Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

אמינות במסחר אלקטרוני ככלי שיווקי

724 views

Published on

  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

אמינות במסחר אלקטרוני ככלי שיווקי

  1. 1. <ul><li>(CPC (Cyber Process Certification </li></ul>
  2. 2. <ul><li>אלה הלקוחות שלך … </li></ul><ul><li>הם חוששים מהחדשנות </li></ul><ul><li>מוטרדים מאמינות האתר </li></ul><ul><li>חרדים ממסירת מידע על עצמם </li></ul><ul><li>לא מכירים את “הכלכלה החדשה ” </li></ul><ul><li></li></ul>
  3. 3. <ul><li></li></ul><ul><li>Cartoon by Peter Steiner. Reproduced rom page 61, July 5, 1993 issue of The New Yorker, (Vol. 69 (LXIX) no. 20) only for academic discussion, evaluation, and research. </li></ul>
  4. 4. <ul><li></li></ul><ul><li>מעל ל - %60 מהעסקים מתעתדים למכור מוצרים באמצעות מסחר אלקטרוני </li></ul><ul><li>רכישת תוכנות למסחר אלקטרוני גדלה פי 15 מאז 1998 </li></ul>
  5. 5. <ul><li>%64 מהלקוחות מתקשים לבטוח באתרי מסחר אלקטרוניים אפילו אם מוצגת לפניהם מדיניות שמירת פרטיות של בעלי האתר </li></ul><ul><li>ליותר מ - %62 ממשתמשי האינטרנט יש ניסיון ראשוני שלילי מחנויות מקוונות </li></ul><ul><li>עלות התרמיות באמצעות כרטיסי אשראי באינטרנט לסוחרים מסתכמת בכ - 400$ מיליון דולר </li></ul><ul><li>%34 ממשתמשי האינטרנט טוענים שאינם קונים בחנויות מקוונות </li></ul><ul><li></li></ul>
  6. 6. <ul><li>צד הלקוח </li></ul><ul><ul><li>האם אני יכול לבטוח בהם ? </li></ul></ul><ul><ul><li>איך אדע עם מי אני מבצע עסקה ? </li></ul></ul><ul><ul><li>מי עוד מקבל עלי מידע ואיזה ? </li></ul></ul><ul><li>צד החברה </li></ul><ul><ul><li>האם אני ראוי לאמון ? </li></ul></ul><ul><ul><li>איך אדע עם מי אני מבצע עסקה ? </li></ul></ul><ul><ul><li>איך להגדיל את אמון הלקוחות ? </li></ul></ul><ul><li></li></ul><ul><li>נקודת ההסתכלות השונה של הצדדים </li></ul><ul><ul><li>לקוח עשוי לבטוח בחברה אם החברה תוכל להציג שהיא ראויה לאימון , אולם חברה שראויה לאימון עשויה שלא להיחשב ככזאת אם אינה יכולה להציג זאת . </li></ul></ul>Trust is the key to eCommerce
  7. 7. <ul><li></li></ul>Trust סוגיות
  8. 8. <ul><li>תכונות האמינות </li></ul><ul><ul><li>זהות (Identity) </li></ul></ul><ul><ul><li>אימות (Authenticity) </li></ul></ul><ul><ul><li>נשיאה באחריות (Accountability) </li></ul></ul><ul><ul><li>מהימנות (Reliability) </li></ul></ul><ul><ul><li>זמינות (Availability) </li></ul></ul><ul><ul><li>איכות (Quality) </li></ul></ul><ul><ul><li>יציבות ( Stability) </li></ul></ul><ul><ul><li>בשלות (Maturity) </li></ul></ul><ul><ul><li>אבטחה (Security) </li></ul></ul><ul><ul><li>סודיות (Confidentiality) </li></ul></ul><ul><ul><li>פרטיות ( Privacy) </li></ul></ul><ul><li></li></ul>“ מהימנות , נאמנות האיכות או המצב של להיות אמין אמיתיות , נאמנות למקור , אותנטיות ”
  9. 9. <ul><li></li></ul>סודיות פרטיות זמינות אימות נשיאה באחריות Connection Community Commerce ישנה חיבוריות וקישור בין האתרים השונים ברשת . הצטרפות לקהילה דבר הכולל זהות אמיתית , כינויים , וזהות בדויה . שימוש באינטרנט למסחר , מקום בו לקוחות וספקים נפגשים ומבוצעות טרנזקציות . eCommerce Evolution Content שימוש באינטרנט כאמצעי להעברת מידע ותוכן .
  10. 10. <ul><ul><li>“ זיוף” אתרים </li></ul></ul><ul><ul><li>שימוש לא מורשה בפרטי כ . אשראי </li></ul></ul><ul><ul><li>פריצות האקרים לאתרים </li></ul></ul><ul><ul><li>חוסר יכולת לתקשר עם הצד השני לעסקה </li></ul></ul><ul><ul><li>אי קבלת סחורה שהוזמנה דרך הרשת או קבלת מוצר שונה </li></ul></ul><ul><ul><li>שימושים נוספים במידע שנאגר על המשתמש ברשת ( דואר זבל , טלמרקטינג וכו ’ ) </li></ul></ul><ul><ul><li>הודעת אתרים כמו DOUBLE CLICK על שימוש OFFLINE במידע שנאסף ברשת </li></ul></ul><ul><ul><li>TWA שלחו רשימה שיווקית ללקוחות ב - CC </li></ul></ul><ul><li></li></ul>Trust
