1. CUSTOMER
EXPERIENCE
FORUM 3
01. DEZEMBER 2010, BERN
MIRIaM BlEUlER
MiRiaM.BlEulER@swisscoM.coM
+41-79-541-87-21
hElMUT KazMaIER
www.CX-FORUM.Ch hElMut.kaZMaiER@stiMMt.ch
+41-44-562-10-23

2. ihre teilnahme am CX-FOrUm 3 2
EdITORIal
BEwERBEN SIE SICh UM IhRE
TEIlNahME aM CUSTOMER
EXPERIENCE FORUM!
01. dEzEMBER 2010 — SwISSCOM BRaNdGyM, BERN
Liebe Customer Experience Enthusiasten
Das CX-Forum geht in die dritte Runde! Customer Experience (CX) wird in der
Schweiz und im näheren Ausland als strategisches Differenzierungsmerkmal
immer wichtiger. Was einst Apple, Amazon, FourSeasons, Virgin Air oder
Zappos uns vormachten, finden wir in der Zwischenzeit vor unserer eigenen
Haustür: Unternehmen, die es verstanden haben, Produkte und Dienstleistungen
zu entwickeln, die in ihrer Form und Funktion einem echten Kundenbedürfnis
yM
entsprechen – und damit den Kunden begeistern! Ra NDG
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sc
wis
Gehören Sie zu einem solchen Unternehmen und sind Sie bereit, Ihre —s N
R2 0 1 0 0 1 1 B ER
Erfahrungen zu teilen? M B Es E 1 4 , 3
E ZE s
0 1 . D f E R Ga
Dann laden wir Sie herzlich ein sich für Ihre Teilnahme am dritten CX-Forum G EN
am 01. dEzEMBER 2010 zu bewerben. Auf Sie wartet ein spannender Tag in
BrandGym Lab der Swisscom, bei dem Sie sich in ungezwungener Atmosphäre
mit Gleichgesinnten über Ihre Erlebnisse, Erfahrungen und Erkenntnisse
austauschen können.
Wir freuen uns auf Sie!
Miriam Bleuler Helmut Kazmeier
Swisscom Stimmt

3. ihre teilnahme am CX-FOrUm 3 3
BENEFITS
waRUM UNd FüR wEN
SICh daS FORUM lOhNT
ENGaGE — CONNECT — ShaRE — EXPERIENCE
Wir freuen uns auf Leute, die unsere Leidenschaft für Customer Experience
teilen, Outside-In Denker oder ganz einfach: Leute, denen ihre Kunden
wirklich wichtig sind und die wie wir glauben, dass ein gutes Customer
Experience ein Schlüssel zum Erfolg ist. Vier Begriffe charakterisieren,
worum es beim Customer Experience Forum geht:
— ENGaGE Sie haben die Möglichkeit das Forum mitzugestalten – Im Vorfeld,
wie am Tag selbst. Sie bringen sich aktiv ein und sind essentieller
Teil des Events, nicht Beiwerk. Fordern Sie die anderen Teilnehmenden
heraus und stellen Sie sich deren Herausforderungen.
— CONNECT Sie können wertvolle Beziehungen zu Gleichgesinnten unter-
schiedlicher Unternehmen und Branchen aufbauen. Diese Verbindungen
ermöglichen Ihnen über das Forum hinaus, Sparringspartner zu kontak-
tieren, Ideen zu diskutieren oder sich neue Impulse von Aussen zu holen.
— ShaRE Sie bringen Ihre Erlebnisse, Erfahrungen und Erkenntnisse mit
in die Konversation ein und lassen andere daran teilhaben. So entstehen
hochrelevante, praxisbezogene Diskussionen von denen alle Beteiligten
profitieren.
— EXPERIENCE Sie erleben einen Tag voller Inspiration, spannender
Diskussionen, neuer Kontakte an einem aussergewöhnlichen Ort in einer
freundschaftlichen und informellen Atmosphäre. Von diesem Erlebnis
beflügelt können Sie mit neuen Ideen frischen Wind in Ihr Unternehmen
bringen.

