Fases del CRM

1. LAS FASES DEL CRM
CRM (Customer Relationship
Management)
Diego Alejandro Hernández Quiñones
Ing. Industrial

2. Las fases del CRM
1. La atracción de nuevos clientes
2.Implementación de la técnica Up-Selling
3.La obtención de la lealtad del cliente

3. 1. La atracción de nuevos clientes
La atracción es una técnica de mercadeo diseñada para
atraer a un potencial consumidor y mostrarle qué es lo
que el producto o servicio hace y cómo puede
beneficiarle, antes de que él decida comprar.
Es decir, en lugar de centrarse directamente en la
venta, la empresa que realiza mercadeo de atracción se
centraría en informar al potencial consumidor, de
forma que éste tome dicha empresa por ser una
experta en el tema y satisfacer su necesidad.

4. Atracción de clientes
El objetivo es diseñar una estrategia con la cual los
clientes son atraídos hacia los productos o servicios
que estamos ofreciendo. El cliente es cautivado y se
interesa por obtener información antes de realizar la
compra.
No es necesario empujar o jalar a los clientes es
necesario hacer atractivo nuestros productos o
servicios, generar un diferenciador.

5. Que comunicar y como comunicar
Para comunicar hay que ser breve pero sustancioso, es
muy importante utilizar medios audiovisuales pues
estos generan alta atracción y ofrecen mayor
información en menor tiempo.
Tipos de medios de comunicación
1. Medios Masivos (Televisión, radio, periódico,
revistas, internet, cine)
2. Medios auxiliares o complementarios
(Publicidad exterior, publicidad interior)
3. Medios alternativos (Depende de la creatividad y
la innovación y no se encuentra en ninguna de las
clasificaciones anteriores)

6. “La ciudad esta en tus manos”, una
campaña publicitaria de Ford,
posterior a esta imagen un cliente
decide investigar porque la compañía
Ford ofrece entregarle la ciudad en
uno de sus vehículos urbanos.
Pero Ford con gran habilidad ya ha
diseñado los argumentos con los que
convencerá al cliente potencial

7. Las técnicas de atracción de nuevos clientes
 Promociones
 Descuentos
 Premios
 Beneficios extras
 Pruebas sin costo
 Imágenes interesantes
 Apoyo de espectáculos
 Divulgación en redes sociales
 Diseño de ambientes agradables
 Trivias y juegos.
Hay que captar la atención de los clientes potenciales y después mostrarles como
podemos ayudarlo con lo que el esta buscando.

8. 2. Up-Selling
El objetivo en esta fase es lograr una mayor cantidad
de ingresos provenientes de aquéllos que ya decidieron
convertirse en clientes de la empresa. Dado el ciclo de
vida del cliente, se puede decir que en esta etapa el
cliente dejó de ser prospecto para convertirse en
cliente actual del negocio. Esto ocurre en el momento
que la decisión de compra es favorable para los
productos ofrecidos.

9. Avanzado o sofisticado
Up-Selling una técnica de venta a través de la cual
proponemos al cliente que nos compre un producto o
servicio más avanzado y sofisticado. Mejorando la
calidad, aumentando el nivel de la gama. También
podría ser un producto o servicio complementario

10. Aumentando la experiencia
El Up-selling ofrece a los clientes actuales, es decir a
todos aquellos que tomaron la decisión de compra,
complementar o poder acceder a productos o servicios
que masificaran su experiencia.
La empresa ofrece un portafolio de productos básicos y
un portafolio de productos complementarios, el
objetivo es maximizar el rendimiento de cada cliente,
incrementando la vinculación de cada uno con el
producto o servicio. De esta forma la empresa factura
mas y los clientes reciben mejores experiencias.

