Proyecto de aula de la asignatura de Investigación de mercados

1. INVESTIGACION DE MERCADO
Servicio de Manicure en GRAN IMAGEN Peluquería
KAREN LIZETH FRANCO SOLA
CESAR AUGUSTO GARCIA CANTOR
DARLING VICTORIA MARTINEZ CALLE
Profesor:
GUSTAVO AGUDELO
A4AD
FUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS ROFESIONALES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION Y FINANZAS
SANTIAGO DE CALI
2013
1

2. INTRODUCION
En el siguiente trabajo se desarrolló un diagnóstico en el que se analizó la forma
en la que los clientes están percibiendo el servicio del manicure en la Peluquería
Gran Imagen, se hizo un estudio en el cual se tocaron aspectos que están
afectando en el crecimiento de las ventas, como el nivel de satisfacción en el que
están los clientes frente al servicio, lo que produce que la calidad del servicio no
sea las más indicada.
De esa manera se pudo plantear una pregunta problema y se plantearon unas
posibles soluciones a las fallas que estén afectando al incremento de las ventas
de este producto, desarrollando estrategias de mejoramiento que permitan el
crecimientooportuno para la empresa y sostenimiento de las ventas en el servicio
del manicure.
2

3. Contenido
1.
INVESTIGACION EXPLORATORIA ................................................................................................. 4
1.1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................................................... 7
1.2.
PREGUNTA PROBLEMA....................................................................................................... 7
1.3.
OBJETIVOS ........................................................................................................................... 8
1.3.1.
1.3.2.
2.
Objetivo General ......................................................................................................... 8
Objetivos Específicos ....................................................................................................... 8
INVESTIGACION CUALITATIVA ..................................................................................................... 9
2.1.
2.2.
3.
DISEÑO DE LA ENTREVISTA ................................................................................................. 9
ANALISIS ............................................................................................................................ 10
INVESTIGACION CUANTITATIVA ................................................................................................ 11
3.1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................... 11
3.2.
FORMULACION DEL PROBLEMA........................................................................................ 11
3.3.
OBJETIVOS ......................................................................................................................... 12
3.3.1.
Objetivo general ............................................................................................................ 12
3.3.2.
Objetivos específicos ..................................................................................................... 12
3.4.
3.5.
SEGMENTACION ................................................................................................................ 15
3.6.
MUESTRA........................................................................................................................... 15
3.7.
TECNICA ............................................................................................................................. 16
3.8.
4.
DISEÑO DE LA ENCUESTA .................................................................................................. 13
HALLAZGOS ....................................................................................................................... 17
ESTRATEGIAS ............................................................................................................................. 24
3

4. 1. INVESTIGACION EXPLORATORIA
Gran imagen peluquería es un establecimiento de comercio situado en la ciudad
Santiago de Cali capital del departamento del valle del cauca.
Ubicada en el sector de la comuna 19, donde prácticamente se encuentran los
estratos como 3, 4 y 5, que se caracterizan por manejar un poder adquisitivo que
le permite acceder a este tipo de servicios para cumplir con la necesidad de verse
bien y sentirse bien, donde su nivel educativo por lo general se encuentra en lo
profesional. Este establecimiento lleva prestando su servicio durante 16 años a
personas de clase media y alta.
En cuanto a la belleza de las uñas, en este sector compran el servicio de manicure
debido a un nivel de aceptación dentro la sociedad, obteniendo belleza dentro de
un estatus. Se dirigen a este tipo de personas las amas de casa, ejecutivas,
estudiantes universitarios y bachilleres, se maneja en mayor cantidad hacia la
mujer. Estas personas compran este servicio en gran imagen peluquería debido a
la comodidad, servicio al cliente, cercanía, calidad. Compran por medio de una
cita, alrededor de cada 15 días; de 1 a 2 veces al mes, en ocasiones especiales
como celebraciones, visitas especiales, compromisos sociales. Dependiendo del
cambio que ocurra en la situación económica del consumidor, como la pérdida del
empleo o algún tipo de endeudamiento. Los clientes están satisfechos nivel de
forma en que se ha llegado a la fidelidad en algunos consumidores. Se retienen a
un buen nivel.
El mercado se caracteriza por:
En cuanto al género femenino, los clientes que recurren frecuentemente al servicio
son niñas entre 5 y 12 años, debido a alguna celebración o fecha en especial,
adolescentes entre 13 y 16 años, puede ser por higiene o por celebraciones
especiales, estudiantes universitarias entre 17 y 22 años que llegan comprar este
servicio por higiene, un compromiso social o simplemente por verse bien, al igual
que las profesionales de 22 años en adelante y por ultimo las ama de casa.
En cuanto al género masculino, los clientes que recurren con mayor frecuencia al
servicio de manicure, llegan hasta el 5% de las ventas con una edad entre 10 y 70
años, que normalmente lo hacen por higiene.
Los competidores más representativos en el mercado son: El Corte Ingles, El
Corte del Sur, Lupos Peluquería, El corte de la Roosevelt, Carlos Aragón
Peluquería, Estatus Peluquería. Generan mayor competencia debido a la
fidelización de sus clientes en el servicio, poseen una ubicación de fácil acceso y
un buen nombre (goodwill).
La Peluquería Gran Imagen cuenta con recursos económicos, capital humano,
competencias desleales en $, ubicación y comodidad en el área de trabajo. Sus
4

