1. Unit 10 : Quality (1)
Quality put into practice
Joseph Juran, along with W.Edwards Deming and Philip
Crosby, is one of the founders of the quality managerment
movement. While Deming and Crosby often spoke of
quality in more philosophical terms1, urging companies
to adopt2 quality as a vision3, Juran concentrated on the
problems of planning and implementing4 quality
systerms.
Juran was born in Romania in 1904, but grew up in
rural5 Minnesota. He attended the University of
Minnesota, where he studied electrical engineering and
was also chess champion. He then went to work for
Western Electric Company at Hawthorne, near Chicago,
where he developed many of his most important ideas on
quality. After the second world war he joined the faculty
of New York University and began further revising6 and
publicising his ideas. This led him towards a series of
lectures and consultancy projects in Japan during the
1950s and 1960s.
Juran defines quality as 'managing the activities needed to
achieve the quality objectives of an organisation'. He
begins from two principles. First, managers have to
realise that 'they, not the workers, must shoulder most of
the responsibility for the performance of their companies'.
Second, they must understand the financial benefits that
can be realise once quality is made a priority. He thus
turns quality into a management issue first and foremost7.
Juran insists7 that quality is defined by the user, not the
producer. If the customer does not perceive8 that a
product has delivered good quality, then the company has
failed. An assessment of quality, therefore, means that
management must look outside the company as well as
inside.
This assessment9 of quality is seen as the first step in
implementing a quality system, and requires the company
to analyse customer perceptions, internal systems,
whether there is a 'quality culture' in the organisation and,
most important, the financial costs of delivering poor-
quality products. In organising for quality, managers
again must take the lead. Juran suggests the idea of
'quality councils', teams of senior managers drawn from
all departments who could lead the coordination of
systems across the company.
Quality is implemented in three stages. First, in the
planning stage, quality targets are set and resources are
allocated10. In the control stage, performance is
evaluated11 and compared with goals, and the gap
between the two identified. Third, for each gap, a quality
improvement project is set up to find ways of closing the
gap and then implementing the solutions.
Financial Times
Đưa chất lượng vào hoạt động quản lý
Joseph Juran, cùng với W.Edwards Deming và Philip Crosby,
là một trong các nhà sáng lập ra hoạt động quản lý chất lượng.
Trong khi Deming và Crosby thường nói về chất lượng theo
các thuật ngữ triết học1 nhiều hơn, thúc giục các công ty áp
dụng2 vấn đề chất lượng như một tầm nhìn chiến lược3, thì
Juran lại tập trung vào các vấn đề lập kế hoạch và thực hiện4
các hệ thống chất lượng
Juran sinh năm 1904 tại Romania , nhưng lớn lên ở vùng
nông thôn5 Minnesota. Ông đã học trường đại học Minnesota,
nơi ông đã nghiên cứu về kỹ thuật điện và cũng là nơi ông đã
giành được giải quán quân cờ vua. Sau đó ông đã đến làm việc
cho công ty Điện lực Miền Tây tại Hawthorne, gần Chicago,
nơi ông đã phát triển những sáng kiến quan trọng nhất về chất
lượng. Sau chiến tranh thế giới thứ 2, ông đã tham gia vào
khoa này của Đại học NewYork và bắt đầu chỉnh sửa6 thêm và
công bố các sáng kiến của mình. Điều này đã giúp ông có một
loạt các bài giảng và các dự án tư vấn ở Nhật Bản trong suốt
những năm 50 và 60.
Juran định nghĩa chất lượng là 'Việc quản lý các hoạt động cần
thiết để đạt đến những mục tiêu chất lượng của một tổ chức'.
Ông bắt đầu từ 2 nguyên tắc. Đầu tiên, những người quản lý
phải nhận ra rằng 'họ, chứ không phải là những người công
nhân, phải gánh vác trách nhiệm lớn nhất về các hoạt động của
công ty .' Thứ 2, họ phải hiểu lợi ích tài chính thu được một
khi khi chất lượng trở thành ưu tiên số một. Vì thế, ông đã
biến chất lượng thành một vấn đề quản lý trước nhất và quan
trọng nhất7.