11. Algunos ejemplos
 Con un software se ofrece un paquete básico y las
actualizaciones.
 La compra de un carro versión básica y accesorios que harán de
el un full equipo.
 Servicio de hotelería, una habitación familiar y la adición de
paquetes de desayunos, servicios turísticos, servicios de zonas
húmedas, descuentos por pago en efectivo.
 Un televisor LED, sus complementos, un buen teatro en casa,
un blu ray 3D, unas gafas 3D, que se ofrece en combo.
 Productos de consumo masivo, shampoo, sus complementos el
acondicionador, los tratamientos capilares, la crema de peinar
y sus diferentes presentaciones y especialidades, ofrecidos de la
misma compañia.
 Una computadora portátil, aumento de capacidad de memoria,
procesador, tarjeta de video, sistema de sonido, cámara web,
garantía extendida, tapas de edición limitada, antivirus con
licencia.

12. Parámetros del Up-Selling
1. Calidad: El producto ofrecido debe como mínimo
mantener o aumentar la calidad, es decir mantener su nivel
de satisfacción.
2. Complemento: El producto o servicio debe
complementar el servicio solicitado por el cliente, si no es
así no generara valor agregado.
3. El momento justo: nunca iniciar la técnica cuando el
cliente no haya decidido si va a comprar o no el producto.
4. El orden: Es muy importante el orden en el que
ofrecemos las diferentes opciones, debido a que un orden
inadecuado llevaría al cliente a confusiones y rechazo del
up-selling, incluso a no comprar nada.

13. 3. La obtención de la lealtad del cliente
La obtención de lealtad de un cliente hacia una marca
o empresa se da cuando esta ha logrado cumplir todas
sus expectativas y satisfacer sus necesidades,
generando la propensión de compra.
Cuando la frecuencia de compra es mayor, la relación
entre cliente y empresa reduce su brecha y se convierte
en un habito fidelizando la reciprocidad.

14. La experiencia de la lealtad del cliente
Cuando ofrecemos mas de lo que se espera, la lealtad
del cliente aumenta y nos prefiere como producto,
como marca, como empresa

15. Relación con el cliente
La relación con el cliente la podemos llamar
técnicamente “marketing relacional”.
Siendo el cliente el centro de la empresa y su razón de
ser. Sin embargo, las relaciones, los comportamientos
y los mercados se transforman, y las fórmulas
genéricas quedan desfasadas. Todo ello en un nuevo
contexto, apareciendo nuevos factores, y cambiando de
una manera importante los factores existentes. El
consumidor se desarrolla y depende del marketing
relacional anticiparse a esos cambios y necesidades
fluctuantes, para mantener los clientes.

16. Proceso de fidelización
 1 Satisfacción: El cliente después de la compra demuestra estar
satisfecho (Encuestas que califican el producto, la marca y la
empresa).
 2 Diálogo: Se mantiene un dialogo constante mediante la
herramienta PSQR (Peticiones, sugerencias, quejas y reclamos), es
muy importante hacerle entender al cliente que se le esta
escuchando y que se le esta dando importancia, por eso cuando el
cliente utiliza la herramienta PSQR es indispensable responder y sin
que el lo exija informarle sobre el avance de su observación.
 3 Repetición de Compras: Se diseña un indicador de repetición de
compra y tipo de producto para focalizar los esfuerzos.
 4 Totalidad de la Cuota Relativa a el: Del producto que el esta
comprando que porcentaje de influencia tiene.
 5 Recomendación a terceros: Empieza el proceso de publicidad voz
a voz, el mas poderoso y convincente, además que no tiene ningún
costo para la compañía.

17. Evolución del cliente
Evolución del cliente
Cliente potencial
Cliente por primera vez
Cliente repetidor
Cliente
Defensor
Miembro
Socio

18. Que se busca con la fidelización
Se busca asegurar la venta futura de los productos
nuevos y actuales. Al igual que brindar la mas alta
experiencia a los clientes por utilizar los productos y/o
servicios.
El ser la empresa es el cliente por tanto todos los
esfuerzos deben direccionarse hacia la satisfacción de
sus necesidades y requisitos.
El CRM, es la estrategia para facilitar la relación
cliente-empresa/producto. Satisfaciendo la calidad
exija por el cliente y aumentando los ingresos de la
empresa.