4. ihre teilnahme am CX-FOrUm 3 4
STORy
waRUM ES
daS FORUM GIBT
UNd wIE ES
ENTSTaNdEN IST
CUSTOMER EXPERIENCE FORUM
Im September 2009 hat Stimmt die Customer
Experience Fair mit 16 Teilnehmern aus zehn
Organisationen - wie Credit Suisse, Kuoni, Phonak
oder PricewaterhouseCoopers - durchgeführt. Das
Feedback darauf war so positiv, dass sich die Teil-
nehmerin Swisscom zusammen mit Stimmt dazu
entschlossen hat, gemeinsam den Gedanken der
Experience Plattform weiter zu treiben – mit dem
Customer Experience Forum, das kurz darauf im
November 2009 stattfand und bereits im Juni 2010
wiederholt wurde. Die Resonanz ist anhaltend
positiv, so dass aus dem Forum eine regelmässige
Veranstaltung geworden ist, die nun in die dritte
Runde geht.
Rückblick auf das Customer Experience Forum 2.

5. ihre teilnahme am CX-FOrUm 3 5
PROGRaMM
VoRaBEND
30. NoVEMBER 2010
(optioNalEs pRoGRaMM)
Wie schon beim letzten Mal organisieren wir ein
09:00 BEGRüSSUNG UNd 10:45 dESIGNdENKEN IM
gemeinsames Programm am Vorabend – nicht nur EINFühRUNG UNTERNEhMEN: ERFOlGS-
für unsere weit gereisten Gäste aus dem Ausland.
Wir starten gemeinsam und geben eine kurze
UNd MISSERFOlGSFaKTOREN
Im Zentrum wird das gemeinsame Erlebnis, INPUTREFERaT VON ChRISTIaN PETIT,
Orientierung über den Tag und den Ablauf.
Wiedertreffen oder Kennenlernen stehen. Auch lEITER PRIVaTKUNdEN SwISSCOM
kulinarisch wird es sicher wieder spannend.
Käufer lieben schöne, sinnstiftende und nutzer-
09:15 KEyNOTE VON IRa hOll freundliche Produkte und Dienstleistungen. Nur
lEITERIN dER dEUTSChEN BaNK dadurch lässt sich der weltweite Erfolg von
FIlIalE q110 IN BERlIN (www.q110.dE) Unternehmen wie Apple, Four Seasons oder Virgin
erklären. Diese Unternehmen haben ihren
Ira Holl wird von Ihren Erfahrungen beim Aufbau Innovationsprozess konsequent auf Human
VoRMittaG der Flagship-Filiale in Berlin berichten. Der genaue
Titel der Keynote folgt.
Centered Design ausgerichtet. Doch wie setzen Sie
dies in Ihrem Unternehmen um? Welche Verhaltens-
01. DEZEMBER 2010 weisen waren bisher für Sie erfolgreich um Design-
denken zu fördern - welche waren hinderlich?
Christian Petit, Leiter Privatkunden bei Swisscom,
08: 15 FRühSTüCK /CX-REISE 09:45 FallSTUdIEN BlOCK I startet die Runde mit einem Inputreferat und
Für alle Frühaufsteher gibt es im wunderschönen Ingesamt sechs Unternehmen, die am CX-Forum berichtet von seinen Erfahrungen bevor wir in
Ambiente des Café Mélange des BrandGym teilnehmen, stellen ihre Fallstudie vor. Im ersten Kleingruppen und anschliessender Ergebnis-
ein Frühstück und die erste Gelegenheit, sich Block stehen die ersten drei Fallstudien zur Wahl. präsentation der Sache auf den Grund gehen.
kennen zu lernen. Wer zudem vorab einen Nach der Vorstellung des Beispiels gehen wir
Überblick über die CX-Welt und aktuelle in eine Q&A Runde über.
Beispiele erhalten will, kann mit uns auf eine 12:30 MITTaG
kurze CX-Reise gehen. Eine gute Gelegenheit,
in die richtige Stimmung zu kommen und fit in Zeit für eine Stärkung am feinen Buffet und
10:30 PaUSE Gelegenheit weiter zu diskutieren, Kontakte zu
den Tag zu starten.
Verarbeiten des Erlebten? Gedanken austauschen? knüpfen oder einfach zu geniessen.
Ein Kaffee in Ruhe? Alles ist möglich.

