1. Paso 1:
Identificar y enumerar los problemas
En primera instancia se debe realizar una lista que incluya todos los problemas que se deben
resolver (estos dependerán de si la empresa genera productos o servicios u ambos), por lo general
este estudio se lleva a cabo mediante encuestas, registros y similares. De tal manera de conocer
las falencias de la organización. En este punto es de gran ayuda la retroalimentación con los
clientes.
Paso 2:
Identificar la causa raíz de cada problema
Para cada uno de los problemas que se anteriormente fueron enumerados se deben determinar
sus causas, para este paso existen diversas técnicas por las cuales se puede llegar a la respuesta
como pueden ser:
Lluvia de ideas, Los 5 porqués, Análisis de causa y efecto y análisis de las causas.
Paso 3:
Puntuación de problemas
El método de puntuación que se utilice dependerá de los problemas que se traten de resolver. Por
ejemplo, si se está tratando de mejorar los beneficios, es posible denotar los problemas en sobre la
base de cuanto le están costando. A modo de alternativa si se está tratando de mejorar la
satisfacción del cliente se puede tomar nota de ello sobre la base del número de quejas recibidas
lo cual nos permitirá solucionar los problemas pertinentes.
Paso 4:
Agrupar problemas por causa raíz
En este nivel se deben agrupar los problemas según su causa, por ejemplo, si tres de los
problemas son causados por la falta de personal, estos problemas se deben poner en el mismo
grupo.
Paso 5:
Sume los puntajes para cada grupo
En este paso se deben asignar puntos a los diversos grupos de causas que existan y se tienen que
sumar. Aquí se debe discriminar por el grupo que tenga mayor puntaje ya que este pasara a ser la
máxima prioridad y por consecuencia el grupo con la puntuación más debe de ser el de menor
prioridad.
Paso 6:
Toma de Acción
En este punto es donde debemos poner manos a la obra, aquí es donde tenemos que poner todo
nuestro esfuerzo para solucionar nuestro problema de máxima prioridad, cabe destacar que en
algunos casos no vale la pena solucionar los problemas de menor prioridad ya que los costos
asociados podrían ser mayores a los beneficios obtenidos al solucionar el problema.
.
Nota:
Si bien este enfoque es ideal para identificar la más importante causa de tratar, no toma en cuenta el costo de hacerlo. Cuando
los costos son importantes, usted tendrá que utilizar técnicas como el análisis de costo / beneficio , y el uso de TIR y
VPNs para determinar qué cambios se deben implementar

2. Ejemplo de Análisis de Pareto
Jack se ha hecho cargo de un centro de servicios en su defecto, con una serie de problemas que
hay que resolver. Su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
Él decide anotar cada problema por el número de quejas que el centro ha recibido por cada uno de
ellos. (En la tabla de abajo, la segunda columna muestra los problemas que se enumeran en el
paso 1, la tercera columna muestra las causas identificadas en el paso 2, y la cuarta columna
muestra el número de quejas por cada columna identificada en el paso 3.)
# Problema (Paso 1) Causa (Paso 2)
Puntuación
(Paso 3)
1
Los teléfonos no son respondidos con la
suficiente rapidez.
Muy pocos miembros del personal
del centro de servicio.
15
2
El personal parece distraído y bajo
presión.
Muy pocos miembros del personal
del centro de servicio.
6
3
Los ingenieros no parecen estar bien
organizados. Necesitan segundo visitas
para llevar piezas adicionales.
La mala organización y
preparación.
4
4
Los ingenieros no saben a qué hora van
a llegar. Esto significa que los clientes
tienen que estar en todo el día por un
ingeniero para visitar.
La mala organización y
preparación.
2
5
El personal de servicio central no
siempre parece saber lo que están
haciendo.
La falta de formación. 30
6
Cuando los ingenieros de visita, el
cliente encuentra que el problema
podría haberse resuelto por teléfono.
La falta de formación. 21
Entonces Jack agrupa todos los problemas juntos (los pasos 4 y 5). Anota cada grupo por el
número de denuncias y órdenes de la lista de la siguiente manera:
1. La falta de formación (artículos 5 y 6) - 51 quejas.
2. Muy pocos miembros del personal del centro de servicio (artículos 1 y 42) - 21 quejas.
3. La mala organización y la preparación (puntos 3 y 4) - 6 quejas.

3. Como se puede ver en la figura 1, Jack obtendrá los mayores beneficios al asignar al personal con
mayor capacitación. Una vez hecho esto, puede ser digno de mirar e incrementar el número de
personal en el centro de llamadas. Es posible, sin embargo, que esto no sea necesario: el número
de denuncias puede declinar, y la formación debe ayudar a la gente a ser más productiva.
Al llevar a cabo un análisis de Pareto, Jack es capaz de concentrarse en la formación como un
problema, en lugar de difundir su esfuerzo en formación, teniendo a los nuevos miembros del
personal y posiblemente, la instalación de un nuevo sistema informático para ayudar a que los
ingenieros estén más preparados.
Puntos clave:
Análisis de Pareto es una técnica sencilla para dar prioridad a la resolución de problemas de
trabajo. Se basa en el principio de Pareto (también conocida como la regla 80/20) - la idea de que
el 80% de los problemas puede ser causado por tan sólo 20% de las causas.
Para usar el análisis de Pareto se deben identificar y enumerar los problemas y sus causas. Luego
anotar cada problema y agruparlos por su causa. Luego se suma el puntaje de cada grupo. Por
último, el trabajo en la búsqueda de una solución a la causa de los problemas en grupo con la
puntuación más alta.