  11. 11. <ul><li>Ensure </li></ul><ul><ul><li>By establishing trust properties </li></ul></ul><ul><li>Assure </li></ul><ul><ul><li>By establishing trust attributes </li></ul></ul><ul><li>Insure </li></ul><ul><ul><li>By establishing trust warrantees </li></ul></ul><ul><li></li></ul>
  12. 12. <ul><li>בטחונות מעוררי אמון </li></ul><ul><ul><li>ערבויות </li></ul></ul><ul><ul><li>אחריות </li></ul></ul><ul><ul><li>ביטוח </li></ul></ul><ul><li>גורמים מעוררי אמון </li></ul><ul><ul><li>אישורים Certified Authorities </li></ul></ul><ul><ul><li>רשיונות </li></ul></ul><ul><ul><li>חוזים והסכמים </li></ul></ul><ul><ul><li>סמל מסחרי </li></ul></ul><ul><ul><li>המלצות </li></ul></ul><ul><li></li></ul>
  13. 13. <ul><li>מתן תוקף לדבר מה </li></ul><ul><li>אימות </li></ul><ul><li>קיום </li></ul><ul><li>חיזוק </li></ul><ul><li>כתב מאשר דבר מה </li></ul><ul><li>תעודה </li></ul><ul><li></li></ul>
  14. 14. <ul><li>מגביר אמון </li></ul><ul><li>מפחית את החסמים : יש מישהו שמשגיח , בודק , מאמת </li></ul><ul><li>כלי שיווקי </li></ul><ul><li></li></ul>
  15. 15. <ul><li></li></ul>סוגי אישורים להגברת Trust
  16. 16. <ul><li>ע”פ סקר ה - OECD מ - 4/00 שכלל כ - K 75 אתרים נמצא כי בכ - %20 מאתרי הקניות באינטרנט נמצא חותם אימון אחד לפחות . </li></ul><ul><li></li></ul>
  17. 17. <ul><li></li></ul><ul><li>חותם המעיד על זהות האתר ( התחזות ) - Self Assertion </li></ul><ul><li>חותם המעיד כי אבטחת המידע באתר נאותה Security Verification </li></ul><ul><li>חותם המעיד על שביעות רצון לקוחות מהאתר - Open Customer Satisfaction Reporting </li></ul><ul><li>חותם המעיד על מקובלות האתר - Rating </li></ul>
  18. 18. <ul><li></li></ul><ul><li>חותם המעיד על כך שהאתר שומר על מדיניות פרטיות כפי שנקבעה ע ” י גוף בלתי תלוי - Privacy Assurance </li></ul><ul><li>חותם המעיד על כך שהאתר בטוח ונבדק ע ” י גוף אמין ובלתי תלוי וכי הלקוח מוגן - Commerce Assurance </li></ul><ul><li>חותם המעיד על כך שמכלול התהליכים הקשורים למסחר האלקטרוני מתבצעים באופן נאות Cyber Process Assurance </li></ul>
  19. 19. <ul><li></li></ul>
  20. 20. <ul><li></li></ul>
  21. 21. <ul><ul><li>באחריות BBBOnLine </li></ul></ul><ul><ul><li>קריאת הטפסים שמולאו והשוואתם לסטנדרטים של התוכנית </li></ul></ul><ul><ul><li>נתינת החותמת </li></ul></ul><ul><ul><li>באחריות החברה </li></ul></ul><ul><ul><li>אמץ והטמע את ה - privacy policy עפ”י הסטנדרטים שנקבעו ע”י BBBOnLine </li></ul></ul><ul><ul><li>מלא את הטפסים הבאים </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>טופס בקשה </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>הערכה עצמית של ציות לסטנדרטים ( בעלת אחריות משפטית ) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>חתימה על הסכם ההרשאה לשימוש בסמל </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>תשלום שנתי </li></ul></ul></ul><ul><li></li></ul>
  22. 22. <ul><li>קריטריונים </li></ul><ul><li>משתתפי התוכנית נתונים לבקרה כך שלא תהינה תלונות לקוחות על אי עמידה בסטנדרטים </li></ul><ul><li>האתר אמור להיות מופנה לאזרחי ארה”ב </li></ul><ul><li>BBB תיקח בחשבון </li></ul><ul><ul><li>שהמכירות או השירותים מיועדים בעיקר ללקוחות מארה”ב </li></ul></ul><ul><ul><li>נוכחות אמיתית של החברה בארה”ב </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>מכירות , הנהלה , הפצה , ספקים , לקוחות ואתר שממוקם בארה”ב </li></ul></ul></ul><ul><li></li></ul><ul><li>סטנדרטים </li></ul><ul><li>אבטחת מידע </li></ul><ul><ul><li>שרת מאובטח , הצפנה , הגנת לוגים </li></ul></ul><ul><li>עמידה במדיניות </li></ul><ul><ul><li>גילוי נאות של פעולות החברה </li></ul></ul><ul><ul><li>הסכמה להודעה על השעיה מהתוכנית </li></ul></ul><ul><ul><li>אפשרות של הלקוח לדעת איזה מידע נאגר עליו ואפשרות לשלוט על כך </li></ul></ul><ul><ul><li>הדרכת עובדים במדיניות החברה </li></ul></ul><ul><li>קשר לצדדים שלישיים </li></ul><ul><ul><li>העברת מידע רק לצדדים שלישיים מאושרים ותוך גיבוי בהסכם </li></ul></ul>
