Como fidelizar por meio da excelência no atendimento com foco total no cliente.

2. Sumário
1.Perfil do profissional de atendimento
2.Habilidades do profissional de atendimento
3.Atender, entender e encantar o cliente
4.Recepção eficaz
5.As 6 chaves do bom atendimento: Competência, conhecimento, orgulho, aparência, cortesia e esforço
e extra.
6.Situações críticas no atendimento e saídas alternativas
7.Como vencer objeções e reclamações dos clientes.
8.Cliente nervoso / cliente mal educado /cliente que não entende .
9.Erros ou problemas causados pela empresa
10.Etiqueta e a ética são imprescindíveis
11.Melhorando a comunicação institucional
12.O uso do telefone no atendimento
13.O uso da Internet
14.Realizando a Venda
15.Realizando o pós-venda
16.Conclusão

3. ATENDER É SINÔNIMO DE SERVIR.
PERFIL DO PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO

4. POSTURA FÍSICA ABERTA
• Ombros abertos e peito aberto: transmite
sentimento de receptividade e acolhimento;
• Olhar nos olhos e aperto de mão firme: traduzem
respeito e segurança;
• Fisionomia amistosa: remete a um sentimento de
afetividade e acolhimento.
• Coerência entre fala e expressão corporal: significa
ter unidade entre o que dizemos e o que expressamos
com nosso corpo.

5. ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO
Pensamentos e sentimentos positivos refletirão em seu
atendimento.
 Sua função: satisfazer as necessidades de seus clientes!
 Os problemas diários não podem influenciar no seu atendimento.
EMPATIA
Empatia é colocar-se no lugar do outro. Como percebemos e
compreendemos a outra pessoa (Cliente)
 Fatores que atrapalham e empobrecem o processo de comunicação:

6. HABILIDADES DO PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO
GENTILEZA
RAPIDEZ E EFICIÊNCIA
TRANQUILIDADE
SINCERIDADE
CONFIANÇA
COMPROMETIMENTO

7. SABER OUVIR
SABER FALAR
SABER ELABORAR PERGUNTAS

8. ATENDER, ENTENDER E ENCANTAR O
CLIENTE
RECEPÇÃO EFICAZ

9. AS 6 CHAVES DO BOM
ATENDIMENTO
1. Competência;
2. Conhecimento;
3. Orgulho;
4. Aparência;
5. Cortesia;
6. Esforço extra.

10. ETIQUETA E A ÉTICA SÃO
IMPRESCINDÍVEIS
MELHOR A COMUNICAÇÃO
INSTITUCIONAL

11. REALIZANDO A VENDA
Abordagem
Sondagem
Oferta
Fechamento
REALIZANDO O PÓS-VENDA

12. SUCESSO!