5. fortalezas se orientan en una atención personalizada, obteniendo una fidelización
continua mediante un servicio con buena calidad y buena ubicación, con
instalaciones modernas y confortables, ofreciendo su mejor mano de obra con
talento humano. Pero por otra parte se enfrentan a unas debilidades como el poco
espacio, las instalaciones reducidas con poca área para el parqueo de los
automóviles o medios de transportes, para la atención de este servicio hay poco
personal.
En su entorno general muestra que las condiciones económicas dependen de
nuestra situación política estable se mantendrá el poder adquisitivo del
consumidor. Si se mantiene, el mercado tiende a crecer. Así mismo las
regulaciones gubernamentales, si las políticas se siguen llevando de las misma
forma, es posible que al término de este periodo gubernamental la economía siga
favoreciéndose. En los procesos químicos que se realizan en la peluquería son en
su mayoría biodegradables y bajo los conceptos exigidos por la ley. En cuanto a la
seguridad, la peluquería se favorece debido a su ubicaciones, es un área que en
términos generales es segura, ya que en la comuna 19 se sitúan personas de
clases sociales media y altas. En cuanto a la tecnología, el servicio maneja una
constante capacitación para el personal de la empresa. Su clima político es bueno
y favorable para la economía.
En el entorno interno cuenta conhabilidades de marketing como el voz a voz,
habilidades de producción, debido a un personal calificado para que realice su
labor independientemente de los servicios que maneje en este caso hablando del
manicure, en las habilidades financieras existe una solvencia económica
moderada y en las habilidades tecnológicas optando por una constante
capacitación del personal para la prestación del servicio. Sus tendencias
futurasseránaumentar ventas para mejorar el ingreso del personal y a su vez
mejorar su calidad de vida.
El servicio de manicure presta unos beneficios tanto estéticos e higiénicos,
contribuye a mejorar la imagen, autoestima de una persona.El servicio se
diferencia de los demás por el costo,la calidad, exfoliación, diseño del maquillaje y
Brillo natural.Con este servicio se logra atraer todo el segmento femenino de 5
años en adelante y un segmento masculino ya que se considera importante
porque aporta higiene, estética, y autoestima ya que siempre existe una necesidad
de variar el servicio porque es un servicio de moda, por ejemplo:Maquillaje en un
solo tono, maquillaje con diferentes diseños, maquillaje con apliques y
extensiones de uñas (gel, acrílico, postizas, etc...). El servicio en cuanto a precios
se percibe a un rango medio porque existe el mismo servicio en unos lugares más
baratos y en otros más costosos. El precio del manicure es de $10.000 pesos, la
peluquería maneja políticas como a veces aumenta un 5% de descuento como
también lo puede bajar, el precio es fijo de $10.000 pesos.
Debemos reaccionar en cuanto a la competencia de una manera en el cual
podamos demostrar nuestra calidad, y fortalecer la atención al cliente ya que
precio es importante para el cliente ya que puede comparar, pero no cambiara la
5

