Le projet d'infogérance mis en place par le Groupe Nutrition & Santé vise à “industrialiser“ le SI tout en conservant sa flexibilité et en maîtrisant les coûts. Axel Godde, nous présente au travers de ce document les différentes phases du projet d'infogérance du groupe.

2. Axel Godde
DSI International du Groupe
Nutrition & Santé
Retour d’expérience d’une
infogérance réussie

3. Siège social - Revel
Maison-mère -
Japon
Nutrition & Santé : une ambition internationale
! Nutrition & Santé :
! 3 Filiales pays
! Espagne, Italie, Benelux
! 6 sites de production dont 5 en
France et 1 en Espagne
! Distribution dans plus de 40
pays
! 1 100 collaborateurs
! CA 2013 : 332 M€
Nutrition & Santé appartient au groupe japonnais Otsuka.
3 ème groupe pharmaceutique japonais ,leader de l’alimentation diététique en Asie,
Leader des compléments alimentaires aux USA
33 000 collaborateurs CA 2011 : 10,5 milliards d’euros
3

4. Le SI de Nutrition & Santé
! Chiffres clés :
! 880 utilisateurs en Europe (9 sites)
! 540 utilisateurs ERP Oracle
! 160 serveurs dont 75 infogérés en Datacenter par DFI à Paris
! ERP : JD Edwards (Oracle) en cours de migration sur Minos (Ordirope)
! Réseau : VPN Europe opéré par OBS
15 sites en Europe
! Un infrastructure infogérée et supervisée par DFI depuis 2011
4

5. 8 années d’expérience en Infogérance
! 2006 à 2011 avec Communication et Systèmes
( devenu B.T.I.C en 2009)
! Depuis 2011 avec D.F.I
! Sélection du partenaire :
Une approche méthodologique identique dans les 2 cas
5

6. INFOGÉRANCE :
LA DÉMARCHE
6

7. Le contexte en 2006 :
Une exploitation informatique des systèmes,
internalisée avec une équipe d’exploitation de
4 personnes
Constat à date : Un service délivré correct
MAIS :
! Une compétence technique limitée
! Un niveau de sécurité insuffisant ( PCA)
! Une couverture horaire problématique
! Une absence d’industrialisation des systèmes
Un projet est lancé rassemblant la DG, la DSI et un cabinet
extérieur (Kea Partners) afin d’étudier l’opportunité d’infogérer
tout ou partie de nos systèmes.
7

8. Objectifs du projet d’infogérance :
Se mettre dans une démarche d’urbanisation du SI
Organisation de 4 réunions préparatoires par l’équipe projet (5 personnes) pour :
! Définir la démarche globale
! Définir les objectifs prioritaires
! Améliorer le niveau de sécurité, la fiabilité et la disponibilité
! Industrialiser en maintenant la flexibilité du SI
! Garder les dépenses sous contrôle
! Identifier le Périmètre pour le court terme
! Hosting
! Exploitation et pilotage
! Administration
! Le Help Desk bureautique n’est pas concerné
8

9. Positionnement souhaité de l’infogéreur
Complexité du Système d’Information
ValeurAjoutéeduprestataire
Compétences des individus
Maîtrise technique du périmètreRégie
Forfaitaire
Méthodologie, Processus
Engagements de résultats
Infogérance
Partage de responsabilités
Compréhension métier N & S
Partenariat
SINutrition&Santé
Une vingtaine de projets d’évolution et de transformation du SI 9

10. Phase 1 Phase 2 Phase 3
5
1 Lancement
Sélection du
prestataire4
Finalisation et
envoi du
cahier des
charges
Définition du
périmètre et
des scénarios
d’externalisatio
n
Consultation
des
compétiteurs
2 Mise en
oeuvre6
Finalisati
on de
l’accord
et plan
de mise
en
oeuvre
Envoi du RFI
(Request For information)
Présélection
des acteurs potentiels (RDV
exploratoires menés
par Kea Partners)
3 compétiteurs
1 compétiteur8 compétiteurs
Comités de pilotage
1
Définition de la démarche globale : 3 phases
et 6 étapes
10
3

