Methodologie et principes d'implémentation des processus de gestion des services IT

1. IMPLÉMENTER ITIL
Version 2 – 12/01/2014
© 2014 - Hervé Doornbos

2. POURQUOI MODÉLISER UN PROCESSUS
 Pour piloter les activités effectuées
Y a-t-il à bord quelqu'un qui s'y connait
en simulateurs de vol Microsoft ?
Dessin de Quirit (http://www.quirit.com/)
2

3. PROCESSUS, DÉFINITION
Gouvernance
Pilotage opérationnel / tactique / stratégique
•
•
•
•
Exigences Client
Définition et suivi des indicateurs & rapports
Gestion des risques
Communication - Opérationnelle, Réunions, Escalades
Amélioration Continue
Client Satisfait
Activités
Entrées
Résultats
Activité 1
Activité 2
Activité 3
Processus
Réalisation d’activités
pour transformer
des entrées en résultats
Ressources
En informatique un
processus équivaut
au cycle de vie des
données qu’il gère
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4. NIVEAUX DE STRUCTURATION DES ACTIVITÉS D’UN PROCESSUS
Structuré
Facilité
à automatiser

Partiellement
Structuré

Fragments
structurés

Non
Structuré

• Même les exceptions suivent un chemin balisé
• Traitements entièrement automatisés
• Exceptions traitées de manière ad-hoc
• Traitement automatisé avec des exceptions traitées manuellement
• Existence d’éléments unitaires structurés, ordre ou périmètre d’usage aléatoire
• Utilisation d’une « boite à outils ». L’ordre d’utilisation des outils n’est pas déterminé.
• Liste d’actions non prévisible
• Processus de création artistique. Brainstorming.
Source : Processus et BPM, état de l’art (http://www.bpms.fr/)
4

5. INVARIANTS DE MODÉLISATION
 Commencer par la Cartographie des processus

Définir les frontières et périmètres des processus
 Au niveau d’un processus


Commencer par les entrées / sorties – i.e. les frontières – des activités
Définir les activités selon les besoins de pilotage du processus
•
Une sortie nécessitant d’être supervisée crée une frontière d’activité
 Principes de conception ~ urbanisation

« Cohérence forte / Couplage faible »
•
•
•


Deux processus communiquent entre eux de façon simple et efficace, avec une interdépendance minimale
Deux activités communiquent entre elles de façon simple et efficace, avec une interdépendance minimale
Et ainsi de suite pour les activités de niveau de détail plus fin…
Rationalise la cartographie
Permet de (re)concevoir / d’améliorer par partie pour être le plus agile possible
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6. INTRODUCTION ITIL
 Bibliothèque de l'infrastructure des technologies de l'information


Meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques
Véritable écosystème de 26 processus & 4 fonctions
 La cartographie des processus ITIL est divisée en méta-processus


4 phases + 1 pour l’amélioration continue
Le cycle débute avec le recueil des exigences du client IT
 Les processus décrits sont basés sur les cycles de vie des données gérées

Permet une automatisation forte
 Structuration de niveau 3

Pas de description formelle des exceptions
 Pas de description de l’organisation
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7. PANORAMA ITIL
Stratégie des
Services
Gestion de
la Stratégie
des Services IT
Conception
des Services
Coordination de
la Conception
Transition des
Services
Planification
et Support
à la Transition
Exploitation
des Services
Gestion
des événements
Gestion
du portefeuille
de Services
Gestion
du Catalogue
de Services
Gestion des Actifs
de Service et des
Configuration
Gestion
des Incidents
Gestion
Financière
des Services IT
Gestion
des Niveaux
de Services
Gestion des
Changements
Gestion de
la Capacité
Gestion
des Déploiements
et des Mises en
Production
Gestion de
la Disponibilité
Validation
et Tests
de Service
Évaluation des
Changements
Bureau de
gestion des
projets
Gestion des
risques IT
Gestion
des problèmes
Gestion de
la continuité
Bureau de
gestion des
services IT
Exécution
des requêtes
Gestion
des Relations
Business
Processus
d’amélioration
en sept étapes
Gouvernance
IT
Gestion
des accès
Gestion de
la Demande
Amélioration
Continue des
Services
Centre de
Services
Gestion des
Projets IT
Légende
Phase
Processus
régalien
Processus
régalien en
partie
Gestion de
la Sécurité
ITIL v3 2011
Gestion de la
Connaissance
Gestion des
Opérations
Informatiques
Gestion
Technique
Processus
opérationnel
Gestion des
Fournisseurs
Gestion des
Applications
En relation forte avec
la cartographie ITIL
Fonction
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8. IMPLÉMENTER ITIL