6. idea de sernos fiel ya que conoce nuestra calidad y la atención del personal es
muy buena.Contamos con una promoción ya que lo hacemos en algunos de los
lugares donde promocionamos son al fondo de empleados en el centro médico
IMBANACO, fondo de empleados FECOMEVA y fondo de empelados banco de
Bogotá. La promoción con el servicio se realiza ofreciéndolo al mismo precio, este
no varía y esto es importanteya que promocionamos ante fondos de empleados
para estimular la demanda La efectividad de las promociones la medimos con el
aumento de la demanda (al aumentar los clientes se ve que se hace una buena
promoción en los fondos de empleados).Para nuestro concepto la efectividad de
los resultados es el recomendado o voz a voz y los medios de comunicación más
eficaces para nuestro concepto son los fondos de empleados porque son los
grupos de personas más cercanos que llegan al establecimiento.
En las medidas de desempeño tenemos las ventas que actualmente se realizan
así:
Maquillaje en un solo tono en un 10%,
Maquillaje con diferentes diseños o con apliques con un 70%,
Extensiones de uñas (gel, acrílico, postizas,) en un 20%
Deducimos que el porcentaje de clientes que están satisfechos es el 100% de los
que ingresan a gran imagen peluquería.
6

7. 1.1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En GRAN IMAGEN PELUQUERIA se ha encontrado un descenso significativo, en
cuanto a las ventas del manicure. Haciendo una comparación con los otros
servicios que se prestan, se observa la diferencia que hay entre el uno y el otro,
siendo el manicure el servicio que las personan menos prefieren.
Se pensó en la posibilidad de eliminar el servicio, pero existe cierto porcentaje de
clientes que toman el servicio junto con otros servicios, es decir, en combo. Esta
fue la idea con menos aceptación ya que esto hará que se pierdan bastantes
clientes que posiblemente en otra peluquería encuentren la opción de adquirir
ambos servicios.
A partir de este análisis, se genera la formulación de un problema que de alguna
manera está afectando significativamente las ventas en GRAN IMAGEN
PELUQUERIA.
1.2.
PREGUNTA PROBLEMA
¿Qué métodos o estrategias se deben utilizar para generar un incremento en las
ventas del servicio de manicure en GRAN IMAGEN PELUQUERIA?
7

8. 1.3.
OBJETIVOS
1.3.1. Objetivo General
Analizar los factores que influyan en el crecimiento de las ventas del servicio del
manicure, tales como la calidad, el precio, el servicio, competencia, publicidad,
nivel de satisfacción y de esa manera poder generar nuevas estrategias para
incrementas los ingresos de este.
1.3.2. Objetivos Específicos
o Conocer lo que necesitan los clientes al momento de satisfacer su
necesidades frente al servicio del manicure
o Indagar sobre el nivel de calidad que se está manejando en la
PELUQUERIA GRAN IMAGEN
o Saber si los precios son un factor determinante al momento de adquirir
el servicio del manicure
o Investigar si la publicidad es necesaria para que los consumidores
estén informados sobre el servicio del manicure.
o Examinar qué tan competentes son las otras organizaciones en el
sector del manicure.
o Buscar qué le hace falta al servicio del manicure
8

9. 2. INVESTIGACION CUALITATIVA
2.1.
DISEÑO DE LA ENTREVISTA
1. ¿Qué servicios necesita para satisfacer sus necesidades del manicure?
2. ¿Qué opina de la calidad con que se presta el servicio de manicure en la
PELUQUERIA GRAN IMAGEN?
3. ¿Qué falencias percibe en cuanto al servicio del manicure en GRAN
IMAGEN PELUQUERIA?
4. ¿Los precios actuales afectan la decisión de compra del servicio de
manicure en la PELUQUERIA GRAN IMAGEN?
5. ¿Qué tipo de publicidad la impulsaría a adquirir el servicio de manicure en
la PELUQUERIA GRAN IMAGEN?
6. ¿En qué otras peluquerías conoce usted el servicio del manicure?
7. ¿Qué tiene la competencia que no tenga GRAN IMAGEN PELUQUERIA en
cuanto al servicio de manicure?
8. ¿Qué le gustaría que se implementara en cuanto al servicio de manicure en
GRAN IMAGEN PELUQUERIA?
9