6. ihre teilnahme am CX-FOrUm 3 6
PROGRaMM
NachMittaG
01. DEZEMBER 2010
13:45 FallSTUdIEN BlOCK II 16:15 KREaTIV wORShOP: IhRER
Wieder können die Teilnehmenden eine von drei
IdEE zUM dURChBRUCh
Fallstudien wählen und anschliessend wie zuvor VERhElFEN
vertiefen.
Die Customer Experience Experten von Swisscom
geben eine Einführung in eine der bei Swisscom
meist verwendeten Methoden - dem Elevator Pitch.
14:30 NETwORKING SESSION In Kleingruppen können Sie das Gelernte sofort auf
Ihre durch den Tag gewonnene Idee anwenden -
Aufgrund der Erfahrungen der letzten beiden damit diese die Aufmerksamkeit erlangt, die sie
Foren räumen wir dieses mal einen Extra Block
verdient!
zum Networking ein. Die Teilnehmenden haben
Zeit, das bereits Erlebte des Tages zu vertiefen,
lose Gesprächsfaden wieder aufzugreifen oder
gezielt Gespräche zu suchen. 17:00 OFFIzIEllES ENdE MIT
aNSChlIESSENdEM aPéRO
«All good things come to an end.» So auch das CX-
15:15 MaRKTPlaTz / Forum. Vermutlich viel zu schnell. Wir verabschieden
CX-hERaUSFORdERUNGEN die weit Gereisten und freuen uns auf den Apéro,
den wir ganz entspannt geniessen, dabei den Tag
Bis zu acht Unternehmen stellen eine aktuelle
reflektieren und Pläne für die Zukunft schmieden.
Herausforderung vor und laden zum Nachdenken,
Diskutieren und Feedback geben ein.

7. ihre teilnahme am CX-FOrUm 3 7
TEIlNahME
wER KaNN wIChTIGE SChRITTE wIChTIGE daTEN
TEIlNEhMEN? FüR dIE aNMEldUNG BIS zUM FORUM
VORaUSSETzUNGEN SChRITT 1 KEEP IN MINd
Um die Atmosphäre und einen möglichst grossen Interessiert an einer Teilnahme? 15. OKTOBER 2010 — BEwERBUNGSSChlUSS
Nutzen für alle Beteiligten gewährleisten zu Bis zu diesem Datum muss das Interesse mittels
können, ist die Anzahl Plätze auf 50-60 limitiert. Dann füllen Sie bitte folgendes Online-Formular Online-Formular (siehe Schritt 1) angemeldet werden.
bis am 15. OKTOBER 2010 aus:
Um eine Teilnahme bewerben kann sich jede Per- 21. OKTOBER 2010 — TEIlNahMEBESTäTIGUNG
son, die sich von der Beschreibung des CX-Forums Online Bewerbung Wir bestätigen allen definitiv Teilnehmenden
angesprochen fühlt und der Überzeugung ist, einen den Termin.
aktiven Beitrag leisten zu können. Bevorzugt
werden wir Personen einladen, die: SChRITT 2 24. NOVEMBER 2010 — lETzTE INFORMaTIONEN
Wir verschicken ein Infopaket mit allen relevanten
— EINE FallSTUdIE VORSTEllEN Wir werden uns danach bis am 21. OKTOBER 2010 Informationen, inklusive definitiver Agenda und
mit jeder Person in Verbindung setzen um weitere Teilnehmerliste.
— EINE CX-hERaUSFORdERUNG MITBRINGEN Abklärungen zu treffen.
01. dEzEMBER 2010 — CX-FORUM3
— zUVOR aUF EINER UNSERER Personen, die eine Fallstudie oder eine Heraus- Beginn des eigentlichen Events.
CX-VERaNSTalTUNG waREN forderung miteinbringen, werden wir im Vorfeld
des CX-Forums bei der Ausarbeitung unterstützen.
Als einzigen obligatorischen Beitrag bitten wir alle,
ein positives Kundenerlebnis aus dem Umfeld Ihres
Unternehmens miteinzubringen (Beitrag werden
wir nach der Teilnahmebestätigung bei Ihnen
einholen). Ansonsten werden wir das CX-Forum aktuEllE iNfoRMatioNEN
kostenlos halten. ZuM cX-foRuM fiNDEN siE
uNtER www.CX-FORUM.Ch
uND ÜBER TwITTER