  23. 23. <ul><ul><li>טפסי הבקשה ניתנים להורדה מהרשת , למילוי ולשליחה מיידית . </li></ul></ul><ul><ul><li>נדרש תשלום של דמי טיפול של כ - 75$ בעת הגשת הטופס . </li></ul></ul><ul><li></li></ul>APPROVED
  24. 24. <ul><li></li></ul>CPA Web Trust
  25. 25. <ul><li></li></ul><ul><li>חותם אמון מסוג זה מוענק ע ” י לשכות רו ” ח האמריקאית והקנדית ביחד עם חברת VeriSigh. </li></ul><ul><li>האישור מיועד כעת למסחר אלקטרוני בתחום ה - B2C. </li></ul><ul><li>החותם מעניק הגברת אימון של גוף בלתי תלוי המבטיח שהאתר הינו מוגן , מאובטח , שומר על הפרטיות של הלקוח ונבדק ע ” י רו ” ח שמוסמך לבצע את הבדיקה הזו בהתאם לקריטריונים שנקבעו ע ” י לשכת רו ” ח האמריקאית והקנדית . </li></ul><ul><li>שמירה על החותם מחייבת בדיקה תקופתית . </li></ul><ul><li>ניתן עד כה לכמה עשרות אתרים שעמדו בקריטריונים </li></ul>
  26. 26. <ul><li>קריטריונים </li></ul><ul><li>הקריטריונים מחולקים ע”פ ענפים כגון : קמעונאות , פיננסי , ועוד </li></ul><ul><li>דוגמאות : </li></ul><ul><ul><li>מידע על השרות </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>בעוד שבענף הקמעונאות יש לתת מידע על מצב הסחורה הרי שבענף הבנקאות יש לתת מידע על מועדי ביצוע הפעולות . </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>הודעה ללקוח על חריגה מתהליך </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>בקמעונאות יש להודיע ללקוח תוך 24 שעות על חריגה , בבנקאות יש להודיע תוך שעה בדואל מוצפן . </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>החזר סחורה / ביטול </li></ul></ul></ul><ul><li></li></ul><ul><li>סטנדרטים </li></ul><ul><li>גילוי נאות </li></ul><ul><ul><li>הלקוח חייב להיות מתודע על כל הפעילויות שקשורות בקשר שלו ושל האתר </li></ul></ul><ul><li>שלמות הטרנזקציות </li></ul><ul><ul><li>בקרות על תקפות התנועות </li></ul></ul><ul><ul><li>בקרות על שלמות ודיוק התנועות </li></ul></ul><ul><ul><li>גילוי ובדיקת התנאים לחישובים ( כגון תעריפים , תאריך וכו ’ ) </li></ul></ul><ul><ul><li>דיוק וזיהוי התנועות והמשתמשים </li></ul></ul><ul><li>אבטחת מידע </li></ul><ul><ul><li>ביצוע הגנות מספקות להגנת המידע שנוצר בתהליך ( מידע פרטי , כספי ואחר ) </li></ul></ul>
  27. 27. <ul><ul><li>עשרות עמודים של שאלות כוללים הצהרות הנהלה ובחינה של עמידת האתר בהצהרות . </li></ul></ul><ul><ul><li>הדו”ח הינו דו”ח המאשר את הצהרת ההנהלה וזאת בדומה לדו”ח כספי </li></ul></ul><ul><li></li></ul>APPROVED
  28. 28. <ul><li></li></ul>CPC
  29. 29. <ul><li>אישורי תהליכים “התפורים ” </li></ul><ul><li>לפי צרכי הלקוח </li></ul><ul><li>אישורים מגוונים : </li></ul><ul><ul><li>PROCESS </li></ul></ul><ul><ul><li>BILLING </li></ul></ul><ul><ul><li>SUBSCRIBERS </li></ul></ul><ul><ul><li>PRIVACY </li></ul></ul><ul><li>One Stop Shop </li></ul><ul><li>קסטומיזציה של האישור </li></ul><ul><li>לפי צרכי הלקוח </li></ul><ul><li></li></ul>
  30. 30. <ul><li></li></ul>תהליך ה - Cyber Process Certification
  31. 31. <ul><li></li></ul>תהליך ה - CPC לבדיקת תהליכי Billing
  32. 32. <ul><li>תהליך ה - CPC של E & Y מבוצע כך שהגולש נכנס לאתר הלקוח המאושר , באתר מוצגת מדיניות ההנהלה וחותמת האישור </li></ul><ul><li>לחיצה על החותמת מעבירה את הגולש לאתר מאובטח של E&Y אשר בו מוצגות הצהרת ההנהלה ואישור E&Y. </li></ul><ul><li></li></ul>