11. Criticité des serveurs
périphériques à
définir :
– Contrôleurs de domaine
– Serveurs de fichiers
– Serveurs réseau et
impression
- Découpage en 3 lots
- Analyse des lots est basée sur la criticité « business » : difficulté de garantir les activités essentielles
(préparer, livrer, facturer, produire)
- Les impératifs techniques ou réseaux peuvent pondérer les choix (exemple ici : la messagerie Lotus
Notes)
Serveur
applicatifs
Pays de
localisation
VDOC France
Optivity France
CEGID Liasse
fiscale
France
Cerg France
Minitel France
Déclaration de
TVA
France
Isabel Benelux
Serveur
applicatifs
Pays de
localisation
Hypérion France
Shelly France (Revel et
Annonay)
FDV – Force de
vente
France
TIP France
Manugistics France (sept.
2004)
BIOS – Force de
vente
Benelux
FROS Espagne
TEV – Force de
vente
Espagne
Serveur applicatifs Pays de
localisation
AS400 JDE France - Revel
FRS – Reporting
Novartis
France - Revel
EDI ALLEGRO France - Revel
EDI ECS France - Revel
EDI PHARM - EDI France - Revel
Lotus Notes France – Revel
Lotus Notes Benelux
Lotus Notes Italie
Lotus Notes Espagne
SGL - Warehouse Espagne
SERES - EDI Espagne
Lot 1 – Criticité business
forte
Lot 2 – Criticité business
moyenne
Lot 3 – Criticité business
faible
Phase 1 : Définition du périmètre

12. Sélection des 3
« nominés »
Rendez-vous exploratoires
• Validation de la sélection avec
• Validation des critères avec
Nutrition & Santé
• Analyse des réponses au RFI
• Sélection
Nutrition & Santé
• Prise de rendez-vous avec les
prestataires retenus
• Présentation par le prestataire de son
activité infogérance
• Envoi d’un RFI (Request For
Information)
• Liste de critères de pré-sélection
Démarche de pré-sélection effectuée par Kea Partners
Phase 1 : LA PRE-SELECTION
Rappel de la démarche de sélection des
« nominés »
12
Prestataire N° 1
Prestataire N° 2
Prestataire N° 3
Prestataire N° 4
Prestataire N° 5
Prestataire N° 6
Prestataire N° 7
Prestataire N° 8

13. 13
Phase 3 : Validation des critères pour classifier
les prestataires
Assurer sécurité ,
fiabilité et haut niveau
de disponibilité!
Règles opérationnelles!
– Equipe en charge!
– Organisation des relations!
Processus clés!
– Gestion des incidents!
– Gestion des évolutions!
– Processus d’escalade!
– Go live!
Migration!
– Approche et organisation
du projet!
– Securité pendant la phase
de migration!
Securité!
– Sécurité physique!
– Protection du réseau!
– DRP!
– Data Center!
Expertise!
– AS400 !
– JDE!
Outils et methodologie!
– Outils!
– Methodologie!
Innovations proposées!
– Consolidation!
– Stockage!
– Sauvegarde!
– Solutions techniques!
Clauses de réversibilité et de
flexibilité et conditions
contracuelles!
– Réversibilité!
– Flexibilité!
Aspects financiers!
– Montant!
– Révision et évolution des
coûts!
– Conditions de réversibilité!
Déplacement du personnel!
– Type de déplacement!
– Situation géographique!
Pertinence de la solution!
– Réponse en adéquation
avec les besoins!
– Equipe de ventes!
– Périmètre couvert!
– Reférences clients!
Réponse au WAN!
– Proposition technique!
Identité!
– Fiabilité!
– Chiffre d’affaires!
– Localisations européennes!
– Emplacement des sites!
Industrialiser et
assurer la flexibilité !
Maîtriser les coûts! Objectifs fixés
pour l’infogérance!
Critères additionnels!

14. Phase 3 : Classification et choix final
STE1! STE2! STE3!
Règles opérationnelles! 5! 4! 2!
Processus clés! 4! 4! 2!
Migration! 4! 3! 2!
Securité! 4! 4! 5!
Sous-total! 17! 15! 11!
STE1! STE2! STE3!
Expertise! 4! 3! 5!
Innovations proposées! 5! 3! 2!
Clauses de réversibilité et
de flexibilité et conditions
contractuelles!
4! 4! 2!
Outils et méthodologie! 4! 4! 4!
Sous-total! 17! 14! 13!
STE1! STE2! STE3!
Aspect financier! 4! 3! 2!
Déplacement de personnel! 4! 4! 1!
Sous-total! 8! 7! 3!
STE1! STE2! STE3!
Pertinence de la solution! 5! 3! 1!
Identité! 3! 4! 5!
Réponse au WAN! 4! 3! 2!
Sous-total! 12! 10! 8!
Assurer sécurité, fiabilité et haute disponibité! Maîtriser les coûts informatiques!
Industrialiser et assurer la flexibilité! Critères additionnels!
STE1! STE2! STE3!
Total! 54! 46! 35!
14

15. ANALYSE DES RISQUES
15

16. Matrice Opportunités / Risques des scénarios
interne et externe
• Forte réactivité!
• Expérience et connaissance
des process métiers!
• Savoir-faire!
• Meilleure maîtrise de la
sécurité!
• Expérience et
professionnalisme!
• Flexibilité!
• Industrialisation!
• Maîtrise des budgets!
• Augmentation des coûts à
moyen terme!
• Baisse de la qualité de
service à moyen terme!
• Perte de la maîtrise du
savoir-faire technique!
• Baisse de la réactivité!
• Peu de flexibilité!
• Peu d’industrialisation!
• Manque de compétences du
personnel!
• Maîtrise des coûts!
• Maîtrise de la sécurité!
Interne!
Externe!
Opportunités! Risques!
16