10. 2.2.
ANALISIS
La mayoría de los clientes que acceden al servicio del manicure en general, para
que el servicio sea bien recibido necesitan Delicadeza de la persona que está
trabajando el servicio, pulcritud en el momento de utilizar los utensilios, higiene,
atención, cumplimiento en las citas, productos de buena calidad y un personal
capacitado.
La calidad con la que se presta el servicio de manicure en GRAN IMAGEN
PELUQUERIA es vista de buena manera, debido a que se realiza la labor con la
delicadeza necesaria, con una excelente calidad, el sistema de bioseguridad es
excelente.
De las pocas fallas que se encontraron en GRAN IMAGEN PELUQUERIA, las
llegadas tardes por parte de los clientes tiene como consecuencia que las otras
personas que pidieron cita, les toque esperar.
En cuanto al precio, este es el factor que menos influye en el servicio debido a que
se sostiene en el precio normal de un arreglo de uñas, y la calidad y la atención
valen la pena pagar ese precio.
Muchas personas al momento de la compra por la publicidad que más se dejan
llevar es por medio del voz a voz y las promociones, lo prefieren ya que le llama
más la atención que otra persona hable bien del servicio que están prestando y
accederían a este con mayor frecuencia si existe algún tipo de promociones.
Lo que a los clientes les gustaría tener en la peluquería es el servicio a domicilio,
mayor personal, horario de atención prolongado, y los implementos que le generan
un valor agregado al servicio seria máquinas de secado rápido para uñas,
maquinas masajeado para pies, cremas exfoliantes, la parafina, Internet (wiifi)
10

11. 3. INVESTIGACION CUANTITATIVA
3.1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En GRAN IMAGEN peluquería se han estado presentando unas disminuciones en
cuanto a las ventas del servicio de manicure en los últimos periodos. Se presenta
una anomalía en dicho servicio y esto ocasiona que la participación de esta
peluquería baje.
Debido a esta problemática se deberá tomar correctivos en este momento, porque
tal vez después será muy tarde y existe la posibilidad de que este servicio en la
peluquería podría desaparecer y es ahí donde la competencia aprovecha de esta
debilidad.
Para evitar esta desaparición, se planteara una pregunta problema que mostrara
cuales son los factores que están influyendo para que los clientes no accedan al
servicio o hagan con suficiente frecuencia, y de esa manera poder llevar a cabo
una solución al problema.
3.2.
FORMULACION DEL PROBLEMA:
¿Cuál es el motivo por el cual las ventas en el servicio de manicure han
disminuido en GRAN IMAGEN Peluquería?
11

12. 3.3.
OBJETIVOS
3.3.1. Objetivo general
Conocer las variables que influyan en el crecimiento de las ventas del servicio del
manicure, tales como la calidad, el precio, el servicio, competencia, publicidad,
nivel de satisfacción y de esa manera poder generar nuevas estrategias para
incrementas los ingresos de este.
3.3.2. Objetivos específicos
o Cuantificar los aspectos necesarios para suplir con las necesidades de
los clientes frente al servicio del manicure
o Medir como se percibe calidad del servicio y así poder mejorarla
o Verificar si los precios que se ofrecen frente al servicio están afectan
en el momento de la compra del consumidor
o Evaluar si publicidad podría atraer mayor clientes para el servicio de
manicure
o
Determinar qué tan competentes son las otras organizaciones en el
sector del manicure frente a GRAN IMAGEN peluquería
12

13. 3.4.
DISEÑO DE LA ENCUESTA
Edad:
10-14__ 15-19__20-24__25-29__30-34__
35-39__ 40-44__45-50__
Nivel Académico:
Primaria__
Secundaria__
Nivel Técnico__
Nivel Tecnológico__
Nivel Profesional__
Especializaciones__
Maestría __
Doctorado__
Estado Civil:
Soltera__
Casada__
Unión Libre__
Viuda__
Estrato:
Barrio:
1. ¿Usted compra el servicio del manicure en la GRAN IMAGEN Peluquería?
1. Si
2. No
2. ¿Cuál de los siguientes servicios sugiere para mejorar el servicio de GRAN
IMAGEN PELUQUERIA?
1.
Ampliar el parqueadero
2.
Contratar más personal
3.
Ampliar el horario de atención
4. Aplicar métodos de bioseguridad
5. Implementar nuevas tecnologías
3. ¿Usted qué implementos cree que deberían agregárseles al servicios de manicure
en GRAN IMAGEN Peluquería?
1.
2.
3.
4.
5.
Secante rápido para uñas
Masajeado para los pies
Zona wiifi
No necesita nada
Otra ¿Cuál?_______________________________
4. ¿Qué tan buena es la calidad del servicio del manicure en GRAN IMAGEN
Peluquería?
1. Mala
2. Regular
13