  33. 33. <ul><ul><li>דו”ח על תקינות תהליכים ונתונים </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>מוגש דו”ח על תקינות התהליכים והבקרות וכן על נכונות הנתונים </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>מבוצעות בדיקות לבחינת כל התהליכים </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>מוגשת חוות דעת המיועדת לצדדים שלישיים מוגדרים בלבד </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>חוות הדעת מגובה בהצהרת הנהלה </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>הצהרה על תקינות התהליכים והנתונים </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>נבדקת נכונות כל התהליכים אשר גרמו להיווצרות נתונים הנבדקים </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>מוגשת חוות דעת המאשרת את הצהרות ההנהלה </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>חוות הדעת הינה ע”פ קריטריונים מחמירים </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>חוות הדעת דורשת עדכון תקופתי </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>דו”ח מייעץ של התאמה לסטנדרטים </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>ממצאים והמלצות בהתאם לסטנדרטים חוקיים / ענפיים </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>מבוצעות בדיקות סטנדרטיות </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>לא מוגשת חוות דעת </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>הדו”ח מיועד להנהלת החברה ולדרגים טכניים לשם תיקון הממצאים </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>דו”ח אישור לתהליכים </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>ממצאים והמלצות בהתאם לסטנדרטים ולנהלים שקבעה הנהלת החברה </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>מבוצעות בדיקות מיוחדות המותאמות לנושא הנבדק </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>מוגשת חוות דעת לשימוש ההנהלה בלבד </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>הדו”ח מיועד להנהלת החברה </li></ul></ul></ul><ul><li></li></ul>הגדלת הביטחון הגדלת הביטחון
  34. 34. <ul><li></li></ul>Policy Written Message to consumers: “ We have a written policy and you can trust that we follow it” Trust Established : Low Competitive Advantage : Low Policy Policy Subject Matter Examples :   Business and Privacy Practices   Transaction Integrity   Information Protection / Security   Other Policy Read Message to consumers: “ Someone has read and compared our policy to a standard.” Trust Established : Low Competitive Advantage : Low Market Reaction : “ We don`t have systems in place beyond the voluntary system. So what happens for all of the companies that don`t choose to volunteer to give notice, consent, access and redress? There is no safety net there.” Lori Fena TRUSTe Chairman on CBS 60 Minutes 11/28/99 Policy Assured Message to consumers: “ We are so confident in our policy that our actions are tested and certified by an independent CPA” Trust Established : High Competitive Advantage : High Market Reaction: “… more rigorous is WebTrust, sponsored by the American Institute of Certified Public Accountants. Sites must get intensive quarterly audits by a CPA to ensure they're doing what they promise. Customer data must be encrypted, transactions must be completed and billed as agreed, and customers must have access to arbitration.” Source : USA Today 12/20/99
  35. 35. <ul><li></li></ul>
  36. 36. <ul><li></li></ul>Questions Anyone? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

×