mensuelles Un peu plus prédictif de la fidélité que la satisfaction globale grâce au regroupement effectué, et plus directement évocateur du potentiel de rayonnement des clients
  • 23. La mise en œuvre concrète Le Net Promoter Score peut être mis en œuvre dans le cadre d’une enquête de satisfaction « classique » On veillera à respecter quelques règles méthodologiques pour le questionnaire : Placer la question NPS au début du questionnaire Placer les questions de satisfaction vers la fin La question NPS doit être recodée par un regroupement de modalités Il est possible de réaliser des cartes d’actions prioritaires à partir de la question de la même façon que pour la satisfaction globale
  • 24. Mise en œuvre dans une enquête de satsifaction « classique » Réalisation de l’enquête avec QuestionData
  • 25. Quelques règles méthodologiques … Placer la question NPS au début du questionnaire
  • 26. Quelques règles méthodologiques … Placer les questions de satisfaction vers la fin
  • 27. La question NPS doit être recodée par un regroupement de modalités QuestionData permet d’enregistrer un codage automatique pour le NPS
  • 28. La question NPS doit être recodée par un regroupement de modalités La question est automatiquement recodée sur 3 modalités
  • 29. Il est possible de réaliser des cartes d’actions prioritaires à partir du NPS QuestionData élabore automatiquement les cartes d’actions prioritaires avec son module SATIMIX ©
  • 30. En conclusion (1/3) Certains aspects sont discutables pour ne pas dire plus : La rhétorique vise trop visiblement à créer des transfert de budget au détriment du marketing Rien ne vient étayer sérieusement l’affirmation de l’inutilité des enquêtes, les arguments mis en avant portant davantage sur une mauvaise utilisation des enquêtes , La démonstration de la supériorité de l’indicateur recommandation sur l’indicateur satisfaction globale repose essentiellement sur le regroupement de notes effectué, ce qui est trompeur Le NPS peut remplacer un autre indicateur de performance, mais reste à comprendre dans le détail son niveau et son évolution
  • 31. En conclusion (1/3) Mais A défaut d’un véritable indicateur de fidélité, le NPS est une bonne alternative, car il est : « parlant » et légèrement plus prédictif de la fidélité que la satisfaction, très évocateurs du potentiel de rayonnement des clients Les auteurs du NPS posent de vraies questions sur la bonne utilisation des enquêtes de satisfaction, notamment sur l’absence de réaction des entreprises face à une insatisfaction déclarée
  • 32. Conclusion (3/3) Le NPS comme indicateur de performance en relation client, OK : chaque jour pour récupérer les clients insatisfaits chaque mois dans les réunions de management pour redresser le tir chaque année ou semestre pour comprendre l’évolution du NPS et mettre en place les plans d’action Avec nécessairement une vision détaillée de la satisfaction, quelle que soit la méthode employée (enquêtes quantitatives, Focus Groupe, entretiens semi-directifs…)
  • 33. efmblog.wordpress.com www.grimmersoft.com info@grimmersoft.com marc.dumayet@canalfid.com Pour en savoir plus