Méthodologie par processus
1.
Support du management (IT et Business)
2.
Mode/Structure projet (avec leaders)
3.
Définition ou amélioration du processus
1.
Rencontre des parties prenantes
–
Audit de l’existant
–
Recueil / Analyse besoins
2.
Définir / Développer processus
–
–
Activités / Procédures
–
Rôles et responsabilités (RACI)
–
Aptitudes et ressources (hors outil)
–
Revue et contrôle du processus
Outillage
•
Points Importants
 Exigences fonctionnelles
 Contraintes
 Certains besoins déjà identifiés par ITIL
Documentation et validation du besoin
Éléments clefs d’un audit
 Entretiens avec les parties prenantes
 Business
 IT (interne et externes)
 Preuves (positif, négatif)
 Documents, rapports
 Processus, formations, aptitudes…
 Mesures de performance
 Adhésion
 Flux interprocessus
 Identifier les « Quick Wins » si audit
 Identifier les exceptions, par exemple
 Spécificités liées aux VIP
 Modifications dynamiques de priorité
 Cas de suspension des SLAs
 Prendre en compte les éléments structurants
 Différences de langages
 Différences au niveau local (pays)
 Fournisseurs externes à l’organisation
 Unités d’œuvre & aide à la refacturation
Mesures / Indicateurs / KPIs
–
4.
Propriétaire / Objectifs / Politique
Analyse des besoins
Choix par matrice MoSCoW
5.
Communication
Plusieurs processus ITIL

La cartographie existe mais elle doit être adaptée

Consolidation des modèles
•

Phases ITIL
•
Formation outil et processus
6.

Processus ITIL
Mutualiser la fonction
« pilotage des processus »
pour structurer l’ensemble
=
Processus régaliens
+ Pilotage des
autres processus
Intégrer la gestion des projets IT
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9. MUTUALISER LA GOUVERNANCE DES PROCESSUS IT
DANS LA FONCTION PILOTAGE IT
Méthodologie
Modèle





Séparation Vue Métier – Vue IT
Distinguer SLA (métier) et OLA
Distinguer les indicateurs sous-jacents
2 types de RACI organisationnels

Métier



RACI 2
...
La Fonction Pilotage IT
Fournisseur
XXX
Gestion des
Projets
Gestion des
Changements
Vue IT
Indicateurs / Rapports
Gestion des
Fournisseurs
RACI 1 : Métier / Pilotage IT


RACI 1
Gestion
Financière
Gestion des
Incidents
Services
IT
Gestion des
niveaux de
service
Gestion des Actifs
de Service et des
Configurations
Fonction
Pilotage
IT
Conception / Pilotage
Vue Métier
RACI 2 : Pilotage IT / Services IT






Consolider la vue Métier
en fonction de ses besoins(validés)
•
•
•
•
•
Gestion des niveau de service
Revues des résultats
Suivi de l’amélioration continue
…
Gestion des fournisseurs
Gestion Financière
Rapports pour la refacturation
Activités de communication tactique
Escalades
Gestion des risques
Gestion de la sécurité
Structurer l’IT pour supporter la vue Métier
•
•
Définition des unité d’œuvre (UO) pour (re)facturation
Modèle des niveaux de service
Métier : Facteurs de succès critiques  SLAs  Indicateurs Clés
IT : OLAs et UCs qui supportent les précédentes SLAs
OLA
SLA
Transforme la Vue IT en une Vue Métier
Avec l’aide des processus de Gouvernance
UC
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10. A PROPOS DE L’AUTEUR
Hervé Doornbos
18 ans d’Expérience IT

18 ans d’expérience professionnelle dans l’IT
 9 ans dans l’ Outsourcing Infrastructure
 Expert ITIL v3 Certifié
Domaine d’intervention


Compétences

Gestion des Services IT
Intégration des Services



Spécialiste ITIL
Gestion des Services IT
Management
Expert Oracle
Expérience professionnelle


9 ans dans l’ Outsourcing Infrastructure, dont
 3 ans comme consultant en gestion des services

Définition et implémentation des processus ITIL

Actifs et Configuration, Incidents, Problèmes,
 Changements, Déploiements et Mises en Production

Amélioration Continue intégrée directement dans les processus
 4 ans comme manager d’activité bases de données
9 ans comme expert technique Oracle
Parcours
 SIDO & ONIC [2 ans], Transiciel [2 ans], Oracle [5 ans], Capgemini [9 ans]
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