Conférence sur l'avenir du commerce électronique. Alors même que la croissance du commerce électronique reste forte, il apparaît que sa pénétration après deux décennies reste inférieure à 5% du commerce de détail. Il apparaît que le digital s'interpénètre davantage dans le commerce traditionnel ouvrant la voie à de nouvelles formes de distribution bien plus complexes.

1. Quel avenir pour le e-commerce?
Henri ISAAC
Directeur Académique
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2. Quel avenir pour le e-commerce?
• Grandes tendances du commerce électronique
• Du multi-canal au trans-canal
• Quel parcours client?
• Quel avenir pour les interfaces marchandes?
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3. La fin du e-commerce?
milliards €
80
60
+ 22% en 2011
+ 12% prévu en 2012 40
68
75
52
75 milliards € en 2015 20
31
38
45
25
20
12 15
3 5 7
0 0 0 1 1 2
1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014
Source: Fevad, janvier 2012
3
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4. US E-commerce
$ 161,5 milliards
+13% en 2011
$ 235,3 milliards
+45% en 2015
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5. Worldwide e-commerce
$ 963
milliards
USA
ROW 235,3
121,7
$ 572,5
milliards
ROW USA
55,8 165,8
ASIA
155,7 ASIA
323,0 UE
283,0
EU
195,2
2011 2013
Source: Goldman Sachs, Nothing But Net: 2011 Internet Investment Guide
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6. Que représente le e-commerce?
3,8% 4,2%
du commerce de détail en 2010 du commerce de détail en 2011
En France aux USA
Source : INSEE Source: US Census Bureau
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7. Développement du CA en ligne
• Forte croissance du nombre de sites marchands + 23% en 2011 (> 100 000)
• > 200 millions dans le monde
• Visibilité d’un site dans cet espace est de plus en plus coûteuse
• Conséquences:
✦ Coût d’acquisition des clients en hausse (SEM, SEO, Affiliation, retargeting,
etc...)
✦ Environ 10% du CA d’un site marchand
✦ Jusque’à 40% pour les pure-players
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8. mercredi 15 février 12
Pure players? 8

9. Comportement client: ROPO
Source: Kantar Media, 2011
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10. Comportement client: ROPO
Source: Kantar Media, 2011
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11. Fort développement du «Drive»
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12. In-store pick-up
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13. Mobile en Magasin
• 24% des possesseurs d’un téléphone mobile ont recherché un
avis en ligne lors de l’achat en magasin
• 38% des possesseurs d’un téléphone mobile ont appelé un ami
pour avoir un conseil à propos de leur achat
• 25% des possesseurs d’un téléphone mobile ont recherché le
prix du produit en ligne et recherché un meilleur prix dans un
autre magasin
Source: Pew Internet, janvier 2012, http://www.pewinternet.org/Reports/2012/In-store-mobile-commerce.aspx
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14. Smartphone en magasin
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15. Internet en magasin
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16. E or M commerce?
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17. Comment esquisser une réponse ?
• Ne plus considérer une stratégie multi-canal
• Développer une stratégie commerciale intégrée
• Ne pas penser canal, penser client!
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18. Construire & gérer les parcours clients
Attraction Conseil Vente S.A.V. Fidélisation Relation client
Magasin en
propre
Distributeurs
GSS
Distributeurs
GSA
Site marchand
Comparateurs
Réseaux sociaux
Sites affiliés
Centre d’appels
Catalogue
Médias
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19. Construire & gérer les parcours clients
• Identifier et analyser les différents parcours clients
• Définir les processus en fonction de ces parcours
• Repenser les points de contacts clients en fonction des parcours
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20. Quelques conclusions
• Ce n’est que le début de la révolution digitale !
• Le développement du digital n’est plus cantonné à l’Internet
• Amène à repenser le rôle de chaque point de contact avec le client
et donc le rôle du magasin
• De nouvelles interfaces marchandes sont encore à venir
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21. De nouvelles interfaces marchandes
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22. Merci de votre attention
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