リテンションモデルのキング、テスラを紐解いてみました。

1. カスタマーサクセスについてじっくりと話そう
= カスタマーサクセス視点での テスラ考察 =

2. 1
はじめに： リテンションモデルの定義
1. ユーザーが、日常・継続的にそのプロダクト(モノ and/or サービス)を利用し、
モノの所有に対してではなく 成果に対して対価を払う
2. ユーザーが、いつでも利用を止める選択権を持ち、かつ初期費用が非常に
少なくてすむ
3. ユーザーが、使い続けたくなる(= お任せ、それ無しではいられなくなる)よう、
常に最新・最適化され続けるプロダクトが提供される
4. ユーザーが、より嬉しい成果を得られるなら(例：プロダクトの機能改善、最適
コミュニケーション・提案など)自分の詳細な個人データが取得されることを許す
-----< 日系大手モノづくり会社の方々のつぶやき >-----
“ 従来の モノ売りきりモデル と全く異なり、売った後にプロダクトの価値や
収益構造が変わり続ける、まるで生き物の様なモデルだなぁ… ”

3. 2
TESLA, a king of Retention
1: Index NPSによる2016年評価(http://indexnps.com/companies?filter%5Bindustry%5D%5B0%5D=Automotive&sort%5Bcompany_score_i%5D=desc)
2. Customer Reportによる同評価(https://www.consumerreports.org/car-reliability-owner-satisfaction/car-brands-ranked-by-satisfaction/)
Net Promoter Score1): NPS
1. Tesla
2. Porsche
3. Audi
4. Subaru
5. Toyota
6. Honda
7. Mazda
8. Chevrolet
9. Chrysler
10.GMC
11.Hyundai
12.Lexus
13.Lincoln
14.BMW
15.Ford
US
US
US
US
US
Japan
US
US
US
US
US
US
US
US
US
96
84
77
76
76
75
74
73
73
73
73
73
73
72
72
Customer Satisfaction2): CSAT
1. Tesla
2. Porsche
3. Audi
4. Subaru
5. Toyota
6. Honda
7. Mazda
8. Chrysler
9. Chevrolet
10.Lexus
11.GMC
12.Lincoln
13.Hyundai
14.BMW
15.Ford
91
84
77
76
76
75
74
73
73
73
73
73
73
72
72

4. 3
TESLA, リテンションモデル
リテンションモデルの定義(再掲) TESLA考察
△～〇
〇
◎: Connected/
Smart Car
◎: Mobility
-as-a-Service
1. ユーザーが、日常・継続的にそのプロダクト
(モノ and/or サービス)を利用し、モノの所
有に対してでなく 成果に対して対価を払う
2. ユーザーが、いつでも利用を止める選択権
を持ち、かつ初期費用も非常に少ない
3. ユーザーが、使い続けたくなる(= お任せ、
無しではいられなくなる)ような、常に最新・
最適化され続けるプロダクトが提供される
4. ユーザーが、より嬉しい成果を得られるなら
(例：プロダクトの継続改善など)、自分の
詳細な個人データが取得されることを許す

5. 4
Mobility-as-a-Service
他の車では決して得られないカスタマー体験
1. 安全/ 米道路交通安全局の5つ星
2. 疲れない/ 自動走行
3. 最新/ SWアップデート＆アップグレード
4. 便利/ iMac, iPad, iPhone... & Tesla
5. エコ意識/ 未来の移動の形(EV)

6. 5
Mobility-as-a-Service 1. 安全
米道路交通安全局(NHTSA)による衝突試験の評価ポイント：
 車両の構造が、車室内への貫入を最小限に抑えて衝突エネルギーを最大
限吸収できるか
 シートベルトやエアバッグ等拘束装置が、衝突時、乗員への障害を最小限
に抑えることができるか
今年6月、テスラはモデルXが、「正面衝突」、「側面衝突」、「左右からのポー
ル衝突」、「横転リスク」を含む、NHTSAが定めるサブカテゴリー9項目すべてで
5つ星評価を獲得したと発表。モデルXの乗員は重大事故でも93％の確率で
深刻な怪我を負わずに済む。
NHTSAがこれまで試験したすべての車の中で乗員に傷害をおよぼす事故が
発生する可能性の最も低い車はモデルS。モデルXはそれに次いで2番目に。
参考：衝突試験動画 (https://youtu.be/SjapNSJJT0I)
出所： HP (https://www.tesla.com/jp/modelx, https://www.tesla.com/jp/models/faq)