14. 3. Buena
5. Actualmente el precio del servicio es de $10.000 ¿Qué tanto afecta el precio en su
decisión de compra en el servicio de manicure en GRAN IMAGEN Peluquería?
1. Mucho
2. No mucho
3. No le afecta
6. ¿Cuánto cree que debe costar el servicio de manicure?
1. 12.000
2. 8.000
3. El mismo precio ($10.000)
7.
1.
2.
3.
4.
¿Qué tipo de publicidad le impulsa a usted a comprar el servicio?
Volantes
Comerciales por televisión o Radio
Experiencia de otra persona
Días de promociones
8.
1.
2.
3.
¿Usted prefiere a otras peluquerías en vez de GAN IMAGEN Peluquería?
Si
No
Algunas veces
9.
1.
2.
3.
4.
5.
¿Por qué esa preferencia?
Mayor economía
Tienen mejores implementos
Tiempo
Cercanía
Otra ¿Cuál?___________________
14

15. 3.5.
SEGMENTACION
A continuación se mostrará el mercado objetivo que se va a estudiar, de esa
manera se segmentará según respecte su comportamiento frente al servicio, y así
poder llevar a cabo el PLAN DE MERCADOS de la peluquería GRAN IMAGEN.
PERFIL DEMOGRAFICO:
GENERO: Femenino
Dentro de la segmentación del mercado que accede al servicio de manicure, se
encuentran clientes tales como: Niñas, adolescentes, estudiantes universitarias,
profesionales y amas de casa, que se encuentran ubicadas en las comunas 2, 17,
19 y 22 de la ciudad Santiago de Cali, con un rango de 10 a 44 años con alrededor
652.674 mujeres
EDAD:
10 a 14
15 a 19
20 a 24
25 a 29
30 a 34
35 a 39
40 a 44
45 a 50
 95.322
 99.517
 99.156
 100.511
 92.902
 82.182
 83.084
71.968
Total mujeres por rango de edad:
652.745
Total Población Objeto:
369.639
Con los datos anteriores se pretende demostrar como perciben el servicio de
manicure en GRAN IMAGEN Peluquería, las personas de los comunas 2, 17, 19 y
22 de la ciudad Santiago de Cali, que oscilan una edad entre 10 y 44, teniendo en
cuenta que para su segmentación se obtuvo un rango de 4 años.
3.6.
MUESTRA
15

16. 3.7.
TECNICA
La técnica que se utilizó para poder realizar encuestas fue la de, encuesta
entregada. Tuvo un transcurso de tiempo, alrededor de 2 semanas, para realizar
137 encuestas. Una de las dificultades que se presento fue la de poder conseguir
suficientes personas para poder encuestar, pero independientemente de eso se
logró conseguir todas las encuestas
16

17. NIVEL
ACADEMICO
PORCENTAJE
ACUMULADO
Ausente
PORCENTAJE
VALIDO
Valido
PORCENTAJE
HALLAZGOS
FRECUENCIA
3.8.
Primaria
Secundaria
Técnico
Tecnólogo
Profesional
Especializaciones
Maestría
Total
Sistema
TOTAL
2
12
15
37
55
11
5
137
2
139
1.4
8.6
10.8
26.6
39.6
7.9
3.6
98.6
1.4
100
1.5
8.8
10.9
27.0
40.1
8.0
3.6
100
1.5
10.2
21.2
48.2
88.3
96.4
100
GENERO
FRECUENCIA
PORCENTAJE
PORCENTAJE
VALIDO
PORCENTAJE
ACUMULADO
En cuanto al NIVEL ACADEMICO, se encontró que la mayoría de la Población
llega hasta los estudios para ser Profesional, teniendo en cuenta que de 137
encuestados, 55 son profesionales, equivalentes a un 40% de la población,
seguido de la población con título de tecnólogo, contando con un 27% de la
población. Teniendo una participación sumamente activa para GRAN IMAGEN
Peluquería.
Valido
FEMENINO
Ausente
Sistema
TOTAL
137
2
139
98.6
1.4
100
100
100.0
El género que representa mayor rentabilidad para la peluquería, es el femenino.
17

