1. 환자/보호자 터치 포인트 발굴 (Customer Journey Map) 현재 : 막연한 기다림의 연속. 나에게는 별로 관심이 없는 것 같은 응급실 현관 현관 약국 수납 수납 응급실 응급실 응급실 응급실 간호데스크 간호데스크 검사실1 공간 병동 검사실2 시간 1H 2H 3H 4H 5H 6H 7H 8H 예진… 접수하세요 검진… 결과 기다리세요 판단 지켜봅시다 결과도착 보호자분? 최종판단 의사 검사준비… 대기하세요 검사준비… 대기하세요 상태 확인… 결과 대기 중 상태 확인… 결과 대기 중 입실 대기 간호사 준비서류… 검사실로… 준비서류… 진료비 청구 데스크 얼마나 걸리나요? 얼마나 기다리나요? 누구에게 물어야 하죠? 상태 좀 봐주세요. 결과 나왔나요? 상태 좀 봐주세요. 저 여기 있어요. 알겠습니다. 환자/보호자
2. 환자/보호자 터치 포인트 발굴 (Customer Journey Map) 개선 : “질문하기 전에 먼저 알려 드리겠습니다. 항상 당신 곁에 있습니다.” 현관 현관 약국 수납 수납 응급실 응급실 응급실 응급실 간호데스크 간호데스크 검사실1 병동 검사실2 공간 시간 1H 2H 3H 4H 5H 6H 7H 8H 예진… 접수하세요 검진… 결과 기다리세요 보호자분? 최종판단 판단 지켜봅시다 의사 검사준비… 대기하세요 검사준비… 대기하세요 상태 확인… 결과 대기 중 상태 확인… 입실 대기하세요. 간호사 준비서류… 검사실로… 준비서류… 진료비 청구 데스크 얼마나 걸리나요? 얼마나 기다리나요? 누구에게 물어야 하죠? 상태 좀 봐주세요. 상태 좀 봐주세요. 저 여기 있어요. 알겠습니다. 입원? 환자/보호자 00검사가 접수 되었습니다. 1시간 가량 소요됩니다. 검사가 완료되었습니다. 결과 확인에는 2시간 가량 소요됩니다. 보호자분 응급실로 와주세요. 병실이 000호로 배정되었습니다. 병실을 예약 준비 중입니다. 주치의가 배정되었습니다. 주치의는 000선생님입니다. 문자메시지