Juran nhấn mạnh7 rằng chất lượng được khẳng định bởi người
sử dụng chứ không phải là nhà sản xuất. Nếu khách hàng
không nhận thấy8 một sản phẩm mang tới chất lượng tốt thì
công ty đã thất bại. Vì vậy, sự đánh giá về chất lượng nghĩa là
sự quản lý phải được nhìn nhận từ bên trong cũng như bên
ngoài công ty.
Việc đánh giá9 chất lượng được xem như là bước đầu tiên
trong việc thực hiện một hệ thống chất lượng và đòi hỏi công
ty phải phân tích các quan niệm của khách hàng, các hệ thống
nội bộ, liệu đã có “văn hóa chất lượng” trong công ty chưa và,
quan trọng nhất là phân tích những thiệt hại về mặt tài chính
do phân phối các sản phẩm kém chất lượng. Trong việc quản
lý chất lượng, lại một lần nữa các nhà quản lý phải giữ vai trò
dẫn đầu. Juran đưa ra ý tưởng về 'các hội đồng chất lượng', đó
là các nhóm gồm những nhà quản lí cấp cao từ tất cả các
phòng ban những người có thể dẫn dắt sự điều phối của các hệ
thống trong toàn công ty.
Chất lượng được thực hiện trong 3 giai đoạn. Đầu tiên, ở giai
đoạn kế hoạch, các mục tiêu chất lượng được đặt ra và các
nguồn lực được phân bổ10. Ở giai đoạn kiểm soát, hoạt động
được đánh giá11 và so sánh với các mục tiêu và chênh lệch
giữa hai vấn đề đã được xác định (là mục tiêu và cái đã thực
hiện ). Thứ 3, với mỗi sự chênh lệch, một dự án cải tiến chất
lượng sẽ được thiết lập để tìm ra giải pháp để thu hẹp sự chênh
lệch và sau đó là thực hiện các giải pháp đó.

2. Unit 10: Quality (2)
Korean cars score in quality survey
South Korean carmarkers have long been the subject of
jokes about poor quality in the US. But yesterday they
won the endorsement1 of US car buyers when Hyundai
jumped ahead of Detroit and some European carmarkers
in a quality survey. The JD Power & Associates 'initial2
quality' survey, which measured the number of problems
reported by a customer in the first 90 days of new
vehicle ownership, showed that Hyundai and Kia
Motors had reduced such problems by 57% over the last
six years . The number of problems reported on average
for the two carmakers dropped from 272 problems per
100 vehicles in 1998 to 117 this year according to the
survey, which involved 51,000 vehicle owners
Hyundai performed better than Kia, tying with3 Honda
of Japan for second place in the rankings after Toyota.
The Koreans now lead European carmakers by five
problems per 100 vehicles and are ahead of General
Motors, Ford and Chrysler, by six problems, while
trailing the Japanese by six problems per 100 verhicles.
'A decade ago, as Korean manufactures struggled with a
universally poor reputation for vehicle quality, no-one
would have predicted they could not only keep pace, but
actually pass domestic carmakers and other foreign
imports in terms of initial quality,' said Joe Ivers,
Executive Director of quality/customer satisfaction at JD
Power, based in California.
Toyota again dominated4(thống trị) the survey, with the
fewest problems reported. However, GM, Ford and
Chrysler had more than the industry average of 119
problems per 100 vehicles for the second year running.
GM's Cadillac luxury brand and the Jaguar marque5
owned by Ford both narrowed6 the quality gap with
Lexus, Toyota's luxury offering that is the biggest seller
in the segment.
Like last year, the study also showed that carmakers
across the board7 are making better quality vehicles
amid fierce competiton8 and a drive9 by Detroit10 to
make up ground lost11 for years to Toyota and Honda.
Initial quality problems dropped industry-wide by 11
percent from last year. However, the Hummer, GM's
massive sport utility vehicle inspired by the US army's
Humvee, came bottom of the list of 37 vehicle brands in
terms of the number of problems reported, for the
second year running.
