1. FORLONG Szervezeti Tanulást Fejlesztő Bt. [email_address] www.forlong.hu Héder Sándor mérnök, tréner címzetes egyetemi docens Sipos Tünde tanár, tréner PhD hallgató III. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI KONFERENCIA 2007. október 3-5.
3. + - - + + + A BEFOLYÁSOLÁS ALAPVETŐ FOGALMAI Forrás: Síklaki István: A meggyőzés pszichológiája. Scientia Humana. 1994. 15.o. KÉNYSZERÍTÉS MANIPULÁCIÓ MEGGYŐZÉS A befolyásolt: tudatában van a befolyásoló szándéknak úgy gondolja, hasznára válik az adott viselkedés
5. AZ ELABORÁCIÓ VALÓSZÍNŰSÉGI MODELLJE Richard Petty, John Cacioppo: Az elaboráció valószínűségi modellje. In: Em Griffin: Bevezetés a kommunikációelméletbe. Harmat Kiadó, 2001. 196-207. Richard Petty, John Cacioppo 1981, 1986.
7. FŐÚT MELLÉK ÚT (A közlés továbbgondolása) (nincs továbbgondolás) Meggyőzésre törekvő kommunikáció Motivált-e, h feldolgozza? Képes-e a feldolgozásra? Értelmezési típus (érvek, előítéletek) Kerülőútra vivő jelek igen igen nem nem MAGAS SZINTŰ SZELLEMI ERŐFESZÍTÉS ALACSONY SZINTŰ Erős pozitív attitűdváltozás mellette van Erős negatív attitűdváltozás ellene van Nem változik a hozzáállása semleges nem Kismértékű attitűdváltozás igen
8.
9. Múlt Jelen Jövő értékesítő ügyfelek értékesítő ügyfelek Internet AZ ÉRTÉKESÍTÉS KÖRNYEZETÉNEK MEGVÁLTOZÁSA
10. AZ ELABORÁCIÓ VALÓSZÍNŰSÉGI MODELLJE KERÜLŐ ÚT FŐÚT Az üzenet elaborációja A hallgató gondosan mérlegeli a meggyőzésre irányuló kommunikációban foglalt, az adott témához kapcsolódó érveket. Jelentős kognitív erőfeszítést igényel Gyorsítja az üzenet elfogadását vagy elutasítását. Megjelenés, kor, kifejezésmód, személyes hitelesség, bölcsesség, barátságosság, nyelvtani hibák, stb. A legtöbb üzenetet így dolgozzuk fel Tartós attitűdváltozás, mely ellenáll az ellenérveknek és maghatározza a jövőbeni magatartást Kismértékű, átmeneti, következetlen attitűdváltozás