1. 1
SISTEMA DE GESTIÓN DE RECLAMOS EN
ATENTO PERÚ PARA CLIENTES DEL SEGMENTO
RESIDENCIAL DE TELEFÓNICA DEL PERÚ
INTEGRANTE: HELBERT ORTEGA ACUÑA
UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

2. 2
EMPRESA OBJETIVO
ATENTO PERÚ, es una empresa dedicada al negocio de Call
Center con mas de 150,000 empleados en 160 centros y 16
países. Es líder en los mercados de habla hispana y portuguesa.
Actualmente se ubica dentro de las 20 mejores empresas para
trabajar en Perú.

3. METRICAS DE SOFTWARE
3
N Nombre de la métrica Propósito de la métrica Rango de Tolerancia
1 Índice de Mantenimiento
Refleja si el código escrito es facil de entender, modificar y/o extender ante
alguna eventualidad.
Se calcula de la siguiente forma:
X = MAX(0,(171 - 5.2 * ln(Halstead Volume) - 0.23 * (Cyclomatic Complexity) -
16.2 * ln(Lines of Code))*100 / 171)
Bueno: 20 <= X <= 100
Moderado: 10 <= X <= 19
Pobre: 0 <= X <= 9
2 Complejidad Ciclomática
Se calcula sumando las instrucciones condicionales, los bucles, las salidas
(return extras) de los métodos y las cláusulas AND y OR dentro de los
condicionales.
A mayor valor del umbral (10) esta métrica peor mantenibilidad.
X <= 10
3 Profundidad de Herencia
Se calcula contando los niveles de jerarquía de herencia de las clases o nivel de
profundidad.
Cuanto más profunda es la jerarquía de la herencia de las clases involucradas
en un determinado método, más complicado es entender el código.
X <= 4
4 Acoplamiento de Clases
Se calcula contando el número de clases acopladas a una clase.
Dos clases están acopladas cuando los métodos de una de ellas usan variables
o métodos de una instancia de la otra clase. Si existen varias dependencias
sobre una misma clase es computada como una sola.
X <= 7
5 Líneas de Código
Se mide contando el numero de líneas de código de un método sin tomar en
cuenta los espacios, comentarios ni llaves.
Un numero elevado indica que el método está intentando hacer demasiadas
cosas, síntoma de baja cohesión y de difícil mantenibilidad.
X <= 25
Halstead Volume: utiliza medidas primitivas para desarrollar expresiones par la longitud global del programa; volumen mínimo potencial para un algoritmo; el volumen real (número
de bits requeridos para especificar un programa); el nivel del programa (una medida de la complejidad del software); nivel del lenguaje (una constante para un lenguaje dado); y
otras características tales como el esfuerzo de desarrollo, tiempo de desarrollo e incluso el número esperado de fallos en el software.

4. HERRAMIENTAS PARA AUTOMATIZACIÓN DE PRUEBAS
4
Selenium IDE 2.8
http://www.seleniumhq.org/

5. PLAN DE PRUEBAS DE SOFWARE
5
1. Creación de base de datos
2. Carga de datos de prueba
3. Ejecución del producto software
4. Ejecución de herramienta de automatización
5. Ejecución de casos de prueba
6. Verificación de resultados de casos de prueba
7. Calculo de métricas de software automatizadas

