El documento presenta el Tablero de Comando Balanced Scorecard (BSC) como una herramienta para traducir la estrategia de una empresa en términos operativos a través de objetivos, medidas e iniciativas alineados en cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. Explica que el BSC permite medir factores financieros y no financieros, así como resultados e inductores de rendimiento, asegurando que todos los componentes de la estrategia estén relacionados. Proporcion

1. TABLERO DE COMANDO BALANCED SCORECARD (BSC) XLII CONFERENCIA DE CAMARAS DE COMERCIO NORTE DE SANTANDER, CUCUTÁ COLOMBIA PONENTE Hender Labrador S. L.E. GESTIÓN DE MERCADO Y CALIDAD DE SERVICIO, UCR-Liderazgo y Mercadeo Consulting

4. Las Empresas que perduran: la pirámide de la sabiduría Hender Labrador S. Datos Información Conocimiento Entendimiento Sabiduría

6. Pregunta ? ¿Cómo monitorean la marcha de su negocio? (medición del cumplimiento del fin que persiguen) Hender Labrador S.

9. Sistema de Control Administrativo Presupuesto Incentivar al Personal Planeamiento y Asignación de Capital Revisar y Reorientar Visión y Estrategias Hender Labrador S.

16. Balanced Scorecard (BSC): las 4 Perspectivas Finanzas “ Para tener éxito financieramente”, ¿cómo deberíamos aparecer ante nuestros accionistas?” Desarrollo “ Para alcanzar nuestra visión, ¿Cómo mantener nuestra capacidad de cambios y mejoras?” Clientes “ Para alcanzar nuestra visión, ¿Cómo debemos aparecer ante nuestros clientes?” Procesos “ Para satisfacer a nuestros accionistas y clientes, ¿en qué procesos del negocio debemos sobresalir?” Visión y Estrategia Hender Labrador S. Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Objetivos Indicadores Metas Iniciativas

17. Las 4 Perspectivas (Cont.) Hender Labrador S. Perspectiva Indicador Genérico Finanzas Retorno de la inversión (ROI) y Valor económico agregado (EVA). Clientes Satisfacción, retención y participación de mercado. Procesos Internos Calidad, tiempo de respuesta, costos, innovación en procesos y productos. Desarrollo y Aprendizaje Satisfacción de empleados y disponibilidad de IS.

21. Relación Causa – Efecto Conocimiento, Habilidades, Sistemas y Herramientas Capacidades Internas Beneficios a los Clientes Resultados Financieros Hender Labrador S. Y Conocer la Visión Para Guiar el Éxito Financiero... Necesarias para Entregar Beneficios Únicos a los Clientes... Para Crear las Capacidades Estratégicas... Equipar a Nuestra Gente...

22. Relación Causa – Efecto: caso parques Motivación de Empleados Hender Labrador S. Procesos Clientes Finanzas Desarrollo Cuentas por cobrar Gastos operativos Rentabilidad sobre Patrimonio Costos de NO CALIDAD (Retrabajo) Satisfacción de Clientes Sugerencias de Empleados

23. Ejemplo: “ mejorar la eficiencia operativa del parque” Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa Financiera Aumento Rentabilidad Costo Placas Colocadas/ $ placas vendidas - 10% en 6 meses Cliente Aumentar satisfacción clientes Quejas de clientes por placas rotas -70% cantidad de quejas 6 meses Procesos Mejorar proceso cortado de césped % placas rotas/ total placas colocadas -20% Roturas en 6 meses Revisión frecuencia y método corte cesped Desarrollo Aumentar la motivación del personal Cant. Iniciativas aplicadas por empleado 1 sugerencia empleados aplicada x trimestre Reunión con empleados cada 15 días

24. Relación Causa – Efecto: caso mejora de rentabilidad y cash flow Hender Labrador S Procesos Clientes Finanzas Desarrollo Cobro a Clientes Equipamiento Capacitación Satisfacción de Clientes Retención de clientes Calificación Crediticia de Clientes Rentabilidad Disminución Incobrabilidad Aumento Cash Flow

25. Ejemplo: “ Aumentar rentabilidad del negocio y mejora de cash flow” Hender Labrador S Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa Financiera Disminuci ó n de morosidad % Cartera morosa s/ total (clientes nuevos) 3% Morosidad Clientes nuevos dentro del primer año Cliente Aumentar Satisfacci ó n y Retenci ó n de clientes % de clientes satisfechos 70% clientes nuevos satisfechos año sig ´te de la venta Encuestas satisfacci ó n peri ó dicas Procesos Desarrollo. método calificaci ó n crediticia clientes Avance del proyecto vs. Plan 25% avance mes1, 80% mes 2, 100% mes 3 Buscar patrones de morosidad en la venta Desarrollo Aumentar capacitacion fuerza de ventas Capacidades reales /Capacidades requeridas 70% fuerza de ventas con 100% capacidades en 3 meses 1) Capacitar fuerza de ventas 2) Compra de PCs

26. Relación Causa – Efecto... (Opuesto) No envío correspondencia clientes D.A. Hender Labrador S Procesos Clientes Finanzas Desarrollo Rentabilidad sobre Patrimonio Disminución gastos correspondencia

27. Ejemplo: “ Aumentar rentabilidad del negocio y mejora de cash flow” Hender Labrador S Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa Financiera Reducci ó n de Costos Gastos de Correo por Cliente $ 0 correspondencia por cliente con D é bito Autom á tico Cliente Procesos No env í o de correspondencia a clientes con D.A. Desarrollo

28. Indicadores para el Gerente de Ventas: perspectiva financiera Hender Labrador S

29. Indicadores para el Gerente de Ventas : perspectiva financiera (Cont.) Hender Labrador S

30. Indicadores para el Gerente de Ventas : perspectiva del cliente Hender Labrador S

31. Indicadores para el Gerente de Ventas : perspectiva de procesos Hender Labrador S

32. Indicadores para el Gerente de Ventas : perspectiva de procesos (cont.) Hender Labrador S

33. Indicadores para el Gerente de Ventas : perspectiva de desarrollo Hender Labrador S

34. Indicadores para el Intendente de Parques: perspectiva financiera Hender Labrador S

35. Indicadores para el Intendente de Parques: perspectiva financiera (Cont.) Hender Labrador S

36. Indicadores para el Intendente de Parques: perspectiva del cliente Hender Labrador S

37. Indicadores para el Intendente de Parques: perspectiva de procesos Hender Labrador S

38. Indicadores para el Intendente de Parques: perspectiva de procesos (Cont.) Hender Labrador S

39. Indicadores para el Intendente de Parques: perspectiva de desarrollo Hender Labrador S

44. ? TABLERO DE COMANDO BALANCED SCORECARD (BSC) Hender Labrador S

45. TABLERO DE COMANDO BALANCED SCORECARD (BSC) Muchas gracias por su atención! [email_address] Hender Labrador S www.henderlabrador.galeon.com