日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!! Japan Customer Success Community #3 https://techplay.jp/event/679342 日本企業の中でCS領域の最先端をいくSansan株式会社で、その戦略・戦術まわりを担っていらっしゃる山田様にご登壇いただきます。「カスタマーサクセスの戦略と戦術を考える」というタイトル通り、山田様の頭の中にある戦略・戦術を余すことなく公開していただきます！ 特に「ヘルススコア」や「タッチスコア」の設計方法などの話は必聴!! 「ヘルススコアはどうやったらつけたらいいのか？」 「何がヘルススコアに影響するように設計するべきか？」　 このあたりのお話を、濃く深く、お話いただきます！

1. Health Score & Touch Score
山田ひさのり
Sansan 株式会社 カスタマーサクセス部

2. 大学卒業後、ゲームプログラマーとしてキャリアをスタート
その後Web開発のPG/SEを経て、スタートアップのビジネス開
発に興味を持つ
2013年「世界を変える新たなビジネスを」という考えに共感し、
Sansan 株式会社に入社
現在はSansan のカスタマーサクセス部で、全体戦略の立案と
既存顧客とのエンゲージメント強化を担当
自己紹介
山田 ひさのり
カスタマーサクセス マーケティングディレクター

3. 今日お話すること
1. Sansan CSの歴史
2. CSストラテジーの基本
3. Health Scoreの話
4. Touch Scoreの話

4. The History of CS in Sansan

5. Chronology
2007 2008 2012 2016 2017
Sansan誕生
サービス部発足
カスタマーサクセス部に
名称変更
Post Salesチームの
統合
自動化推進
スタート

6. 2017年末時点の国内CS事情
‐ 社長が「CS部門作れ」と言い出した
‐ ようやく専属の組織ができた
‐ ユーザーの利用率を集計するツールを選定している
‐ 主要なお客様に定期的にヒアリングできるようになった
‐ CSの人数はまだ２～３名
‐ 自動化なんてまだまだこれから…
印象的には、国内のCS市場はまだ夜明け前
新ためてSansanのカスタマーサクセスの歴史の深さを確認できた

7. 2017年初頭までのSansan CS部門
PJ
PJ
PJ
PJ
PJ
カスタマーサクセス部門において、さまざまなPJが走るも
対処療法的な感があり、チーム間のコラボレーションも少ない

8. 2 8
Customer Success Café で学んだこと
Strategy Execution
ユーザーをGrowthさせる
方法論を持つこと
KPIをUPさせるさまざまな手を打ち、
高速でPDCAを回すこと
これからはこちらにも注力 今まではこちらに注力
お互いに整合性が
取れている
:

9. The Strategy of Customer Success

10. カスタマーサクセスの雄「Gainsight」

11. カスタマーサクセス ブック
Japanese English One of the authors
Sansan
取締役
富岡
GS
CEO
Nick
Mehta

12. Customer Success Maturity Model

13. Net Retention Performance

14. Elements of Customer Success

15. What do I do?

16. 具体的にやること
1. 独自のカスタマージャーニー・ストラテジを持つ
2. Onboardingに命をかける
3. 顧客がヘルシーかどうか常に把握する
4. 顧客接点を持ち続ける
5. リスクを検知する仕組みを持つ

17. Customer Success Organization
SMB既存
顧客専任営業
電話・メールによる
SMB企業導入支援
SMB CSMs
大手顧客に対して専属CSMが
導入支援・利用率UPフォロー
運用・活用・定着導入 拡大・継続・解約阻止
High
Touch
大手顧客専任営業
Mid Touch
Tech Touch
Enterprise CSMs Enterprise
Sales Group
Onboarding
Group
セミナー集客・
利用率UPフォロー
Renewal
Sales Group
契約規模

18. How to Check Customer’s Health

19. Gainsight DEAR Framework

20. Health Score Example（4 colors）
D-1 : Contract Account Rate
D-2 : Activated Account Rate
D-3 : Login Rate
D-4：Bizcards Scanning Rate
E-1 : Touch Score
E-2 : Keyman Touch
A-1 : WMA
A-2 : Total Number having Bizcards
R-1 : Achievement Rate
Over all
26 / 40
D-1
32%
D-2
89%
D-3
63%
D-4
35%
E-1
0.3
E-2
Good
A-1
78%
A-2
245
A-3
43%
R-1
50%
Deployment
Engagement
Adoption
ROI

21. How to Touch Customers

22. Structure of Touch Score（1/2）
AB
CD
Health Score
Touch Score
40
0.5
• 全ての顧客（＝企業）を左記の図にプロット
• A～D及びサービス提供期間によって当てるコン
テンツを細かく変える
• A領域に移動する顧客数をKPIとして持つ
Sansan利用期間
「Health score」に加え、
ユーザーとの接触度を数値化した
「Touch Score」をKPIとして管理する

23. Structure of Touch Score（2/2）
Sansan 利用期間
導入期
運用期
活用期
定着期
導入支援終了
（約２ヶ月）
更新1回目
（約１年）
更新2回目
（約２年）
この時期にどれだけ
Health ScoreをUPできるかが勝負
Touch Pointを多く持ち、
関係構築を重視する
この時期に入った顧客は
イレギュラーケース以外での
Churnはほぼ無い

24. Touch Source
オフライン
セミナー
イベント
参加
WEB
アクセス
動画視聴
LMS
＝オンライン
＝オフライン
●
●
Touch Score

25. Touch Score 計算式
Touch Point Add Score
動画視聴 -
20% 1
60% 2
100% 3
e-learning実施 -
ログイン (1)
50％ (3)
100% (5)
Webアクセス 1
メールのリンクをクリック 1
契約Touch Score = 合計Touch Score / ID数
Touch Point Add Score
中間レビュー (10)
最終レビュー (10)
オフラインセミナー -
申し込み 1
参加 3
イベント参加 10
オフラインオンライン
※( )は非同期
※( )は非同期

26. Touch Score Example
全体
運用
定着
導入
活用

27. Customer Info
Case Info
Input User Status
Owned
Media
Watching Videos
User Data
Product Activity
Call
Referring How to Use
CSM Action
Information
Customer Action CSM
CSM
Watching Progress
Customer

28. Additional Touch Source in the future

29. Summary

30. 本日のポイント
‐ Health Scoreは利用率以外の観点も含め、バランスよく設計する
‐ いきなりHealth Scoreを上げに行かず、まずは触ることにフォーカス
‐ Touch Pointの量と質を上げることで、Health Scoreは自然に上昇する
‐ 計測できなければコントロールはできない。まずは計測できる仕組みを

32. すべてのカスタマーサクセスに戦略を