18. FRECUENCIA
PORCENTAJE
ACUMULADO
Ausente
PORCENTAJE
VALIDO
Valido
Soltera
Casada
Unión Libre
Viuda
Total
Sistema
TOTAL
PORCENTAJE
50
55
28
4
137
2
139
ESTADO CIVIL
36.0
39.6
20.1
2.9
98.6
1.4
100
36.5
40.1
20.4
2.9
100
36.5
76.6
97.1
100
PORCENTAJE
VALIDO
PORCENTAJE
ACUMULADO
3
4
Valido
5
2
Total
Ausente
Sistema
TOTAL
PORCENTAJE
ESTRATO
FRECUENCIA
En cuanto al estado civil se encuentra una participación activa de la población con
esta situación de soltera y casada, representan casi el 77% de la población,
siendo una parte del mercado objetivo significativo para la Peluquería, es decir
que representan parte significativa en las ventas. Pero por otra parte está la
población con su situación en Unión Libre que representan un 20%, y la población
son situación civil viuda representan la parte menos representativa para la
empresa.
28
59
46
4
137
2
139
20.1
42.4
33.1
2.9
98.6
1.4
100
20.4
43.1
33.6
2.9
100
20.4
63.5
97.1
100
Los estratos ideales en el mercado objetivo para GRAN IMAGEN Peluquería, son
el 4, 5 y 3, equivalentes al 93% de la población, aunque se encuentra un pequeña
parte de los clientes que se encuentran en una zona con estrato 2, que son
equivalentes al 3% de la población
18

19. PORCENTAJE
ACUMULADO
PORCENTAJE
VALIDO
PORCENTAJE
FRECUENCIA
¿Usted compra el
servicio de
manicure en GRAN
IMAGEN
Peluquería?
Valido
Ampliar Parqueadero
Contratar más personal
Ampliar el horario de atención
Aplicar métodos de
bioseguridad
Implementar nuevas
tecnologías
Ninguno
Total
Sistema
PORCENTAJE
ACUMULADO
PORCENTAJE
VALIDO
PORCENTAJE
¿Cuál de los siguientes
servicios sugieres para
mejorar el servicio de GRAN
IMAGEN?
FRECUENCIA
Si
130
93.5
94.9
94.9
VALIDO
No
7
5.0
5.1
100.0
Total
137
98.6
100.0
MISSING
Sistema
2
1.4
Total
139
100.0
En el transcurso de las encuesta, se encontró que no todos los que han visitado
GRAN IMAGEN Peluquería, pero no han comprado el servicio del manicure, sino
otro servicio, siendo estos una pequeña parte de la población, representando un
5%
21
39
29
16
15.1
28.1
20.9
11.5
15.3
28.5
21.2
11.7
15.3
43.8
65.0
76.6
30
21.6
21.9
98.5
2
1.4
1.5
100.0
137 98.6
100.0
Ausente
2
1.4
Total
139 100.0
Después de haber hecho un análisis en las entrevistas a 8 clientas, se encontraron
unas sugerencias, que posiblemente pueden atraer a otras clientas. Teniendo en
cuanta dichas sugerencias, se encontraron que las mas aceptadas por las clientas
fueron las de Implementar nuevas tecnologías y Ampliar el horario de atención,
equivalentes al 50% de las población encuestada, esto quiere decir que la mitad
de la población quisiera implementar estos servicios
19