Financial Times
Xe hơi Hàn Quốc ghi điểm trong cuộc khảo sát về chất
lượng
Các hãng sản xuất xe hơi Hàn Quốc đã trở thành chủ đề của
những câu chuyện khôi hài về chất lượng kém ở Mỹ trong một
thời gian dài. Nhưng hôm qua, họ đã giành được sự xác nhận1
của những người mua xe hơi Mỹ khi Hyundai đã vượt qua
Detroit và một số nhà sản xuất xe hơi Châu Âu trong một cuộc
khảo sát về chất lượng. Cuộc khảo sát 'chất lượng ban đầu2'
của JD Power & Associates để đánh giá một số vấn đề được
thuật lại bởi một khách hàng trong 90 ngày đầu sở hữu chiếc
xe mới đã chỉ ra rằng tính trung bình Hyundai và Kia Motors
đã giảm thiểu được 57% các vấn đề về chất lượng trong vòng 6
năm qua. Tính trung bình số lượng các vấn đề được đề cập về
hai nhà sản xuất xe hơi này đã giảm từ 272 vấn đề với 100
chiếc xe trong năm 1998 xuống còn 117 trong năm nay theo
như cuộc khảo sát với 51,000 người sở hữu xe ôtô.
Hyundai đã có thành tích tốt hơn Kia, cùng ngang hàng với3
Honda của Nhật Bản ở vị trí thứ 2 trong bảng xếp hạng chỉ sau
Toyota. Giờ đây, các hãng xe Hàn Quốc dẫn trước các nhà sản
xuất xe hơi Châu Âu 5 vấn đề trên 100 xe và đứng trên
General Motors, Ford và Chrysler với 6 vấn đề, trong khi theo
sau hãng Toyota Nhật Bản với 6 vấn đề cho 100 xe . Ông Joe
Ivers, giám đốc điều hành của dịch vụ chăm sóc khách hàng ở
tập đoàn JD Power, đặt tại Caliornia đã nói 'Cách đây một thập
kỷ khi các nhà sản xuất xe hơi Hàn Quốc phải đấu tranh với
tiếng xấu khắp mọi nơi về chất lượng xe hơi, không ai có thể
đoán được rằng họ không những đã theo kịp mà trên thực tế đã
vượt qua các nhà sản xuất xe hơi trong nước (Mỹ) và các hãng
xe nhập khẩu từ nước ngoài khác về mặt chất lượng ban đầu'.
Toyota vẫn giữ được vị trí đứng đầu trong cuộc khảo sát này,
với ít vấn đề bị khiếu nại nhất. Tuy nhiên, GM, Ford và
Chrysler đã có nhiều hơn mức trung bình của ngành 119 vấn
đề trên 100 chiếc xe trong năm thứ 2 liên tiếp. Thương hiệu
sang trọng Cadillac của GM và thương hiệu 5 Jaguar được sở
hữu bởi Ford đã thu hẹp6 khoảng cách về chất lượng với
Lexus, dòng xe sang trọng của Toyota được coi là sản phẩm
bán chạy nhất trên thị phần xe cao cấp .
Cũng như năm ngoái, cuộc nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng các
nhà sản xuất xe hơi ở khắp nơi7 đang sản xuất những chiếc xe
chất lượng tốt hơn trước sự cạnh tranh mạnh mẽ8 và nỗ lực9
của các nhà sản xuất ô tô của Mỹ10 để thu hẹp khoảng cách
về chất lượng11 trong nhiều năm qua với Toyota và Honda.
Các vấn đề chất lượng ban đầu đã giảm khoảng 11% trong
toàn ngành kể từ năm ngoái. Tuy nhiên, Hummer, dòng xe thể
thao cỡ lớn của GM được lấy cảm hứng từ xe Humvee của
quân đội Mỹ, đã đứng cuối bảng xếp hạng về chất lượng trong
số 37 thương hiêu xe ô tô về các vấn đề bị khiếu nại trong hai
năm liên tiếp.