17. Le prestataire est choisi :
Définition des grandes étapes
! Réunion bilan de l’existant
! Validation périmètre
! Identification des points sensibles
! Identification des points de divergences
! Réunion fin de prise en charge
! Procès verbal de recette
! Transfert de responsabilité
! Réunion de fin de transfert
! Déménagement des matériels
! Procès verbal de recette
! Réunion de fin de stabilisation
! Définition des Indicateurs
17

18. Panorama des acteurs
Accenture
CapGemini
Bull
BTServices
Sopra
Teamlog
GFI
Altair
Devoteam
SBS
T-­‐System
Neurones
Infogérance
WorldWide
Infogérance
Europe
Infogérance
France
Déléga=on
France
Prospects
français
IBM
Atos
Origin
Futjisu
Services
Euriware
Thales
Steria
Logica
CSC
HP
Services
OXYA
Osia=s
Soge=
OBS
Futjisu
18
TeamPartner
18

19. La phase de transition
Le phasage du projet
Etat
des
lieux
Acquisi=on
Mise
en
place
Mise
en
œuvre
Main=en
en
condi=on
Opéra=onnelle
Récurrent
Gouvernance
de
la
presta=on
V
A
B
F
V
S
R
Déménagement
MCO
Transfert
de
connaissances
Transi=on
Réversibilité
19

20. Les Centres de Services
Service Desk centralisé
et mutualisé
France
Bénélux Iberie Italy
Evénements
CentredeSupport
D.FIServices
Ligne
de
support
de
2ème
niveau
Management
&
support
système
Management
&
support
Logiciels
Management
&
support
Données
Management
&
support
Réseaux
Tiers Support
Constructeurs – Editeurs - Mainteneurs
Retour
Escalade
Retour
Escalade
Retour
Escalade
20

21. Les Centres de Services
• Prise
en
charge
de
l’appel
+
Enregistrement
• QualificaRon
de
la
demande
• AffectaRon
vers
le
Niveau
2
• GesRon
et
suivi
de
l’incident
de
bout
en
bout
• DiagnosRc
technique
de
l’incident
• RésoluRon
à
distance
(Téléphonique
ou
PDM)
• Escalade
vers
le
Niveau
3
• Enregistrement
des
informaRons
liées
à
l’incident
et
sa
résoluRon
• ExperRse
• IntervenRons
sur
site
(curaRves
et/ou
prévenRves)
• Veille
économique
&
technologique
21

22. Services d’hébergement
! Centres de Production
! 1 principal à Clichy (2 grandes salles dédiées)
! 1 secondaire à St Denis (Plan de continuité)
! Datacenters professionnels présentant un haut
niveau de garanties en sûreté de fonctionnement et
continuité de service
! Fiabilité de la capacité de fonctionnement
• 2 Alimentations électrique EDF privative directes
• Redondance N+1 ; Alimentation électrique ,Système refroidissement,
• 5 jours d’autonomie à pleine charge (3 groupes électrogènes),
! Environnement sécurisé et contrôlé,
• Systèmes perfectionnés de détection et de protection incendie
• Equipes de maintenance des infrastructures (24/7/365),
• Accès sécurisés et surveillés (24/7/365),
! Centre multi opérateurs Télécom (18 opérateurs présents)
22

23. Les documents clés
! Le contrat :
! Se faire assister d’un cabinet de juristes spécialisés ( coût +-15Ke)
! Attention à la clause de réversibilité !!!
! Un important travail collaboratif sur :
! Etude de faisabilité, périmètre,
! La convention de service avec les indicateurs qualités , et
les matrices de responsabilité
! Le Plan d’Assurance Qualité
! Le catalogue des changements,
! Le catalogue de services,
! Les matrices de responsabilité
23

24. EN PHASE OPÉRATIONNELLE
24

25. 25
Comité
stratégique
Comité
de
pilotage
Comité
technique
Revue
des
acRvités
réalisées
sur
la
période
:
â
Point
sur
les
projets
et
demandes
de
changement
â
Analyse
des
évènements
â
Analyse
des
cas
non
conformités
(indisponibilité,
incidents
de
sécurité,
traitements
en
échec,
…)
â
Examen
des
acRons
correcRves
Comité
opéraRonnel
pour
analyse
des
niveaux
de
prestaRons
ParRcipants
:
• Responsable
technique
NutriRon
&
Santé
• D.FI:
ROC
Fréquence
:
hebdomadaire
La Gouvernance