6. CASOS DE PRUEBA DEL PRODUCTO SOFTWARE
6
ID ID Caso Prueba Caso de Uso ID Set Valores Ejecutado por Fecha ejecución
Herramienta de
Testing
Resultado Esperado Resultado Actual
Id No
conformidad
1
CPPE1 - Buscar
Expediente con
datos básicos
Publicar
Expediente
CPPE1-V1 Helbert Ortega 03/12/2013 Selenium
El sistema muestra los registros en la
lista de resultados y el mensaje
"Mostrando del 1 al 5 , Total de 5
registros"
El sistema muestra los registros en la
lista de resultados y el mensaje
"Mostrando del 1 al 5 , Total de 5
registros"
2
CPPE2 - Publicar
Expediente sin
documentos
adjuntos
Publicar
Expediente
CPPE2-V1 Helbert Ortega 03/12/2013 Selenium
El sistema no publica el expediente
mostrando el mensaje "No es posible
la publicación, el expediente debe
contar con almenos un documento
adjunto"
El sistema no publica el expediente
mostrando el mensaje "No es posible
la publicación, el expediente debe
contar con almenos un documento
adjunto"
3
CPPE3 - Publicar
Expediente con
documentos
adjuntos
Publicar
Expediente
CPPE3-V1 Helbert Ortega 03/12/2013 Selenium
El sistema publica el expediente
mostrando el mensaje "Se ha
publicado 1 expediente(s)"
El sistema publica el expediente
mostrando el mensaje "Se ha
publicado 1 expediente(s)"
4
CPPE4 -
Eliminación de
expediente sin
selección
Publicar
Expediente
CPPE4-V1 Helbert Ortega 03/12/2013 Selenium
El sistema no elimina alguno de los
expediente mostrando el mensaje
"Selecciona al menos un expediente a
eliminar"
El sistema no elimina alguno de los
expediente mostrando el mensaje
"Selecciona al menos un expediente a
eliminar"
5
CPPE5 -
Eliminacón de
expediente con
selección
Publicar
Expediente
CPPE5-V1 Helbert Ortega 03/12/2013 Selenium
El sistema elimina el expediente
mostrando el mensaje "Se ha
eliminado 1 expediente(s)"
El sistema elimina el expediente
mostrando el mensaje "Se ha
eliminado 1 expediente(s)"
6
CPAD1 -
Consultar
Documentos
digitalizados con
datos básicos de
búsqueda
Adjuntar
documento
CPAD1-V1 Helbert Ortega 03/12/2013 Selenium
El sistema muestra el documento
"R201412041015101"en la lista de
documentos digitalizados aplicando
los filtros básicos de búsqueda
El sistema muestra el documento
"R201412041015101"en la lista de
documentos digitalizados aplicando
los filtros básicos de búsqueda
7
CPAD2 -
Adjuntar
Documento
digitalizado a
Expediente sin
selección
Adjuntar
documento
CPAD2-V1 Helbert Ortega 03/12/2013 Selenium
El sistema no asocia los documentos
seleccionados mostrando el mensaje
"Ninguno de los documentos adjuntos
se ha modificado"
El sistema no asocia los documentos
seleccionados mostrando el mensaje
"Ninguno de los documentos adjuntos
se ha modificado"
8
CPAD3 -
Adjuntar
Documento
digitalizado a
Expediente con
selección
Adjuntar
documento
CPAD3-V1 Helbert Ortega 03/12/2013 Selenium
El sistema adjunta los documentos
seleccionados y muestra el mensaje
"Se ha adjuntado 2 documentos al
expediente"
El sistema adjunta los documentos
seleccionados y muestra el mensaje
"Se ha adjuntado 2 documentos al
expediente"

7. RESULTADOS DE LAS METRICAS
7
Índice de Mantenimiento
Complejidad
Ciclomática
Profundidad de
Herencia
Acoplamiento de
Clases
Líneas de Código
Bueno: 20 <= X <= 100
Moderado: 10 <= X <= 19
Pobre: 0 <= X <= 9
X <= 10 X <= 4 X <= 7 X <= 25

8. RESULTADOS DE LAS METRICAS
8
Índice de Mantenimiento
Complejidad
Ciclomática
Profundidad de
Herencia
Acoplamiento de
Clases
Líneas de Código
Bueno: 20 <= X <= 100
Moderado: 10 <= X <= 19
Pobre: 0 <= X <= 9
X <= 10 X <= 4 X <= 7 X <= 25

9. CONCLUSIONES
9
• La utilidad que brindan las herramientas de pruebas de software ayudan a obtener un panorama claro
acerca del nivel de facilidad de mantenimiento del código fuente. En el presente proyecto estas métricas
permitieron identificar los errores más comunes como es el caso de la cantidad elevada de líneas de
código al interior del producto software y corregirlas rápidamente, permitiendo a su vez planificar las
medidas de preventivas de manera oportuna.
• En la etapa de pruebas se empleó la herramienta Selenium, debido a la facilidad de su uso de esta
herramienta permitió obtener pruebas de testing de manera más rápida, permitiendo concentrar mayor
esfuerzo en establecer y planificar correctamente los escenarios, los casos de uso de pruebas y los sets
de valores que fueron utilizados en cada prueba de testing para los casos de uso Publicar expediente y
Adjuntar documento digital a expediente los cuales fueron desarrollados en proyecto informático II.
• El uso de Asserts permitió validar la ejecución de los casos de prueba definidos, tales como asegurar la
Publicación de los expediente facilitando su inspección con los parámetros de entrada establecidos Esta
ventaja significativa cobra importancia al probar la funcionalidad de la implementación de los casos del
núcleo central asegurando la continuidad y estabilidad en la construcción de los casos de uso del ciclo 1.
• La especificación de las normas de calidad ISO 12651 Electronic Document Management, brindo el
soporte en el desarrollo del manejo de documentos digitales en el proyecto, puesto que en un Call
Center se trabaja con información sensible y de seguridad privada de los propios usuarios, esta norma
brindo un marco para la incorporación de mecanismos en la mantención de la calidad e integridad de la
información de los clientes finales.

10. 10