Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng

1. HOA SEN GROUP
QUYTRINH
GIAI QUYET KHIEU N~I KHAcH HANG
Don vi
Mas6
L&nban hanh
Ngay ban hanh
S6 trang
Cham Soc Khach Hang
QT.GQKN
03
0311212012
07
Ki~m tra Ki~m soat Phf du et
Ten Pham Dinh Nguyen Minh Khoa Tr&nNgoc Chu
Chirc vu Giam d6c Ch&tLuong Ph6TGD T6ng Giam D6c
Ngay 0311212012 03112/2012 03112/2012
cne kY

2. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
Mã số: QT.GQKN
Lần ban hành: 03
Ngày ban bành: 03/12/2012
Trang: 1/7
TRANG KIỂM SOÁT BAN HÀNH, SỬA ĐỔI
Lần ban hành/ngày ban
hành
Trang sửa
đổi
Nội dung chính soạn thảo, sửa đổi
00
07/01/2008
Ban hành áp dụng lần đầu
01
02/07/2009
Ban hành áp dụng lần 1: Tu chỉnh nội dung, Tu
chỉnh các biểu mẫu số 01, 02; bổ sung biên bản làm
việc
02
15/05/2011
Ban hành áp dụng lần 2: Đổi tên qui trình thành
QT.GQKN; tu chỉnh nội dung, thêm vào các biểu
mẫu số 06, 07, 08, 09
03
03/12/2012
Chỉnh sửa lại nội dung ở bước 03, 04 cho phù hợp với
lưu đồ và bổ sung thêm quy định việc lập phiếu KPPN
DANH SÁCH PHÂN PHỐI TÀI LIỆU
STT Đơn vị được nhận tài liệu
Nhận bản photo (ghi rõ
số lượng)
Nhận file mềm (đánh dấu “X”
vào nếu được nhận)
01 Bộ phận Kinh doanh 1 X
02 Bộ phận Xuất khẩu 1 X
03
Ban Giám Đốc Chi nhánh
Phú Mỹ
1 X
04 Ban chất lượng 1 X
05 Phòng KCS – HN Phú Mỹ 1 X
06 Phòng Kế hoạch Cung Tiêu 1 X
07 Bộ phận Chăm sóc Khách
hàng
1 X
08 Ban PTHTPP 1 X
09 Khối phân phối 1 X
10 Các bộ phận khác X
11
13
14
15
16

3. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
Mã số: QT.GQKN
Lần ban hành: 03
Ngày ban bành: 03/12/2012
Trang: 2/7
1. MỤC ĐÍCH
- Giải quyết kịp thời và thỏa mãn những thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng.
- Ghi nhận những điểm không phù hợp trong quá trình sản xuất, kinh doanh để làm cơ sở cho các
hoạt động cải tiến và đưa ra các biện pháp khắc phục phòng ngừa.
2. PHẠM VI ÁP DỤNG
Áp dụng cho các bộ phận liên quan đến hoạt động giải quyết khiếu nại của khách hàng.
3. ĐỊNH NGHĨA, THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT
- Khiếu nại của khách hàng: Là các ý kiến không hài lòng của khách hàng về chất lượng, mẫu
mã, hình dáng hoặc dịch vụ,… của sản phẩm.
- Đơn vị Kinh Doanh: Là cách gọi chung của một trong các Bộ phận, Ban hay Khối có chức năng
bán hàng như: Xuất Khẩu, Kinh Doanh Dự Án, Kinh Doanh Nội địa, Khối Phân Phối, Ban Phát
Triển Hệ Thống Phân Phối.
- ĐVKD : Đơn vị kinh doanh
- ĐVSX : Đơn vị sản xuất
- KN : Khiếu nại
- BP : Bộ phận
- Ban TGĐ : Ban Tổng Giám Đốc.
- BP. CSKH : Bộ phận chăm sóc khách hàng.
- KH : Khách hàng
- NV : Nhân viên
- BP. KCS – HN : Bộ phận KCS - Hóa nghiệm.
- TBP : Trưởng Bộ phận
4. TRÁCH NHIỆM
BP. CSKH, các đơn vị kinh doanh, BP. KCS - HN, các ĐVSX và các bộ phận liên quan khác chịu
trách nhiệm thực hiện theo yêu cầu của quy trình này.

4. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
Mã số: QT.GQKN
Lần ban hành: 03
Ngày ban bành: 03/12/2012
Trang: 3/7
5. NỘI DUNG
5.1 LƯU ĐỒ THỰC HIỆN
TT Trách nhiệm Lưu đồ Biểu mẫu
1 NV Kinh Doanh
QT.GQKN.BM01-V
QT.GQKN.BM01-E
2 Trưởng ĐVKD
QT.GQKN.BM01-V
QT.GQKN.BM01-E
3
BP.CSKH
BP.KCS- HN
Các ĐVSX
BP.Cung tiêu
QT.GQKN.BM01-V
QT.GQKN.BM01-E
4
BP.CSKH
BP.KCS- HN
Các ĐVSX
BP.Cung tiêu
QT.GQKN.BM02-V
QT.GQKN.BM02-E
QT.GQKN.BM03-V
QT.GQKN.BM03-E
QT.GQKN.BM04-V
QT.GQKN.BM04-E
5
BP.CSKH
Trưởng ĐVKD
Giám đốc Chất
lượng
QT.GQKN.BM04-V
QT.GQKN.BM04-E
6
Ban TGĐ
QT.GQKN.BM04-V
QT.GQKN.BM04-E
7
BP.CSKH
ĐVKD
Các đơn vị liên
quan
8
BP.CSKH
ĐVKD
Các đơn vị liên
quan
QT.GQKN.BM05
Tiếp nhận KN
của KH
Xem xét
sơ bộ KN
Tiếp nhận và kiểm tra
lại KN
Phân tích nguyên
nhân KN
Đề xuất biện pháp giải
quyết KN
Phê duyệt
Thực hiện giải quyết
KN
Tổng hợp và
lưu hồ sơ
Chưa
hợp
lý
Hợp lý
Chưa
hợp
lý
Nguyên
nhân
do
khách
hàng
Nguyên
nhân
do
HSG
Hợp lý
Đồng ý
Không
đồng ý

5. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
Mã số: QT.GQKN
Lần ban hành: 03
Ngày ban bành: 03/12/2012
Trang: 4/7
5.2.DIỄN GIẢI
TT Trách nhiệm Nội dung thực hiện Thời hạn
1
NV Kinh
Doanh
Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
- Nhân viên kinh doanh tiếp nhận KN của KH thông qua điện
thoại, email, fax hoặc gặp trực tiếp, ghi nhận lại các thông tin…
vào “Phiếu tiếp nhận khiếu nại của khách hàng” mã số
QT.GQKN.BM01-V (hoặc “Receiving customer’s complaint
sheet” mã số QT.GQKN.BM01-E). Nội dung thông tin phải
được ghi nhận đầy đủ, rõ ràng, xác thực.
- Đề nghị KH ký xác nhận KN qua fax hoặc ký trực tiếp. Có thể
chấp nhận bằng email đối với KN nước ngoài
- Gửi phiếu giải quyết KN, hình ảnh chi tiết, phiếu xác nhận đặt
hàng và các chứng từ liên quan khác cho Trưởng ĐVKD xem
xét.
1 ngày (kể từ
thời điểm
nhận được
khiếu nại của
khách hàng).
2
Trưởng
ĐVKD
Xem xét sơ bộ khiếu nại
Trưởng ĐVKD đối chiếu nội dung khách hàng KN với phiếu xác
nhận đặt hàng và các chứng từ liên quan, nếu:
- Lỗi do KH: Trao đổi, giải thích rõ với KH.
- Lỗi do Hoa Sen Group như: sản xuất, kỹ thuật, vận chuyển, cung
tiêu, giao hàng, …. Ký xác nhận yêu cầu giải quyết KN, gửi đến
BP.CSKH qua fax, email hoặc gửi trực tiếp.
3
BP.CSKH
BP.KCS- HN
Các ĐVSX
BP. Cung
tiêu
Tiếp nhận và kiểm tra lại thông tin khiếu nại
Sau khi nhận được thông tin từ các ĐVKD, BP.CSKH kết hợp với
BP.KCS - HN, các ĐVKD, BP.Cung tiêu, các ĐVSX kiểm tra,
xác nhận và tổng hợp lại các thông tin KN:
a) Nếu đầy đủ và chính xác thì chuyển sang bước 4
b) Nếu chưa đầy đủ, không chính xác hoặc đầy đủ, chính xác
nhưng vẫn chưa đủ cơ sở để phân tích nguyên nhân thì căn cứ
vào giá trị đơn hàng, đối tượng KH, khoảng cách từ công ty
tới KH, mức độ nghiêm trọng và tình trạng của KN….,
BP.CSKH có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin
hoặc đến tận hiện trường để kiểm tra lại.
1 ngày (kể từ
khi nhận
thông tin từ
các ĐVKD)

6. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
Mã số: QT.GQKN
Lần ban hành: 03
Ngày ban bành: 03/12/2012
Trang: 5/7
4
BP CSKH
BP KCS- HN
BP Sản Xuất
BP Cung ứng
Phân tích nguyên nhân khiếu nại
a) Trường hợp thông tin đầy đủ mà không phải đi xác nhận lại thì
BP.CSKH kết hợp với các BP.KCS - HN, các ĐVSX, Ban
chất lượng và các đơn vị liên quan phối hợp phân tích nguyên
nhân vào bước 1 của biểu mẫu “Phiếu giải quyết khiếu nại của
khách hàng” mã số QT.GQKN.BM04-V hoặc biểu mẫu
“Handling customer’s complain sheet” mã số
QT.GQKN.BM04-E.
 Nếu nguyên nhân do Hoa Sen Group thì chuyển sang bước 5.
 Nếu nguyên nhân do KH thì liên hệ với ĐVKD để giải thích
với KH sau đó kết thúc khiếu nại (thực hiện theo bước 8)
1 ngày (kể từ
thời điểm tập
hợp đầy đủ
thông tin)
b) Trường hợp phải đi đến hiện trường để kiểm tra lại thì
BP.CSKH (hoặc chi nhánh) sẽ chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, gửi
thông báo đến KH hẹn thời gian đến kiểm tra thông tin. Khi
kiểm tra tại hiện trường nếu:
 Hiện trạng chất lượng sản phẩm sai với thông tin KN ban
đầu và có thể xác định nguyên nhân do KH thì phải giải
thích ngay cho KH.
- Nếu khách hàng đồng ý: Kết thúc khiếu nại (thực hiện
theo bước 8)
- Nếu khách hàng không đồng ý: nhân viên BP.CSKH hoặc
nhân viên chi nhánh phải chụp ảnh, lấy mẫu về lưu làm
bằng chứng.
 Hiện trạng chất lượng sản phẩm đúng với thông tin KN ban
đầu hoặc sau khi kiểm tra có thể xác định lỗi do Hoa Sen
Group thì: Ghi nguyên nhân vào bước 1 của biểu mẫu
“Phiếu giải quyết khiếu nại của khách hàng” mã số
QT.GQKN.BM04-V hoặc biểu mẫu “Handling customer’s
complain sheet” mã số QT.GQKN.BM04-E. Ngoài ra cũng
phải chụp ảnh, lấy mẫu sản phẩm bị hư, đồng thời hẹn với
KH ngày trả lời biện pháp khắc phục -> tiếp tục thực hiện
sang bước 5.
Khi kiểm tra tại hiện trường, nhân viên BP.CSKH (hoặc nhân viên
Chi nhánh) phải ghi nhận kết quả vào biểu mẫu “Phiếu kiểm tra
thực tế” mã số QT.GQKN.BM02V (hoặc biểu mẫu “Site inspection
report” mã số QT.GQKN.BM02-E) yêu cầu khách hàng ký xác
3 ngày với
KH trong
nước/15
ngày với KH
nước ngoài

7. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
Mã số: QT.GQKN
Lần ban hành: 03
Ngày ban bành: 03/12/2012
Trang: 6/7
nhận những thông tin trên phiếu.
Chú ý:
- Với những trường hợp có liên quan đến bên thứ 3 hoặc với những
KH phức tạp hoặc hợp đồng có giá trị lớn (áp dụng với KH công
trình) thay vì dùng biểu mẫu QT.GQKN.BM02-V (hoặc
QT.GQKN.BM02-E) ở trên thì sử dụng biểu mẫu “Biên bản làm
việc” mã số QT.GQKN.BM03-V hoặc biểu mẫu “Working
minutes” mã số QT.GQKN.BM03-E.
- Nếu trong thời gian quy định mà chưa phân tích được nguyên
nhân phải thông báo cho khách hàng.
5
BP CSKH
Trưởng
ĐVKD
Giám đốc
Chất lượng
Đề xuất biện pháp giải quyết khiếu nại
Căn cứ vào:
- Phân tích nguyên nhân.
- Mức độ thiệt hại của khách hàng.
- Đối tượng khách hàng.
- Yêu cầu khách hàng.
- Tình hình kinh doanh, thương hiệu, uy tín của công ty.
Bộ phận Chăm sóc khách hàng đề xuất biện pháp giải quyết khiếu
nại khách hàng bằng 1 trong 2 cách sau:
1. Điền thông tin đề xuất vào bước 2 của biều mẫu “Phiếu giải
quyết khiếu nại của khách hàng” mã số QT.GQKN.BM04-V
hoặc biểu mẫu “Handling customer’s complain sheet” mã số
QT.GQKN.BM04-E, trình lên Ban.TGĐ.
2. Lập tờ trình đề xuất trình lên Ban.TGĐ hoặc Chủ tịch Tập
Đoàn.
Chú ý: Với tất cả các khiếu nại mà nguyên nhân do HSG thì
BP.CSKH đều phải lập biểu mẫu“phiếu hành động khắc phục-
phòng ngừa” mã số QT.KPPN.BM01 theo “Quy trình khắc phục-
phòng ngừa” mã số QT.KPPN.
Sau đó trình cùng với đề xuất lên Ban TGĐ hoặc Chủ tịch tập đoàn
xin ý kiến.
1 ngày

8. Mil s6: QT.GQKN
Lfin ban hanh: 03
Ngay ban banh: 03/1212012
Trang: 7/7
•
QUY TRiNH GIAI QUYET KHIEU N~ KHACH HANG
Xem xet, phe duy~t
(
6 Ban TGD
Ban TGD xem xet nQi dung d€ xuftt giai quyet KN cua cac don vi
lien quan neu:
- D6ng y: ky duyet va chuyen cho BP.CSKH d€ thirc bien.
- Khong d6ng y: d€ ngh] cac don vi lien quan xem xet lai.
BPCSKH
DVKD
7 Cac don vi
lien quan
Thirc hi~n giai quyet khieu nai
- Tri€n khai thuc hien giai quyet KN cua khach hang sau khi da
duoc phe duyet cua Ban TGD.
1ngay
T6ng hop va hru h& soBPCSKH
DVKD
Cac don vi
lien quan
- T6ng hop toan bQ cac khieu nai vao "Bao cao giai quye; khieu
nai khach hang" ma s6 QT.GQKN.BM05 va hru lai h6 sa theo
"Quy trinh kiem soat h6 sa"- QT.KSHS cua cong ty.
8
6. cAc BIEU MAu CiJA QUY TRiNH
TT Ten bi~u m~u Mas6
Thiri gian hru h&
NO'i hru trfr h6 so
sO'
I Phieu ti~p nhan khieu nai cua KH QT.GQKN.BMOI-V
2
Receiving customer's complaint
QT.GQKN.BMOI-E
sheet
3 Phi~u kiem tra thirc t~ QT.GQKN .BM02- V
4 Site inspection report QT.GQKN.BM02-E
5 Bien ban lam viec QT.GQKN.BM03-V 03 nam BPCSKH
6 Working minutes QT.GQKN.BM03-E
7 Phieu giai quyet khieu nai cua KH QT.GQKN.BM04-V
8
Handling customer's complain
QT.GQKN.BM04-E
sheet
9
Bao cao giai quyet khieu nai khach
QT.GQKN.BM05
hang
Binh Duong NgayO-1thangA,jDam 2012
Ngllm soan thao