20. PORCENTAJE
VALIDO
PORCENTAJE
ACUMULADO
Ausente
Total
Secante rápido para uñas
Máquina de masajes
Zona wiki
No necesita nada
Masajes Manos
Implementos desechables
Ninguno
masajeado y zona wifi
secante y zona wifi
Total
Sistema
PORCENTAJE
Valido
FRECUENCIA
¿Usted que implementos cree
que deberían agregárseles al
servicio de manicure en
GRAN IMAGEN?
37
27
45
20
1
1
2
1
2
137
2
139
26.6
19.4
32.4
14.4
.7
.7
1.4
.7
1.4
98.6
1.4
100
27.0
19.7
32.8
14.6
.7
.7
1.5
.7
1.5
100
27.0
46.7
79.6
94.2
94.9
95.6
97.1
97.8
100
PORCENTAJE
ACUMULADO
PORCENTAJE
VALIDO
PORCENTAJE
¿Qué tan buena es la calidad
del servicio del manicure en
GRAN IMAGEN?
FRECUENCIA
Para que la población reciba su servicio, e intentando acercarse un poco más a la
satisfacción de las necesidades del cliente, se sugirió implementarle un servicio a
adicional al servicio del manicure, de estos el que mayor aceptación tuvo por parte
de las clientas fueron un secante rápido para uñas, zona wifi y una máquina de
masajes, representado esta decisión al 89% de la población, es mucho más
apetecido el servicio si se le implementaran los anteriores.
Regular
3
2.2
2.2
2.2
Buena
128 92.1 93.4 95.6
Valido
No sabe
6
4.3
4.4 100
Total
137 98.6 100
Ausente
Sistema
2
1.4
Total
139 100
Según los resultados, para nadie la calidad con la que se presta el servicio es
mala, el 93% considera que es buena, el 3% opina que es Regular y el 4% dice no
sabes, debido a que no ha comprado este servicio
20

21. PORCENTAJE
PORCENTAJE
VALIDO
PORCENTAJE
ACUMULADO
17.3
.7
52.5
25.9
1.4
17.5
.7
53.3
26.3
1.5
17.5
18.2
71.5
97.8
99.3
1
.7
.7
100
FRECUENCIA
24
1
73
36
2
¿Qué tipo de publicidad le impulsa a
usted a comprar el servicio?
Valido
Volantes
Comerciales por Tv o Radio
Experiencia de otra persona
Días de promociones
Volantes, Experiencia de otra persona
y días de promociones
días de promociones y experiencias
por otras personas
Total
Sistema
Valido
PORCENTAJE
ACUMULADO
PORCENTAJE
VALIDO
PORCENTAJE
Actualmente el precio del servicio es
de 10000¿Que tanto le afecta el precio
en su decisión de compra en el
servicio del manicure en GRAN
IMAGEN?
FRECUENCIA
137 98.6 100
Ausente
2
1.4
Total
139 100
La clientela percibe de mejor manera la publicidad que juega con el precio o
bonificaciones por comprar el servicio, como por ejemplo los días de promociones
y otra de las publicidades que también perciben de mejor manera es por medio de
la experiencia de otra persona, representando esta decisión un 80% de la
población
Mucho
No Mucho
No le afecta
Total
Sistema
5
3.6
3.6
3.6
26
18.7 19.0 22.6
106 76.3 77.4 100
137 98.6 100
Ausente
2
1.4
Total
139 100
El 76% de la población percibe el Actual precio de buena manera, esto quiere
decir que el precio no les afecta, el 18,7% de la población es muy poco lo que le
afecta el precio Actual del servicio y un pequeña parte de la población dice que el
precio afecta mucho en su decisión de compra siendo este equivalente al 7% de la
población
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22. Valido
PORCENAJE
ACUMULADO
PORCENTAJE
VALIDO
PORCENTAJE
FRECUENCIA
¿Cuánto cree que debe costar el
servicio del manicure en GRAN
IMAGEN?
12.000
8.000
El mismo precio(10.000)
Total
Sistema
16
11.5 11.7 11.7
26
18.7 19.0 30.7
95
68.3 69.3 100
137 98.6 100
Ausente
2
1.4
Total
139 100
La mayoría de la población opta por que el servicio siga costando 10.000, puesto
que este precio se adapta a lo que invierten en un arreglo de uñas, siendo estas
personas equivalentes al 95% de la población, siguiendo con un 26% para las
personas que prefieren que el precio disminuya a 8.000, pero contando con un
26% que considera que el precio debería subir hasta los 12.000.
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23. Valido
Ausente
Total
Mayor economía
Tienen mejores implementos
Tiempo
Cercanía
Buen Servicio
Me gusta
Tiempo y cercanía
Confianza con el personal
mayor economía y cercanía
mejores implementos y cercanía
Total
Sistema
12.2
11.5
25.9
28.8
8.6
2.2
4.3
2.9
1.4
.7
98.6
1.4
100
7.3
56.9
35.8
100
12.4
11.7
26.3
29.2
8.8
2.2
4.4
2.9
1.5
.7
100
PORCENTAJE
VALIDO
7.3
64.2
100
PORCENTAJE
ACUMULADO
17
16
36
40
12
3
6
4
2
1
137
2
139
POCENTAJE
VALIDO
PORCENTAJE
7.2
56.1
35.3
98.6
1.4
100
PORCENTAJE
VALIDO
¿Por qué esa preferencia?
10
78
49
137
2
139
PORCENTAJE
Ausente
Total
Si
No
Algunas Veces
Total
Sistema
FRECUENCIA
Valido
FRECUENCIA
¿Usted prefiere a otras
peluquerías en vez de GRAN
IMAGEN?
12.4
24.1
50.4
79.6
88.3
90.5
94.9
97.8
99.3
100
El 78% de la población prefiere a GRAN IMAGEN Peluquería en vez de otras
peluquerías, estos es debido a que Confían en el personal y les gusta,
representando el 11%, además porque hay mejore implementos, representando el
17%.
Mientras que el 49% algunas veces prefiere ir a otras peluquerías en vez de ir a
GRAN IMAGEN, por motivos de Tiempo, Economía, y Cercanía y estas causes
equivalen al 46% de la población
23

