1. 株式会社 御中 artplan A
2012 年 7 月 22 日
artplan A M. Yamaguchi
■ 調査におけるインタビュー技法のまとめ
【 発表資料 】
© 2012 artplan A All rights reserved.
1

2. インタビューの種類 artplan A
 形態
 １対１
 グループ
 構成
 構造的インタビュー／半構造的インタビュー
 非構造的インタビュー
 手法
 同時発話
 回顧
 質問のタイプ
 経験・行動を聞く質問
 意見・価値観を問う質問
 気持ちを問う質問
 知識を問う質問
 視聴覚の質問
 背景の質問 (Background/Demographic Questions)
2

3. インタビューデータ artplan A
 要約 vs ディテール
 点 vs 線
 コンテキスト情報がほしい場合
 ディテール＆線
3

4. 調査インタビューの目的別タイプ artplan A
 「北風型」と「太陽型」のインタビュー
4

5. 調査インタビューの目的別タイプ artplan A
 何を知りたいかによって大きく 2 タイプに分かれる
 ① マーケティング的な課題を解き明かすため
 ② ＨＣＤ的な現場の実態を把握するため
 ① の特徴  ② の特徴
 対象者の課題に対する  現場の実態（環境や行
意見や心理を明らかに 動、状態など）、
することにフォーカス つまり事実データの収
 仮説を確認するために 集にフォーカス
行うことも多い  仮説をその場で確認は
 深層心理に迫るために しない
押したり引いたり、あ  対象者を中心とした世
らゆる角度からテク 界を把握し背景を理解
ニックを使用 する
 臨機応変にテクニック  時系列や関係性、環境
を駆使し、直接対象に を考慮して詳細に記述
切り込むことも できるようにデータを
収集
5

6. ユーザーの習性 artplan A
 情報を要約する
 注意すべきユーザーの言動
態度：腕組みをして話す。
慣用句：「要するに」「簡単に言うと」「だいたい」 etc…
 トピックだけを話す
 “ 受け”そうな話題だけ選別して話す
 情報が不完全
 途中から話を始める
 途中を飛ばす
 話の順序が入れ替わる
 関連情報を省略する（共同作業者、関連タスク）
 「例外」に触れない
 非公式の作業フロー
 失敗やエラー
 コツやノウハウ
6

7. ユーザーの“意見”の限界 artplan A
 ユーザーが提案する改善案やアイデアは“外れ”が多い
 ユーザーは専門家ではない
 自分の失敗に気付かない
 失敗の原因が分からない
 妥当な解決案を導けない
 意見と実際の行動は一致しない
 ユーザーは自分の解決案の結果を予測できない
7

8. インタビューの基本姿勢 artplan A
 パートナーシップを構築する
 相手に興味を持つ
 相手の話を聞く × ⇒ 聴く
相手の関心事に注意を払いながら
仮説に執着するのではなく、白紙の意識で
→仮設以外の面白い発見を見逃す恐れ
 ラポール（信頼関係）がまず重要
8

9. 基本テクニック artplan A
 あいづち
 バックトラック（オウム返し）
 根掘り葉掘り聞く
 理解できないことは、そのままにせず質問する
 しかし、うのみ、丸写しはだめ
 確認をはさむ
 答えに詰まった時、顔を曇らせた時には 間を置く、話題を変える
 話題のフォーカスを移動する・拡張する
 次に教えて欲しいことを伝える。
 適切な関連質問
9

10. お薦めテクニック artplan A
 予習する
 “ 教え甲斐”のある弟子になる（ 10 を聞いて 10 を知る）
 具体例を引き出す
 「一番最近○○したときのことを教えてください。」
 「よかったら、ここで△△を見せていただけますか？」 etc…
 臨機応変に対応する
 フローに固執しない
 ユーザが脱線したら、“やんわり”とくぎを差して戻す
 話が収束したらフォーカスを移動する
 小道具を使う
 実物や写真・イラストを用意する／持ってきてもらう
 その場で書いてもらう
 ホワイトボードや紙、付箋とカラーペン
10

11. べからず集 artplan A
 インタビューの基本（ Nielsen の“ Alertbox” より）
 「イエス」か「ノー」で答えられるような質問
 誘導尋問
 業界用語（→場合による）
 特定の問題（特定のデザイン要素）に注意をひく
 インタビューアと被験者の関係（“ Contextual design” より）
 インタビューする人／される人
 専門家／素人
 客／主人
 その他
 質問が長すぎる
 知識をひけらかす
 意味が曖昧なまま、次の話題に移行する
 思いつきの解決策を提案する
 仮説検証しようとする
 反論する
 インタビューアがあまりに勉強不足
 プライバシーに立ち入る 11

12. 調査インタビューの極意！？ artplan A
異性と付き合い始めたときの、
会話の進め方、もたせ方、聴き方ではないでしょうか。
付き合う前の駆け引きではなく、
相手に興味をもち、話を途切れさせないように
関係を深めていくときの状態 12

13. 山口 優 のご紹介 artplan A
アートプランＡ ＜業務範囲＞
連絡先 TEL ： 070-5033-6334 （直）  Ｗｅｂ、ソフト
Ｅ -mail ： yousan27@yahoo.co.jp ウェア、ＩＴ商
品、サービスの
開発 / マーケ
営業内容 人間中心設計、マーケティングに関わる ティングに関わ
各種調査、ペルソナ / シナリオ関連、 る調査・コンサ
ユーザビリティの評価およびコンサル ルティング
ティング
会員団体 ﾋｭｰﾏﾝｲﾝﾀﾌｪｰｽ学会アーゴデザイン部会 ＜主な経験＞
NPO 法人 人間中心設計推進機構  HCD （ Human
取得資格 HCD-net 認定 人間中心設計専門家 Centered
Design ：人間中
心設計）による
業務経験と内容
開発・販売支援
• プロジェクト企画のご提案から、調査、分析、報告書作成ま サービス
での一連の業務。またワークショップやコンサルティングも • HCD 導入・促進のためのコンサルティング
• 前職のイードでは、調査手法を駆使して主に自動車や IT 製 • 利用実態からのユーザーリクワイアメントの発掘
品のマーケティングリサーチからデザイン評価、コンセ （ビジネスエスノグラフィ、コンテキストインタ
ビュー）
プト開発支援まで、幅広く消費者やユーザーに対する分析経
験を積む。 • 要件分析 （ペルソナ）
• プロトタイプ／現行のユーザビリティ評価
• 最近の 10 年は、 IT プロダクト＆サービス、 Web 、ソフト （専門家評価、ユーザビリティテスト、アイトラッキ
ウェアの各領域を対象としてユーザーニーズの探索やペル ングテスト）
ソナの構築、ユーザビリティ評価及び人間中心設計に関
するリサーチ＆コンサルティング業務に従事。
 デザイン・サー
13