26. La Gouvernance
Comité
stratégique
Comité
de
pilotage
Comité
technique
Bilan
des
prestaRons
sur
la
période
:
â Niveaux
de
services,
â Examen
des
cas
de
non
respect
et
des
plans
d'acRons
mises
en
œuvre
par
D.FI
Services
â Revue
des
incidents
bloquants
(gravité,
impact,...)
ü ProposiRon
d’actualisaRon
du
Plan
Qualité
(
mise
à
niveau
des
procédures,
évoluRons
organisaRonnelles
ou
techniques,
…)
ü Point
d’avancement
sur
des
projets
d’évoluRon
:
â Statut
sur
les
récepRons
des
mises
en
producRon
(nouvelles
versions
des
applicaRons),
â Expression
de
nouveaux
besoins
et
synthèse
sur
les
demandes
d’évoluRon
émises
par
NutriRon
&
Santé.
Analyse
de
l’acRvité
et
des
niveaux
de
services
mesurés
sur
la
période
ParRcipants
:
• Responsable
contractuel
NutriRon
&
Santé
• Responsable
technique
NutriRon
&
Santé
• D.FI
Services
:
Responsable
commercial
• Responsable
Technique
Client
Fréquence
:
Mensuelle
26
26

27. La Gouvernance
! La
Comité
stratégique
Comité
de
pilotage
Comité
technique
ü Analyse
globale
des
résultats
de
la
prestaRon
sur
la
période
ü Statut
sur
les
conséquences
du
non
respect
des
niveaux
de
disponibilité,
des
incidents
de
sécurité
ou
de
confidenRalité
(è
applicaRon
des
pénalités)
ü Arbitrage
des
différents
non
réglés
en
comité
de
pilotage
ü EvoluRons
futures
du
contrat
ü Instance
de
plus
haut
niveau
en
charge
du
suivi
global
du
projet
et
de
son
évoluRon.
ü ParRcipants
:
ü Responsable
contractuel
NutriRon
&
Santé
ü D.FI:
Directeur
D.FI
Service,
Responsable
commercial
RTC
ü Un
représentant
des
DirecRons
Générales
de
chaque
parRe
Fréquence
:
Annuelle
27

28. Récapitulatif du nKOKPIombre de tickets sur les 6
derniers mois
KPI’S: Revue d’exploitation
28
En
Nombre sept.-­‐13 oct.-­‐13 nov.-­‐13 déc.-­‐13 janv.-­‐14 févr.-­‐14
Incident 66 96 75 119 108 117
Demande 93 69 68 83 103 99
Anomalie
(*) 15 14 14 19 19 3
Total 174 179 157 221 230 219
(*)
:
Anomalie
détectée
dans
les
contrôles
applicatifs
-­‐
AS400
En
% sept.-­‐13 oct.-­‐13 nov.-­‐13 déc.-­‐13 janv.-­‐14 févr.-­‐14
Incident 37,93% 53,63% 47,77% 53,85% 46,96% 53,42%
Demande 53,45% 38,55% 43,31% 37,56% 44,78% 45,21%
Anomalie
(*) 8,62% 7,82% 8,92% 8,60% 8,26% 1,37%
66
96
75
119
108
117
93
69
68
83
103
99
15
14
14
19
19
3
0
20
40
60
80
100
120
140
sept.-­‐13 oct.-­‐13 nov.-­‐13 déc.-­‐13 janv.-­‐14 févr.-­‐14
Incident
Demande
Anomalie
66
96
75
119
108
117
93
69
68
83
103
99
15
14
14
19
19
3
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
sept.-­‐13 oct.-­‐13 nov.-­‐13 déc.-­‐13 janv.-­‐14 févr.-­‐14
27,94%
2,87%
-­‐12,29%
40,76%
4,07%
-­‐4,78%
-­‐30,00%
-­‐10,00%
10,00%
30,00%
50,00%
sept.-­‐13 oct.-­‐13 nov.-­‐13 déc.-­‐13 janv.-­‐14 févr.-­‐14
Variation
Tickets
M-­‐1

29. BILAN
29
- Nous ne reviendrons pas en arrière !
- Confort au quotidien, industrialisation et sécurité accrue
- Les équipes internes peuvent se consacrer à des tâches à valeurs ajoutées
- La couverture internationale 24/24 7/7 serait problématique à gérer en
interne
MAIS
- Il faut compter 12 mois pour un projet d’infogérance
- Une préparation minutieuse est indispensable
- Intégrer très tôt les responsables techniques dans le projet
- Un travail important sur les documents clés : contrat et convention de
service
- Attention aux impacts réseaux
- Les modes opératoires : un travail long et fastidieux mais gage de succès !
- Indispensable : un bon coordinateur technique chez le prestataire
Et surtout : choisir un infogérant à sa taille…

30. de votre
Merci
attention