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4-705-96 Systèmes d’information en gestion Séance 10 : La gestion de la relation client (CRM) et le commerce électronique (commerce entreprise-client ou B2C)

Séance 9 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Séance 10 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Plan du cours Module 1: SI et processus d’affaires Module 2 : TI ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Module 3 : TI et SI : Support aux stratégies d'affaires ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Lien avec les séances antérieures ,[object Object]

Plan de la séance ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Des questions auxquelles les organisations aimeraient répondre… ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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CRM ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

CRM ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Le CRM opérationnel et collaborative WEB

From: Patricia Seybold Group, An Executive’s Guide to CRM, available on www.siebold.com

Le CRM analytique ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],BI

Exemples ,[object Object],[object Object],[object Object]

Exemples ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Exemples ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Le coût d’un CRM ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

« Show me the money » ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Les échecs des projets CRM ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Erreurs à éviter dans un projet CRM (Davis, 1999) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Affaires électroniques Mode de fonctionnement qui consiste à transformer les principaux processus commerciaux d'une entreprise, en y intégrant les technologies Internet. De nos jours, les entreprises utilisent Internet pour faire des affaires, c'est-à-dire pour communiquer avec leurs partenaires, accéder à leurs systèmes informatiques centraux et effectuer des transactions commerciales. Les affaires électroniques ont pour but de simplifier les processus commerciaux d'une entreprise afin d'accroître sa productivité.

Affaires électroniques & commerce électronique Commerce électronique : ensemble des activités commerciales qui sont effectuées par l'entremise des réseaux informatiques, tel Internet, incluant la promotion et la vente en ligne de produits et services, la vente d'information ainsi que l'échange de correspondance électronique. Alors que le commerce électronique est associé aux processus externes de l'entreprise, c'est-à-dire ceux qui touchent les clients et les fournisseurs, les affaires électroniques regroupent à la fois les processus externes et internes.

Affaires électroniques B2B - Commerce interentreprises, activité économique qui consiste en des échanges de produits et de services entre entreprises. B2C - Commerce entreprise-client, commerce en ligne destinée au grand public. B2E – Utilisation d’un intranet pour réaliser des transactions en ligne à l'intérieur d'une entreprise. B2G - Ensemble des transactions commerciales en ligne qui sont spécifiquement réalisées entre un gouvernement et une entreprise.

B2C : Commerce entreprise-client ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

eCRM : l’intégration CRM – B2C ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Lectures pour la Séance 11 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Quelques informations additionnelles

Questions inévitables aux vendeurs de CRM ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Tiré en partie de: The CRM Handbook

La vision CRM de Siebel Tiré de: www.siebel.com

Siebel ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Out-Of-The-Box (Vanilla) ,[object Object],[object Object],[object Object]

Exemples ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Implantation CRM Grandes étapes ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Implantation CRM (suite) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Implantation CRM (suite) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Implantation CRM ,[object Object],[object Object]

SalesForce.com ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],14/05/2007 Équipe #112

Les compétiteurs « CRM sur demande » ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Présentation .com

[object Object],Unlimited Edition Enterprise Edition Professional Edition Group Edition Présentation .com

Présentation .com ,[object Object]

Annexes Quelques clients de SalesForce.com ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],14/05/2007 Équipe #112

Annexes Quelques clients de SalesForce.com ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],14/05/2007 Équipe #112

CRM Software Vendor Evaluation Leader : Amdocs http://www.destinationcrm.com/articles/default.asp?ArticleID=5448

CRM Software Vendor Evaluation Leader : Salesforce http://www.destinationcrm.com/articles/default.asp?ArticleID=5448

CRM pour les PME ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Leader : SAS Institute http://www.destinationcrm.com/articles/default.asp?ArticleID=5448 CRM Software Vendor Evaluation

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