7. 6
Mobility-as-a-Service 2. 疲れない
参考：自動走行動画 (https://youtu.be/SjapNSJJT0I)
時速110km超でフリーウェイを自動運転中 （インパネ数字はマイル表示）

8. 7
Mobility-as-a-Service 3. 最新
 ソフトウェア アップデート  ソフトウェア アップグレード
例：
• 車の加速時間を10％短縮できる
「ルーディクラスモード」へのアップ
グレードを無線経由で提供
• 今年9月の大型ハリケーン「イル
マ」から避難するテスラ車のバッ
テリー容量を無線で一時的一律
にアップグレード
参考： HP (https://www.tesla.com/jp/software)

9. 8
Mobility-as-a-Service 4. 便利
TESLA アプリの主な機能：
 キーレスドライビング
キーがなくてもドアロックを解除し、運転できる
 航続距離の確認
現在の航続距離、充電状況を確認し、充電完了
のお知らせを受け取れる
 空調コントロール
遠隔操作でルーフを開閉したり空調コントロール
システムを起動できる
 GPSロケーション
駐車した場所を確認できる
 バレーモード
バレーパーキング利用時に、車両へのアクセスを制限 (タッチスクリーン上のすべての個人
情報を非表示、最高時速とパフォーマンスを制限、貴重品を守るためにフロントトランクとグ
ローブボックスをロック)できる
参考： HP (https://www.tesla.com/jp/support/android-and-iphone-app)

10. 9
Mobility-as-a-Service 5. エコ意識
57万トンのCO2排出抑制を祝う会
への招待メール
スーパーチャージングステーション
私でも片手で出来た！

11. 10
Connected/ Smart Car
他の車は決して持てない Big Data 活用余地
1. 追加購買
- ＥＸ + 具体的成果(e.g.予防メンテナンス)
で購入意欲を刺激
2. アップセル
- 実際の運転履歴に応じ、オプション/機能の
グレードアップを提案
3. クロスセル: 周辺サービス
- 車の価値を上げる新サービスの展開
（e.g. PHYD保険、AppleのApp store)

12. 11
再掲】 TESLA, リテンションモデル
リテンションモデルの定義(再掲) TESLA考察
△～〇
〇
◎: Connected/
Smart Car
◎: Mobility
-as-a-Service
1. ユーザーが、日常・継続的にそのプロダクト
(モノ and/or サービス)を利用し、モノの所
有に対してでなく 成果に対して対価を払う
2. ユーザーが、いつでも利用を止める選択権
を持ち、かつ初期費用も非常に少ない
3. ユーザーが、使い続けたくなる(= お任せ、
無しではいられなくなる)ような、常に最新・
最適化され続けるプロダクトが提供される
4. ユーザーが、より嬉しい成果を得られるなら
(例：プロダクトの継続改善など)、自分の
詳細な個人データが取得されることを許す

13. 12
TESLA VS. TOYOTA
TESLA TOYOTA
GP率とは？ see 「未上場 SaaS企業調査 2017(3)利益ある成長 "40%ルール“ (https://www.success-lab.jp/)」
1: 1$=112.5円で換算、 2: Loss before income tax, 但しAuto事業以外も含む連結利益、 3: 税金等調整前当期純利益
出所： IR資料
7,145 億円1)
12 %
▲ 11 % 2)
+ 70 %
58 %
27.5 兆円
6.4 %
7.9 % 3)
▲ 2.8 %
5 %
Auto売上
Auto売上に占める
金融の割合
当期利益率
Auto売上成長率
GP率
驚異的に高いGP率注)は未だ急成長中なスタートアップの証

14. HP https://www.success-lab.jp/
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