24. 4. ESTRATEGIAS
Partiendo de un análisis que a simple vista denotar una disminución que se ha
estado presentando en cuanto a las ventas del servicio de manicure, en las
mujeres de GRAN IMAGEN Pulquería, se ha tomado un plan de acción para este
problema. Para esto se realizó unaInvestigación Exploratoria, que abarca la
percepción que tienen las clientas frente este servicio.
Dicha investigación arroja unos resultados que se obtuvieron a través de dos tipos
de investigaciones; la primera fue, la investigación cualitativa, la cual lleva a saber
cómo percibe el cliente el servicio desde el punto de vista de ellos mismos, en
donde cada uno de los 8 entrevistados expreso su opinión, que dio paso a la
investigación cuantitativa, que por medio de 137 encuestas que se realizaron a las
mujeres que utilizan o no el servicio de manicure en GRAN IMAGEN Peluquería,
pertenecientes a estratos como 3, 4, 5 y escasamente estrato 2, que asumen una
edad entre los 10 y los 55 años.
A través de estas encuestas, fue posible tener pleno conocimientoacerca del
estado en el que se encuentra el servicio.
Después de haber pasado por todo este procedimiento, y de conocer más a fondo
las necesidades del cliente, fue posible desarrollar las siguientes estrategias de
mejoramiento para el servicio de la Peluquería.
 En cuanto al servicio se presentó que si se le implementan otros servicio
adicionales, llenaría de mejor manera las necesidades de la clienta, como
entre esos servicio se encuentra uno que es muy apetecido por ellas, que
es la de contar con una zona de internet wifi. Entonces es importante decir
que para que las ventas crezcan, se necesitan a las clientas satisfechas y
para hacer que posiblemente suceda, es importante implementar la zona
wiifi en la Peluquería.
 Implementar una base de datos con las clientas y también servirá para los
demás clientes que adquieran cualquier servicio en la peluquería, en este
caso las de manicure las clientas quedaran registradas y pues así mismo se
le podrán dar obsequios con regalos de promociones con los demás
servicios.
 Implementar los productos sugeridos por las clientes, así se notaran
cambios y mejorara la atención.
 El precio está determinado de forma estándar para el servicio de manicure,
ya que a las clientas no les afecta a la hora de comprarlo.
 La publicidad debe manejarse de la siguiente forma; se dará la oportunidad
de ampliar el horario, de abrir los días domingos hasta cierta hora con cita
previa también, así que habrán promociones relacionándolo con los demás
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25. servicios de la peluquería para que quieran volver a adquirir el servicio de
manicure.
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